Inhaltsverzeichnis

Einleitung   1

Was  sind Agenten?  1

Wie  funktionieren Agenten? Ein Modell  3

Welche  Eigenschaften sollten Agenten mitbringen?  4

Welche  Arten von Agenten gibt es?  7

Warum  soll man embodied agents einsetzen?  9

Warum  sollen embodied agents kulturell angepasst werden?  10

Embodied  agents in der Unternehmenskommunikation  14

Wo  kann man embodied agents in der Unternehmenskommunikation einsetzen?  15

Der  Rezeptionist  16

Der  Animateur  16

Der  Trainer  17

Der  Assistent  18

Vorteile,  Nachteile und ein Fazit  18

Literaturverzeichnis   20

Einleitung

Die Informationstechnologien und die damit verbundenen neuen Kommunikationskanäle, die uns zur Verfügung stehen, um uns zu informieren, um einzukaufen oder mit anderen zu kommunizieren, führen zu einer Art Invasion des Virtuellen in unseren Alltag. Viele Menschen sind überfordert mit der Informationsflut und unzufrieden mit der kalten und technischen Atmosphäre, die ein Computer oder auch einige Internetangebote bzw. Softwareprogramme immer noch ausstrahlen. Embodied agents, virtuelle dreidimensionale Charaktere also, wollen dem Benutzer helfen, diese Überforderung in den Griff zu bekommen: Sie schaffen eine natürlichere Kommunikationssituation und erledigen Routineaufgaben automatisch, leiten den Anwender zu gesuchten Informationen oder ähnliches mehr. Als Ausgangspunkt für vertiefende Betrachtungen in Sachen embodied agents stellt diese Hausarbeit zunächst die Grundlagen der Agententechnologie dar. Dabei orientiert sich die Arbeit stark an Brenner et al. (1998) und Caglayan et al. (1998). In den folgenden Kapiteln soll es darum gehen, speziell embodied agents und deren Gestaltung unter Einbezug kultureller Gesichtspunkte zu betrachten, um dann darauf einzugehen, welche Funktionen embodied agents in der Unternehmenskommunikation spielen können. Hier werden Beispiele aus der Praxis vorgestellt und mit theoretischem Wissen verknüpft.

Abschließend wird versucht, Vorteile und Nachteile von Agenten darzulegen und zu einem Fazit bezüglich des Einsatzes von Agenten zu kommen. Ich beginne mit der Frage:

Was sind Agenten?

Eine allgemein gültige, akzeptierte und umfassende Definition von Software-Agenten zu geben, ist bis heute nicht möglich. ¹ Das hat mehrere Gründe: Zum einen ist es oft nicht ganz einfach, Software-Agenten von „normalen“ Programmen zu unterscheiden, sei es, weil die Software aus marketingtechnischen Gründen als Agent deklariert wurde, obwohl die Deklaration nicht berechtigt wäre, oder sei es, weil die Software zwar Eigenschaften von Software-Agenten aufweist, aber dennoch von manchen nicht als solche gesehen würde.

¹ Vgl.: Brenner,W., Zarnekow, R., Wittig, H. (1998): S. 21

Murch, R., Johnson, T. (1999): S. 27

Jennings, N., Wooldridge, M. (1995): S. 29

1

Zum anderen ist in diesem Zusammenhang der „interdisziplinäre Charakter von Software-Agenten“ ² zu nennen und im Zusammenhang damit die vielen unterschiedlichen „Vorstellungen bezüglich der Beschaffenheit von Software-Agenten“ ³ , die aus den verschiedenen Arbeitsschwerpunkten der Entwickler resultieren. Auf eine Aufzählung und Kommentierung solcher spezialisierter Definition, wie sie sie beispielsweise Murch und Johnson vornehmen ⁴ , möchte ich hier zwar verzichten, dennoch möchte ich den Versuch einer Definition wagen. Um systematisch vorzugehen, soll zunächst betrachtet werden, wie ein Agent definiert ist:

Im Brockhaus ⁵ wird ein Agent definiert als „jeder im Auftrag oder Interesse eines anderen Tätige“. Die allgemein gehaltene Definition beinhaltet zwei Schlüsselattribute: ein Agent führt etwas aus und handelt im Auftrag einer Person oder Sache. ⁶ Betrachtet man diese Definition, wird man feststellen, dass sie sowohl menschliche Agenten umfasst, als auch Software- und Hardware-Agenten.

Mit menschlichen Agenten hat man fast täglich zu tun: Beispielsweise wenn man eine Reise buchen möchte und dafür ins Reisebüro geht oder wenn man eine Immobilie erwerben möchte und dafür zum Makler geht. Bei diesen Beispielen erwartet man, dass alle mit der Buchung der Reise bzw. dem Kauf einer Immobilie verbundenen Aufgaben zuverlässig, selbstständig und schnell erledigt werden. Darunter fallen Tätigkeiten wie das Sammeln von Informationen, die Identifikation der günstigsten Angebote und ähnliches mehr. Die Arbeit des Reisebüros bzw. des Immobilienmaklers erspart dem Kunden somit nicht nur das zur Buchung bzw. zum Kauf erforderliche Fachwissen, sondern bringt ihm auch eine erhebliche Zeitersparnis. 7

Überträgt man diese Konzepte auf den Bereich Computer, ergeben sich die Hauptaufgaben von Hard- bzw. Software-Agenten: „Sie sollen, in Analogie zu menschlichen Agenten für ihre Benutzer bestimmte Aufgaben ausführen, zu denen diese entweder aus Zeitmangel nicht bereit oder auf Grund fehlenden Wissens nicht in der Lage sind“. 7

² Brenner,W., Zarnekow, R., Wittig, H. (1998): S. 21

³ Murch, R., Johnson, T. (1999): S. 27

⁴ Murch, R., Johnson, T. (1999): S. 25 - 27

⁵ Der Brockhaus Von A-Z (2000), 3 Bände, F.A. Brockhaus, Mannheim. Sonderausgabe für den Weltbild Verlag, Augsburg: S. 26

⁶ vgl.: Caglayan, A., Harrison, C., (1998): S. 9

⁷ Brenner,W., Zarnekow, R., Wittig, H. (1998): S. 22

2

Ein Minimalkonsens darüber, was man sich unter einem Software-Agenten vorzustellen hat, könnte also lauten: Ein Software-Agent ist „eine Software-Entität, die vom Anwender delegierte Aufgaben autonom erfüllt“. 8

Da es in dieser Arbeit hauptsächlich um Software-Agenten gehen soll, die in der internen wie externen Unternehmenskommunikation bestimmte Aufgaben autonom erfüllen und in diesem Zusammenhang überwiegend auf „embodied agents“ eingegangen wird, sei auch dieser Begriff basierend auf der obigen Definition erklärt:

Embodied Agents sind Software-Agenten, die vom Anwender delegierte Aufgaben autonom erfüllen und dabei ein besonderes Interface-Design (Schnittstellen-Design) aufweisen: Sie treten als dreidimensionale virtuelle Charaktere auf.

Wie funktionieren Agenten?

Nach dem Versuch, den Begriff Agent zu definieren, sollten einige weitere Termini erklärt werden, die im Zusammenhang mit Agenten im Folgenden ab und zu auftauchen werden. Dies lässt sich damit verbinden, das Agentenmodell von Caglayan et al. (1998) zu betrachten, das die Systematik von Agenten aus der Sicht des Anwenders erläutert. Das Modell erleichtert das Verständnis der funktionalen Architektur, des Zusammenspiels zwischen einzelnen Systemkomponenten und der Interaktion mit dem Benutzer.

Abb. 1: Das Agentensystem (Quelle: Caglayan, A.K.; Harrison, C.G. (1998): S. 12)

⁸ Caglayan, A., Harrison, C., (1998): S. 10

3

Der Agent hat ein mehr oder weniger ausgeprägtes Wissen. Dieses Wissen arbeitet mit den Eigenschaften auf Kommunikations- und Aufgabenebene zusammen. Die „Qualifikation auf Aufgabenebene“ beinhaltet die Fertigkeiten des Agenten, die er zur Erreichung des Ziels benötigt. Ein Suchagent muss beispielsweise Informationen nach bestimmten Routinen filtern können. Wissen muss aufgabenspezifisch und zielorientiert implementiert werden. Wissen heißt in diesem Zusammenhang: Regeln zur Aufgabenerfüllung und Wissen über die Agentenumgebung. Ein gewisses Minimum an Wissen enthält jeder Agent von vornherein entweder durch den Entwickler, der dieses Wissen implementiert, durch den Benutzer (Konfiguration des Agentenwissens durch Benutzer) oder durch Vorgabe vom System (Agenten leiten ihr Wissen vom Benutzer und ihrer Umgebung ab, z.B. von externen Wissensbasen). Durch Lernen kann dieses Wissen ausgebaut und in eine bestimmte Richtung hin geprägt werden. Dazu beobachten Agenten ihre Umwelt, um Regelmäßigkeiten zu erkennen und diese ggf. zu implementieren. Künstliche neuronale Netze suchen beispielsweise Muster in Informationen, um daraus zu lernen (Cohonen-Karten etc.). Die Fertigkeiten im Kommunikationsbereich beeinflussen die Interaktion zwischen dem Agenten und dem Benutzer bzw. zwischen dem Agenten und anderen Agenten. Die Benutzerschnittstelle dient als Kommunikationskanal zum Anwender, dem mit Hilfe verschiedener Techniken (E-Mail, Dialogfelder) Informationen über die vom Agenten gefundenen Dinge zugestellt werden. Multimedia können diese Kommunikationserfahrung mit dem Benutzer erweitern und dem Agenten gleichzeitig eine Persönlichkeit, einen Charakter vermitteln. Für die Kommunikation zwischen Agenten muss eine Sprache existieren, die alle beteiligten Agenten verstehen. 9

Welche Eigenschaften sollten Agenten mitbringen?

Die oben aufgeführte(n) Definition(en) eines Software-Agenten bzw. eines embodied agents impliziert, dass (zumindest einige der) folgende Attribute erfüllt werden: • Reaktivität (oder Überwachung): Der Agent muss in der Lage sein, in einer adäquaten Art und Weise auf Einflüsse oder Informationen aus seiner Umwelt zu reagieren. Diese Umwelt kann aus anderen Agenten, menschlichen Benutzern, externen Informationsquellen oder physikalischen Gegenständen bestehen. Um auf Änderungen

9 vgl. Caglyan, A.K.; Harrison, C.G. (1998): S. 12-14.

4