Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis...........................................................................................................   2

Abbildungsverzeichnis   3

Abk  ürzungsverzeichnis  4

1  Einleitung.  5

2  Definition von Dienstleistungen.  6

2.1  Die Qualitätsbeurteilung bei Dienstleistungen  9

2.2  Meta-Klassifikation.  10

3  Gründe der Internationalisierung von Dienstleistungen.  12

3.1  Mikroökonomische Gründe.  12

3.2  Faktoren des internationalen Dienstleistungstransfers.  13

4  Rahmenbedingungen für internationales Dienstleistungsmanagement.  14

4.1  Ökonomisch-strukturelle Determinanten.  14

4.2  Rechtlich-politische Determinanten.  14

4.3  Soziokulturelle Determinanten  15

4.4  Ressourcenbasierte Determinanten.  15

4.5  Dienstleistungsimmanente Determinanten  16

5  Typologien internationaler Dienstleistungen.  17

5.1  Unterscheidung der Dienstleistungen anhand des Intangibilitätsniveaus und  

der  Interaktionsintensität  17

5.2  „Sampson - Snape - Box“ mit Überlegungen von Stauss  18

5.3  Typologie internationaler Dienstleistungsunternehmungen.  20

5.4  Einfluss der unterschiedlichen Typologien auf die  

Internationalisierungsmuster   21

6  Beispiele für Internationalisierungen von Dienstleistungen.  23

6.1  Unternehmensberatungsfirmen.  23

6.2  Fast - Food - Restaurants  23

7  Zusammenfassung  25

8  Ausblick  26

Literaturverzeichnis.   27

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Abbildungsverzeichnis   

Abbildung  1: Konstitutive Merkmale und Problemfelder der Dienstleistung.  

Abbildung  2: Qualitätsbeurteilung bei Dienstleistungen.  

Abbildung  3: Forschungsansatz von Grönross/Gummesson  

Abbildung  4: Gründe für die Internationalisierung von Dienstleistungsunternehmen  

Abbildung  5: Typologisierung internationaler Dienstleistungen anhand der  

Intangibilität  und Interaktivität  

Abbildung  6: internationaler Dienstleistungen anhand der Mobilität.  

Abbildung  7: Typologie internationaler Dienstleistungsunternehmungen  

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Abkürzungsverzeichnis

bzw. beziehungsweise d.h. das heißt ff. fortfolgende Hrs. Herausgeber o.ä. oder ähnliches S. Seite vgl. vergleiche z.B. zum Beispiel

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1 Einleitung

“Never underestimate the importance of local knowledge.” 1

Heutzutage wird ein internationales Denken für Unternehmen immer wichtiger. Durch die immer engere Bindung zwischen den Staaten Europas und die dadurch wachsenden Märkte, verändern und vermehren sich die Absatzmärkte für Unternehmen. In der heutigen Geschäftswelt müssen Unternehmen immer flexibler werden und für neue Märkte bereit sein.

Im Rahmen dieser Arbeit soll ein Überblick über die Internationalisierung von Dienstleistungsunternehmen und die damit verbunden Muster gegeben werde. Um die Internationalisierungsmuster des Dienstleistungssektors zu verstehen erfolgt zunächst eine Definition von Dienstleistungen, mit ihren Kerneigenschaften und der Qualitätsbeurteilung. Danach werden die Gründe sowie die Rahmenbedingungen für eine Internationalisierung erläutert. Hier wird auf die Kernaspekte eingegangen, die Unternehmen beachten und bei der Internationalisierungsüberlegungen mit einbeziehen. Im Anschluss daran werden drei Typologien erklärt, welche die verschiedenen Formen von internationalen Dienstleistungen anhand von bestimmten Merkmalen aufzeigen. Hier werden die grundsätzlichen Eigenschaften, die Mobilität von Anbieter und Kunde sowie die Standardisierungsfrage mit der räumlichen Platzierung in Betracht gezogen. Die verschieden Internationalisierungsmuster werden mit Hilfe der Typologien erklärt Am Schluss der Arbeit werden kurz anhand von zwei Kernbeispielen, Unternehmensberatungsfirmen und Fast - Food - Restaurants, die grundlegenden Gesichtspunkte aufzeigt. Die Arbeit schließt mit einer Zusammenfassung und einem Ausblick für Dienstleistungsunternehmen.

Diese Arbeit soll nur einen Einblick geben, sie kann nicht eine vollständige Abhandlung sein. Jedoch werden hier Kernaspekte besprochen, die bei der Internationalisierung von Dienstleistungen, vorrangig aus unternehmerischer Sicht, beachtet werden und damit auf die Internationalisierungsmuster Einfluss nehmen. Im Ausblick werden auch notwendige Rahmenbedingungen für den längerfristigen Erfolg von Dienstleistungen angesprochen.

¹ HSBC Werbung 2004 in http://www.hsbc.com

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2 Definition von Dienstleistungen

Dienstleistungen sind immaterielle Wirtschaftsgüter, die unter Einsatz externer Produk-tionsfaktoren für den fremden Bedarf produziert werden. ² Im angloamerikanischen Sprachraum handelt es sich bei services um ein Output eines Faktorkombinationsprozesses (input-throughput-output). Grundlegende Eigenschaften einer Dienstleistung sind die Immaterialität, die Integration von externen Faktoren, die Intangibilität und die Produktion für den fremden Bedarf. Durch diese Eigenschaften können Probleme entstehen, wie z.B. Kapazitätsstarrheit, die Dienstleistung wird zum Vertrauensgut, die Qualität ist schwer messbar und auch schwer überprüfbar.

Abbildung 1: Konstitutive Merkmale und Problemfelder der Dienstleistung 3

„Die Ursache der Immaterialität von Dienstleistungen […] liegt darin, dass in die Produktion von Dienstleistungen keine immaterielle Substanz in Form von Rohstoffen eingeht.“ ⁴ Rohstoffe können jedoch als Hilfs- und Betriebsstoffe eingesetzt werden bzw. in Form der externen Produktionsfaktoren durch den Abnehmer integriert werden. Verständnis- bzw. Abgrenzungsprobleme zwischen den einzelnen Güterarten entstehen meist dadurch, dass in der Praxis Sachgüter, Dienstleistungen und andere immaterielle Güter oftmals im selben Unternehmen produziert und angeboten werden. Alle Dienstleistungen sind immaterielle Güter, jedoch sind nicht alle immateriellen Güter Dienstleistungen. „So sind beispielsweise sämtliche Nominalgüter wie Geld, Darle- ² vgl.Gardini (2004), S. 40

³ Kreilkamp (2003), Folie 4

⁴ Gardini (2004), S. 41

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hens- und Beteiligungswerte sowie zahlreiche weitere immaterielle Realgüter, wie nomische Potenzen, Patente, Lizenzen, Konzessionen sowie insbesondere Informationen zwar immaterielle Güter, jedoch keine Dienstleistungen." ⁵ Die Abgrenzung von Dienstleistungen zur Arbeitsleistung ist besonders wichtig. Arbeitsleistung ist nach Raffée, dass Absatzgut der Haushalte, welches auf dem Arbeitsmarkt angeboten wird, im Sinne der physischen und psychisch-intellektuellen menschliche Energie. Arbeitsleistung fließt als Produktionsfaktor in Leistungserstellungsprozess mit ein. ⁶ Es ist zu trennen ob die Arbeitsleistung - de facto - isoliert angeboten/beschafft wird oder ob mehrere Produktionsfaktoren kombiniert eingesetzt werden.

Produktionsfaktoren sind Güter, die für den Produktionsprozess benötigt werden oder diesen beeinflussen und somit auch feststellbar und von Interesse sind. Allgemein gelten drei Kriterien für die Produktionsfaktoren in der Betriebswirtschaftslehre: ⁷ 1. Die Wirtschaftsguteigenschaft, charakterisiert durch Nutzenstiftung, relative Knappheit und daraus resultierend den ökonomischen Wert. 2. Der Einsatz des entsprechenden Gutes stellt die bewirkende Ursache (causa efficiens) für das Hervorbringen bzw. Entstehen eines neuen Gutes dar. 3. Der mit dem Einsatz in einem bestimmten Produktionsprozess verbundene Güterverzehr.

Die meisten in der Literatur vorhandenen Faktorsysteme beziehen sich auf Sachgüterproduktion und sind ungeeignet für die Erläuterung von Dienstleistungsproduktion, da vor allem die immateriellen Güter weitestgehend ausseracht gelassen werden. In der Dienstleistungsproduktion ist die Dominanz der immateriellen Güter als Inputfaktoren auffällig und hat besondere Bedeutung. Bei der Dienstleistungserstellung sind die externen Produktionsfaktoren, die Faktoren die vom Abnehmer/Verwerter beigesteuert werden, genauso existenziell. 8

In der folgenden Übersicht soll ein Faktorsystem der Dienstleistungsproduktion dargestellt werden: ⁹ Interne Produktionsfaktoren I. Reale immaterielle Güter

⁵ Gardini (2004), S. 43

⁶ Raffée (1974), S. 196

⁷ Gardini (2004), S. 45

⁸ vgl. Gardini (2004), S. 45, 46

⁹ Gardini (2004), S. 49

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