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I.  Inhaltsverzeichnis  

1  Einleitung/Problemstellung  6

2  Grundlagen von Dienstleistungen  10

3  Qualitätsbegriffe  12

3.1  Definitionen und Verständnisse von Qualität.  12

3.2  Herstellerbezogene Qualitätsauffassungen.  12

3.2.1  Qualitätsbegriff definiert nach DIN EN ISO 8402  12

3.2.2  Qualitätsauffassung nach Crosby.  12

3.3  Kundenbezogene Qualitätsauffassungen.  13

3.3.1  Qualitätsauffassung nach Deming.  13

3.3.2  Qualitätsauffassung nach Feigenbaum  13

3.3.3  Qualitätsauffassung nach Juran  14

3.4  Dienstleistungsqualität  14

3.5  Qualitätsmanagement  15

3.5.1  Qualitätsmanagementbegriff  16

3.5.2  Qualitätsmanagementhandbuch  18

3.5.3  Qualitätsmanagementsystem.  18

3.5.4  Total Quality Management  19

4  Bestehende Modelle im Qualitätsmanagement  21

4.1  DIN EN ISO 9000 ff.  21

4.2  EFQM.  22

4.3  Erläuterung weiterer Modelle.  24

4.3.1  Modelle des MBNQA und Deming Prize  24

4.3.2  GAP-Modell.  25

5  Modellansatz eines Servicemodells im Qualitätsmanagement.  26

5.1  Zielgruppen  26

5.2  Ziele.  29

5.2.1  Allgemein.  29

5.2.2  Ausgewählte kurzfristige Ziele im Bereich E-Learning.  32

5.3  Dienste/Methoden  33

5.3.1  Allgemein.  34

5.3.2  Beispiel eines Services im Qualitätsmanagement  37

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6  Ausgewählte Dienste im Bereich E-Learning.  39

6.1  Qualitätsmanagementmodelle und Qualitätsmanagementsysteme  39

6.2  Evaluation.  40

6.3  Zertifizierung und Akkreditierung  42

6.4  Benchmarking  43

6.5  Weiterbildung.  45

7  Fazit.  46

Literaturverzeichnis   

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II. Abbildungsverzeichnis

Bild 1 Bedeutung eines funktionierenden Qualitätsmanagements für die Unternehmen.................. 7 Bild 2 PDCA-Zyklus im kontinuierlichen Verbesserungsprozess in Anlehnung an [JäSS96]....... 13 Bild 3 Dienstleistungs-Qualitätskreis in Anlehnung an [Witt94] ................................................... 15 Bild 4 Ausprägung und Entwicklung der Qualitätsmanagementkonzepte im Zeitverlauf.............. 17 Bild 5 Aufgaben des Qualitätmanagement in Anlehnung an [BrSt95]........................................... 17 Bild 6 Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9001.................................................................... 22 Bild 7 EFQM-Modell in Anlehnung an [EFQM05] ....................................................................... 23 Bild 8 Aufbau des amerikanischen MBNQA-Modells in Anlehnung an [JäSS96] ........................ 24 Bild 9 Zielgruppen systematisiert nach immateriellen Gütern in Anlehnung an [Bruh02] ............ 27 Bild 10 Qualitätsziel-Pyramide in Anlehnung an [BrSt95] ............................................................ 29 Bild 11 Ziele des QM für Dienstleistungen in Anlehnung an [Bruh02] ......................................... 30 Bild 12 Ziele und Instrumente des Qualitätsmanagements in Anlehnung an [KaBr95] ................. 32 Bild 13 Ziele des QM für Dienstleisungen am Beispiel „E-Learning“ in Anlehnung an [Bruh02] 33 Bild 14 Übersicht der Dienste und Methoden nach Qualitätsnachfragern (eigene Abbildung)...... 34 Bild 15 Arten von QMS in Anlehnung an [IHKA05]..................................................................... 39 Bild 16 Vorteile von QMS in Anlehnung an [IHKA05]................................................................. 40 Bild 17 ISO-Prozessmodell in Anlehnung an [ISO05]................................................................... 43

III. Tabellenverzeichnis

Tabelle 1 Auflistung beispielhafter Dienstleistungsbranchen in Anlehnung an diverse Quellen .. 10 Tabelle 2 Dienste und Methoden für das Qualitätsmanagement .................................................... 36

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IV. Abkürzungsverzeichnis

BPR ......................... Business Process Reengineering

bspw. ....................... beispielsweise CAQ ........................ Computer Aided Quality assurance CD ........................... Compact Disc CWQC..................... Company Wide Quality Control

DIN ......................... Deutsche Institut für Normung bzw. Deutsche Industrie Norm DVD........................ Digital Versatile Disc EDV ........................ Elektronische Datenverarbeitung EFQM ..................... European Foundation for Quality Management EN ........................... European Norm bzw. Europa-Norm EOQ ........................ European Organisation for Quality EQA ........................ European Quality Award etc............................ et cetera FMEA ..................... Failure Mode and Effects Analysis FRAP....................... Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme i. e. S. ...................... im engeren Sinne i. w. S. ..................... im weiteren Sinne

ISO .......................... International Organization for Standardization KMU ....................... Kleine und mittlere Unternehmen KVP......................... Kontinuierlicher Verbesserungsprozess o. g........................... oben genannt PAS ......................... Public Available Specification PIMS ....................... Profit Impact of Market Strategies QFD......................... Quality Function Deployment QM .......................... Qualitätsmanagement QMS........................ Qualitätsmanagementsystem ROI.......................... Return on Investment SWOT ..................... Strengths, Weaknesses, Opportunities and Threat TQM........................ Total Quality Management TS............................ Technical Specification usw. ......................... und so weiter VDA........................ Verband der Automobilindustrie vgl. .......................... vergleiche z. B. ......................... zum Beispiel

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1 Einleitung/Problemstellung

In den achtziger Jahren fand eine stärkere Fokussierung der Volkswirtschaft auf den Tertiär- bzw. Dienstleistungssektor ¹ statt. Der Wandel zu einer Dienstleistungsgesellschaft (man spricht hier auch von „Tertiarisierung“) hat dazu geführt, dass sich die meisten Unternehmen zunehmend an den Kunden bzw. an den Käufermärkten ² und der Qualität der Arbeit bzw. der Produkte orientieren mussten, um mit der wachsenden Konkurrenz Schritt halten zu können [Bruh02; Hall01; Cors88]. Zahlen des statistischen Bundesamtes verdeutlichen die zunehmende Relevanz des Dienstleistungssektors. 1999 kam an der Bruttowertschöpfung des gesamten tertiären Sektors ³ in Deutschland ein Anteil von 69 Prozent zuteil. Der Fokus allein auf die Dienstleistungsunternehmen zeigte einen Anteil von 38,6 Prozent an der Bruttowertschöpfung und einen Anteil von 63,6 Prozent bei den Erwerbstätigen. In der Zukunft wird sogar von weiteren Zuwachsraten im Dienstleistungssektor ausgegangen ⁴ . Die Entwicklung zu einer Dienstleistungsgesellschaft auf der einen und die Verfolgung einer Strategie der Qualitätsführerschaft ⁵ auf der anderen Seite, kann erheblich zum Wettbewerbserfolg eines Unternehmens beitragen. Bei Strategieverfolgung einer Qualitätsführerschaft herrschte lange Zeit die Überzeugung, dass eine höhere Qualität zwangsläufig auch mit höheren Kosten bzw. Preisen einhergeht [Seib00]. Um dies zu überprüfen, wurde 1989 von Buzzell und Gale die PIMS-Studie (Profit Impact of Market Strategies) durchgeführt. Dazu wurden über einen längeren Zeitraum die Erfolgsgrößen in Form des ROI und weiterer Kenngrößen ⁶ von mehreren tausend Unternehmen untersucht. Qualität wurde sowohl aus Kunden- als auch aus Unternehmenssicht begutachtet [Bruh02; Witt04].

Dabei zeigte sich bei Unternehmen mit überlegener Sachleistungsqualität eine deutlich größere Rentabilität als bei anderen Unternehmen. Ferner wurde ersichtlich, dass Quali-

¹ DerBegriff „Dienstleistung“ wird im nächsten Kapitel ausführlicher erläutert werden.

² Unternehmen orientieren sich an Kunden bzw. an der Nachfrage; Kunde ist hier in besserer Position

und „diktiert“ das Angebot, deshalb spricht man auch von „Käufermärkten“.

³ Staat, private Haushalte und Organisationen, Handel und Verkehr, Dienstleistungsunternehmen.

⁴ Vgl. http://www.destatis.de.

⁵ Vgl. Meyer, J. (1988), Qualität als strategischer Wettbewerbsfaktor, in: Simon, H. (Hrsg.), Wettbe-

werbsvorteile und Wettbewerbsfähigkeit, Stuttgart 1988, S. 73-88.

⁶ Eine ausführliche Beschreibung über die Kenngrößen der PIMS-Studie ist bspw. in [PrLM04] nachzu-

lesen.

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tät, neben dem Marktanteil, den wichtigsten rentabilitätsbeeinflussenden Faktor unter den geprüften Einflussfaktoren (ca. 50 Stück) darstellt. Zudem wurde deutlich, dass hohe Qualität mit einer mehr als durchschnittlichen Rentabilität einhergeht und das unabhängig von der Höhe des Preisniveaus [Bruh02; Pepe98; Seib00; PrLM04; WaPa97; Cors00; Lehm95].

Des Weiteren zeigte sich, dass die Qualität auf dem Dienstleistungssektor und bei Unternehmen mit einem hohen Dienstleistungsanteil sogar einen noch größeren Erfolg erzielt als bei Sachleistungsunternehmen. Somit ist die Verfolgung der Strategie einer Qualitätsführerschaft ein erheblicher Erfolgsfaktor und die Schaffung von Qualität sollte daher von den Unternehmen (besonders den Dienstleistungsunternehmen) als integrale Führungsaufgabe verstanden werden [Bruh02; BrSt95; WaPa97; Lehm95]. Bild 1 unterstreicht die praktische Relevanz und Bedeutung eines funktionierenden Qualitätsmanagement ⁷ für die Unternehmen, die im Rahmen einer Umfrage ermittelt wurde.

Relevanz

allumfassende

Bild 1 Bedeutung eines funktionierenden Qualitätsmanagements für die Unternehmen ⁸ Im Rahmen des Qualitätsmanagements haben sich daher in den letzten Jahren eine ganze Reihe von Verfahren, Modellen und Instrumenten herausgebildet, die versuchen, die unterschiedlichen Bereiche (wie Analyse, Planung, Kontrolle etc.) des Faktors „Qualität“ abzudecken. Es existieren viele partielle Märkte, beispielsweise für Akkreditierung,

⁷ Generell zu erwähnen ist andererseits die Tatsache, dass Qualitätsmanagement in der Realität aufgrund

unterschiedlicher Faktoren auch scheitern kann bzw. nicht immer hundertprozentig umsetzbar ist.

⁸ Ergebnisse einer Umfrage in Anlehnung an http://www.wissensmanagement.net.

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Zertifizierung oder Beratung, die sich auf unterschiedliche Branchen und Zielgruppen beziehen; einen einheitlichen Markt auf dem alle Qualitätsdienste übersichtlich dargestellt werden gibt es aber nicht. Zudem existiert kein Modell, welches die Menge von Qualitätsdienstleistungen kombiniert darstellt. Durch die Entwicklung eines Modellansatzes wäre es zukünftig möglich, einen Markt zu definieren, auf dem unterschiedliche Qualitätsservices ⁹ angeboten und abgerufen werden könnten, um die Kundenbedürfnisse besser zu befriedigen.

Aufgrund der zunehmenden Bedeutung von Bildung in der heutigen Gesellschaft und der wachsenden Verbreitung der Bildungsdienstleistung „E-Learning“ ¹⁰ spielt auch die Qualität von Bildung eine gewichtige Rolle. Daher wäre besonders im Fall von E-Learning die Schaffung eines (Online-) Servicemarktplatzes für Dienste im Qualitätsmanagement eine Herausforderung. Daher soll durch die folgende Ausarbeitung eine Unterstützungsarbeit in diesem Bereich geschaffen werden - die Entwicklung eines Modellansatzes für Services im Qualitätsmanagement.

Im Laufe der Arbeit soll nun folgendermaßen vorgegangen werden. Im theoretischen Teil sollen zunächst die Begrifflichkeiten von „Dienstleistung“, „Qualität“ und „Qualitätsmanagement“ für das bessere Modellverständnis erläutert werden. Außerdem sollen einige Modelle rund um das Qualitätsmanagement eingeführt werden, da der Modellansatz sich zum Teil auf diese Modelle stützt bzw. die Ideen, die hinter den Modellen stehen, im Laufe der Arbeit aufgegriffen wurden. Fokus der grundlegenden, theoretischen Ausarbeitung ist das bessere Verständnis für den später folgenden, praktischen Teil mit dem Modellansatz für Services bzw. Dienste im Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. Ein grundlegendes Verständnis der Theorie, die hinter dem Modellansatz und den Diensten im Qualitätsmanagement für Dienstleistungen steckt, ist daher unabdingbar.

Die theoretische Ausarbeitung soll aber im nachfolgenden Verlauf möglichst knapp gehalten werden, da in der Literatur zahlreiche Quellen existieren, die sich näher mit den einzelnen Themen beschäftigen. Eine Ausgestaltung der zahlreichen Dienste im

⁹ Die Begriffe „Qualitätsdienste“, „Qualitätsdienstleistungen“ und „Qualitätsservices“ sollen im weiteren

Verlauf synonym verwendet werden.

¹⁰ „´Electronic-Learning´ […] ist Lernen unter Einbezug von elektronischen Kommunikationsmitteln und

verschiedener Publikationsformen, indem PCs, CD-ROMs oder das Internet eingesetzt werden“ (vgl.

http://de.wikipedia.org).

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Qualitätsmanagement soll aufgrund der Komplexität ebenfalls nicht stattfinden. Daher folgen abschließend nach der Erläuterung des Modellansatzes einige, knappe Beispiele für verbreitete Dienste im Qualitätsmanagement. Die Beispiele sind speziell auf die Bildungsdienstleistung E-Learning fokussiert, um einen Praxisbezug der Arbeit herzustellen und die Schaffung eines Online Servicemarkplatzes für Dienste im Qualitätsma- nagement zu unterstützen.

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2 Grundlagen von Dienstleistungen

Bevor nun mit den theoretischen Grundlagen im Bereich von Qualität und dem späteren Modellansatz fortgefahren wird, soll in diesem Kapitel kurz die Begrifflichkeit von „Dienstleistungen“ erläutert werden, um im Verlauf ein Verständnis für Qualität von Dienstleistungen zu bekommen.

Es existiert eine ganze Reihe von Definitionsansätzen, Besonderheiten und Systematisierungen für Dienstleistungen. Sie können in institutionelle (nach Wirtschaftszweigen) und berufliche Kriterien (sprich: nach Berufen) abgegrenzt werden. Die typischen Dienstleistungsbranchen veranschaulicht Tabelle 1.

Tabelle 1 Auflistung beispielhafter Dienstleistungsbranchen in Anlehnung an diverse Quellen Wie bereits angedeutet, unterscheiden sich Dienstleistungen in besonderen Merkmalen von den Sachleistungen. Die beiden Leistungen müssen aber nicht unbedingt in einem konträren Verhältnis zueinander stehen; so kann bspw. eine Dienstleistung in einer Sachleistung enthalten sein und vice versa. Die charakteristischen Besonderheiten gegenüber Sachgütern liegen nach [Bruh02] ¹¹ in der: N Immaterialität N Individualität N Intangibilität N Integration des externen Faktors N Standortgebundenheit

¹¹ Die Begriffe sollen an dieser Stelle genügen; eine ausführliche Erläuterung zu den Begriffen kann

bspw. in der angegebenen Literaturquelle nachgelesen werden.