Qualitätsmanagement-Handbuch

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  QM - Handbuch nach DIN EN ISO 9001 :2000  

  Erstellt: Ausgabe: 03 /2004 Revision:  2

  INHALT  

  1  

Vorstellung  der Qualitätspolitik  4

  2  

Verweis  auf andere Normen  14

  3  

  Begriffe und Definitionen  15

  4  

  Qualitätsmanagementsystem (QMS)  18

4.1  QMS- Organisation  18

4.2  Dokumentationsanforderungen  19

  Ausschließlich für den Gebrauch in Vorlesungen und Übungen. Für sonstigen Gebrauch sind die angegebenen Quellen zu verwenden  

4.2.1  Transparenz in der Organisationsstruktur  19

4.2.2  Lenkung von Aufzeichnungen  20

4.2.3  Datensicherung  20

4.2.4  Qualitätsmanagementhandbuch  20

4.2.5  Ausgabe und Verteilung des QMH  20

4.2.6  Genehmigung des Handbuches bzw. geändertern Unterlagen  21

4.2.7  Lenkung der Dokumente  21

4.2.8  Lenkung von Aufzeichnungen  21

  5  

Verantwortung  der Leitung  22

5.1  Verpflichtung der Leitung  22

5.1  Kundenorientierung  24

5.1.1  Qualitätsziele  26

5.1.2  Qualitätsplanung  26

5.2  Verwaltung, Befugnis und Kommunikation  27

5.2.1  Verantwortung und Befugnis  27

5.2.2  Beauftragter der obersten Leitung  28

5.2.3  Interne Kommunikation  28

5.3  Managementbewertung  29

5.3.1  Bewertungszeitraum und -inhalt  29

5.3.2  Ergebnisse der Bewertung  29

5.3.3  Verantwortung für das Q-MSystem  29

5.3.4  Verpflichtung der Mitarbeiter  30

5.3.5  Rechtskonformität  30

  6  

  Ressourcenmanagement  31

6.1  Bereitstellung von Ressourcen  31

6.2  Personelle Ressourcen  31

6.3  Infrastruktur  32

6.4  Arbeitsumgebung/ Einrichtungen  32

2

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  QM - Handbuch nach DIN EN ISO 9001 :2000  

  Erstellt: Ausgabe: 03 /2004 Revision:  2

  INHALT  

  7  

  Produktrealisierungsprozesse  33

7.1  Planung der Realisierungsprozesse  33

7.2  Ermittlung der Kundenforderungen  33

7.3  Beschaffung  33

7.4  Dienstleistungen  33

  Ausschließlich für den Gebrauch in Vorlesungen und Übungen. Für sonstigen Gebrauch sind die angegebenen Quellen zu verwenden  

7.5  Service  33

  8  

  Messung Verbesserung Analyse  34

8.1.1  Mess / Analyse- u. Verbesserungsprozesse  34

8.1.2  Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit  34

8.1.3  Interne Audits  35

8.1.4  Überwachung und Messung von Prozessen  37

8.2  Datenanalyse  37

8.3  Verbesserung  37

8.3.1  Planung der ständigen Verbesserung  37

8.3.2  Korrekturmaßnahmen  38

8.3.3  Vorbeugungsmaßnahmen  39

8.3.4  Überwachung und Messung von Prozessen  40

8.3.5  Überwachung und Messung von Prozessen und Dienstleistungen  41

8.3.6  Lenkung von Fehlern  41

8.3.7  Datenanalyse  42

  Korrektur gelesen von Martin Hupertz am 13 03  04

3

1 Vorstellung der Qualitätspolitik

Kundenzufriedenheit, Serviceorientierung, Profitabilität, Mitarbeiterzufriedenheit, Transparenz sowie effiziente und qualitativ hochwertige Abläufe, nach dieser Devise hat sich unserer Unternehmen (MUSTER GmbH) als ……………………….(Dienstleister, Produzent o.Ä.) etabliert. Die MUSTER GmbH unterhält ein Qualitätsmanagementsystem, das den Anforderungen der DIN EN ISO 9001:2000 entspricht. Dieses Managementsystem befähigt die MUSTER GmbH, Dienstleistungen (Produkte) zu realisieren, die den Forderungen der Kunden, des Marktes und evtl. bestehenden behördlichen Forderungen entsprechen. Der durch dieses System implementierte kontinuierliche Verbesserungsprozess sichert diese Fähigkeit auch in der Zukunft und bildet somit die Basis, die Kundenzufriedenheit und damit auch die Position des Unternehmens auf dem Markt weiter auszubauen. Das QM-System wird von der QM-Stelle laufend überprüft und - falls erforderlich - in Abstimmung mit den betroffenen Bereichen überarbeitet. Alle Mitarbeiter der MUSTER GmbH sind darüber hinaus ausdrücklich aufgefordert, sich an der laufenden Verbesserung des Systems zu beteiligen.

Dieses Handbuch beschreibt die wichtigsten Prozesse des Unternehmens und gilt für alle Mitarbeiter als verbindliche Grundlage Ihres Handelns.

Ausschlüsse

Folgende Bereiche bzw. Anforderungen der DIN EN ISO 9001 werden aktuell bei MUSTER GmbH ausgeschlossen:

- Eigentum des Kunden

Anwendungsbereiche

Das QM-System wird für die Bereiche:

- Geschäftsführung

- QM / Service

- Personalwesen

- Verkauf

- Lager

- Werkstatt

- Qualitätssicherung

bei der MUSTER GmbH angewendet.

Prozesslandschaft bei der MUSTER GmbH

Die Prozesslandschaft wird im QM-Plan (FB QM-Plan) beschrieben. Alle Prozesse sind im entsprechenden Kapitel des QMH oder in einer gesonderten Prozessanweisung beschrieben und standardisiert.

Alles unter einem Dach

Bei uns bilden die Bereiche XYZ, YXZ usw. den eigentlichen Wettbewerbsvorteil. Aufbauend auf dem langjährigen Erfahrungshintergrund unserer Mitarbeiter (MA) und dem kontinuierlich aufgebauten fachmännischen Personal, wird eine schnelle und zielgerichtete Dienstleistung gewährleistet. Dabei beraten wir unsere Kunden nach aktuellsten technisch-wissenschaftlichen Erkenntnissen, führen Kunden- und Expertenbefragungen durch und erarbeiten strategische Konzepte. Auf Basis aller relevanten Hintergrundinformationen zeigen wir für unsere Kunden ergebnisorientierte Perspektiven auf. Den wichtigsten Platz in unserem Denken und Handeln - auf allen Ebenen - nimmt unser Kunde ein! Mit seinem Vertrauen in unserer Leistung steht und fällt unser Ruf und unser Ansehen. Der Kunde ist unser wertvoller Diamant, den wir schätzen und pflegen.

Vertrauen unserer Kunden

Müssen wir bei einem neuen Kunden das Vertrauen in unsere Dienstleistung (DL) erst erwerben, gelingt dies durch absolute Kundenorientierung und Höchstqualität in unserer DL. Haben wir uns jedoch das Vertrauen eines Kunden durch Fehler oder Unachtsamkeit verscherzt, wird es sehr schwer oder fast unmöglich sein, diesen wieder zurück zu gewinnen. Es ist eine bekannte Tatsache, dass zu jeder Zeit etwa 25 Prozent aller Kunden dazu bereit sind, zu einem anderen Unternehmen zu wechseln (Abb. 0.0). Abbildung 0.0: Kundenverhalten

Unternehmen wissen jedoch nur von etwa vier Prozent der Abwanderer, dass sie unzufrieden waren; der Rest verlässt das Unternehmen kommentarlos. 91 Prozent der unzufriedenen Kunden sind für immer verloren.

¹ Diplomarbeit, Rolf Mohr

5

Ein unzufriedener Kunde erzählt etwa acht bis zehn weiteren potenziellen Kunden, dass er mit dem verlassenen Unternehmen unzufrieden war. Die Zufriedenheit des Kunden bestimmt also letztlich über den Erfolg des Unternehmens. Die Auswirkungen eines Fehlers zeigen sich als Image- und somit Umsatzverluste. Die finanziellen Folgeschäden eines Fehlers haben führende Qualitätsfachleute in die Faktor-10-Regel gefasst, d.h. mit jeder Produkt- / Behandlungsstufe erhöhen sich die Fehlerkosten um jeweils das Zehnfache.

Wird ein Fehler sofort am Anfang unserer Leistungskette - noch im Hause - entdeckt, kann er mit relativ geringem Aufwand behoben werden. Stellt der Kunde ihn fest, haben sich inzwischen die Behebungskosten x-fach potenziert (Abb. 0.1).

² Abb. 0.1: Zehner-Regel zum Anstieg der Fehlerkosten

Der enttäuschte Kunde macht bei 10 Zuhörern Negativreklame, so dass wir uns den Zugang zu 10 möglichen Kunden verschüttet haben. Es liegt auf der Hand, dass diese Situation nur dadurch zu vermeiden ist, dass wir in allen Abwicklungsphasen Fehlerquellen suchen und systematisch ausschalten.

² Wolfgang Timischl, 2. Auflage

Wir und der Wettbewerb

Welche Wettbewerbsvorteile wir durch unser Qualitätsmanagement (QM) gewinnen, verdeutlicht diese Grafik (Abb. 0.2):

Abb.0.2: Alle Unternehmensprozesse werden durch das QM transparent, effizient und Kosten sparend

Ein gelebtes QM schafft Vertrauen

Die Eigendynamik der freien Marktwirtschaft führt dazu, dass der Kunde (Kunde x, Kunde y usw.…), sich sein Unternehmen nach eigenen Kriterien auswählen kann. Er schenkt sein Vertrauen -und gibt sein Geld- dem Unternehmen, welches ihm höchste Qualität zu einem reellen Preis liefern kann. Darüber hinaus will er freundlich behandelt, gut informiert und als kritischer Kunde wahrgenommen werden. Findet er ähnliche Bedingungen bei verschiedenen Wettbewerbern vor, entscheidet er sich für das Unternehmen mit dem „besten Namen“.

Daher ist jeder Imagekratzer durch Minderleistung schädlich für uns!

³ Prof.Dr.-Schmitz, RFH Köln

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Zweck, Geltungsbereich und Verantwortlichkeiten

Das QMH beschreibt das QMS für alle Bereiche der MUSTER GmbH. Die Planung und Festlegung der Abläufe des QMS umfassen die unterschiedlichen Schnittstellen zum Kunden und alle MA. Die MA stellen nachweisbar sicher, dass die Kundenanforderungen erfasst, auf Machbarkeit geprüft und mit diesen abgestimmt, in allen Phasen der Dienstleistungserbringung erfüllt werden. Die Verantwortung für die Entwicklung, Verwirklichung und Verbesserung des QM-Systems ist Aufgabe der obersten Leitung. Ebenso die Vermittlung der Bedeutung der Kundenanforderungen, der behördlichen und der gesetzlichen Forderungen.

Die Prozesse laufen transparent und kontrolliert ab. So werden mögliche Fehler frühzeitig entdeckt. Zur Sicherstellung werden regelmäßige Wirksamkeitsprüfungen durch stichprobenartige Audits abgehalten, um so die Zielsetzungen der Qualitätspolitik zu erfüllen. Für die Geschäftsführung (GF) und die Abteilungsführungsebene stellt die Anwendung und Weiterentwicklung des QMS einen wesentlichen Bestandteil ihrer Aufgaben dar. Darüber hinaus wurde ein Qualitätsmanagement-Beauftragter (QMB) benannt, der unsere MA bei den Realisierungsprozessen hin zu einem gelebten QMS unterstützt. Die Festlegung, Dokumentation und Verbesserung der relevanten Abläufe wurde mit den ver-antwortlichen MA und der Führungsebene erarbeitet. Ihre Umsetzung erfolgt durch die zuständigen Prozessverantwortlichen und alle MA.

Die MUSTER GmbH ist in ihrer Organisation und im Vertrieb die Qualität und der Umweltschutz ihrer Produkte und Dienstleistungen sehr wichtig. Um bei unserer täglichen Arbeit die Kundenorientierung und das Qualitätsbemühen nie aus den Augen zu verlieren, stellt die GF diesem Handbuch die zehn wichtigsten Punkte der Unternehmenspolitik voran.

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werbsfähigkeit und unserer Ertragskraft.

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3. Mitarbeiterorientierung

Ein umgänglicher Betriebston, gegenseitige Rücksichtnahme und ein arbeitsfreundliches Umfeld sind die Motivationsgrundlagen für alle Beschäftigten der MUSTER GmbH. Dazu gehören:

► Förderung der Stärken der MA

► Unterstützung des Erfolgs jedes einzelnen MA ► Gute Arbeit und Motivation loben ► Teamgeist fördern ► Kommunikation fördern ► Vorbildverhalten der Vorgesetzten ► Schwächen abbauen

Wir beziehen unsere Mitarbeiter ein. Wir sind ein Team und arbeiten für den gemeinsamen Erfolg. Hierzu treten wir jedem mit Vertrauen und Respekt gegenüber. Vorbildung und Kompetenzen bilden die Basis für den ausbildungsgerechten Einsatz der MA in der MUSTER GmbH. Die Personalabteilung stellt mit dem einzelnen MA, mit Beratung seines Vorgesetzten, den Personalentwicklungs- und Weiterbildungsplan zusammen (Formblatt). In einem System des betrieblichen Vorschlagswesens werden MA-Anregungen kurzfristig geprüft. Bei betrieblicher Eignung der MA-Ideen sorgen die GF und die Abteilungsleitung möglichst rasch für deren Umsetzung.

4. Gesetzesorientierung

GF und QMB achten auf die Befolgung aller Normen, Gesetze und Richtlinien, die für die MUSTER GmbH relevant sind. Das QMS ist auf die neuesten Normen ausgerichtet.

Zu den relevanten Regelwerken zählen z.B.:

► DIN EN ISO 9001:2000

(revidierte Normen mit Fokus Kundenzufriedenheit) ► Handelsgesetzbuch (HGB) ► und andere mehr…………….

5. Ressourcen und Ausstattung

GF, Abteilungsleitung und MA verfolgen -jeder in seinem Bereich- den sparsamen Umgang mit Human- / Finanz- / Materialressourcen. Effiziente Prozessgestaltung und planvoller umsichtiger Materialeinsatz schonen auch die Geldmittel, die dadurch vermehrt den Investitionen zufließen können. Zur Sicherstellung der Kundenanforderungen erfolgt durch den jeweiligen MA eine Einweisung. Die GF und die jeweilige Abteilungsleitung beurteilen die Wirksamkeit durchgeführter Schulungsmaßnahmen. Die wirksame Umsetzung der festgelegten Abläufe basiert auf der Qualifikation und Information aller MA.