ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS 4

ABBILDUNGSVERZEICHNIS 4

TABELLENVERZEICHNIS 4

1 EINLEITUNG 5

1.1 Problemstellung 5

1.2 Zielsetzung 6

1.3 Gang der Untersuchung 7

2 UNTERNEHMENSPORTALE - GRUNDLAGEN DER ANWENDUNG 7

2.1 Definition

2.1.1 Bedeutung des Portalbegriffes

2.1.2 Klassifizierung bestehender Portalarten

2.1.3 Bankportal

2.2 Zielsetzung der Kunden 10

2.3 Zielsetzung der Unternehmen 11

3 ANFORDERUNGSKATALOG 13

3.1 Webusability

3.1.1 Navigation

3.1.2 Oberflächendesign

3.1.3 Barrierefreiheit

3.2 Sicherheit

3.2.1 Technisch

3.2.1.1

3.2.1.2

3.2.1.3

3.2.2 Datenschutz

3.3 Angebotsbreite

3.3.1 Online-Banking

3.3.2 Brokerage

3.3.3 Information

3.3.3.1

3.3.3.2

3.3.3.3

3.3.4 Add-Ons

3.3.4.1

3.3.4.2

2

DARSTELLUNG UND EVALUATION BETRACHTETER KUNDENPORTALE 25 4

4.1 SEB Bank

4.1.1 Webusability

4.1.2 Sicherheit

4.1.3 Angebotsbreite

4.2 Hamburger Bank

4.2.1 Webusability

4.2.2 Sicherheit

4.2.3 Angebotsbreite

4.3 Sparkasse

4.3.1 Webusability

4.3.2 Sicherheit

4.3.3 Angebotsbreite

4.4 Comdirekt Bank

4.4.1 Webusability

4.4.2 Sicherheit

4.4.3 Angebotsbreite

5 ZUSAMMENFASSUNG DER EVALUATIONSERGEBNISSE 31

5.1 Beschreibung des Bewertungsverfahrens 32

5.2 Evaluationsergebnisse 32

6 SCHLUSSBETRACHTUNG 34

LITERATURVERZEICHNIS 36

EIDESSTATTLICHE ERKLÄRUNG 40

3

Abkürzungsverzeichnis

C2C Customer-to-Customer B2B Businesss-to-Business B2C Business-to-Costumer WISU Das Wirtschaftsstudium Hrsg. Herausgeber ZfO Zeitschrift für Organisation

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Gliederung der Portale nach eBuisness Aktivitäten ........................................ 8 Abbildung 2: Systematisierung von Direktbanken.............................................................. 10 Abbildung 3: Bedeutung von eBusiness für Unternehmensziele (Anwender).................... 11 Abbildung 4: Komponenten elektronischer Informationen ................................................. 21

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1: Gegenüberstellung der Evaluation .................................................................. 33

4

1 Einleitung

1.1 Problemstellung

Der Einsatz browserbasierter Portaltechnologie bietet gleichermaßen Unternehmen und Kunden neue Perspektiven im Bereich des eCommerce ¹ . Die Einsatzbreite der Portaltechnologie reicht von Außendienstportalen, Mitarbeiterportalen, B2B-Portalen bis hin zu einem Kundenportal, wo der Kunde Unternehmensangebote wahrnehmen kann. ² Durch ein umfangreich implementiertes Kundenportal, gibt das Unternehmen dem Kunden die Möglichkeit zeit- und ortsunabhängig auf ein gleich bleibend hohes Serviceniveau zu stoßen. ³ Für das Unternehmen bedeutet dies stets eine Erhöhung der Produktivität und eine starke Dienstleistungsorientierung mit einem 24-Stunden-Zugriff für den Anwender. Zusätzlich birgt es jedoch die Herausforderung, dass die Implementierung des Kundenportals innerhalb der strategischen Geschäftsprozessausrichtung berücksichtigt werden muss, so dass die internen Geschäftsprozesse ⁴ auf das Kundenportal ausgerichtet werden. ⁵ Auf Grund der Komplexität der Kundenportale, hervorgerufen durch die Vielzahl unterschiedlicher Portalkategorien und Anwendungsbereiche, sind diese häufig sehr schwer zu entwickeln und auf das Unternehmen bzw. den Kunden anzupassen. ⁶ Da der Anwender einer Vielzahl unterschiedlicher Webseiten gegenübersteht, ist es für Unternehmen maßgeblich ihren Webauftritt so zu gestalten, dass der Anwender diesen als feste Rück- und Anlaufstelle zu dem Unternehmen identifiziert. Der zunehmende Konkurrenzkampf, die steigende Kaufbereitschaft im Internet ⁷ und die kritischen Kunden, die personalisierte Produkte erwarten, stellen die Unternehmen vor die Herausforderung, ihr elektronisches Customer-Relationship-Management konsequent auf den Kunden auszurichten. ⁸ Insbesondere Ende der neunziger Jahre gewannen Online-Kreditinstitute zunehmend an Bedeutung, die bis heute anhält. ⁹ Wenige Jahre nach dem ersten Boom von Direktbanken kam es zu Schließungen und Übernahmen von Online-Banken. Schnell wurde evident, dass auch hier der Kunde maßgeblich im Vordergrund der Betrachtung stehen muss.

¹ Unter eCommerce wird der Waren- und Dienstleistungsaustausch gegen Entgelt auf elektronische

Wege verstanden.

² Hansen, Neumann fasst diese Portalarten mit dem Begriff Unternehmensportal bzw. Web-Portal zu-

sammen. Vgl. Hansen/ Neumann (2002), S. 537ff.

³ Für eine Erläuterung der komponentenbasierten Portalentwicklung vgl. Amberg et al (2004), S. 662ff.

⁴ Eine Darstellung inwieweit heterogene Datenbanken innerhalb des e-Banking integriert werden können

liefert Crameri et al (2000), S. 69.

⁵ Amberg et al beschreiben den Wandel des Unternehmensportals hin zu einem Integrationsportal für die

stetige Verbesserung der Wissens- und Informationslogistik im Unternehmen. Vgl. Amberg et al (2004),

S. 658.

⁶ Vgl. Amberg et al (2004), S. 665.

⁷ In der Altersgruppe der 25 bis 54 Jahren stieg die Internetnutzung von 63% (2002) auf 75% (2004). Vgl.

Statistisches Bundesamt (2005), S. 31.

⁸ Vgl. Hausmann (2002), S. 150.

5

1.2 Zielsetzung

Das grundlegende Ziel dieser Arbeit besteht darin, unterschiedliche Kundenportale hinsichtlich aufgestellter Anforderungen des Anwenders im Banksektor zu analysieren und zu bewerten.

Angesichts der veränderten Forderungen an die Banken durch die Vielzahl von derzeit bestehenden Interaktionskanälen mit dem Kunden soll das Ziel verfolgt werden, wichtige Kriterien herauszustellen, die die Interaktion zwischen Kunde und Bank mit Hilfe des digitalen Kundeportals verbessern und so das Kundenportal als festen Interaktionskanal etablieren.

Die nachfolgende Arbeit soll sich insbesondere auf den B2C-Bereich beschränken, also den Handel zwischen Banken und deren Konsumenten. Eine Betrachtung weiterer e-Commerce-Bereiche soll nicht erfolgen. 10

Da das Kundenportal zudem in den Managementprozess des Unternehmens integriert wird, sind zunächst die grundsätzlichen Zielsetzungen der Unternehmen und parallel die Zielsetzungen der Kunden zu formulieren.

Als zweites Unterziel der Arbeit sollen auf der Basis einer kritischen Würdigung ausgewählte Kundenportale aus der Bankenbranche dargestellt werden, um dies als Fundament für die spätere Evaluation nutzen zu können. Diese Evaluation soll die Vor- und Nachteile der unterschiedlichen Kundenportale aufzeigen. Die vorgestellten Kundenportale sollen hier vor dem Hintergrund einer Maximierung des Webusability bewertet werden. Ziel hierbei ist es unter anderem, dem Leser zu verdeutlichen, dass die ausschließliche Ausrichtung der Kundenportale auf eine reine hohe Angebotsbreite nicht zum gewünschten Erfolg führen kann, weil innerhalb des subjektiven Bewertungsverfahren des Anwenders, andere Faktoren zunehmend an Bedeutung gewinnen. Unterziel ist es hierbei zusätzlich, Anforderungen an ein Bankportal in der Gesamtheit zu formulieren aus Anwendersicht zu formulieren.

Die undifferenzierte Kommunikation zugunsten der Vorteilhaftigkeit eines omnipotenten Kundenportals wird in dieser Arbeit nicht verfolgt.

⁹ Die Online-Kreditaufnahme deutscher Privatkunden stieg seit 2003 um mehr als 77%. Das Internetseg-

ment der Direktbanken unterliegt somit einer hohen Dynamik. Vgl. o.V.: Internet-Darlehen stark gefragt

(2005), S. 53.

¹⁰ Für eine weitere Betrachtung der eCommerce Technologien vgl. Peters (2000), S. 961 - 970.

6

1.3 Gang der Untersuchung

Die Arbeit gliedert sich in fünf Kapitel. Einführend in Kapitel 2 werden zunächst die theoretischen Grundlagen für den weiteren Gang der Untersuchung gelegt. Hier erfolgt eine Definition sowie eine Klassifizierung bestehender Portalarten. Des Weiteren wird der Begriff der Direktbanken erläutert. Zusätzlich soll hier dargestellt werden, welche Anforderungen der Anwender an bestehende Unternehmensportale stellt und wie das Kundenportal aus Unternehmenssicht zur Unternehmenswertsteigerung beiträgt.

Ziel von Kapitel 3 ist es, die Voraussetzungen für eine kritische Darstellung in Kapitel 4 zu schaffen. Voraussetzung für eine kritische Darstellung der Kundenportale ist die Erörterung eines handhabbaren Anforderungskatalogs, der hier anschließend formuliert wird.

Auf dieser Grundlage setzt Kapitel 4 auf. In vier Abschnitten werden Kundeportale innerhalb der Bankbranche in ihren Grundzügen dargestellt, um hier zu einem umfassenden Verständnis der digitalen Zugangskanäle der Unternehmen zu kommen. Vor- und Nachteile der jeweiligen Kundenportale werden erörtert und anhand des Anforderungskatalogs evaluiert ¹¹ .

Aufbauend auf der kritischen Würdigung der Kundenportale fasst Kapitel 5 die Erkenntnisse des Kapitels 4 zusammen und stellt die möglichen Erkenntnisgewinne der einzelnen Portale tabellarisch gegenüber. Das Bewertungsverfahren wird hier in seinen Grundzügen erläutert.

Die Arbeit schließt mit einer Zusammenfassung der wichtigsten Untersuchungsergebnisse.

2 Unternehmensportale - Grundlagen der Anwendung

2.1 Definition

2.1.1 Bedeutung des Portalbegriffes

Der Begriff „Portal“ kommt aus der lateinischen Sprache und beschreibt im architektonischen Sinne ein großes, repräsentativ gestaltetes Tor. In der Informatik bezeichnet der Begriff „Portal“ einen elektronischen, zentralen Zugang über den auf unternehmensinterne

¹¹ Zu einer Beschreibung des Evaluierungsverfahrens siehe Abschnitt 5.1, S. 32.

7

und externe Informationen und Daten zugegriffen werden kann. ¹² Eine eindeutige und abschließende Definition des Portalbegriffes ist in der Fachliteratur nicht zu finden. Die Beschreibung des Begriffes geht von „Wortschöpfungen findiger Marketing-Strategen“ ¹³ bis hin zum „klaren Einstiegspunkt“ ¹⁴ ins Internet. Die englische Literatur verwendet Synonyme wie portal-sites, doorway pages oder entry pages. ¹⁵ Auf Grund der Definitionsvielfalt kann eine einheitliche Gesamtbetrachtung der Ansätze nur über die Klassifizierung festgelegter Unterschiedsmerkmale erfolgen. 16

2.1.2 Klassifizierung bestehender Portalarten

In der Fachliteratur ist keine einheitliche Klassifizierung von bestehenden Portalen zu finden. Auf Grund des sehr breiten Anwendungsspektrums von Internetportalen bestehenoftmals nur mit nuancierten Abweichungen - unzählige Klassifizierungen. Durch die Vielzahl der unterschiedlichen implementierten Funktionen in Internetportalen, steigt die Menge an möglichen Definitionen bzw. Klassifizierungsmöglichkeiten. 17

In Analogie zu den eBusiness Segmenten soll Abbildung 2 eine Gliederung vorhandener Portale nach eBusiness Aktivitäten darstellen.

Abbildung 1: Gliederung der Portale nach eBuisness Aktivitäten

¹² Vgl. o.V.: Portal (2005). Kerpen definiert ein Portal als „eine Webapplikation, die über Features wie bei-

spielsweise Single Sign-on, Personalisierung sowie content-Aggregierung verfügt.“ Vgl. Kerpen (2005),

S. 20.

¹³ Vgl. o.V.: Das Jahr der Portale (2005).

¹⁴ Vgl. Frenko: Internet-Portal-Sites: Aktueller Hype oder mehr? (2005).

¹⁵ Vgl. Frenko, ebd. (2005).

¹⁶ Vgl. Kapitel Anforderungskatalog, S. 13. Frenko fokussiert die Unterschiedsmerkmale auf die ein-

deutige Personalisierungsmöglichkeit des Portals. Vgl. Frenko, ebd. (2005). Hermanns/ Dolski nehmen

eine Einteilung der Portale nach den entscheidenden Initiatoren des Online-Angebotes vor. Vgl. Her-

manns/ Dolski (2004), S.1216.

¹⁷ In der Literatur werden eine ganze Reihe von Kategorisierungs- bzw. Klassifizierungs möglichkeiten disku-

tiert. Wichtiger als die streitbare Verdichtung über Klassifizierungen ist jedoch die Transparenz der durch

die Klassen transportierten Inhalte.

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