Inhaltsverzeichnis

1.  Einleitung  

2.  DIN EN ISO  9001:2000

2.1  Qualitätsendkontrolle, Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement - kleine Ge-  

schichte  der Qualität  

2.2  Die DIN EN ISO 9000 ff. - Aufbau und Entwicklungsgeschichte der Normenreihe  

2.3  Wesentliche Anforderungen der ISO  9001:2000

2.3.1  Normabschnitt 4 - Qualitätsmanagementsystem  

2.3.2  Normabschnitt 5 - Verantwortung der Leitung  

2.3.3  Normabschnitt 6 - Management von Ressourcen  

2.3.4.  Normabschnitt 7 - Produktrealisierung  

2.3.5  Normabschnitt 8 - Messung, Analyse, Verbesserung, Evaluation  

3.  Erfahrungen und Einschätzungen  

3.1  Kundenorientierung Klientenorientierung?  

3.2  Die Rolle der obersten Leitung, Dokumentation und Transparenz  

3.3  Aufwand - Nutzen Abwägung  

3.4  Welche Rolle spielt die Größe einer Einrichtung?  

3.5  Ergebnisse von Messungen und Analysen, Risiken zu großer Transparenz  

3.6  Die Frage nach dem Sinn und der Notwendigkeit einer Zertifizierung  

4.  Fazit  

5.  Abkürzungsverzeichnis  

6.  Literaturnachweis  

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1. Einleitung

Die Soziale Arbeit steht heute unter einem ständig steigenden Kostendruck. Einerseits verändert sich die Altersstruktur in Deutschland dahingehend, dass die Me nschen dank moderner Medizin und anderer beeinflussender Faktoren immer älter werden. Dadurch steigt kontinuierlich der Bedarf an finanziellen Mitteln, die aufgewendet werden müssen um pflegebedürftige und/oder dementiel erkrankte Menschen zu versorgen. And ererseits stehen den geldgebenden Institutionen wie Staat, Kirche und ähnlichen Kostenträgern von Jahr zu Jahr eingeschränktere Mittel zur Verfügung, um ein stets wachsendes soziales Gefälle durch geeignete Mittel Sozialer Arbeit auszugleichen. Unter diesem Eindruck wird seit einigen Jahren eine Qualitätsd ebatte in Bereichen der Sozialen Arbeit geführt und unterschiedlichste Konzepte umgesetzt. In vielen Berufsfeldern wird Qualität mit unterschiedlichen Akzenten durch gesetzliche Bestimmungen und Vorgaben, wie z.B.: Qualitätsentwicklung im KJHG/SGB VIII, Qualitätssicherung im SGB XI (Pflegeversicherung) oder der Qualitätsprüfung im SGB III (Arbeitsförderung) gefordert (vgl. Merchel 2001, S. 14 f).

Seit ihrer Revision im Jahre 2000 ist die DIN EN ISO 9001 (im folgenden ISO 9001 genannt) auch für Unternehmen im Dienstleistungssektor anwendbar. Somit kommt es in den letzen Jahren auch in Bereichen der Sozialen Arbeit vermehrt zur Umsetzung der intern ationalen Norm.

In dieser Arbeit werde ich der Frage nachgehen, inwieweit es Sinn macht diese Norm in Bereichen der Sozialen Arbeit umzusetzen. Ich werde die Vor- und Nachteile einer Umsetzung aufzeigen.

Da in der Literatur sehr wenig über die Umsetzung der ISO 9001 im Bereich der Sozialen Arbeit zu finden ist, werde ich mich in der Analyse an der Norm orientieren und auf meine persönlichen Einschätzungen, sowie auf meine beruflichen Erfahrungen stützen. Meine beruflichen Erfahrungen, beziehen sich auf meine Tätigkeit als Qualitätsbeauftragter in einem ambulanten Pflegedienst, der im November 2003 nach DIN EN ISO 9001: 2000 zertifiziert wurde.

Da die Soziale Arbeit sehr viele verschiedene Berufsfelder umfasst, fällt eine Abgrenzung schwer. Ich werde sowohl die „Profit Unternehmen“ (PU) als auch die „Non Profit Unternehmen“ (NPU) in diese Überlegung miteinbeziehen. Viele Problematiken sind in beiden Feldern ähnlich oder gleich. Hinzu kommt, dass gerade im Arbeitsfeld der Pflege sowohl

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„Profit“, als auch „Non Profit Unternehmen“ tätig sind und mir in diesem Bereich Umse tzungen der ISO 9001 bekannt sind.

2. DIN EN ISO 9001:2000

2.1 Qualitätsendkontrolle, Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement - kleine Geschichte der Qualität

„Schon in der Antike finden sich an alten ägyptischen Bauten in Stein g ehauene Bilder, die neben den Bauarbeitern auch Kontrolleure zeigen, die die getane Arbeit prüfen und das Ergebnis vermessen. Dies sind wohl die ältesten Darstellungen, die belegen, dass schon weit vor unserer Zeitrechnung Qualitätsprüfungen zum Arbeitsalltag gehörten“ (TÜV Abschn.1 S. 9 ).

Verschiedene Arten von Qualitätskontrollen wurden im Laufe der Geschichte immer wi eder mit unterschiedlich em Erfolg eingesetzt. So wu rde z. B. von den Zünften im Mittelalter ein System entwickelt welches auf dem Stellenwert der Ehre beruhte. Es galt für die Handwerker als persönliche Schande schlechte Qualität abzuliefern und konnte sogar zu gesellschaftlicher Ächtung führen (vgl. TÜV Abschn.1 S. 9 ). Im Rahmen der Industrialisierung und der Massenfertigung veränderte sich die gesamte Welt der Produktion. In der zweiten Hälfte des 19. Jah rhunderts wurde die Arbeitsteilung perfektioniert. Waren wurden nicht mehr von einer Person, sondern in einzelnen Prozessen von Arbeitern ohne spezielle Fachkenntnisse gefertigt. Die Qualität dieser Produkte wurde erst am Ende des Prozesses, von nicht mehr an der Produktion beteiligten Kontrolleuren überprüft.

Diese Qualitätsendkontrollen waren komplizierte und teure Verfahren. Sie wurden anhand von Messungen, Untersuchungen und Tests durchgeführt. Entsprach ein Teil der Produkte nicht den Anforderungen, mussten ganze Produktionsserien nachgearbeitet oder ausso rtiert werden (vgl. TÜV Abschn.1 S. 11).

Im zweiten Weltkrieg mussten in Amerika in kurzer Zeit viele Rüstungsgüter, in Masse nproduktion, mit einer hohen Qualität produziert werden. Unter diesen Bedingungen konnte man sich einen hohen Ausschuss an Produkten durch Qualitätsendkontrollen nicht leisten. Somit kamen statistische Methoden bei der Qualitätsprüfung zum Einsatz. Es wurden prozessbegleitende Stichprobenprüfungen eingeführt. Entsprechend wurden Qualitätsabwe ichungen schon während der Produktion und nicht erst an deren Ende festgestellt. Durch

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die Korrekturen im laufenden Produktion sprozess, konnte viel Geld und Zeit eingespart werden.

Gleichzeitig wurden vom US-Verteidigungsministerium sogenannte „Milit ary Standards“ festgelegt, ein Normenkatalog, in dem der Wirtschaft die Qualität der zu liefernden Produkte vorgeschrieben wurde.

Durch die vorgeschriebenen Anforderungen an ein Produkt, änderte sich der gesamte Umgang mit der geforderten Qualität. Sie wurde in das Produkt und damit in den Herstellungsprozess von vorneherein mit eingeplant. In diesem Qualitätssicherung genannten Prozess, wurde nicht nur die Qualität des Produkts, sondern die des gesamten Prozesses überprüft (vgl. TÜV Abschn.1 S. 12 f. ).

In Japan wurde nach dem zweiten Weltkrieg ein weiterer Weg beschritten. Um mit den internationalen Qualitätsanforderungen in der Produktion mithalten zu können, wu rde von dem amerikanischen Qualitätsexperten W. Edwards Deming die Methode der Qualitätss icherung in Japan eingeführt. Er entwickelte sie insofern weiter, dass er den Ansatz einbrachte, dass nur eine ständige Verbesserung der Prozessqualität, zu einer ständigen Verbesserung der Produkte führen kann. Dieses war für die Japanische Wirtschaft nötig, um auf dem internationalen Weltmarkt schritt halten zu können. Durch den amerikanischen Unternehmensberater Joseph M. Juran wurde dieser Ansatz erweitert, indem er die vorgelagerten Prozesse wie Entwicklung, Forschung und Konstru ktion mit in die Qualitätsentwicklung einb ezog.

Als entscheidender Schritt zum Qualitätsmanagement (QM) kann gesehen werden, dass in Japan Qualität zur Chefsache erklärt und nicht mehr den einzelnen Qual itätsabteilungen zugeordnet wurde. Qualität musste nicht mehr nur in den Qualitätsprozessen Beachtung finden, sie musste Teil des gesamten Manag ements sein.

Diese Ideen wurde vom Japaner Kaoru Ishikawa aufgegriffen und weiterentwickelt. Nach seinem unternehmensweiten Qualitätskonzept, musste jeder Mitarbeiter vom obersten Chef, über die Abteilungsleiter bis zum kleinsten Mitarbeiter an den Qualitätsbemühungen beteiligt werden. (vgl. TÜV Abschn.1 S. 13 ff. ).

2.2 Die DIN EN ISO 9000 ff. - Aufbau und Entwicklungsgeschichte der Normenreihe

Die ISO 9001 ist Bestandteil einer Normenreihe, die das Thema Qual itätsmanagement ausführlich behandelt.

Zur Zeit gehören zu dieser Normenreihe folgende Elemente:

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• Die DIN EN ISO 9000:2000

• Die DIN EN ISO 9001:2000

• Die DIN EN ISO 9004:2000

Die zwei durch einen Doppelpunkt von einander getrennten Zahlen, stehen an erst er Stelle für die Nummer der Norm, gefolgt von dem Jahr der Veröffentlichung, nach einen Doppelpunkt.

Die Bezeichnungen DIN, EN und ISO stehen für die Geltungsbereiche der Norm. Die Bezeichnung DIN steht für die Anerkennung der Norm in Deutschland durch das Deutsche Institut für Normierung. EN steht für die Anerkennung der Norm in der Europäischen Union durch die Europäische Normierungskommission. Mit ISO gekennzeichnete Normen haben weltweite Gültigkeit und werden von der „International Organisation for St andtardization“ erarbeitet.

International erarbeitete Normen müssen von den staatlichen Nomenkontrollbehörden oder denen der Staatenzusammenschlüsse wie bei der EN nicht automatisch anerkannt werden. Eine Anerkennung erfolgt stets freiwillig (vgl. TÜV Abschn.2 S. 13 ff). Durch internationale Normen soll ein weltweites Miteinander in den verschiedensten Wir tschaftsbereichen erleichtert und gefördert werden. Durch die Zertifizierung von Unternehmen nach einem gemeinsamen Qualitätsstandard, werden diese miteinander vergleichbar. Dadurch wird das Vertrauen gestärkt, dass die gehandelten Waren oder Dienstleistu ngen der erforderlichen Qualität entsprechen.

In einzelnen Staaten wurden Mitte des letzten Jahrhunderts Qualitätsnormen im Bereich des Militärs, der Raumfahrt und der Atomindustrie entwickelt, die in vielen Bereichen der Wirtschaft und dabei insbesondere in der Autoindustrie übernommen wurden. Als Beispiele hierfür sind die britische Norm BS 5750, die amerikanische Norm MIL-Q-9858, die deutsche Norm DIN 55350 oder die kanadische Norm CAN 9Z-Z-299 zu nennen. Durch den wachsenden Welthandel und dem daraus resultierenden al lgemeinen Bedürfnis nach Vereinheitlichung der einzelnen Qualitätsstandards, wurde 1979 seitens der ISO, mit der Erarbeitung einer internationalen Qualitätsnorm begonnen.

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Eine erste Ausgabe der internationalen Normenreihe 9000 ff. wurde 1987 veröffentlicht. Für diese Ausgabe wurden wesentliche Bestandteile des britischen Standard BS 5750 in die Norm übernommen. Die britische Norm stand also gewissermaßen Modell für die internationale Ausführung.

Die Normenreihe wurde 1994 das erstemal überarbeitet und hat mit der zweiten Revision im Jahre 2000 ihr heutiges Bild erhalten (vgl. TÜV Abschn.2 S. 9 ff). .

2.3 Wesentliche Anforderungen der ISO 9001:2000

In ihrer alten Fassung von 1994 umfasste die ISO 9001 20 Forderungen die erfüllt werden mussten, um als Unternehmen das die Norm vollständig umgesetzt hatte, anerkannt und zertifiziert zu werden.

Hinzu kamen die Normen 9002 und 9003 die Branchenspezif isch zugeschnitten waren und entsprechend weniger Forderungen en thielten. So wurde z.B. in der ISO 9002, die Entwicklung von Produkten nicht berücksichtigt.

In der aktuellen Überarbeitung, die im Jahre 2000 veröffentlicht wurde, sind diese drei Normen in der ISO 9001 zusammengefasst worden. Dabei wurde auf ihre Umsetzbarkeit in allen Branchen Wert gelegt (vgl. Vomberg 2002 S. 44).

Die aktuelle Revision der ISO 9001 hat mit den 20 Forderungen ihres Vorgängers nur soviel gemeinsam, dass sie sich in der einen oder anderen Form in dieser wieder finden. Die Fassung aus dem Jahre 2000 ist in 8 Abschnitte unterteilt. Die Abschnitte 0-3 enthalten jedoch keine Anforderungen an ein Qualitätsman agementsystem. Sie beinhalten die Einleitung, die Anwendungsbereiche und Verweise auf andere Normen und Begriffe. Daher finden diese Abschnitte in der vorliegenden Arbeit keine Beachtung. Die Abschnitte 4 - 8 wiederum beinhalten die Forderungen der Norm, die für eine erfol greich Umsetzung Bedingung sind.

Da in der aktuellen ISO 9001 auf die Anwendbarkeit in allen Unternehmensbereichen wertgelegt wird, gibt es die Möglichkeit, Teile des Normabschnitts 7 auszuschließen. So können z.B. Unternehmen die keine eigene Entwicklung haben, diesen Teil der Norm au sklammern und die Gesamtforderung der Norm trotzdem erfüllen (vgl. DIN Taschenbuch S. 47 u. 61).

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2.3.1 Normabschnitt 4 - Qualitätsmanagementsystem

Im Abschnitt 4 der ISO 9001 sind die allgemeinen Anforderungen, die an ein Qualitätsm anagementsystem (QMS) gestellt werden, festgel egt. Grundsätzlich werden von einem Unternehmen Prozessdenken und Dokumentat ion gefordert.

Mit dem Prozessdenken wird von den Unternehmen erwartet alle für die Qualität des Unternehmens relevanten Prozesse zu erkennen und sie in ihrer Abfolge und ihren Wechselwirkungen festzulegen.

Für diese Prozesse müssen die erforderlichen Kriterien zur wirksamen Durchführung und ihrer Lenkung festgelegt werden.

Ebenso muss die Verfügbarkeit der für die Prozesse benötigten Informationen und Re ssourcen sichergestellt sein. Die Prozesse müssen überwacht, gemessen, analysiert und ständig verbessert werden (vgl. DIN - Taschenbuch S. 62).

Die ermittelten Prozesse werden in der Regel über Prozessmodelle dargestellt. Hierfür ist es übersichtlich von einem Gesamtprozessmodell ausgehend auf einzelne Arbeitsprozesse zu verweisen. Dadurch wird eine große Transparenz der Arbeitsprozesse im Innenve rhältnis eines Unternehmens möglich, die wiederum eine gute Basis für die Lenkung, An alyse, Überwachung und ständige Verbesserung der Prozesse ist. In Verfahrensanweisungen werden dann die Regelungen zur Überwachung, Me ssung und Analyse festgelegt werden.

Eine weitere grundsätzliche Anforderung dieses Normabschnittes ist die Qualitätsdokumentation.

Hierbei sollen die Qualitätsziele und die Qualitätspolitik festgelegt und dokumentiert werden. Ebenso müssen die von der Norm geforderten Ve rfahren sowie die entsprechenden Dokumente und Aufzeichnungen, erstellt und festgehalten werden. Im Mittelpunkt einer Dokumentation steht das Qualitätsmanagementhandbuch. Es enthält den Anwendungsbereich des QM Systems, die Au sschlüsse und deren Begründungen, die dokumentierten Verfahren oder zumindest Verweise auf diese sowie die Wechselwi rkung der Prozesse des QM Systems (vgl. DIN - Taschenbuch S. 63). Durch die Erfüllung dieser Forderung wird die Umsetzung der Norm entsprechend nachweisbar. Womit eine wesentlich Voraussetzung für die erfolgreiche Zertifizi erung gegeben ist.

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