Abkürzungsverzeichnis:

FMEA: Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse RPZ: Risikoprioritätszahl QZ: Qualitätszirkel LQV: Leistungs- und Qualitätsvereinbarung DIN: Deutsche Industrienorm GmbH: Gesellschaft mit bedingter Haftung KG: Kommanditgesellschaft QM: Qualitätsmanagement

Abbildungs- und Tabellenverzeichnis: Seite

Abbildung 1: Teamzusammensetzung bei der FMEA 11

Abbildung 2: Der Wäschekreislauf 12

Abbildung 3: Ablauf des QZ und Befragung 22

Abbildung 4: Tendenzwerte der Kerndimensionen 24

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1 Einleitung

Die Einführung der Pflegeversicherung im stationären Pflegebereich 1996 stellte die Qualitätssicherung erstmals in den Fokus der Bemühungen um eine Verbesserung der Pflegequalität. Das

Pflegequalitätssicherungsgesetz und die Einführung von Leistungs- und Qualitätsvereinbarungen verstärkten den Druck auf die Einrichtungen der stationären Altenhilfe, kontinuierliche Qualitätsverbesserungen vorzunehmen.

Zusätzliche Bedeutung gewinnt die Qualitätssicherung durch den Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt. Zukünftig ist dadurch davon

auszugehen, dass eine effektive Qualitätssicherung für die Wettbewerbsfähigkeit der Pflegeeinrichtungen entscheidend sein wird. Dienstleistungen, die heute von Kunden gefordert werden, müssen hohen Qualitätsansprüchen genügen. „Sie prägt den „guten Ruf“: Wer ihn besitzt, dem öffnen sich alle Türen, wer ihn verloren hat, der geht oft sehr schnell unter oder kann nur mit größten Anstrengungen seinen Namen wieder mit dem Attribut „Qualität“ verbinden.“ ¹ Die Betreuung von pflegebedürftigen Menschen ist dabei als Dienstleistung besonderen Anforderungen und Rahmenbedingungen unterworfen, die bei der Qualitätssicherung berücksichtigt werden müssen. Eine Dienstleistung zeichnet sich dabei durch ihren immateriellen Charakter aus, da sie erst bei der Inanspruchnahme produziert wird.

1.1 Besonderheiten der Qualitätssicherung in der Pflege

Im Bereich des Gesundheitswesens verfügen die Käufer nicht über die notwendigen Informationen in Bezug auf die Qualität der Dienstleistung Pflege. Ebenso ist es schwer, den Nutzen der Dienstleistung abzuschätzen.

¹ Pfeifer (1996), Seite 2

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Im Gegensatz zu anderen Dienstleistungsbereichen orientiert sich der Qualitätsbegriff im Pflegebereich an den von Donabedien geprägten Qualitätsdimensionen der Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität. Strukturqualität beinhaltet die Ressourcen, „… die für die Leistungserstellung erforderlich…“ ² sind. Sie können auch direkt vom Kunden wahrgenommen werden. Hierzu zählen z. B. Anzahl des Pflegepersonals, Höhe der Fachkraftquote, Geräte- und Hilfsmittelanzahl sowie bauliche Rahmenbedingungen.

Die Prozessqualität meint die Qualität der Ablaufprozesse innerhalb des Unternehmens und bezieht sich unmittelbar auf die Leistungserstellung. Dazu zählt die Präzision der Arbeitsabläufe.

„Mit Ergebnisqualität ist die Qualität der immateriellen Dienstleistung am Ende des Wertschöpfungsprozesses gemeint.“ ³ Maßgeblich ist hier die Interaktion zwischen dem Bewohner und den Mitarbeiterinnen der Einrichtung. Als Indikatoren der Ergebnisqualität können medizinisch / pflegerische Merkmale wie die Anzahl der Dekubitalgeschwüre herangezogen werden. Dazu zählen aber auch die Kundenzufriedenheit und die Lebensqualität.

Die besondere Situation der Pflege ist in Bezug auf die Qualität der Dienstleistung dadurch gekennzeichnet, dass der Kunde fast immer in einem Zustand reduzierter Selbstständigkeit in Kontakt mit Gesundheitseinrichtungen trifft. „Dies drückt sich in einer geringen Handlungs- und Entscheidungsfreiheit aus.“ ⁴ Die verringerte Autonomie des Kunden, verbunden mit der schlechten Informationslage über die Qualität, den Nutzen und den Marktpreis der Dienstleistung in der Pflege führen dazu, dass die Kunden sich eigene Indikatoren zur Qualitätsbeurteilung suchen.

² Heimerl-Wagner:Köck (1996), Seite 79

³ Heimerl-Wagner:Köck (1996), Seite 80

⁴ Heimerl-Wagner:Köck (1996), Seite 88

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Der gute Ruf einer Einrichtung sowie feststellbare Dienstleistungsfehler in Bereichen, die vom Kunden beurteilt werden können, zählen dazu. Da im Pflegebereich wie bei allen Dienstleistungen Fehler nachträglich nur schwer zu korrigieren sind, sollten Fehler präventiv vermieden werden.

1.2 Bedeutung der Fehlervermeidung

Aufgrund des immateriellen Charakters einer Dienstleistung und der daraus resultierenden Folge, dass Fehler bei der Leistungserstellung schwer zu korrigieren sind, erhöht sich die Bedeutung der präventiven Fehlervermeidung.

Die Fehlervermeidung im Vorfeld der Leistungserstellung durch die Steigerung der Dienstleistungsqualität verschafft dem Unternehmen erhebliche Wettbewerbsvorteile. Hierzu gehören Vermeidung von Unzufriedenheit der Kunden Verminderung des Risikos von gesundheitlichen Schädigungen Belastungs- und Beanspruchungsreduzierung der Mitarbeiter/Innen Ökonomische Vorteile durch Kostenreduzierung „In diesem Zusammenhang zeigen verschiedene Untersuchungen, dass deutsche Unternehmen 20 - 30 % ihres Umsatzes für die Fehlerbehebung aufwenden.“ ⁵ Kundenzufriedenheit, Wirtschaftlichkeit und Humanisierung der Arbeit werden hier zu „komplementären Zielen.“ ⁶ „ Die Aussage „Fehlervermeidung ist besser als Fehlerbeseitigung“ steht also im Vordergrund….“ ⁷ Dabei können verschiedene Fehlerquellen Schäden hervorrufen. Ein Großteil der Fehler entsteht dabei schon in der Planungsphase der Leistungserstellung. Dazu werden diese häufig zu spät erkannt, meistens erst bei der Dienstleistungserbringung.

⁵ Algedri:Frieding (2001), Seite 1

⁶ Algedri:Frieding (2001), Seite 2

⁷ Müller:Tietjen (2003), Seite 3

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Zur Behebung dieser Schadensfälle wurden in der Industrie „…eine Reihe von Verfahren und Methoden entwickelt, die ein systematisches Aufzeigen potentieller Fehler und der Ursachen ermöglicht.“ ⁸ Eine dieser Methoden stellt die Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse (FMEA) dar. Der Schwerpunkt des Instrumentes liegt auf der Fehlerprävention. Die FMEA ermöglicht das Erkennen von Fehlerquellen in der Entwicklungs- und Planungsphase einer Dienstleistung.

Dieses Verfahren wird zurzeit allerdings im Pflegebereich selten genutzt. In Anbetracht der geschilderten Rahmenbedingungen stellt sich die Frage, ob die FMEA als Möglichkeit der vorbeugenden Fehlervermeidung in der stationären Altenhilfe eingesetzt werden kann. Diese Frage untersucht die vorliegende Arbeit.

1.3 Fragestellung und Hypothesen

Im Rahmen der Studie möchte ich prüfen, ob die Methode der FMEA im Bereich der stationären Altenhilfe ein adäquates Instrument der Qualitätssicherung darstellt und Mitarbeiterinnen mit dieser Methode im Rahmen eines Qualitätszirkels arbeiten können. Gleichzeitig gehe ich der Frage nach, ob durch den Einsatz der FMEA bei den Teilnehmern des Qualitätszirkels ein besseres Prozessverständnis für Arbeitsabläufe sowie eine größere Sensibilität für Fehler entstehen kann. Die Hypothesen der Studie leiten sich aus folgenden Fragestellungen ab: 1. Ist trotz unterschiedlichster Vorkenntnisse und Berufsausbildungen der Einsatz der FMEA möglich?

2. Kann der Einsatz der FMEA durch unterstützende Hilfsmittel erleichtert werden?

3. Entsteht durch die Prozessbetrachtung der Arbeitsabläufe ein besseres Verständnis für das Zusammenwirken einzelner Arbeitsschritte?

⁸ Müller:Tietjen (2003), Seite 2

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4. Der Einsatz der FMEA erfolgt aus dem Blickwinkel des Kunden. Entwickeln sich deshalb ein anderes Verhältnis und ein anderer Umgang mit Fehlern?

Die vorliegende empirische Studie soll belegen, dass die FMEA ein sinnvolles Instrument der Qualitätssicherung in der stationären Altenhilfe darstellt. Hypothese 1:

Die FMEA kann trotz unterschiedlichster Vorbildungen der Beschäftigten im Rahmen von Qualitätszirkeln eingesetzt werden. Hypothese 2:

Der Einsatz rechnergestützter Hilfsmittel zum Einsatz und zur Auswertung der FMEA erleichtert die Anwendung dieser Methode und ermöglicht weitergehende Maßnahmen im Bereich der Qualitätssicherung. Hypothese 3:

Durch den Einsatz der FMEA werden die Mitarbeiterinnen für Fehler innerhalb der Arbeitsprozesse sensibilisiert.

In der vorliegenden Arbeit wird nach der Einleitung in Kapitel 2. die FMEA als Methode der Fehlervermeidung vorgestellt. Dabei wird das Instrument erläutert, die Zusammensetzung eines FMEA - Teams dargestellt und der Einsatz der FMEA am Beispiel des Wäschekreislaufs praktisch erprobt. Gegenstand der Arbeit ist auch die Darstellung der angepassten Instrumente zur Durchführung der FMEA in der Pflege. Anschließend wird das Forschungsdesign einschließlich der

Methodenwahl und Fragebogenkonstruktion vorgestellt. Die Evaluation des Einsatzes der FMEA erfolgt in Kapitel 4 mit der Durchführung, Auswertung, Interpretation und Präsentation der Ergebnisse.

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