Nonverbale Kommunikation im Verkaufsgespräch

Hausarbeit

im Hauptfach:
"Soziale Verhaltenswissenschaften"

Thema:
Bedeutung nonverbaler Kommunikation im persönlichen Verkauf

von

Bernd Regneri

Betreuerin: Dipl.Psych. Frau Alexandra Babioch

Inhalt

1. Einleitung 3
2. Kommunikation 4

2.1. Pragmatische Aspekte der menschlichen Kommunikation nach
Watzlawick 4
2.2. Das Kommunikationsmodell von Schulz von Thun 7
2.3. Übersicht über die verschiedenen Kommunikationselemente 8
2.3.1 Begriffserklärung: Nonverbale Kommunikation 10
2.3.1.1 Wirkung im Kommunikationsprozess 11
2.5 Verkäufer-Käufer-Interaktion 13
2.5 Nonverbales Verhalten beim Kauf anhand einer Untersuchung
von Klammer (1989) 14

3. Zusammenfassung 19
4. Ausblick und eigene Meinung: 19
5. Literaturverzeichnis 20

1. Einleitung

Thema meiner Hausarbeit ist die Bedeutung der nonverbalen Kommunikation im persönlichen Verkauf. Sie soll nicht als Anleitung verstanden werden, potentielle Kunden effektiv durch nichtsprachliche Mittel zu beeinflussen, sondern einen Überblick über die nonverbalen Möglichkeiten der Kommunikation in einem Verkaufsgespräch geben. Viele dieser vom Verkäufer an den Kunden übermittelten Informationen werden unbewusst aufgenommen und verarbeitet, was dieser Art der Kommunikation eine große Bedeutung zukommen lässt.

Der erste Teil widmet sich der Kommunikation im allgemeinen, also der Übermittlung von Informationen von einem Sender zu einem Empfänger,
anhand der gängigen Modelle von Watzlawick und Schulz von Thun.
Im zweiten Teil wird näher auf die Arten von Kommunikation und die Wirkung der nonverbalen Elemente eingegangen. In der Verkäufer-Käufer Interaktion wird der ,,Soll Ablauf" eines Verkaufsgesprächs beschrieben. Die Studie von Klammer soll die einzelnen Arten nonverbaler Kommunikation noch einmal anschaulich erläutern.
In der abschließenden Zusammenfassung werden noch einmal die wesentlichen Punkte angesprochen, darüber hinaus möchte ich noch meine persönlichen Erfahrungen und Eindrücke, die ich auf Verkaufsschulungen und als Verkaufsberater gesammelt habe, mit einbringen.

2. Kommunikation

Kommunikation besteht aus der Übermittlung von Informationen von einem Sender an einem Empfänger. Sie kann den Charakter einer Einweg-Kommunikation, wie bei der Massenkommnikation mittels Presse, Funk oder Fernsehen haben, oder einer Zweiweg-Kommunikation, wobei der Sender auch gleichzeitig Empfänger ist und umgekehrt.
Das Grundproblem liegt in den unterschiedlichen Kodiersystemen von Sender und Empfänger, da zwei verschiedene Personen niemals über völlig identische Systeme verfügen (vgl. KE Einführung in die Psychologie sozialer Prozesse S. 47). Nachfolgend werden zwei Modelle der Kommunikation beschrieben.

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