iii

Inhalt

Abk  urzungsverzeichnis  vi

Abbildungsverzeichnis   vii

1  Einleitung  1

2  Theoretische Grundlagen der Gesch aftsprozessmodellierung  4

3  Analyse der Gesch aftsprozesse bei der Firma GHL-Computer GmbH  16

4  Reengineering der Gesch aftsprozesse bei der Firma GHL-Computer  

GmbH   29

5  Empfehlungen zur technischen und organisatorischen Implementierung  

  (der Gesch aftsprozesse)  42

6  Fazit und Ausblick  57

Literaturverzeichnis   59

Sachwortverzeichnis   61

A  Serviceauftrag  62

B  Fragebogen  64

iv

Inhaltsverzeichnis

Abk  urzungsverzeichnis  vi

Abbildungsverzeichnis   vii

1  Einleitung  1

1.1  Problemstellung und Zielsetzung  1

1.2  Grundbegriffe und Einschr ankungen  2

2  Theoretische Grundlagen der Gesch aftsprozessmodellierung  4

2.1  Gesch aftsprozessmodellierung  4

2.1.1  Modelle  4

2.1.2  Modellierungsmethoden  5

2.1.3  Modellierungswerkzeuge  6

2.2  Allgemeine Modellierungsanforderungen  6

2.2.1  Formale Modellierungsanforderungen  6

2.2.2  Informale Modellierungsanforderungen  7

2.3  Methoden zur Modellierung von Gesch aftsprozessen  8

2.3.1  Prozessorientierte Methoden  8

2.3.2  Objektorientierte Methoden  11

2.4  Prozessf uhrung  12

2.4.1  Kritische Erfolgsfaktoren  12

2.4.2  F uhrungsgr oßen f ur Prozesse  13

3  Analyse der Gesch aftsprozesse bei der Firma GHL-Computer GmbH  16

3.1  Das Unternehmen  16

3.2  Techniken zur Ermittlung des Ist-Zustandes  18

3.3  Auswertung der Frageb ogen  18

3.3.1  Bestellprozess  20

3.3.2  Einkaufsprozess  21

3.3.3  Service-Prozess  22

3.3.4  Rechnungsstellung  26

3.4  Aufgabe und Aufgabenanalyse  27

3.4.1  Aufgabe  27

3.4.2  Aufgabenanalyse  28

4  Reengineering der Gesch aftsprozesse bei der Firma GHL-Computer  

GmbH   29

4.1  Verbessern  29

4.1.1  Fehlerquellen und Potenziale erkennen  29

Inhaltsverzeichnis v

4.1.2  Priorit aten setzen  31

4.1.3  Neues Zeitmanagement  32

4.1.4  Verbessertes Qualit atsmanagement  33

4.2  Ver andern  34

4.2.1  Effiziente Abl aufe schaffen  34

4.2.2  Verantwortliche benennen  41

5  Empfehlungen zur technischen und organisatorischen Implementierung  

  (der Gesch aftsprozesse)  42

5.1  Voraussetzungen  42

5.1.1  Richtig F uhren  42

5.1.2  Mitarbeiter motivieren  42

5.1.3  M ogliche auftretende Probleme  43

5.2  Technische Umsetzung  44

5.2.1  M oglichkeiten des Warenwirtschaftssystems  45

5.2.2  Unterst utzung der Einkaufsliste  45

5.2.3  Online-Serviceauftr age  48

5.2.4  Customer Relationship Management Software  52

5.3  Ableitung kritischer Erfolgsfaktoren f ur Prozesse  54

6  Fazit und Ausblick  57

Literaturverzeichnis   59

Sachwortverzeichnis   61

A  Serviceauftrag  62

B  Fragebogen  64

vi

Abk¨ urzungsverzeichnis

bspw.

bzw.

d. h.

e. K. eingetragener Kaufmann

EK-Liste Einkaufsliste

GmbH Gesellschaft mit beschr¨ ankter Haftung

i. d. R. in der Regel

i. V. m. in Verbindung mit

PHP Hypertext Preprocessor

RMA Return Merchandise Authorization

SA

sog.

SQL

UML

u. a.

u. U.

XML

z. B.

vii

Abbildungsverzeichnis

2.1 Architektur integrierter Informationssysteme . . . . . . . . . . . . . . . 5 2.2 Notation der EPK’s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 2.3 Notation der eEPK’s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

3.1 Organigramm . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 3.2 Merkmale von Aufgaben . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

4.1 Bestellprozess . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 4.2 Einkaufsprozess . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 4.3 Serviceprozess . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 4.4 detaillierterer RMA Prozess . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

5.1 Verhaltensmuster des Widerstandes gegen Ver¨ anderungen . . . . . . . . 44 5.2 EK-Liste . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 5.3 DB Modell der Online-Serviceauftr¨ age . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51 5.4 Relationale Datenbank - Serviceauftr¨ age . . . . . . . . . . . . . . . . . 51 5.5 Relationale Datenbank - Kunden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51 5.6 Relationale Datenbank - Problembeschreibung . . . . . . . . . . . . . . 51 5.7 Relationale Datenbank - Fehlerbehebung . . . . . . . . . . . . . . . . . 51 5.8 Ableitung kritischer Erfolgsfaktoren f¨ ur Prozesse . . . . . . . . . . . . . 55

A.1 Serviceauftrag Seite 1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62 A.2 Serviceauftrag Seite 2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63

1

1 Einleitung

1.1 Problemstellung und Zielsetzung

In wirtschaftlich schweren Zeiten ist es sehr wichtig, dass Unternehmensprozesse aufeinander abgestimmt sind und somit ein effizienteres Arbeiten m¨ oglich wird. Mit der Effizienz und der damit verbundenen Optimierung der Arbeitsabl¨ aufe besch¨ aftigt sich diese Diplomarbeit.

Die Firma GHL-Computer GmbH ist ein junges Unternehmen und befindet sich seit 1998 am Markt. Das Unternehmen ist vor allem im EDV Servicebereich t¨ atig, d. h. der Kunde kann hier von der Hardware ¨ uber die Software bis hin zur Installation und Konfiguration auch Vor-Ort alles aus einer Hand erhalten.

Weiterhin geh¨ ort zum Unternehmen auch noch ein kleiner Einzelhandel, der bereits auf Anraten einer Unternehmensberatung umstrukturiert wurde. Seit dieser Umstrukturierung hat sich die Ausrichtung der Firma GHL-Computer GmbH entscheidend gewandelt und konzentriert sich seither insbesondere auf Firmenkunden. Im Bereich der Firmenkunden gibt es spezielle ” Arbeitsabl¨ aufe“, die sich immer wiederholen. F¨ ur diese Unternehmensprozesse gibt es allerdings noch keine einheitlichen Vorgaben. Daher ist das Ziel dieser Diplomarbeit, die momentanen Arbeitsabl¨ aufe aufzuzeichnen und Optimierungspotenziale sichtbar zu machen. Unter Business Reengineering wird kein Flickwerk oder keine Notl¨ osung verstanden, sondern altbekannte Vorgehensweisen aufzugeben und neue kundenorientiertere und effizientere Abl¨ aufe einzuf¨ uhren. 1

¹ Vgl. Hammer (1994), S. 47.

1.2 Grundbegriffe und Einschr¨ ankungen 2

Die Arbeit soll anhand dieser Vorgaben ebenfalls eine Grundlage zur Erstellung eines Leitfadens bis hin zu konkreten Arbeitsanweisungen sein, da solche Werke ebenfalls noch nicht vorhanden sind. Im weiteren Ausblick soll dies dann letztendlich zu einem effizienteren und damit auch zu einem kosteng¨ unstigeren Arbeiten f¨ uhren. Bei der Neugestaltung der Gesch¨ aftsprozesse bzw. bei deren Verbesserung d¨ urfen nicht die Bed¨ urfnisse der Kunden vergessen werden. Die Gesch¨ aftsprozesse sollen sich an deren Bed¨ urfnissen orientieren, da das oberste Kriterium der Firma GHL-Computer GmbH der Service f¨ ur den Kunden ist.

1.2 Grundbegriffe und Einschr¨ ankungen

In der Betrachtung dieser Arbeit liegen haupts¨ achlich die Arbeitsabl¨ aufe, die den Einkauf und den Vertrieb betreffen. In diese Prozesse ist das Lager einbezogen und wird daher in die Arbeitsabl¨ aufe integriert. Zentrales Element hierbei ist die sog. Einkaufsliste auch EK-Liste“ genannt. Diese stellt das zentrale Element aller Abteilungen dar. Sie basiert

”

auf einer MySQL-Datenbank mit einer PHP-Oberfl¨ ache. Diese Liste wird im weiteren Verlauf noch n¨ aher erl¨ autert. Da es keine definierten Arbeitsabl¨ aufe gibt, muss zun¨ achst mit geeigneten Methoden versucht werden, zu eruieren, wie bestimmte T¨ atigkeiten momentan bew¨ altigt werden. Hierzu gibt es verschiedene Methoden, die im weiteren Verlauf n¨ aher erl¨ autert werden.

In die Analyse werden die vorhandenen EDV-Systeme mit einbezogen. Diese sollen sp¨ ater ebenfalls effizienter genutzt werden, da ihr voller Funktionsumfang im Moment noch nicht ausgesch¨ opft wird. Je nach Anforderung sollen auch Empfehlungen f¨ ur ad¨ aquatere Systeme ausgesprochen werden, die ggf. ¨ uber entsprechende Schnittstellen mit den vorhandenen System kommunizieren.

Zentrale Begriffe der Diplomarbeit sind u. a. Effektivit¨ at und Effizienz im Zusammenhang mit Gesch¨ aftsprozessen. Unter dem Begriff Effektivit¨ at wird der Grad der Zielerreichung verstanden und damit bildet er eine Maßgr¨ oße f¨ ur den Output. Die Effizienz kann als m¨ ogliches Unterziel der Effektivit¨ at beschrieben werden, sie stellt eine Relation von Input und Output dar und kann als Maßstab f¨ ur die Ressourcenwirtschaftlichkeit dienen. Je besser das Verh¨ altnis zwischen Input und Output ist, desto effizienter ist die Arbeit gestaltet. 2

² Vgl. o. V. (o.J.), S. 1.

1.2 Grundbegriffe und Einschr¨ ankungen 3

Ein weiterer zentraler Begriff dieser Diplomarbeit ist der Gesch¨ aftsprozess. Dieser definiert sich in der Regel als eine Folge von logisch zusammenh¨ angenden aufeinanderfolgenden Aktivit¨ aten, die einen Beitrag zur Wertsch¨ opfung liefern. Dieser Beitrag soll im Zusammenhang mit der Effektivit¨ at gesteigert werden. 3

Außerdem besch¨ aftigt sich diese Arbeit mit dem Begriff Customer Relationship Management (CRM). Hierunter wird eine bereichs¨ ubergreifende Gesch¨ aftsstrategie verstanden, die sich mit dem systematischen Aufbau und der Pflege von dauerhaften und profitablen Kundenbeziehungen besch¨ aftigt. 4

Im weiteren Verlauf der Arbeit wird ebenfalls der Begriff Business Reengineering verwendet. Hierunter wird das fundamentale ¨ Uberarbeiten und das radikale Redesign

von Unternehmen bzw. wichtigen Unternehmensprozessen verstanden. Das Ergebnis hierbei sind Verbesserungen in wichtigen messbaren Leistungsgr¨ oßen in den Bereichen Kosten, Qualit¨ at, Service und Zeit. 5

³ Vgl. Bendisch (2005), S. 22.

⁴ Vgl. o.V. (2005), S. 1.

⁵ Vgl. Hammer (1994), S. 48.

4

2 Theoretische Grundlagen der

Gesch¨ aftsprozessmodellierung

2.1 Gesch¨ aftsprozessmodellierung

Die Gesch¨ aftsprozessmodellierung besch¨ aftigt sich mit der Abbildung von Gesch¨ aftsprozessen und Arbeitsabl¨ aufen. Zu diesem Zweck gibt es verschiedene Modelle und auch bestimmte Grundlagen und Regeln zur Abbildung von Prozessen, die eingehalten werden m¨ ussen. Außerdem lassen sich diese Methoden in prozess- und objektorientierte Methoden aufspalten.

2.1.1 Modelle

Um den Begriff der Modelle zu erkl¨ aren, ist es notwendig, einen Exkurs in die Sys-temtheorie zu machen. Ein System besteht aus einer Menge von Elementen, welche bestimmte Eigenschaften haben. Diese Elemente stehen untereinander in Beziehungen. Systeme verf¨ ugen ¨ uber Zust¨ ande, die wiederum ein bestimmtes Verhalten aufweisen, da die Elemente ¨ uber Interaktionsbeziehungen auch auf andere Elemente wirken k¨ onnen. Dadurch erfordert die Erkl¨ arung und Gestaltung von Systemen die Erfassung und Durchdringung von Systemstruktur und -verhalten. 1

Durch den Wunsch nach einer prozessorientierten Unternehmensgestaltung gelangen die entworfenen Modelle ab einer gewissen Gr¨ oße des Unternehmens an ihre Grenzen. Dies geschieht durch die vielen abzubildenden Aktivit¨ aten der Prozesse. Deshalb ist es notwendig auf Grund der hohen Komplexit¨ at von gr¨ oßeren Unternehmen die Modelle entsprechend zu abstrahieren. Unter Abstraktion wird hier die Vereinfachung bzw. Idealisierung eines Modells verstanden, in dem irrelevante Elemente nicht dargestellt werden. Dadurch wird eine Verringerung der Element- und Beziehungszahl erreicht. Ziel ist die Konzentration auf die wesentlichen Bestandteile, um so die Komplexit¨ at zu beherrschen. ² Gegebenenfalls gehen hier auch durch die Abstraktion Elemente verloren. Diese m¨ ussen dann in kleineren Abl¨ aufen separat dargestellt werden.

¹ Vgl. Rosemann (1996), S. 14.

² Vgl. ebd., S. 17.

2.1 Gesch¨ aftsprozessmodellierung 5

2.1.2 Modellierungsmethoden

Unter Methoden werden im Allgemeinen Vorgehensweisen zur Erreichung festgelegter Ziele anhand bestimmter Prinzipien verstanden. 3

Zur Erstellung von Modellen werden daher Methoden angewendet. Diese Methoden sind im Allgemeinen spezialisiert, d. h. sie beschr¨ anken sich auf einzelne Sichten innerhalb einer bestimmten Entwicklungsphase. Hierbei stellen z. B. Architekturen wie die ” Architektur integrierter Informationssysteme“

(ARIS) einen Rahmen f¨ ur die Klassifikation von Modellierungsmethoden zur Verf¨ ugung. ARIS stellt ein Integrationskonzept dar, welches aus einer ganzheitlichen Betrachtung von Gesch¨ aftsprozessen abgeleitet wurde. Durch die ganzheitliche Betrachtung entsteht allerdings eine hohe Komplexit¨ at der Modelle. 4

³ Vgl. Stahlknecht (1997), S. 249.

⁴ Vgl. Hansen (1998), S. 127.

2.2 Allgemeine Modellierungsanforderungen 6

Auf diese Weise ist es m¨ oglich, spezielle Methoden den einzelnen Sichten und Ebenen zuzuordnen; dadurch wird eine ganzheitliche Modellierung vom Fachkonzept bis zur Implementierung m¨ oglich.

2.1.3 Modellierungswerkzeuge

Modellierungswerkzeuge stellen eine technische Unterst¨ utzung der Modellierungsmethoden dar. Aufgaben dieser Werkzeuge sind u. a. die Modellerfassung, -visualisierung und -navigation. Mit ihnen werden die Modelle softwaretechnisch abgebildet. Weitergehende, prozessmodellbasierte Systeme erm¨ oglichen sogar die Analyse und Simulation der abgebildeten Gesch¨ aftsprozesse. Als Beispiel w¨ are hier die Software ” ARIS Navigator“

der IDS Scheer AG zu nennen. Diese Software kann die unterschiedlichen Sichten und konzeptionellen Ebenen darstellen und deren Informationsmodelle in einer gemeinsamen Wissensbasis (Repository) vereinen. Dadurch k¨ onnen auch sehr komplexe Prozesse dargestellt werden. 5

2.2 Allgemeine Modellierungsanforderungen

Im Rahmen der IST-Analyse und dem darauf folgenden SOLL-Konzept, bzw. der Empfehlungen zur Implementierung sollten bestimmte Anforderungen an das Modell ber¨ ucksichtigt werden. Diese unterteilen sich zum einen in die formalen und zum anderen in die informalen Anforderungen.

Die formalen Grunds¨ atze dienen dazu, dass Modelle, welche von Dritten angefertigt oder eingesehen werden, leichter einzuordenen und zu verstehen sind. ⁶ Informale Anforderungen hingegen zielen eher auf den Modellierungsvorgang selbst ab.

2.2.1 Formale Modellierungsanforderungen

Die formalen Grunds¨ atze oder auch Gestaltungsempfehlungen finden sich in den Grunds¨ atzen ordnungsm¨ aßiger Modellierung (GoM)“ wieder. Ziel dieser GoM ist

”

eine Reduktion der Subjektivit¨ at der Modelle. Dieser Ansatz versucht, dadurch die Komplexit¨ at von Informationsmodellen zu beherrschen, die aus der Vielfalt von Modellierungsm¨ oglichkeiten entsteht. Gleichzeitig wird eine Erh¨ ohung der Qualit¨ at von Modellen des Fachkonzepts angestrebt. 7

⁵ Vgl. Scheer (1998), S. 79.

⁶ Vgl. Scheer (1992), S. 17.

⁷ Vgl. Rosemann (1996), S. 85.

2.2 Allgemeine Modellierungsanforderungen 7

Insgesamt gibt es zur Zeit 6 Grunds¨ atze, die sich herausgebildet haben: 8

• Grundsatz der Richtigkeit,

• Grundsatz der Relevanz,

• Grundsatz des Systematischen Aufbaus,

• Grundsatz der Vergleichbarkeit,

• Grundsatz der Klarheit,

• Grundsatz der Wirtschaftlichkeit.

2.2.2 Informale Modellierungsanforderungen

Bei den informalen Grunds¨ atzen geht es eher um den Modellierungsvorgang selbst. Daher wird dieser auch h¨ aufig als kreativer Vorgang bezeichnet. Dadurch kann dieser nicht vollst¨ andig gesteuert oder gar mit bestimmten Regeln belegt werden. Auf Grund dessen gibt es diese informalen Anforderungen, die durch den Ordnungsrahmen der GoM nicht abgedeckt werden.

Als informale Kriterien f¨ ur die Auswahl einer Modellierungsmethode gelten: 9

• Einfachheit der Darstellungsmittel,

• die Eignung, spezielle Fachinhalte auszudr¨ ucken,

• die leichte Erlernbarkeit,

• der vorhandene oder zu erwartende Bekannheitsgrad der Methode,

• der Unabh¨ angigkeitsgrad der Methode von technischen Entwicklungen im Bereich der Informations- und Kommunikationstechnologie.

⁸ Vgl. Rosemann (1996), S. 91.

⁹ Vgl. Scheer (1998), S. 17.

2.3 Methoden zur Modellierung von Gesch¨ aftsprozessen 8

2.3 Methoden zur Modellierung von

Gesch¨ aftsprozessen

Bei den Methoden zur Gesch¨ aftsprozessmodellierung muss zwischen gesch¨ aftsprozess-und gesch¨ aftsobjektorientierten Methoden unterschieden werden. Prozessorientierte Methoden betrachten die Funktion und den zeitlichen Ablauf eines Vorgangs. Hierbei unterscheiden sich die Prozesse dann noch nach der Durchf¨ uhrungsh¨ aufigkeit, in den Auspr¨ agungen: Routine-, Regel- und einmalige Prozesse. 10

Objektorientierte Methoden hingegen besch¨ aftigen sich mit dem betriebswirtschaftlich relevanten Objekt sowie der Verrichtung an diesem.

2.3.1 Prozessorientierte Methoden

Prozessorientierte Methoden werden in Unternehmen h¨ aufig zu Dokumentations-, Analyse- oder Gestaltungszwecken eingesetzt, um die entsprechenden Abl¨ aufe zu verdeutlichen und darzustellen. Sie bilden somit ein Instrument zur Definition und gleichzeitig zur Kontrolle von Workflows. 2.3.1.1 Ereignisgesteuerte Prozessketten (EPK)

Die ” Ereignisgesteuerte Prozesskette“ wurde in den neunziger Jahren von A.-W. Scheer zur Gestaltung und zur Abbildung von Gesch¨ aftsprozessen entwickelt. Sie bildet den zeitlichen und logischen Ablauf eines Vorgangs ab und ist auf der Ebene des Fachkonzepts anzuordnen. 11

EPK’s stellen gerichtete Graphen dar, die zur Modellierung des Workflows drei Basiselemente verwenden, deren Notation wird in Abbildung 2.2 noch einmal dargestellt ¹² .

• Ereignisse stellen ablaufrelevante Zust¨ ande dar. Ein Ereignis ist ein Zeitpunkt, der das Eintreten eines definierten Zustands repr¨ asentiert. Dadurch verbrauchen sie im Gegensatz zu Funktionen weder Kosten noch Zeit. Ereignisse werden innerhalb einer EPK durch Sechsecke dargestellt.

• Funktionen bilden aktive Knoten zur ¨ Ubertragung von In- und Outputdaten. Sie entscheiden ¨ uber den weiteren Prozessverlauf. Graphisch werden sie durch abge-rundete Rechtecke dargestellt.

¹⁰ Vgl. Rosemann (1996), S. 11.

¹¹ Vgl. Stahlknecht (1997), S. 277.

¹² Vgl. Rosemann (1996), S. 64 ff..