Information Overload

Inhaltsverzeichnis

  Inhaltsverzeichnis  II

  Abbildungsverzeichnis  III

1  Hinführung zum Thema  1

2  Information Overload allgemeine Grundlagen zum Begriff  1

2.1  Begriffsklärung  1

2.1.1  Informationsaufnahme  3

2.1.2  Informationsverarbeitung  4

2.1.3  Informationsspeicherung  6

2.2  His torischer Rückblick  6

3  Psychologische Aspekte des Information Overload  7

3.1  Aktivierung  7

3.2  Beeinflussung und Konditionierung des Kunden  10

3.3  Bereits vorhandene Informationen Gedächtnis  11

3.4  Wirkung und Wahrnehmung von Informationen aus  

  Sicht des Konsumenten  12

3.5  Informationsüberflutung als Stressor  14

4  Contra Information Overload im Dienstleistungsbereich  15

4.1  Vorselektion von Informationen Prüfung der Relevanz  15

4.2  Database-Marketing als Schlüssel zum Erfolg  16

4.3  Bild versus Text  17

5  Ausblick Permission Marketing als Entwicklung gegen den  

  Information Overload  18

6  Anhang  20

7  Literaturverzeichnis  23

Abbildungsverzeichnis

  Abb 1 Die Informationsaufnahme von Konsumenten  3

  Abb 2 Der Informationsverarbeitungsansatz  4

  Abb 3 Ohne Worte  7

  Abb 4 Beziehungen zwischen Aktivierung und kognitiver Leistung  8

  Abb 5 Langnese-Werbung  10

  Abb 6 Das Drei-Speicher Modell  12

  Abb 7 Involvement  13

1 Hinführung zum Thema

Die Informationsüberlastung der Konsumenten im Zeitalter der Digitalisierung und Technisierung ist eine Entwicklung, die kaum aufzuhalten ist. Um einen Einblick in die Thematik zu bekommen, ist es notwendig sich sowohl mit Prozessen auseinander zu setzen, die im Körper des Menschen ablaufen, wenn Informationen zu ihm gelangen, als auch mit der Vorgehensweise von Unternehmen zur Bekämpfung dieser Problematik. Eine der wichtigsten Fragen ist, inwiefern das menschliche Gehirn fähig ist, Informatio- nen aufzunehmen und zu speichern? Wo liegt hier die Grenze, welche Gruppe von Kon- sumenten kann ich als Unternehmer mit mehr Informationen versorgen, bei welchen ist eine geringere Menge an Informationen zuträglicher?

Um derartige Fragen beantworten zu können, ist es zum einen erforderlich, dass ein Unternehmen auf Know-how in der Gehirn- und Gedächtnisarbeit zurückgreifen kann. Andererseits spielt auch das Vorhandensein einer Kunden-Datenbank eine entscheiden- de Rolle. 1 Die genannten Themenbereiche und Fragestellungen werden Thema der nun folgenden Arbeit sein. Letztlich soll erkennbar sein, warum Konsumenten in der he utigen Zeit zu viele Informationen erhalten, wie diese Überlastung entsteht und vor allem, wie diesem entgegengewirkt werden kann.

2 “Information Overload“ - Allgemeine Grundlagen zum Begriff

2.1 Begriffsklärung

Zitate:

1. “[...] information overload is defined as occuring when the information processing demands on an individual’s time perform interactions and internal calculations exceed the supply or capacity of time available for processing.” 2

2. “Information overload refers to the fact that there are finite limits to the ability of human beings to assimilate and process information during any given unit of time.” 3

1 Näheres zum Thema Gedächtnis im Abschnitt 3.3, zum Thema Datenbank im Abschnitt 4.2.

2 Vgl. Bork, T.-A., 1994, S. 41, zitiert nach Schick; Go rdon; Haka(1990), S. 199.

3 Vgl. Bork, T.-A., 1994, S. 57, zitiert nach Jacoby (1977), S. 569.

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3. „Wenn von der Informationsgesellschaft gesprochen wird, so ist das falsch, denn es ist eine mit Informationen überschüttete Gesellschaft. Doch die Informationsquantität bewirkt aus sich her- aus noch keine qualitative Verbesserung des Produktionsfaktors Büro, sie kann eher zur Verwirr- rung und Desinformation führen. Nicht die Menge ist gefragt, sondern die qualitative, selektierte

Information zur richtigen Zeit am richtigen Ort.“ 4

4. “[...] every human organism lives in an environment that generates millions of bit of new info r- mation each second and the bottle-neck of the perceptual apparatus certainly does not admit

more than 1,000 bits per second and probably much less.“ 5

5. „Die Informationsfülle liegt so fantastisch hoch, dass wir uns durch Schreien bemerkbar machen

müssen, um überhaupt gehört zu werden.” 6

Die oben aufgeführten Zitate lassen erkennen, welcher Grundgedanke sich hinter dem allgemein üblichen Begriff der Informationsüberlastung verbirgt.

In jedem Fall ist davon auszugehen, dass eine Schwemme von Informationen einen dys- funktionalen Zustand hervorruft, der sich in der begrenzten Informationsverarbeitungs- kapazität beim Menschen begründet. Wird dieser begrenzte Rahmen verlassen, kommt es zu einem Zeit- und Kapazitätsproblem. Eine Überlastung im eigentlichen Sinne liegt dann vor, wenn in der zur Verfügung stehenden Zeit nicht die mit den Informationen verbundene Aufgabenerfüllung erreicht wird. 7 Hat beispielsweise ein Marketingspezialist die Aufgabe, sich binnen einer Woche dar- über Gedanken zu machen, welche Möglichkeiten es gibt, Kunden auf Dialogebene anzusprechen, so wird sich eine umfangreiche Recherche nicht vermeiden lassen und auf Grund einer Vielzahl von gesammelten Informationen kann es durchaus passieren, dass der Überblick verloren geht. Ebenso geht es vielen Kunden, wenn sie sich zum Beispiel darüber informieren möchten, welche Digitalkamera gerade am besten für den privaten Gebrauch geeignet ist oder ähnliches. Ein Zeitproblem verknüpft mit der Fülle an vorhandenen Informationen gäbe es unter Umständen dann, wenn der Kunde den gewünschten Überblick innerhalb weniger Tage benötigt, um die Kamera nächste Wo- che einem Freund zum Geburtstag zu schenken.

4 Vgl. Bork, T. A., 1994, S. 13, zitiert nach Reis (1990), S. 96.

5 Vgl. Bork, T. A., 1994, S. 12, zitiert nach Simon (1982b), S. 343.

6 Vgl. medialine.focus.de/PM1D/PM1DB/PM1DBF/pm1dbf.htm?snr=2620.

7 Vgl. Bork, T. A., 1994, S. 59.

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2.1.1 Informationsaufnahme

Unter Informationsaufnahme werden alle Vorgänge zusammengefasst, die dazu führen, dass eine Information in den zentralen Prozessor, sprich, das Kurzzeitgedächtnis über- nommen werden. 8 Der Prozess der Informationsaufnahme kann wie folgt beschrieben werden: aus der Umwelt gewonnene Reize werden von den Sinnesorganen aufgenommen und anschlie- ßend sensorisch gespeichert. 9 Ausgehend von der ersten Entschlüsselungsphase im Kurzzeitgedächtnis gelangen die aufgeno mmen Reize nun in den zentralen Prozessor des Gehirns, werden hier genauer entschlüsselt und verarbeitet. Wichtig bei der Be- trachtung dieses Ablaufes ist der Fakt, dass nach der Entschlüsselung der Reize eine Stimulierung stattfindet, welche bereits Gefühle oder Assoziationen hervorruft, bezie- hungsweise Entscheidungen anregt.

Man unterscheidet zwischen interner und externer Informationsaufnahme, wobei erstere ausschließlich aktiv, letztere ebenso passiv erfolgen kann.

Abbildung 1: Die Informationsaufnahme von Konsumenten

Quelle 1: Vgl. Kroeber-Riel, W., Weinberg, P., 2003, S. 246.

8 Vgl. Kroeber-Riel, W., Weinberg, P., 2003, S. 244.

9 Vgl. Kroeber-Riel, W., Weinberg, P., 2003 S. 243.

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2.1.2 Informationsverarbeitung

Um diesen Begriff verständlich zu machen, ist es sinnvoll sich eines Modells zu bedie- nen: das Drei-Speicher-Modell. Hier wird, wie der Name schon sagt, davon ausgega n- gen, dass es drei Speicherarten gibt - den sensorischen Speicher (Ultrakurzzeitspeicher), den Kurzzeitspeicher und den Langzeitspeicher. 10 Dieses Modell beruht auf der menschlichen Wahrnehmung und ist eine kognitive Theo- rie. Die Reize werden im sensorischen Speicher aufgenommen. Hier werden sie aus- schließlich passiv und für eine sehr kurze Zeit gespeichert. Ein Teil dieses Inputs wird dann an den Kurzzeitspeicher weitergegeben und befindet sich somit in der zentralen Verarbeitungseinheit. Im nächsten Schritt wird bei der Weiterverarbeitung der Informa- tionen auf verfügbare Erfahrungen im Langezeitspeicher zurückgegriffen. Hier werden zunächst die ankommenden Reize dechiffriert 11 beziehungsweise identifiziert. Ist dieser Vorgang beendet, können die daraus gewonnenen Informationen gedanklich in Bezug zum Inhalt gesetzt werden. Dann sind Interpretationen möglich. 12

Abbildung 2: Der Informationsverarbeitungsansatz

Quelle 2: Vgl. Bork, Th. A., 1994, S. 90.

10 Vgl.

http://www.uniklu.ac.at/mim/web/ausbg/downloads/A_Kauferverhalten/SS%202003/Gruppe6a_Loescher _Mischitz_Handout.pdf.

11 dechiffrieren: entziffern, den wirklichen Text einer verschlüsselten Nachricht herausfinden bzw. her- stellen.

12 Vgl. Kroeber-Riel, W., Weinberg, P., 2003, S. 271/272.

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