- II -

Inhaltsverzeichnis

1  Die Veränderung der Märkte  1

2  Der Begriff „Total Quality Management“  2

2.1  Der Ausdruck „Total“  2

2.2  Der Ausdruck „Quality“  3

2.3  Der Ausdruck „Management“  4

3  Die Aufgaben von TQM.  4

3.1  Fehler sind teuer  4

3.2  Fehlervermeidung statt Fehlerbeseitigung  5

3.3  Vertrauen schaffen durch Zertifizierung.  6

4  Die Instrumente des TQM.  7

4.1  Organisatorisches  7

4.1.1  TQM auf Managementebene.  7

4.1.2  TQ-MSteuerungsgruppe und TQ-MBeauftragte  7

4.1.3  Aus- und Weiterbildung  8

4.1.4  Audits.  8

4.2  Benchmarking  9

4.2.1  Phase 1: Organisation und Planung.  9

4.2.2  Phase 2: Datenbeschaffung  10

4.2.3  Phase 3: Analyse.  10

4.2.4  Phase 4: Umsetzung.  11

4.3  Seven Tools.  11

4.3.1  Fehlererfassung  12

4.3.2  Fehleranalyse  14

4.4  Seven New Tools.  16

4.4.1  Qualitätsproblemidentifikation und -analyse.  16

4.4.2  Lösungsmöglichkeiten entwickeln.  18

4.4.3  Umsetzungsreihenfolge der Maßnahmen.  19

4.4.4  Zusammenwirken der Seven New Tools.  20

5  Schlußbetrachtung  22

6  Literaturverzeichnis  23

7  Selbständigkeitserklärung  25

- III -

Abbildungsverzeichnis   

Abbildung  1: Zehnerregel zur Fehlererkennung und -beseitigung  

Abbildung  2: Beispiel einer Qualitätsregelkarte  

Abbildung  3: Schema einer ABC-Analyse  

Abbildung  4: Ursache-Wirkungsdiagramm nach Ishikawa  

Abbildung  5: Beispielhafte Korrelationsdiagramme  

Abbildung  6: Affinitätsdiagramm  

Abbildung  7: Relationen-Diagramm  

Abbildung  8: Matrix-Diagramm  

Abbildung  9: Problem-Entscheidungs-Plan.  

Abbildung  10: Netzplan.  

Abbildung  11: Zusammenwirken der Seven New Tools  

- 1 - 1Die Veränderung der Märkte

In der heutigen Zeit sind Unternehmen am Markt nicht nur dadurch erfolgreich, dass sie möglichst hohe Stückzahlen bei geringen Kosten produzieren, sondern vielmehr dadurch, dass ihre Produkte und Dienstleistungen für den Kunden attraktiv sind. Über die letzten 50 Jahre hinweg befanden sich die Märkte in einem stetigen Wandel. Die Aufbauphase nach dem Ende des zweiten Weltkrieges war geprägt von Mangel. Wiederaufbau und die Erfüllung von Grundbedürfnissen waren die dominanten Ziele. Es herrschte ein Verkäufermarkt mit r elativ schwachem Wettbewerb. Es wurde verkauft, was produziert wurde.

In den sechziger Jahren trat eine Konsolidierungsphase ein, diese war bestimmt von großer Nachfrage, entsprechenden Angeboten und einem intensiver werdenden Wettbewerb des Käufermarktes. Für die Produktion spielten große Stückzahlen und somit Rationalisierung und Automatisierung eine Schlüsselrolle. Es ging um die Befriedigung von Kundenbedürfnissen und somit waren Verfügbarkeit und Bedarfsdeckung die wichtigsten Verkaufsargumente.

Die heutige Zeit ist gekennzeichnet von einem extremen Wettbewerb, der global ausgetragen wird. Die Kundenwünsche werden immer differenzierter, die Ansprüche an Qualität und Zuverlässigkeit sowie Innovation und Flexibilität steigen stetig an. Werte, Normen und Verhalten der Gesellschaft befinden sich in einem schnellen, ständigen Wandel und sind instabil.

Die Unternehmen müssen in Wettbewerbsvorteilen denken ¹ und möglichst viele Konsumenten für ihre Güter bzw. Dienstleistungen begeistern, um Gewinne zu machen. Dabei ist der Aufwand einen alten Kunden zu halten wesentlich geringer, als einen neuen zu gewinnen. Daraus wird ersichtlich, dass es immer wichtiger wird, dass die Kunden mit den erbrachten Leistungen zufrieden sind. Aus dieser Problemstellung heraus ist das Total Quality Management (TQM) entstanden.

Diese Studienarbeit soll einen Überblick über das Total Quality Management vermitteln und dabei sowohl die Ziele dieser Strategie umreißen, als auch einige ihrer

¹ Vgl. Kirsch, J. (1999), S. 6.

- 2 -grundlegenden Werkzeuge vorstellen. Eine umfassende Anwendungsbeschreibung oder eine erschöpfende Behandlung aller möglichen Instrumente des TQM würden dabei den Rahmen dieser Arbeit sprengen.

2 Der Begriff „Total Quality Management“

TQM ist ein Management-Konzept, entstanden in den frühen siebziger Jahren als Weiterentwicklung der klassischen Qualitätssicherung. Es wird nach DIN ISO 8402 folgendermaßen definiert:

„Auf die Mitwirkung aller ihrer Mitglieder beruhende Führungsmethode einer Organisation, die Qualität in den Mittelpunkt stellt und durch Zufriedenstellung der Kunden auf langfristigen Geschäftserfolg, sowie auf Nutzen für die Mitglieder der Organisation und für Gesellschaft zielt.“ 2

Dabei handelt es sich jedoch nicht um ein revolutionär neues Konzept mit gänzlich neuen und bis dahin unbekannten Ideen, sondern vielmehr um die konsequente, systematische Ausrichtung der Unternehmenskultur auf Qualität und

Kundenzufriedenheit. ³ Beim Total Quality Management geht es um die permanente Verbesserung des Unternehmens.

„Da es keinen Stillstand in der Umwelt gibt, geht der Prozess der Verbesserung nie zu Ende.“ 4

2.1 Der Ausdruck „Total“

„Total“ bedeutet, dass sich das TQM-Konzept auf das gesamte Unternehmen bezieht, ausnahmslos jeder Mitarbeiter im Unternehmen, aber auch dessen Zulieferer, Dienstleister und Kunden, müssen mit einbezogen werden. Dies gilt gleichermaßen für Produkte, als auch für Dienstleistungen und andere Tätigkeiten. Eine nur teilweise Umsetzung der TQM-Strategie in nur einzelnen Geschäftsbereichen oder Organisationseinheiten ist meist nicht erfolgreich. 5

² Zitiert nach Wittig, K.-J. (1993), S. 13.

³ Vgl. Frehr, H.-U. (1994), S. 1.

⁴ Helm, R.; Pasch, H. (2000), S. 23.

⁵ Vgl. Frehr, H.-U. (1994), S. 2.

- 3 - 2.2Der Ausdruck „Quality“

Der Ausdruck „Quality“ ist der wohl wichtigste im Begriff TQM. Das Wort Qualität stammt ursprünglich aus dem 16. Jahrhundert, abgeleitet aus dem lateinischen „qualis“ - wie beschaffen. ⁶ Laut DIN 55350 Teil 1 ist Qualität wie folgt beschrieben:

„Qualität ist die Beschaffenheit einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen“

Dies bedeutet, dass Qualität nicht statisch, sondern gebunden an die vorausgesetzten Erfordernisse ist. Diese können sowohl vom Kunden bzw. vom Markt durch Gesetze und Normen, als auch von der Unternehmensleitung vorgegeben werden. Dies gilt für Dienstleistungen genauso, wie für Produkte oder andere Tätigkeiten. Dabei darf man Qualität nicht mit Sorte oder Klasse - wie im täglichen Leben oft üblich - verwechseln. Ein Auto der Mittelklasse ist nicht automatisch qualitativ hochwertiger als ein Kleinwagen. Die Erwartungen an einen Mittelklassewagen sind ganz andere. Nur wenn dieser die Erwartungen, die an ihn gestellt werden, besser erfüllen kann als ein Kleinwagen die an ihn gestellten Erwartungen, ist er auch qualitativ besser. 7

Demzufolge kann man Qualität vereinfacht, aber zweckmäßig auch folgendermaßen definieren:

„Qualität ist der Erfüllungsgrad der Aufgaben.“ 8

Dieser Ausdruck impliziert bereits, dass es bei der Qualität in unserer heutigen Welt um mehr geht, als nur um qualitativ hochwertige Produkte. Es geht auch darum, gemachte Zusagen zu erfüllen, verlässlich zu sein und Verträge mit den richtigen Gütern zeitlich, örtlich und mengenmäßig zu den vorher veranschlagten Kosten akkurat zu erfüllen.

Nur ein Kunde, der mit den erbrachten Leistungen zufrieden ist, wird diese ein weiteres Mal nachfragen. Wenn die Qualität der Waren jedoch unzureichend ist, die

⁶ Vgl. Wittig, K.-J. (1993), S. 1.

⁷ Vgl. Frehr, H.-U. (1994), S. 2.

⁸ Wittig, K.-J. (1993), S. 2.

- 4 -falschen Güter geliefert wurden oder erst wesentlich später als vereinbart geleistet wurde, also die Erwartungen des Kunden nicht erfüllt werden konnten, dann wird er nicht ein weiteres Mal auf die Waren dieser Firma zurückgreifen und somit als Kunde verloren gehen.

2.3 Der Ausdruck „Management“

Dieser Ausdruck deutet darauf hin, dass es sich beim TQM um einen aktiv zu betreibenden Prozess handelt, der konsequent von der Unternehmensleitung durchgeführt werden muss. Jegliche Politik und Strategie muß auf TQM ausgerichtet sein, alle Führungs-, Planungs-, Steuerungs- und Überwachungsaufgaben müssen die stetige Qualitätsverbesserung zum Ziel haben.

„Managen heißt: Auf ein Ziel hin planen, Ausführung veranlassen, Übereinstimmung von Ergebnis und Planziel prüfen, k orrigierende Maßnahmen treffen, neue Ziele setzen, und weiter so.“ 9

3 Die Aufgaben von TQM

3.1 Fehler sind teuer

Der Erfolg eines Unternehmens hängt in erster Linie von seinem Einkommen ab, welches es durch den Verkauf von Gütern und Dienstleistungen erzielt. Dabei hängt es maßgeblich von der Qualität derselben ab, ob und wie viele davon verkauft werden. 10

Sobald man einen Fehler an einem Gut entdeckt, sollte dieses als Ausschuss aussortiert werden. Es kann nicht mehr verkauft werden, obwohl es bis zu diesem Zeitpunkt das Unternehmen bereits Geld gekostet hat (Material- und Bearbeitungskosten), dem nunmehr kein Erlös gegenüber steht.

⁹ Masing, W. (1999), S. 5.

¹⁰ Vgl. Bühner, R. (1993), S. 7.