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Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis   5

Abk  ürzungsverzeichnis  7

Gliederung   8

Literaturverzeichnis   11

Literaturverzeichnis   59

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Abbildungsverzeichnis   

Abb.  1: Emotionale und rationale Entscheidungen  

Abb.  2: Wie entsteht Kundenzufriedenheit?  

Abb.  3: Das Confirmations/Diskonfirmation-Paradigma.  

Abb.  4: Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit.  

Abb.  5: Mögliche Beiträge der Wertschöpfungsstufen zur  

Kundenzufriedenheit   

Abb.  6: Mögliche Reaktionen einzelner Kunden auf Zufriedenheit bzw.  

Unzufriedenheit   

Abb.  7: Auswirkungen von Kundenzufriedenheit auf den Geschäftserfolg.  

Abb.  8: Vorgehensweise bei der Messung von Kundenzufriedenheit.  

Abb.  9: Kundenzufriedenheitsskala für den Außendienst  

Abb.  10: Die Zufriedenheitsklassen nach Ackerschrott  

Abb.  11: Das Ranking der Globalzufriedenheit 2002  

Abb.  12: Leistungsparameter bei der Betrachtung eines Versandhauses.  

Abb.  13: Auswertung von Werten, die bei der Messung der  

Kundenzufriedenheit  erzielt werden.  

Abb.  14: Zufriedenheitsmatrix am Beispiel eines Versandhauses  

Abb  15: Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit  

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Abb.  16: Gesamtzufriedenheit und Teilzufriedenheiten.  

Abb.  17: Fragebogen  

Abb.  18: Zeitraum der Bearbeitung (Soll-Leistung)  

Abb.  19: Zeitraum der Bearbeitung (Ist-Leistung)  

Abb.  20: Ist-/Soll-Vergleich Zeitraum der Bearbeitung.  

Abb.  21: Soll-Leistung Erwartung bezüglich der Bearbeitung  

Abb.  22: Ist-Leistung Erwartung bezüglich der Bearbeitung.  

Abb.  23: Vergleich Ist-/Soll-Leistung der Bearbeitung.  

Abb.  24: Auswertung der Gesamtzufriedenheit  

Abb  25: Die Ziele der Abteilung VTT  

Abb. Abbildung C/D-Paradigma Confirmation/Disconfirmation-Paradigma sog. sogenannte CIT Critical-Incident-Technique Bsp. Beispiel bzw. beziehungsweise u.a. unter anderem ff. folgende TQM Total Quality Management z.B. zum Beispiel d.h. das heißt ca. circa VTT Verkaufs Team Telefon VKA Key Account VAW Verkaufsabwicklung KIZ Kundenzufriedenheitsindex etc. et cetera ISO International Organization for Standardization

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Gliederung

1.  Grundlagen  

1.1  Begriff und historische Entwicklung  

1.2  Entstehung der Kundenzufriedenheit  

1.2.1  Die Equity-Theorie  

1.2.2  Die Attributionstheorie  

1.2.3  Das C/D-Paradigma  

1.3  Wertschöpfung und Kundenzufriedenheit  

1.4  Auswirkungen von Kundenzufriedenheit  

1.5  Kundenzufriedenheit und Kundenbindung  

1.6  Kundenzufriedenheit und Qualität  

2.  Messung und Analyse der Kundenzufriedenheit  

2.1  Vorgehensweise und Planung  

2.2  Verfahren zur Messung  

2.2.1  Objektive Verfahren  

2.2.1.1  Critical-Incident-Technique  

2.2.1.2  Lob- und Beschwerdeanalyse  

2.2.1.3  Sequentielle Ereignistechnik  

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2.2.2 Subjektive Verfahren

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3. Praxis-Beispiel 3.1 Firmenportrait XXX sign-international GmbH 3.2 Befragung zum Thema Kundenzufriedenheit 3.3 Ergebnisse 3.4 Auswertung und Fazit

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In der folgenden Hausarbeit wird das Thema „Kundenzufriedenheit Analyse und Messung“ näher betrachtet. Ich werde dabei im ersten Teil der Ausarbeitung auf allgemeine Grundlagen zum Thema eingehen. Im zweiten Teil werden die verschiedenen Methoden der Messung und Analyse vorgestellt und im dritten Teil werde ich dann eine von mir durchgeführte Befragung zum Thema bei der Firma XXX sign-international GmbH vorstellen und erläutern.

1. Grundlagen

1.1 Begriff und historische Entwicklung

Durch Globalisierung der Märkte sind Güter und Dienstleistungen austauschbar geworden und der Kunde kann jederzeit ein Unternehmen oder eine Marke wechseln. Für jedes Unternehmen ist es daher von enormer Wichtigkeit sich einen stabilen Kundenstamm aufzubauen und nachhaltig aufrecht zu erhalten. Denn nur so kann langfristig wirtschaftlicher Erfolg und damit verbundenes Wachstum gewährleistet werden. Zufriedene Kunden sind dabei die Grundlage zum Aufbau dieses stabilen Kundenstamms. Die Zufriedenheitsforschung begann - relativ spät - Ende der sechziger Jahre in den USA. Fragestellungen der Zufriedenheit von Konsumenten mit der generellen Versorgungslage und mit Gütern und Dienstleistungen in einzelnen

Angebotsbereichen standen dabei im Mittelpunkt. ¹ Zum Beginn der siebziger Jahre gab es dann die ersten Ansätze zur Messung der Zufriedenheit von Kunden in verschiedenen Produktbereichen. Einen Schwerpunkt bildet die Kundenzufriedenheit und das Beschwerdeverhalten in der Marketingforschung seit Mitte der siebziger Jahre. Das bestätigt sich in jährlich stattfindenden Kongressen und seit Anfang der achtziger Jahre auch in der deutschsprachigen Literatur zum Thema.

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Betrachtet man vorab den Begriff Zufriedenheit, so verbindet man damit positive Aspekte wie sich-wohl-fühlen, glücklich sein, sich freuen etc. Daraus lässt sich eindeutig schließen, dass es sich bei der Zufriedenheit um eine emotionale Reaktion handelt. In Bezug auf wirtschaftliche Austauschvorgänge ist somit Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit die emotionale Reaktion eines

Kunden auf eine unternehmerische Leistung. 2

Die folgende Abbildung der XXX sign-international GmbH soll aufzeigen, wie wichtig die benannten emotionalen Reaktionen eines Kunden sind. Eine Kaufentscheidung wird demnach nur zu 7 % vom Kopf und zu 93 % vom Bauch getroffen.

Abb. 1: Emotionale und rationale Entscheidungen

Quelle: XXX sign-international GmbH intern

¹ Vgl. Scharnbacher et al. (1998: 4)

² Vgl. Scharnbacher et al. (1998: 5)

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Zur allgemeinen Definition des Begriffs gibt es mehrere Ansätze. So definieren Kotler/Bliemel Kundenzufriedenheit wie folgt:

„Kundenzufriedenheit entsteht als Empfindung des Kunden durch seinen Vergleich von wahrgenommenem Wertgewinn (als Resultat des Kaufs) und

erwartetem Wertgewinn (vor dem Kauf)“ 3

Bei Winkelmann heißt es:

„Kundenzufriedenheit ist das Resultat eines komplexen psychischen Vergleichsprozesses, bei dem der Käufer eines Sachgutes oder einer Dienstleistung Übereinstimmung zwischen seiner Erfahrung mit einem gekauften Gut oder mit einer Geschäftsbeziehung und seinen Erwartungen

bzw. mit einem Vergleichsstandard verspürt.“ 4

Meffert definiert den Begriff folgendermaßen:

„Konsumentenzufriedenheit bezeichnet die Übereinstimmung zwischen den subjektiven Erwartungen und der tatsächlich erlebten Motivbefriedigung bei

³ Vgl. Kotler et al. (1995 : 54)

⁴ Vgl. Winkelmann (2000 : 105)

⁵ Vgl. Meffert (1998: 128)