Ökonomische und verkehrliche Auswirkungen von Retourensendungen im B2C-Bereich

Technische Universität Dresden
Fakultät Verkehrswissenschaften „Friedrich List“
Institut für Wirtschaft und Verkehr
Lehrstuhl für BWL, insb. Verkehrsbetriebslehre und Logistik

Ökonomische und verkehrliche Auswirkungen von
Retourensendungen im B2C-Bereich

von: Dana Hieke

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung 1

2. Reverse Logistics – Die neue Herausforderung 2

3. Ansätze und Beispiele zur Retourenvermeidung 4

4. Retouren simple und smart 11

5. Retouren in KMUs 16

6. Zusammenfassung 18

Literaturverzeichnis
 

1. Einleitung

„Qualität bedeutet, dass der Kunde zurückkommt und nicht die Ware.“¹ Schon Hermann Tietz erkannte Anfang des 20. Jahrhunderts die Bedeutung von Retouren als ein wirksames Instrument zur Kundenbindung. Seit dem Juli 2000 haben Kunden sogar per Fernabsatzgesetz (§ 312 BGB) per Gesetz das Recht Waren, die über das Internet, per Telefon oder Fax bestellt wurden, zurückzusenden. Ab einem Wert von 40 Euro sogar kostenfrei.² Durch die steigende Globalisierung und immer bessere technische Möglichkeiten (Internet, Hot Spots etc.) wird es immer leichter Spontankäufe zu tätigen. Damit ist es nicht verwunderlich, wenn vorausgesagt wird, dass die Retourenquoten noch weiter steigen werden.³

Leider wird dennoch oft die Relevanz von Retouren, bezüglich Kosten und Servicequalität, in Unternehmen unterschätzt oder gar nicht bedacht. Ziel dieser Arbeit soll es sein Retouren in Ihrer Bedeutung zu charakterisieren und zu analysieren und damit auch die Wichtigkeit von Rücksendungen als Glied der Logistikkette in Unternehmen deutlich zu machen. Dieses soll im zweiten Abschnitt erfolgen. Daraus folgend werden zwei Ansätze näher beleuchtet. Nämlich einmal der Punkt der Retourenvermeidung, besonders in Hinblick auf Kundenbindung (Kapitel drei). Und andererseits die Retourenoptimierung mit dem Ziel der Kostensenkung. (Kapitel vier). In diesen beiden Abschnitten sollen Möglichkeiten aufgezeigt werden, wie sich Retouren schon im Voraus vermeiden lassen bzw. welche Möglichkeiten einer effizienten und kostenminimalen Retourenbearbeitung es gibt. Ebenfalls sollen einige erfolgreiche Beispiele von Unternehmen, welche sich in der Praxis bewährt haben, als Ansatz dienen.

Eine besondere Relevanz haben Retouren für den Versandhandel und den Bereich des E - Commerce. Im Bereich des E - Commerce sind enorme Wachstumspotentiale vorhanden. So soll laut Forester Research der webbasierte Umsatz in Europa bis 2004 auf 1.550 Mrd. Euro steigen. ⁴ Aus diesem Grund möchte der Autor gezielt auf diese Bereiche in seiner Arbeit eingehen. Dennoch sollte man beachten, dass nur ca. 20 % der Umsätze im B2C-Bereich⁵ erzielt werden.⁶ Der Hauptanteil der Umsätze im E - Commerce liegen nach wie vor im B2B-Bereich⁷. Verwandte Bereiche der Retourenlogistik sind die Entsorgungslogistik und Ersatzteillogistik, worauf aber in der Arbeit nicht eingegangen werden soll. Als Abschluss möchte der Autor Möglichkeiten aufzeigen, wie es auch für KMUs möglich ist die Retourenbearbeitung in Ihre Logistikkette mit aufzunehmen. Abschließend sollen noch einmal die stärksten Trends in diesem Bereich genannt werden.

2. Reverse Logistics – die neue Herausforderung

Retouren können allgemein definiert werden, als physischer Warenstrom der nach der Distribution entgegengesetzt der Leistungskette vom Produzenten über Händler zum Konsumenten verläuft. Man spricht deshalb in der Regel auch von Reverse Logistics oder Gegenstromlogistik. Damit entsteht das Problem, dass man kaum Synergien nutzen kann, sondern sogar häufig Behinderungen auftreten.

Abb. 1.: Warenfluss am Beispiel der Quelle AG [Abbildung in der Downloaddatei vorhanden]

Retouren entstehen, wenn der Kunde mit der gelieferten Ware nicht zufrieden bzw. einverstanden ist. Es gibt insgesamt sehr viele Gründe für Retouren. Dies können z. Bsp. sein:

• Enttäuschte Erwartungen
• Schäden an der Ware
• Überlange Lieferzeit
• Mangelnde Qualität
• Falsche Produkteigenschaften ( Farbe, Größe )
• Falsche Menge ( z. Bsp. duplizierte Auftrag ) etc.

Ebenfalls lässt sich feststellen, dass eine problemlose und preiswerte Rücksendung der Bestellungen in der Anforderungsliste an die Logistikdienstleister ganz oben steht. Sogar noch wichtiger als die Auftragsannahme und –bearbeitung.⁸ Ein effektives und kostenminimales Retourenmanagement ist somit ein wichtiger Wettbewerbs- und Positionierungsfaktor im Bereich des Versandhandels und des E – Commerce.

Schaut man sich jedoch mal im Internet etwas genauer um, so stellt man fest, dass in diesem Bereich sehr große Differenzen im Servicebereich auftreten. Während die großen Versandhäuser über eine langjährige Erfahrung im Retourenbereich verfügen und somit ein sehr unkompliziertes Verfahren für den Kunden anbieten ist es vor allem bei kleineren Anbietern oft mit Schwierigkeiten für den Kunden verbunden, wenn er die bestellte Ware zurückschicken möchte. Im komplizierten Falle bedeutet dass, im Call Center anrufen, sich eine RMA⁹ geben lassen, die richtige Adresse herausfinden und auf eigene Kosten per Post die Retour veranlassen. Es bietet sich deshalb immer an vor der Bestellung die AGBs des Anbieters genauer anzuschauen. Generell läßt sich noch feststellen, dass die Rücklaufquoten je nach Produkt sehr variieren können. Besonders hohe Rücklaufquoten auf, die sehr vom individuellen Geschmack abhängig sind auf. So hat Kleidung eine Retourenquote von 27%- 60%.

[...]

1 Tietz, Hermann ( 1837-1907 ), Unternehmer, www.com-panion.com

2 Vgl. Logistik heute, 9/2000, S. 30

3 Vgl. Logistik für Unternehmen, 7/8-2001, S. 21

4 Vgl. Logistik heute, 9/2000, S. 28

5 Business to Consumer

6 Vgl. Kruse, Peter Dr., Von der Planung bis zur Realisierung ( 1999 ), S. 45

7 Business to Business

8 Vgl. Müller, Roger Dr.-Ing., Von der Planung bis zur Realisierung ( 1999 ), S. 246

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