Internes Dienstleistungsbenchmarking in einem Unternehmen mit stark dezentraler Struktur

  Diplomarbeit Dienstleistungs-Benchmarking  

INHALTSVERZEICHNIS

Abbildungsverzeichnis ........................................................................................... IV

Tabellenverzeichnis............................................................................................... IV

  Abkürzungsverzeichnis  V

  Vorwort  VI

  I EINFÜHRUNG  1

1.  Zielsetzung  1

2.  Gang der Arbeit  2

  II THEORIEGESTÜTZTE GRUNDLAGEN  3

1.  Grundlagen des Benchmarking  3

1.1  Entwicklung des Benchmarking  3

1.2  Definition Benchmarking  4

1.3  Zielsetzung des Benchmarking  6

2.  Arten des Benchmarking  7

2.1  Unterscheidung nach Benchmarking-Objekten  7

2.1.1  Produkt-Benchmarking  8

2.1.2  Prozess-Benchmarking  8

2.1.3  Strategisches Benchmarking  10

2.2  Unterscheidung nach Benchmarking-Partnern  11

2.2.1  Internes Benchmarking  12

2.2.2  Externes Benchmarking  15

3.  Dienstleistung  19

3.1  Definition  19

3.2  Besonderheiten des Dienstleistungssektors  22

  III KONZEPT ZUM DIENSTLEISTUNGSBENCHMARKING  25

  Konzeption und Planung  27

  1.  

1.1  Grobe Zielsetzung  27

1.2  Bestimmung der Benchmarking-Verantwortlichen  28

1.3  Identifikation der Benchmarking Objekte  29

1.4  Konkretisierung der Zielsetzung  31

1.5  Auswahl der Benchmarking Partner  32

1.6  Detailplanung  36

  Erhebung  37

  2.  

II

  Diplomarbeit Dienstleistungs-Benchmarking  

2.1  Auswahl und Abgrenzung der Prozesse  37

2.2  Festlegen von Beschreibungsmerkmalen  38

2.3  Prozessbeschreibung  39

2.4  Messung der Merkmalsausprägungen  40

  Analyse  43

  3.  

3.1  Vergleich der Merkmalsausprägungen  43

3.2  Analyse der Ursache-Wirkungs-Beziehungen und der Best Practice  45

3.3  Bewertung möglicher Lösungsansätze  46

3.4  Festlegen von operativen Zielen und Maßnahmen  46

4.  Umsetzung 49  

4.1  Planung der Umsetzung  49

4.2  Umsetzung und Umsetzungscontrolling  50

4.3  Erfolgskontrolle  50

  IV ANHANG  53

1.  Anmerkung 53  

2.  Literaturverzeichnis  53

3.  Internetquellen  59

III

  Diplomarbeit Dienstleistungs-Benchmarking  

Abbildungsverzeichnis

  Abbildung II-1: Definition Benchmarking  5

  Abbildung II-2: Unterteilung der Benchmarking-Arten  7

  Abbildung II-3: Unterteilung nach Betrachtungsobjekten  7

  Abbildung II-4: Komponenten eines Geschäftsprozesses  9

  Abbildung II-5: Unterscheidung nach Benchmarking-Partnern  12

  Abbildung II-6: Unterschiede zwischen Sach- und Dienstleistungen  21

  Abbildung II-7: Herausforderungen an Dienstleistungsunternehmen  23

  Abbildung III-1: Konzept zum Dienstleistungsbenchmarking  26

  Abbildung III-2: Zielsetzung und Benchmarking-Objekte  28

  Abbildung III-3: Notwendige Zielvorgabe um Leistungslücke zu schließen  47

Tabellenverzeichnis

Tabelle II-1:  Vor- und Nachteile des internen Benchmarking  14

Tabelle II-2:  Vor- und Nachteile des externen Benchmarking  18

Tabelle III-1:  Bewertung potentieller Quellen hinsichtlich ausgewählter Kriterien  35

Tabelle III-2:  Kombinationsmöglichkeiten von Methoden und Werkzeugen  42

IV

Abkürzungsverzeichnis

APQC = American Productivity and Quality Center

BM = Benchmarking

bzw. = beziehungsweise

BWA = Betriebswirtschaftliche Auswertungen

d.h. = das heißt

DH = Dehumidification

DIN = Deutsche Industrie Norm

DL-BM = Dienstleistungs-Benchmarking

EB = Einsatzberichte

ERP = Enterprise Ressource Program

etc. = und so weiter

et al. = und andere

ggf. = gegebenenfalls

HC = HumiCool

HNL = Hauptniederlassung

IFS = bei Munters eingesetztes ERP-System

MCS = Moisture Control Service

ME = Mist Elimination

MTS = Munters Trocknungs Service

NL = Niederlassung

PAS = Publicity Available Specification

SEK = Schwedische Kronen

u.U. = unter Umständen

z.B. = zum Beispiel

z.Zt. = zur Zeit

V

Vorwort

Die vorliegende Diplomarbeit entstand im Rahmen des 2. Praxissemesters bei der

Munters Trocknungs – Service GmbH.

Die Diplomarbeit enthält somit den Praxisbericht.

VI

I. EINFÜHRUNG

1. Zielsetzung

In der Branche der Wasser- und Brandschadenssanierung nimmt der Kostendruck kontinuierlich zu. Dieser Druck geht maßgeblich von der Versicherungsbranche als dominierenden Kunden aus. Die Versicherungen sind durch verschiedene Einflussfaktoren, wie beispielsweise eine erhöhte Schadensanzahl, dazu gezwungen, drastische Kosteneinsparungen zu realisieren. Sie geben diesen Kostendruck an die Sanierungsunternehmen weiter. In letzter Zeit geschieht dies vermehrt durch sogenannte Rahmenverträge, in denen jegliche Art von Gewerken mit Einheitspreisen festgelegt sind. Zu diesen Preisen müssen die beauftragten Unternehmen die Sanierungen durchführen. Sie sind daher gezwungen, einerseits die Kosten zu senken und andererseits die Produktivität zu erhöhen. Um die Produktivität zu steigern, ist es notwendig, die Abläufe im eigenen Unternehmen zu betrachten. Eine Methode, die sich dafür anbietet, ist das Benchmarking. Benchmarking ist ein kontinuierlicher, systematischer Prozess des Messens und Bewertens eigener Produkte, Dienstleistungen, Methoden und Arbeitsprozesse. Es findet ein Vergleich mit Organisationen, deren Praktiken als beste (Best Practices) anerkannt werden, mit dem Ziel der eigenen Verbesserung statt. Zielsetzung des Benchmarking ist es demnach, sich in allen Bereichen des Unternehmens an dem Besten zu orientieren und die dazu notwendigen Prozesse und Methoden im eigenen Unternehmen zu implementieren. 1 Bei dem untersuchten Unternehmen, der Munters Trocknungs-Service GmbH, soll ein Konzept für ein internes Benchmarking erarbeitet werden. Durch den Vergleich der Prozesse in den einzelnen Niederlassungen kann die Best Practice herausgefunden und bei allen Niederlassungen eingeführt werden. 1 Vgl. Barske,H. / Gerybadze, A. / Hünninghausen, L. / Sommerlatte, T. , Produkte, Prozesse, Dienstleistungen, 2004, S. 1

1

2. Gang der Arbeit

Eingangs findet eine grundlegende Auseinandersetzung mit dem Thema Benchmarking statt, indem die Grundlagen des Benchmarking skizziert werden. Besonders die Entwicklung, Definition und Zielsetzung des Benchmarking werden thematisiert. Im Anschluss daran werden die verschiedenen Arten des Benchmarking untersucht, bevor die „Dienstleistung“ näher betrachtet wird. Das dritte Kapitel stellt das Kernstück der Arbeit dar. Hier wird das „Konzept zum Dienstleistungsbenchmarking“ phasenweise aufgebaut, welches in dem Unternehmen Munters Trocknungs-Service als Ausgangsbasis dient und umgesetzt wird.

Den Abschluss bildet eine kritische Würdigung des Themas durch den Verfasser, in die Eindrücke aus der praktischen Umsetzung des Konzeptes zum Dienstleistungsbenchmarking mit einfließen.

2

II. THEORIEGESTÜTZTE GRUNDLAGEN

1. Grundlagen des Benchmarking

Zunächst werden die Grundlagen des Benchmarking erläutert. Im Anschluss an die Darstellung der Begriffsdefinitionen wird auf die einzelnen Formen des Benchmarking eingegangen. Hierbei wird erklärt, worin die Unterschiede liegen und wann welche Form des Benchmarking anzuwenden ist.

1.1 Entwicklung des Benchmarking

Der Begriff „Benchmarking“ stammt ursprünglich aus der Landvermessung. Dort bezeichnet ein Benchmark eine Vermessungsmarkierung, die als vorher festgelegter Bezugpunkt für eine Landvermessung gilt. 2 Überträgt man diese Bedeutung auf die Betriebswirtschaft, so kann man Benchmark als Referenzpunkt für erfolgreiche unternehmerische Leistungen (Bestleistungen) betrachten. 3 Zu Beginn der 80er Jahre hat sich Benchmarking als betriebswirtschaftliches Managementkonzept und –werkzeug entwickelt. In diesem Zeitraum hat die Firma Rank Xerox die Entwicklung des Benchmarking in den USA maßgeblich vorangetrieben, indem sie in ihrem Fertigungsbetrieb - aufgrund des Preisdruckes durch japanische Hersteller – einen Vergleich unter anderem zwischen den Herstellungskosten und dem Design vornahm. Aus diesem Vergleich wurden im Anschluss neue Ziele und Methoden bei Rank Xerox abgeleitet. 4 Obwohl Rank Xerox als Beispiel genannt wird, waren es aber vorrangig die japanischen Unternehmen, die dieses neue Managementkonzept aus der Taufe hoben. Japanische Firmen schickten viele Mitarbeiter auf Erkundungstouren in andere Industrienationen, damit sie sämtliche Methoden und Verfahren – auch branchenfremde – genau beobachten und dokumentieren konnten. Über die Umsetzung der gesichteten, zusammengefassten und genauesten dokumentierten 2 Vgl. Grieble, O. / Scheer, A.-W., Grundlagen des Benchmarkings, 2000, S. 4 3 Vgl. Rehäuser, J., Prozessorientiertes Benchmarking, 1999, S. 39 4 Vgl. Siebert, G., Prozess-Benchmarking, 1998, S. 17

3

Abläufe wurde vor der Anpassung an die unternehmenseigenen Gegebenheiten viel diskutiert.

Dieser Prozess war stetig, konsequent und umfassend und hat sich mittlerweile unter dem Begriff Benchmarking durchgesetzt 5 .

1.2 Definition Benchmarking

In der Literatur sind sehr viele Definitionen zu finden, die sich aber nur in Nuancen unterscheiden. Im folgenden werden verschiedene Definitionen vorgestellt.

Nach David T. Kearns, Chief Executive Officer bei Xerox Corporation, dem Unternehmen, das als eines der ersten Unternehmen ein Benchmarking durchführte, wird Benchmarking folgendermaßen verstanden:

„Benchmarking ist der kontinuierliche Prozess, Produkte, Dienstleistungen und Praktiken zu messen gegen den stärksten Mitbewerber oder die Firmen, die als Industrieführer angesehen werden.“ 6

Eine andere Definition, die unter Mithilfe des APQC 7 entwickelt wurde und die Auffassung von einigen hundert Mitgliedsunternehmen verkörpert, lautet ähnlich:

„The process of improving performance by continuously identifying, understanding, and adapting outstanding practices and processes found inside and outside the organization.“ 8

Die Autoren des Vorgehensmodells für Dienstleistungsbenchmarking (s. Kapitel III), H. Luczak, G. Giffels und M. Benkenstein, haben in ihrem Buch „Dienstleistungsunternehmen erfolgreich gestalten“ eine Definition erstellt, in der sie 5 Vgl. Camp, R.C., Benchmarking, 1994, S. XI 6 Camp, R.C., Benchmarking, 1994, S. 13 7 APQC (American Productivity and Quality Center) ist eine international anerkannte Quelle für Prozess- und Leistungsverbesserung. Gegründet in 1977, gehören APQC mittlerweile etwa 500 Unternehmen an, die weltweit und in verschiedensten Sektoren der Wirtschaft tätig sind. 8 APQC, Benchmarking: Leveraging Best-Practice Strategies; 1999, online unter http://www.isixsigma.com/me/benchmarking

4

auf die Vielfalt der Benchmarking-Definitionen eingehen, die in Abbildung II-1

schematisch dargestellt ist.

Abbildung II-1: Definition Benchmarking 9

Vergleicht man die einzelnen Definitionen, so stellt sich heraus, dass der von Xerox

gewählte Ansatz eng gefasst ist. Es wird nur von einem Vergleich mit dem besten

externen Unternehmen gesprochen. Damit wird die Möglichkeit vernachlässigt,

Verbesserungspotenziale sowohl aus dem eigenen Unternehmen aber auch von

Unternehmen, die nicht der Best-Practice-Leader, aber bedeutend besser sind, zu

schöpfen. Kurz und sehr unverbindlich gehalten ist die Definition des APQC. Sie ist

ungenau in ihrer Formulierung, deckt dadurch aber sehr viele Möglichkeiten ab. Die

umfassendste der hier vorgestellten Definition ist die von Luczak et al. Sie beinhaltet

alle wichtigen Punkte und bietet ein gutes kompaktes Bild des Benchmarking.

9 Luczak, H. / Giffels, G. / Benkenstein, M., Dienstleistungsunternehmen, 2003, S. 10

5

1.3 Zielsetzung des Benchmarking

Die Frage, was durch ein Benchmarking erreicht werden soll, wird oft damit beantwortet, dass verschiedene Wettbewerber oder Unternehmensteile verglichen werden sollen. Der Vergleich jedoch ist nur Mittel zum Zweck. 10 Das wirkliche Ziel eines Benchmarking ist die Steigerung der eigenen Leistung, etwa durch Optimierung der eigenen Prozesse. Dazu wird nach Möglichkeit nicht nur mit irgendeinem Wettbewerber verglichen, sondern mit dem Besten, oder zumindest einem sehr starken Partner.

Es sollen aber nicht die Prozesse des Benchmarking-Partners direkt kopiert und im eigenen Unternehmen eingeführt werden, in der Hoffnung, dass dadurch die eigene Leistung steigt. 11 Auch ist Benchmarking kein Instrument, um den Wettbewerber auszuspionieren. In einem sachgemäßen Projekt profitieren alle Partner von dem Vergleich, da ein Unternehmen nicht auf jedem Gebiet führend ist; so wird es fast immer Bereiche geben, in denen ein Unternehmen vom Partner lernen kann. 12 Dies hat zur Folge, dass es sich auch für den Besten lohnt, an einem Benchmarking- Projekt teilzunehmen, da beide Partner profitieren. Benchmarking ist zwar ein Zielsetzungsprozess, 13 aber Kernaufgabe ist es, die zum Erreichen neuer Ziele nötigen Praktiken zu entdecken und zu verstehen. 14 10 Vgl. Rehäuser, J. Prozessorientiertes Benchmarking, 1999, S. 45 11 Vgl. Kroiß, H., Benchmarking, 2002, S. 3 12 Vgl. Heinz, K. / Wesselmann, J., Benchmarking mittelständischer Unternehmen, 2002, S. 4 13 Vgl. Libarova, V. Benchmarking, 2003, S. 11 14 Vgl. Camp, R.C., Benchmarking, 1994, S. 34

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2. Arten des Benchmarking

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, um Benchmarking zu kategorisieren. Dies kann

unterteilt werden nach den beiden Kriterien, mit welchem Partner ein Benchmarking

durchgeführt wird oder was das Betrachtungsobjekt des Benchmarking ist.

Abbildung II-3: Unterteilung nach Betrachtungsobjekten 16

15 Vgl. Barske,H. et al, Produkte, Prozesse, Dienstleistungen, 2004, S. 3

16 Vgl. Barske,H. et al, Produkte, Prozesse, Dienstleistungen, 2004, S. 4

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