Inhaltsverzeichnis

1  EINLEITUNG  3

2  THEORETISCHE GRUNDLAGEN ZUR GESTALTUNG  

BARRIEREFREIER  REISEANGEBOTE  5

2.1  Tourismus und Behinderung.  5

2.1.1  Barrieren im Tourismus  5

2.1.2  Barrierefreies Reisen - ein nicht zu unterschätzender  

Wirtschaftsfaktor.   7

2.1.3  Das Konzept des Tourismus für Alle  8

2.2  Die Zielgruppe der mobilitätseingeschränkten Reisenden.  9

2.2.1  Definition und Einteilung der Zielgruppe.  9

2.2.2  Bedürfnisse mobilitätseingeschränkter Reisender.  11

2.2.3  Das Reiseverhalten der mobilitätseingeschränkten Reisenden.  12

2.3  Zielgruppenspezifisches Marketing  14

2.3.1  Informations- und strategisches Marketing.  14

2.3.2  Zielgruppenspezifische Leistungserstellung  15

2.3.2.1  Das Produkt als Servicekette  16

2.3.2.2  Anforderungen an die Elemente der Servicekette in Bezug auf  

Barrierefreiheit.   16

2.3.3  Marktsegmentspezifische Kommunikations- und Distributionspolitik  

   22

2.3.3.1  Kommunikationspolitik  22

2.3.3.2  Distributionspolitik  26

3  BARRIEREFREIES REISEN IN DRESDEN  27

3.1  Entwicklungsstand des barrierefreien Reiseangebotes  27

3.2  Ziel der Dresden-Werbung und Tourismus GmbH  30

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3.3  Aktuelle und potenzielle Reiseveranstalter mit barrierefreien  

Reiseangeboten  für die Destination Dresden  30

3.3.1  Reiseveranstalter mit Reisen für mobilitätseingeschränkte Menschen  

   30

3.3.2  Erfahrungen von Reiseveranstaltern mit der Destination Dresden im  

Programm.   37

3.3.3  Kommunikations- und Distributionspolitik der  

Spezialreiseveranstalter   38

4  OPTIMIERUNGSEMPFEHLUNGEN ZUR BARRIEREFREIEN  

REISEANGEBOTSGESTALTUNG   43

4.1  Erwartungen der Reiseveranstalter  43

4.2  Problemstellungen  44

4.3  Ausbau des Kontaktes zu Reiseveranstalter für Behinderte.  45

4.4  Kommunikation der barrierefreien touristischen Leistungsangebote  

   46

4.5  Mobilisierung der Leistungsanbieter  48

4.6  Verbesserung des öffentlichen Service.  49

5  SCHLUSSBETRACHTUNG  50

LITERATURVERZEICHNIS   51

ANLAGE   

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EINLEITUNG

„Ich finde es unter integrativen Gesichtspunkten wichtig, dass versucht wird, Barrieren für alle Menschen abzubauen.“ 1

Meine derzeitige Tätigkeit als pädagogischer Mitarbeiter in einem Berufsbildungswerk für Körperbehinderte und chronisch Kranke beinhaltet unter anderem die Organisation und Durchführung von Freizeit- und Wochenendausflügen. Im Verlauf dieser Unternehmungen sind mir immer wieder viele Probleme und Schwierigkeiten aufgefallen, welche aus den technischen und sozialen Barrieren resultieren, die in der touristischen Praxis anzutreffen sind.

1999 lebten hochgerechnet ca. 11 Millionen behinderte Menschen in Deutsch-land. Es besteht hier ein Marktsegment, das bislang von der Tourismusbranche bei weitem nicht hinreichend in seinen Urlaubs-, Ferien- und Reisebedürfnissen ernst genommen wird. Damit Menschen mit Behinderung am Tourismus teilhaben können, gilt es Angebote zu entwickeln, in denen die architektonischen, verkehrlichen und sozialen Barrieren weitestgehend minimiert werden. Durch eine verbesserte Zugänglichkeit kulturtouristischer Objekte und Events kann sich der Kulturtourismus, neben seiner gesellschaftlichen Verantwortung, auch einen Attraktivitäts- und Wettbewerbsvorteil verschaffen. (vgl. Wilken 2002, S.23)

Mit diesen Überlegungen wandte ich mich an die Dresden-Werbung und Tourismus GmbH, die an dieser Thematik großes Interesse zeigte. Sie beauftragte mich daraufhin, folgende Fragestellungen zu untersuchen:

• Welche Reiseveranstalter bieten in separaten Katalogen speziell für Be-hinderte Reisen an?

• Welche Kommunikationswege werden genutzt?

• Welche Voraussetzungen müssen erfüllt sein, um erfolgreich eine Reise

anbieten zu können?

¹ Martin Smik von Weitsprung-Reisen Marburg, per Email am 10.02.2005.

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• Wie könnte demzufolge ein Reiseangebot nach Dresden aussehen?

Ausgehend von diesen Fragestellungen erläutere ich im ersten Teil (Kap. 2) theoretische Grundlagen zur Gestaltung barrierefreier Reisenangebote. Dabei gehe ich auf Barrieren im touristischen Alltag, das barrierefreie Reisen als einen bedeutenden Wirtschaftsfaktor und auf das Konzept des „Tourismus für Alle“ ein. Weiterhin beleuchte ich die Zielgruppe der mobilitätseingeschränkten Reisenden hinsichtlich ihrer Einteilung, ihrer Bedürfnisse und ihres Reiseverhaltens. Das zielgruppenspezifische Marketing sind Inhalt des letzten Abschnittes im ersten Teil. Erläutert werden darin Aussagen zum Informations- und strategischen Marketing, zur zielgruppenspezifischen Leistungserstellung und zur marktsegmentspezifischen Kommunikations- und Distributionspolitik. Im zweiten Teil (Kap.3) stelle ich einen Praxisbezug zur Destination Dresden her. Darin werden der aktuelle Entwicklungsstand des barrierefreien Reisens in Dresden, das Ziel der Dresden-Werbung und Tourismus GmbH und aktuelle und potenzielle Reiseveranstalter dieses Marktsegmentes aufgezeigt. Mit diesem Kapitel sollen die ersten beiden Fragestellungen beantwortet werden. Der dritte Teil (Kap.4) gibt Antwort auf die letzten beiden Fragestellungen. Hier werden Optimierungsempfehlungen für die barrierefreie Reiseangebotsgestaltung der Destination Dresden gegeben.

Die Wahl der Methoden zur Beantwortung der Fragestellungen fiel auf:

• eine intensive Literatur- und Internetrecherche,

• Interviews mit Fachexperten und

• schriftliche Befragungen der Reiseveranstalter aus diesem Marktseg-ment.

Die Thematik des barrierefreien Reisen ist momentan von hoher Aktualität. Mitte März dieses Jahres unterzeichneten die Behinderten- und Wirtschaftsverbände eine Zielvereinbarung zur Darstellung barrierefreier Angebote in Hotellerie und Gastronomie. 2

² www.natko.de (abgerufen am 21.03.2005)

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Die vorliegende Arbeit erhebt nicht den Anspruch auf Vollständigkeit. Aufgrund der Komplexität der Thematik kann diese Arbeit nur einen kleinen Teil der auf-geworfenen Fragen beantworten. Allerdings bietet sie einen Einstieg in die Praxis des barrierefreien Reisens.

1 Theoretische Grundlagen zur Gestaltung barrierefreier Rei-

seangebote

1.1 Tourismus und Behinderung

1.1.1 Barrieren im Tourismus

Der Tourismus in Deutschland hat sich in den letzten Jahren qualitativ stark verbessert. In Sachsen startete man zum Beispiel mit einer umfassenden Qualitätsoffensive.

Trotz großer Anstrengungen und viel Erreichtem, können immer noch nicht alle Personengruppen ihre Reise- und Urlaubsbedürfnisse befriedigen. Ein nicht unerheblicher Teil der Bevölkerung ist aufgrund der immer noch zahlreich vor-handenen Barrieren nicht in der Lage, am touristischen Geschehen teilzunehmen. Technische, verkehrliche und auch soziale Barrieren verhindern einen einfachen Zugang zu den touristischen Angeboten für mobilitätseingeschränkte Personen. Darunter zählen Behinderte, vorübergehend eingeschränkte Personen und ältere Menschen. Auch Familien mit Kinderwagen haben es oft nicht leicht die Hürden zu überwinden.

Der Zugang zu touristischen Attraktionen, wie z.B. Burgen, Türme, historische Gebäude oder Museen, wird oft durch Treppen, Stufen, enge Eingänge oder Provisorien (Hebebühnen, Aufzüge am Hintereingang) erschwert. Viele Fahrgastschiffe und andere öffentliche Transportmittel sind noch nicht auf die Bedürfnisse der mobilitätseingeschränkten Reisenden eingestellt. Unwegsame Begehungen auf touristischen Pfaden und Wanderwegen oder auch der Zugang zu Stränden sind Barrieren in der touristischen Praxis, die das Reiseerlebnis erheblich beeinträchtigen.

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Oftmals sind Sehenswürdigkeiten zwar zugänglich, jedoch ist der Besuch immer mit einem ziemlich hohen Aufwand verbunden. Der Besuch vieler Objekte oder Veranstaltungen mit Sitzplatz sind oft nur für ein bis zwei Rollstuhlfahrer geeignet. Manche Rollstuhlfahrer werden durch umständliche Zugänge und Umwege ausgegrenzt. Schlecht zu erkennende Ausschilderungen können für sehbehinderte und geistig Behinderte Orientierungsprobleme auslösen. Des weiteren ist die Planung einer Reise mobilitätseingeschränkter Personen viel aufwendiger. Sie müssen für fast jeden Ausflug jede Aktivität und jede Eventualität im Vorfeld schon abklären und können nicht spontan handeln, obwohl gerade Spontaneität zu den modernen Bedürfnissen der Touristen zählen. Aufwendig ist auch die Anreise dieser Zielgruppe mit ihrem eigenem Pkw.

In einer Quellgebietsbefragung, die im Auftrag des Bundesministeriums für Wirtschaft und Arbeit (BMWA 2003) durchgeführt wurde, wurden rund 4000 behinderte Touristen nach ihren Bedürfnissen und Verhalten untersucht. Befragt nach der Bedeutung der einzelnen Elemente der Servicekette ³ , wurde die Unterkunft von 82% der Befragten am höchsten eingestuft, gefolgt von Fortbewegung am Urlaubsort (76%) und die An- und Abreise (74%). Kulturelle Aktivitäten sind für 62% wichtig gewesen.

Die größten Beeinträchtigungen bei touristischen Angeboten sind dagegen bei der Teilnahme an kulturellen Aktivitäten (67%), der Fortbewegung am Urlaubs-ort (65%) sowie bei Ausflügen und sportlichen Aktivitäten (55%) zu finden.

Eine weitere Problematik besteht darin, dass bei touristischen Aktivitäten viele Reisende dieser Zielgruppe auf Betreuer oder Assistenten angewiesen sind. Das sind zusätzliche Kosten und bei unbekannten Assistenten müssen sich beide erst miteinander vertraut machen, welches wieder einen höheren Auf-wand bedeutet.

Neben technischen und verkehrlichen Barrieren sind auch soziale Barrieren große Hindernisse. Oft werden Behinderte aufgrund ihres ungewöhnlichen Äußeren gemieden. Die in touristischen Situationen Beteiligten sind oft verunsichert. Sie schwanken teilweise zwischen Zuwendung oder Vermeidung.(Wilken

³ Der Begriff „touristische Servicekette“ wird in Kap.2.3.2.1 erläutert.

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2002, S. 32) Besonders geistig Behinderte, vor allem in Gruppen, können andere Urlauber stark irritieren, so dass viele Tourismusanbieter diese Zielgruppe weniger willkommen heißt. Dies bestätigt auch der Inhaber von B&S Reisen Chemnitz in einem Gespräch. Er bemängelt das fehlende Verständnis vieler Beherbergungsbetriebe gegenüber der Gruppe der geistig Behinderten. Sie werden im Tourismus selten akzeptiert.

Große Empörung löste das „Frankfurter Urteil“ von 1980 aus. Eine Urlauberin, die sich am Urlaubsort durch die Anwesenheit einer Gruppe von geistig und körperlich schwer behinderten Miturlaubern in ihrem Urlaubsgenuss beeinträchtigt fühlte, bekam durch dieses Urteil einen Teil ihrer Reisekosten erstattet. (vgl. ebd., ADAC 2003, S.9)

1.1.2 Barrierefreies Reisen - ein nicht zu unterschätzender Wirtschaftsfaktor Neben der gesellschaftspolitischen Aufgabe stellt der barrierefreie Tourismus auch eine ökonomische Notwendigkeit dar.(NatKo 2004, S. 3). Von einer Minderheit kann mit der Zielgruppe der mobilitätseingeschränkten Reisenden nicht gesprochen werden, wenn man alle Personen mit Behinderung oder mit altersspezifischen Bedürfnissen und ihre Angehörigen, Freunde und Assistenten mitrechnet. Das sind ca. ¼ bis 1/3 unserer Bevölkerung.(Wilken 2002, S.28). Wilken (ebd.) spricht daher auch von einer „letzten großen Marktlücke im Tourismus“. Neumann ⁴ spricht von ca. 20 Millionen Menschen mit Mobilitäts- und Aktivitätseinschränkungen und macht dabei die erhebliche ökonomische Bedeutung dieses Marktsegmentes deutlich. Durch den steigenden Anteil der älteren Menschen wird diese sogar weiter zunehmen. Die Ergebnisse der Untersuchung vom BMWA (2003, S.29; ebenfalls unter Mitarbeit von Neumann) bezeugen ein erhebliches Nachfragepotenzial, das zur Zeit nicht befriedigt wird : 37% der Befragten verzichteten auf eine Reise auf-grund fehlender barrierefreier Angebote. 17,3% der Auslandsreisenden fahren aufgrund der barrierefreien Angebote ins Ausland. 48,5% würden häufiger verreisen, wenn es mehr barrierefreie Angebote gäbe. 45,6% wären bereit, für adäquate Angebote durchschnittlich 12,50€ pro Urlaubstag mehr auszugeben.

⁴ Am 26.01.05 im Seminar „Gastfreundschaft für Alle“ in Dresden geäußert.

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Die hohe ökonomische Bedeutung des barrierefreien Tourismus wird durch nachfolgende Zahlen besonders deutlich (ebd, S. 37): Der aktuelle Nettoumsatz liegt bei 2.500 Mio. Euro. Dabei besteht noch ein mögliches Steigerungspotenzial von 620 - 1.930 Mio. Euro. Dies kann zu ökonomische Impulsen von bis zu 4.825 Mio. Euro führen und es könnten bis zu 90.000 neue Vollzeit-Arbeitsplätze geschaffen werden. Zusätzliche Impulse können sich aus dem Tagestourismus, dem ausländischen Kundenpotenzial und den Begleitpersonen behinderter Reisender ergeben.

Auch Wilken (2002) geht im Marktsegment von Menschen mit Handicaps von einem Attraktivitäts- und Wettbewerbsvorteil durch eine weitestgehende Barrierefreiheit von Gebäuden, Anlagen und Verkehrsmitteln aus. Die tourismuspolitische Sprecherin von Bündnis 90/ Die Grünen, Undine Kurth, verdeutlicht die ökonomische Bedeutung des barrierefreien Reisens: "Barrierefreies Reisen ist ein Zukunftsmarkt, der von der Tourismuswirtschaft noch nicht ausreichend erkannt ist. Menschen mit Behinderungen geben jährlich 1,5 Milliarden Euro im Tagestourismus und 1,6 Milliarden Euro für Übernachtungen aus. Sie unternehmen zwei Millionen Urlaubsreisen pro Jahr und buchen im Schnitt 14 Tage. Andererseits haben rund 40 Prozent der Behinderten in Deutschland schon einmal auf eine Reise verzichtet, weil es keine Angebote gab, die auf ihre Handicaps Rücksicht nahmen" (in Röbke 2004).

1.1.3 Das Konzept des Tourismus für Alle

Die Entwicklung barrierefreier Gestaltung touristischer Angebote ist schon seit den 80er Jahren von einigen Fremdenverkehrsanbietern, Behindertenverbänden und auch von der Politik vorangetrieben worden. Auf gesamteuropäischer Ebene wurde das „Design für Alle“ erarbeitet. Es besagt, dass Umwelt, Produkte und Dienstleistungen so zu gestalten sind, dass „alle Menschen in der Lage sind, gleichberechtigt an den gesellschaftlichen Aktivitäten teilzuhaben“(BMWA 2003, S.2). Daraus wurde die Philosophie des „Tourismus für Alle“ abgeleitet: „Jede Person sollte unabhängig von einer Behinderung in der Lage sein zu reisen - zu einem Land, innerhalb eines Landes oder zu einer Destination, Sehenswürdigkeit oder Veranstaltung, die sie besuchen möchte“(ebd.).

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Die Herstellung von Barrierefreiheit ist im Interesse aller Menschen. In der Praxis wird sie jedoch meist auf die Personengruppe der Behinderten bezogen. Eine barrierefreie Umwelt ist für ca. 10% der Bevölkerung zwingend erforderlich, für etwa 30 bis 40% notwendig und für 100% komfortabel. (vgl. NatKo 2004)

Das Konzept des Tourismus für alle bekräftigt auch der Landestourismusver-band Sachsen (2002, S.2f). Er fordert barrierefreie Angebote aus 4 Gründen: 1. Menschen mit Mobilitätseinschränkung haben wie alle das grundlegende Recht auf die Befriedigung ihrer Freizeit- und Tourismusbedürfnisse. 2. Die Zielgruppe stellt aus wirtschaftlicher Sicht ein großes Potenzial zur Steigerung der Umsätze im Tourismus- und Freizeitbereich dar. 3. Die Reiseinteressen behinderter Menschen unterscheiden sich kaum von denen Nichtbehinderter.

4. Die Reiseausgaben pro Person stellen einen nicht zu unterschätzenden Wirtschaftsfaktor dar.

Die barrierefreie Gestaltung des Tourismus für Alle sichert allen Teilen der Bevölkerung einen einfachen und sicheren Zugang. Dadurch kann der Komfort, die Attraktivität und Qualität von touristischen Angeboten und Dienstleistungen erheblich gesteigert werden.

1.2 Die Zielgruppe der mobilitätseingeschränkten Reisenden

1.2.1 Definition und Einteilung der Zielgruppe

Nach §39 BSHG werden als behindert Personen verstanden, die nicht nur vorübergehend körperlich, geistig oder seelisch wesentlich behindert sind (Vogel in Wilken 2002, S.217). Das Forum „behinderter Juristen“ definiert Behinderung: „wenn Menschen in der Teilhabe am Leben in der Gesellschaft infolge einer Einschränkung der körperlichen Funktionen, geistigen Fähigkeiten oder seelischen Gesundheit beeinträchtigt sind oder werden“(Frehe/ Neumann in ADAC 2003, S.12 ).

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Laut Statistik des Statistischen Bundesamtes von 2003 waren Ende 2001 in der Bundesrepublik Deutschland 6,7 Mio. Menschen als schwerbehinderte Menschen, Behinderte mit einem Grad der Behinderung (GdB) von 50, amtlich anerkannt. Das entsprach einem Anteil von rund 8,1 % der Bevölkerung. Davon waren rund 53% Männer und ca. 52% über 65 Jahre alt. (vgl. ADAC 2003, S13) In einer früheren Angabe des Soziodata-Institutes (Wilken 2003, S. 17) wurde, bezogen auf die Gesamtgruppe behinderter Personen, von einem Anteil von 13,54% ausgegangen, das sind hochgerechnet 11 Mio. Menschen. Bei einem weiter gefassten Behinderungsbegriff, der Mobilitätsbehinderung, der vom Bundesministerium für Verkehr 1997 in Diskussion gebracht wurde, wird sogar von einem Anteil von 30% der deutschen Bevölkerung ausgegangen. Zu dieser Gruppe gehören alle Menschen, die sowohl im Alltag als auch in reisespezifischen Situationen Probleme bei der Bewegung und Orientierung im Raum haben. (vgl. ADAC 2003, S.13)

Der ADAC (ebd., S.12f) kritisiert, dass in der offiziellen Definition von Behinderung im §3 BGG persönliche Lebensumstände und soziale Einschränkungen der Menschen mit Behinderung nicht mit einbezogen sind. Die Autoren postulieren: „Menschen mit Behinderung sollten nicht mehr als Personen mit Kompetenzdefizit, sondern als Personen mit individuellen Fähigkeiten und Begabungen und damit auch als ganz normale Gäste wahrgenommen und behandelt werden.“

In der bereits oben erwähnten Studie des BMWA weisen die befragten mobilitäts- und aktivitätseingeschränkten Reisenden folgende soziodemografische Merkmale auf: Es besteht ein hoher Anteil an über 65-jährigen. Der Lebensunterhalt wird überwiegend durch Rente/ Pension und Vermögen finanziert. Das mittlere Haushaltsnettoeinkommen beträgt 2.250 Euro. Über 50% der Befragten gaben einen Grad der Behinderung von 100 an. Die größte Gruppe waren körperbehinderte Menschen im weiteren Sinne.

Wilken (2002, S.22) unterteilt bezogen auf behindertentouristische Gestaltungsaussagen die Gesamtzahl der mobilitätseingeschränkten Personen in drei wesentliche Zielgruppen:

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