III

Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis   III

Abk  ürzungsverzeichnis  IV

Abbildungsverzeichnis   IV

1.  Definition des Call Center.  1

2.  Ziel des Einsatzes eines Call Center  1

2.1  Abhebung von der Konkurrenz.  1

2.2  Kundenzufriedenheit und Kundenbindung  2

2.3  Unternehmensziel.  3

3.  Aufbau eines Call Center  6

3.1  Einordnung.  6

3.2  Tätigkeitsfelder  6

3.3  Outsourcing.  7

4.  Einsatzmöglichkeiten  8

4.1  Bestellannahme.  8

4.2  Kundenhotline  8

4.3  Infotelefon.  9

4.4  Help-Desk.  9

4.5  Audiotex  10

5.  Call Center Mitarbeiter als Stimme des Unternehmens.  10

6.  Call Center Trends  11

Literaturverzeichnis.   13

III

IV

Abkürzungsverzeichnis

Abb. Abbildung

bspw. Beispielsweise

bzw. beziehungsweise

CRM Customer Relationship Marketing

CTI Computer Telephony Integration

DRR Direct Response Radio

DRTV Direct Response TV

etc. et cetera

i.d.R. in der Regel

o.g. oben genannte/r/s

sog. sogenannte/r/s

u.a. unter anderem

USP Unique Selling Proposition

z.B. zum Beispiel

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Ziele beim Einsatz eines Call Center ...................................................... 5 Abbildung 2: Der Weg zum Communication Center .................................................. 12

IV

1

1. Definition des Call Center

Was bedeutet eigentlich der Begriff Call Center? Hierzu findet man verschiedene Definitionen in vielen Büchern. Die für mich am aussagekräftigsten ist die folgende, da sie in einem Satz kurz und zugleich vollständig alle wichtigen Punkte eines Call Center anspricht:

„Call Center sind Organisationseinheiten, deren Aufgabe darin besteht, einen ser-viceorientierten und effizienten Dialog mit Kunden und Interessenten durch Einsatz modernster Informations- und Telekommunikationstechnologien unter Wahrung von qualitativen und quantitativen Unternehmens- bzw. Marketingzielen zu ermöglichen.“ 1

Unter qualitativen Unternehmens- bzw. Marketingzielen versteht man die Kunden-orientierung oder Kundenzufriedenheit und unter quantitativen die Kostensenkung, Marktanteilssteigerung oder Umsatzsteigerung. 2

2. Ziel des Einsatzes eines Call Center

Unternehmen verfolgen drei Hauptziele, wenn sie ein Call Center aufbauen. Sie wollen sich einerseits von ihren Konkurrenten unterscheiden, die Kundenzufriedenheit steigern und die Kundenbindung fördern. Andererseits wollen sie natürlich auch ihren Umsatz erhöhen. Dies geschieht hauptsächlich durch die schon angesprochenen qualitativen und quantitativen Methoden, die im Folgenden noch genauer erläutert werden.

2.1 Abhebung von der Konkurrenz

Veränderte Rahmenbedingungen

Da Produkte immer homogener und dadurch vergleichbar werden und zusätzlich die Innovationszyklen immer kürzer werden, haben die Unternehmen Schwierigkeiten, sich im Marktwettbewerb eine USP aufz ubauen. 3

¹ Wiencke/Koke (1997), S.11

² vgl. Greff/Kruse (1999), S. 30

³ vgl. Dietz (2000), S. 104

1

2

Daher müssen diese völlig neue Wege gehen, neue Dienstleistungen schaffen und Produkte mit Dienstleistungen kombinieren, um sich behaupten zu können. ¹ Das Telefon stellt hierfür eine schnelle, kostengünstige, bequeme und persönliche Bindung zum Kunden dar.

Zunehmender Wettbewerb

Auch die Wettbewerbssituation der Unternehmen hat sich verändert. Nicht nur durch die Globalisierung der Märkte entstehen neue Wettbewerber, sondern auch durch Unternehmen, die durch Vorwärts- oder Rückwärtsintegration neue Märkte erschließen wollen. 2

Zusätzlich zu diesen Punkten entsteht ein weiterer Wettbewerb über die elektronischen Medien, speziell das Internet. Dieser Bereich entwickelt sich sehr stark, denn hier wird es jedem Unternehmen ohne großen Aufwand ermöglicht, einen internationalen Marktauftritt zu realisieren.

Das bedeutet, dass die Unternehmen über einen völlig neuen Marktauftritt nachdenken müssen (z.B. die Einführung eines Call Center), um sich dieser Herausforderung zu stellen. 3

2.2 Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

Zunehmende Kundenanforderungen

Da Märkte auch von den Kunden geschaffen werden, sollten die Unternehmen sehr bedacht auf die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden reagieren. Dabei hat das Zusammenführen aller Kommunikationskanäle auf einer Plattform höchste Priorität, sodass der Kunde möglichst alle Auskünfte erhält ohne mehrere Abteilungen kontaktieren zu müssen. ⁴ Dies geschieht am Besten durch den ein Call Center. Aber auch durch die neuen Vertriebs- und Werbekanäle wie z.B. das Internet können Unternehmen ihr Kundenpotential besser erreichen und völlig neue Interessengruppen gewinnen. 5

¹ vgl. Mader (2000), S. 24

² vgl. Meyer (2000), S. 16-17

³ vgl. Böse/Flieger (1999), S. 15-16

⁴ vgl. CallCenterProfi, Heft 03/2002, S.6

⁵ vgl. Meyer (2000), S. 18-19

2