1  EINLEITUNG  2

2  DIMENSIONEN DES WISSENS/ARTEN VON WISSEN  3

2.1  DER WISSENSBEGRIFF.  3

2.2  VON DATEN ZU WISSEN.  4

2.3  DIMENSIONEN DES WISSENS  6

2.3.1  Explizites und Implizites Wissen.  6

2.3.2  Individuelles und kollektives Wissen  7

2.3.3  Sachwissen - Metawissen  8

3  WOZU WISSENSMANAGEMENT?  9

3.1  DEFINITION WISSENSMANAGEMENT  9

3.2  WISSENSGESELLSCHAFT  10

3.3  WARUM WISSENSMANAGEMENT IN SOZIALEN ORGANISATIONEN?  13

3.4  BESONDERHEITEN VON WISSENSMANAGEMENT IN SOZIALEN ORGANISATIONEN  14

3.5  WETTBEWERBSVORTEIL WISSENSMANAGEMENT.  16

3.6  KNOWLEDGE-LIFE-CYCLE  20

4  EINFÜHRUNG EINES INTRANETS IN EINER SOZIALEN  

ORGANISATION  AM BEISPIEL PEITING HERZOGSÄGMÜHLE.  21

4.1  DEFINITION INTRANET  22

4.2  FUNKTIONEN UND AUFGABEN VON INTRANETS  22

4.3  ZIELE DES PROJEKTES „STEUERN DURCH WISSEN“  24

4.4  INHALTLICHE PROJEKTGLIEDERUNG  25

4.5  KOSTEN UND NUTZENFAKTOREN  28

4.6  BEWERTUNG DES PROJEKTES DURCH DIE NUTZER  28

5  FAZIT UND AUSBLICK  29

6  QUELLENVERZEICHNIS  30

„Das Schwerste: immer wieder entdecken, was man ohnehin weiß.“ Elias Canetti (1905-94)

1 Einleitung

Die Organisationen sozialer Arbeit stehen zu Beginn des 21. Jahrhunderts vor großen Herausforderungen und Veränderungen. Die tiefgegliederten Strukturen großer sozialer Verbände, die aus der stabilen Systemumwelt der zweiten Hälfte des 20. Jahrhunderts hervorgingen, sind oft nicht mehr passungsfähig. Die Veränderungen der gesetzlichen Grundlagen auf europäischer und nationaler, die Einführung neuer Steuerungsmodelle auf kommunaler Ebene zwingen soziale Verbände, sich dem zunehmenden Wettbewerbsdruck zu stellen. Wissensmanagement in sozialen Einrichtungen oder „soziales Wissensmanagement“ ist im Gegensatz zur Privatwirtschaft ein neues Thema. Die Wichtigkeit, Informationen klug zu nutzen, aus einem Wissensvorsprung Wettbewerbs-vorteile zu generieren, ist für den Erfolg sozialer Organisationen von hoher Bedeutung.

Die erkenntnisleitende Frage dieser Arbeit ist, wie sich aus Wissen ein Wettbe-werbsvorteil für soziale Organisationen entwickeln lässt. Der erste Teil der Arbeit wird die grundsätzliche Frage nach dem Wissensbegriff aufwerfen, den Weg von Daten zu Wissen schildern und auf die verschiedenen Dimensionen des Wissens eingehen. Der zweite Teil der Arbeit verortet Wissensmanagement und klärt, warum Wissensmanagement einen Wettbewerbsvorteil für die soziale Arbeit darstellt.

Anhand eines Praxisprojektes soll im dritten Teil der Arbeit eine Methode des Wissensmanagments, das Intranet, herausgegriffen werden. Ein Eingehen auf die vielfältigen anderen Methoden des Wissensmanagment, und die technischen Bedingungen eines Intranets sprengte den Rahmen dieser Arbeit. Am Beispiel des Projektes in Peiting-Herzogssägmühle werden die Vorteile eines IT-gestützten Wissensmanagement Systems aufgezeigt.

2

2 Dimensionen des Wissens/Arten von Wissen

2.1 Der Wissensbegriff

Für den Begriff des Wissens lässt sich in der Literatur keine übergreifend anerkannte Definition finden. Es finden sich vielmehr viele, häufig ähnlich klingende Definitionen, die abhängig von der Perspektive des Betrachters formuliert werden. Gemeinsam lassen sich drei Aussagen formulieren: 1

¾ Dem Wissen liegen Informationen zugrunde.

¾ Diese Informationen müssen derart aufeinander bezogen sein, dass sie in sich stimmig sind (Kohärenz).

¾ Neben der inneren Übereinstimmung muss sich Wissen in Übereinstimmung mit den wahrnehmbaren Bedingungen der Umwelt befinden. Der deutsche Begriff Wissen stammt von althochdeutsch wischan, gesehen haben. Der Begriff bezeichnet alle Informationen und wechselseitigen Zusammenhänge, auf deren Grundlage ein vernunftbegabtes System handeln kann. Wissen wird so als potentielle Nutzinformation definiert, aus denen sich Erkenntnisse ableiten lassen. Wissen erfordert eine Erklärung. Das grundlegende Kriterium ist das der Überprüfbarkeit bzw. Nachvollziehbarkeit. Ein weiterer Maßstab ist die Übereinstimmung des Wissens mit der wahrnehmbaren Realität.

Aus der Fülle der Definitionen von Wissen werden hier drei exemplarisch dargestellt:

1) Davenport und Prusak bezeichnen Wissen als „eine fließende Mischung aus strukturierten Erfahrungen, Wertvorstellungen, Kontextinformationen und Spezialkenntnissen, die in ihrer Gesamtheit einen Strukturrahmen zur Beurteilung und Eingliederung neuer Erfahrungen und Informationen

bietet.“ 2

¹ Vgl. Wikipedia, http://de.wikipedia.org/wiki/wissen

² Vgl. Davenport, T./Prusak, L.H., Wenn ihr Unternehmen wüsste, was es alles weiß - Das Pra-

xisbuch zum Wissensmanagement, Landsberg 1998, S. 32

3

2) Herbst definiert Wissen handlungsorientiert als „Netz aus Kenntnissen, Fähigkeiten und Fertigkeiten, die jemand zum Lösen einer Aufgabe ein-

setzt.“ Wissen ist so ein Prozess und kein Zustand.“ ³ 3) Wilke ⁴ unterscheidet grundlegend zwischen Daten, Informationen und Wissen. Wissen hat hinsichtlich seiner inneren Form einen dreistufigen Aufbau mit folgenden Komponenten:

2.2 Von Daten zu Wissen

Im folgendem wird der Prozess der Veränderung von Daten zu Wissen erläutert. Einen systemorientierten Ansatz liefert Wilke ⁵ . Daten sind beobachtete Unterschiede. Diese setzen ein Beobachtungsinstrument voraus, dass es erlaubt, Unterschiede zu registrieren. Mitarbeiterinnen als physische Systeme ⁶ , und Organisationen als soziale Systeme sind beobachtungsfähig. Wichtige Instrumente der Beobachtung sind Ideen, Konzeptionen, Ideologien, Theorien etc. ⁷ . Daten sind in ihrer Codierung beschränkt auf drei Möglichkeiten: Zahlen, Sprache oder Texte und Bilder. Was außerhalb dieser Kodierungsformen liegt, ist als Datum nicht existent. Dies bedeutet, dass Ausdrucksformen nichtverbaler Kommunikation als Daten nur dann existent sind, wenn sie in Zahlen, Sprache/Texte oder Bilder gefasst werden können.

Aus diesen Daten können Informationen entstehen, wenn sie durch einen Beobachter in ein relevantes Konstrukt eingebettet werden. Nach Bateson ist eine

³ Herbst, Dieter, Erfolgsfaktor Wissensmanagement, Berlin 2000, S. 9

⁴ Wilke, Helmut, Einführung in das systemische Wissensmanagement, Heidelberg 2004, S.28 ff.

⁵ Wilke, 2004, S. 28 ff

⁶ Wilke verweis hier auf eine Definition Niklas Luhmanns. Luhmann bezeichnet Bewusstseins-

systeme in seiner Theorie als physische Systeme (Vgl. Krause, S. 164) Den Menschen gibt es

in der Systemtheorie Luhmanns nicht. Es gibt etwas, dass auf den Ebenen seines Seins seine

kognitive Wirklichkeit konstruiert. Es gibt also etwa fünf Milliarden psychische Systeme mit fünf

Milliarden Weltentwürfen.(Vgl. Gripp-Hagelstange, 1997, S. 81)

⁷ Vgl. Wilke, 2004, S. 29

4

Information „a difference which makes a difference“ ⁸ , also ein bedeutsamer Unterschied. Diese Unterschiede sind die von einem beobachtenden System für relevant gehaltenen Unterschiede. Da Relevanz immer systemspezifisch ist, folgt, dass Informationen stets systemspezifisch sind. Verschiedene Systeme können aus denselben Daten unterschiedliche Informationen ableiten, abhängig von den angelegten Relevanzkriterien. Daraus folgt, dass ein Austausch von In-formationen zwischen Systemen unmöglich ist. Wilke vertritt die These, dass In-formationen nicht von Personen und sozialen System ausgetauscht werden können. „Der oft bemühte „Informationsaustausch“ reduziert sich in aller Regeln [sic!] auf den Austausch von Daten, die bei den austauschenden Akteuren zu

unterschiedlichen Informationen aufgearbeitet werden.“ ⁹ Ein Informationsaustausch kann erst gelingen, wenn die Relevanzkriterien angepasst sind. In der Folge entsteht nach Wilke Wissen, wenn Informationen in einen Erfahrungskontext eingebunden werden. Wissen ist eine auf Erfahrung gegründete kommunikativ konstituierte und konfimierte Praxis ¹⁰ . Dieser Erfahrungskontext besteht aus Mustern, die für die Selbstreproduktion eines Systems notwendig und im Systemgedächtnis gespeichert sind. Wissen ist ohne Gedächtnis nicht möglich ¹¹ . Wissen muss eine anschlussfähige Operation in einem komplexen System darstellen. Systeme sind in diesem Kontext nicht nur nicht-trivial, sondern haben, bezogen auf das Gedächtnis auch eine historische Dimension ¹² . Das Wissen einer Organisation findet sich in personenunabhängigen Regelsystemen, die die Arbeitweise der Organisation bestimmen. Diese Regelsysteme bestehen z.B. aus Arbeitsplatzbeschreibungen, Traditionen, Leitbildern, sym-bolorientierten Führungssystemen und Routinen ¹³ . Wissen entsteht durch die Verknüpfung, Verarbeitung und Verankerung von In-formationen. Das alte Wissen dient als Anknüpfungspunkt, um neues Wissen

⁸ Bateson, 1972, In: Wilke, 2004, S. 31

⁹ Wilke, 2004, S. 32

¹⁰ Vgl. Wilke, 2004, S. 33

¹¹ Vgl. Wilke, 2004, S. 34

¹² Hier kann eine Verbindung zur luhmanschen Systemtheorie gesehen werden. Die reduzierte

Komplexität der Organisation muss an die reduzierte Komplexität des Umsystems angepasst

werden. Die Codes der beteiligten Systeme müssen anschlussfähig werden.

¹³ Vgl. Willke, 1998, S. 287

5

durch Informationen in unserem Gehirn zu integrieren ¹⁴ . Der Übergang von In-formationen zu Wissen erfolgt nicht sprunghaft sondern allmählich. Es handelt sich dabei um einen kontinuierlichen Prozess der Qualitätszunahme ¹⁵ .

2.3 Dimensionen des Wissens

Wissen kann viele Formen annehmen. Es gibt unzählige Versuche Wissen zu klassifizieren. Wer Wissensmanagement betreiben möchte, muss verschiedene Arten von Wissen unterscheiden. Die wichtigsten Wissensarten sind:

2.3.1 Explizites und Implizites Wissen

Implizites Wissen ist Wissen, dass Menschen im Kopf haben, dass sich aber sprachlich nur schwer ausdrücken lässt. So weiß z. B. eine Köchin, welche Menge eines Gewürzes oder einer Zutat an ein Gericht muss, sie könnte es aber nicht in Menge oder Gewicht ausdrücken. In diesem Zusammenhang wird oft davon gesprochen, man müsse „im Gefühl“ haben wie viel von dieser oder jener Zutat in das Essen gehöre.

Michael Polanyi hat den Begriff Implizites Wissen (tacit knowledge - tacit = stillschweigend, still) ¹⁶ 1966 als dem explizitem Wissen zugrunde liegend bezeichnet. Implizites Wissen besitzt eine Person aufgrund ihrer Erfahrung und ihrer Geschichte. Implizites Wissen muss nicht zwangsläufig bewusst sein. Ein erfahrener Automechaniker kann durchaus schnell zu der richtigen Fehlerdiagnose kommen, ohne dass er im Einzelnen benennen könnte, auf welchem Wissen diese aufgebaut ist. Laut Polanyi wissen wir mehr, als wir zu sagen wissen ¹⁷ . Implizietes Wissen wird auch als intuitives oder Handlungswissen bezeichnet. Es fließt neben dem expliziten Wissen in jede Problemlösung ein. Implizites Wissen ist personengebunden und in Fertigkeiten angelegt ¹⁸ .

¹⁴ Vgl. Güldenberg, S. Wissensmanagement und Wissenscontrolling in lernenden Organisatio-

nen, 2. Aufl., Wiesbaden, 1988, S. 155

¹⁵ Vgl. North, K., Wissensorientierte Unternehmensführung, Wiesbaden 1998, S. 40

¹⁶ Vgl. Wikipedia, http://de.wikipedia.org/wiki/Implizites_Wissen

¹⁷ Vgl. Nonaka/Takeuchi, Die Organisation des Wissens. Wie japanische Unternehmen eine

brachliegende Ressource nutzbar machen, Frankfurt, 1997, S. 72

¹⁸ Vgl. Wendt, Wolf Rainer, Soziales Wissensmanagement, Baden-Baden, 1. Aufl. 1998, S.

6

Explizites Wissen (lat. = ausdrücklich, deutlich) ¹⁹ ist im Gegensatz zum implizitem Wissen eindeutig kodiert und kann durch Zeichen (z.B. Sprache und Schrift) eindeutig kommuniziert werden. Der Wissende weiß, dass er es weiß, denn explizites Wissen kann durch die Kodierung mittels Medien gespeichert, verarbeitet und übertragen werden. Synonym zu der Unterscheidung explizitimplizit ist das Begriffspaar Aussagewissen - Erfahrungswissen. ²⁰ Viele Wissensmanagmentansätze gehen davon aus, dass eine Explikation impliziten Wissens möglich ist. Diese Explikation ist für soziale Organisationen von größter Bedeutung. Die Spitzenverbände der freien Wohlfahrtsverbände haben nach dem zweiten Weltkrieg eine Phase sehr starker Expansion durchlaufen. Aus kleinen ehrenamtlichen Organisationen sind teilweise Organisationen in Konzerngröße mit entsprechender Wertschöpfung und Umsatz entstanden. In vielen Organisationen sind die Aufbau- und Ablauforganisationen nicht an das Wachstum angepasst, d.h. verändert worden. Wissen ist in vielen Fällen in großem Umfang an einzelne Personen gebunden. Durch das Ausscheiden der Nachkriegsgeneration aus vielen sozialen Organisationen geht viel implizites Wissen verloren, mit entsprechenden Folgen. Eine rechtzeitige Explikation impliziten Wissens wäre für soziale Organisationen von großer Wichtigkeit.

2.3.2 Individuelles und kollektives Wissen

Individuelles Wissen ähnelt dem impliziten Wissen. Es ist entweder nicht oder so dokumentiert, dass es anderen Organisationsmitgliedern nicht einfach zur Verfügung steht ²¹ . Es meint alle expliziten und impliziten Wissensinhalte einer Person, z.B. Fähigkeiten, Erfahrungen und Kompetenzen ²² . Kollektives Wissen sind die Erfahrungen und Kompetenzen einer Gruppe von Menschen. Es handelt sich nicht nur um die Summe des Wissens der einzelnen Gruppenmitglieder, sondern um das Wissen der Gruppe als soziales System. Dieses wird an einem Beispiel erläutert. Kollektives Wissen kann z.B. beobachtet werden, wenn zwei „eingespielte“ Pflegepersonen miteinander arbeiten. „Da weiß tatsächlich die linke Hand, was die rechte tut, man kann sich blind aufeinander

¹⁹ Vgl. Wikipedia, http://de.wikipedia.org/wiki/Explizites_Wissen

²⁰ Vgl. Wikipedia, http://de.wikipedia.org/wiki/Explizites_Wissen

²¹ Vgl. Fexer, S. 8

²² Vgl. Pflegenetz, http://medwell24.at/CDA_Master/1,3008,3087_4703_11475,00.html

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verlassen, jeder weiß, was nötig ist, und auch schwierigste Probleme werden gemeistert, oft ohne, dass im Nachhinein genau gesagt werden kann, wie der Erfolg zustande kam - es waren halt die richtigen Leute zur richtigen Zeit am

richtigen Ort“ ²³ . Dieses Beispiel drückt aus, dass verschiedene Systeme, die zusammenwirken, mehr sind als die Summe der Einzelsysteme, mithin auch eine höhere Wertschöpfung und damit einen Wettbewerbsvorteil generieren. Kollektives Wissen entsteht durch Kommunikation individuellen Wissens. Organisationen, die kollektive Wissensvermehrung als Produktionsfaktor nutzen wollen, sollten zielgerichtet die Qualität der Beziehungen der Organisationsmitglieder fördern. „Ein Grund für die besondere [sic!] Fähigkeiten bestimmter Teams liegt in der besonderen Qualität der Beziehungen der Mitarbeiter untereinander. Diese Beziehungen bilden ähnlich den Neuronen des menschlichen Gehirns eine Struktur, welche von einigen Autoren als organisationale Intelligenz bezeich-

net wird ²⁴ . Soziale Organisationen, die an der Verteilung von individuellem Wissen auf möglichst viele Mitarbeiter interessiert sind, sollten die Bildung spezieller Interessengruppen fördern.

2.3.3 Sachwissen - Metawissen

Sachwissen speist sich aus Kenntnissen über Sachverhalten und Vorgängen. Es ist das, was außerhalb des wissenschaftlichen Kontexts gewöhnlich als Wissen bezeichnet wird ²⁵ . Gemeint ist z.B. rechtliches Wissen, medizinisches, sozialpädagogisches Wissen und anderes. Metawissen ist Wissen über das Wissen. Dies kann z.B. Wissensstrukturierung über Stichwortkataloge oder Datenbanken sein. Metawissen ist das Wissen über die Erzeugung und Weitergabe von Wissen ²⁶ . Der Mensch besitzt die Fähigkeit seinen Umgang mit Wissen strategisch zu planen. „Metawissen bezeichnet Strategien, die zum Erwerb von Wissen, zur internen und externen Organisation von Wissen und zum Abruf

sowie Transfer von Wissen eingesetzt werden können.“ 27

²³ Pflegenetz, http://medwell24.at/CDA_Master/1,3008,3087_4703_11475,00.html

²⁴ Probst, Raub und Rombert, In: Pflegenetz,

http://medwell24.at/CDA_Master/1,3008,3087_4703_11475,00.html

²⁵ Vgl. Fexer, S. 8

²⁶ Vgl. Fexer, S. 8

²⁷ http://www.wissensgesellschaft.org/themen/bildung/neuemedien.html

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