Kurzfassung

Das Highlight dieser Arbeit besteht in dem Vorschlag eines Integrationskonzeptes für die Einführung des Service Level Managements (SLM) in einer ITIL Umgebung. Generell lautet das Ziel: Transparenz und prozessorientierte Gestaltung sowie Wechselwirkungen der SLM Vereinbarungen beherrschen.

Alle hochwirksamen Geschäftsprozesse (GP) zeichnen sich durch eine hohe Datenintegration aus. Nur durch einen IT Einsatz kann diese hochkomplexe Datenintegration effizient bewältigt werden. Spricht man in diesem Kontext über die IT als Support, so wird der serviceorientierte IT Ansatz gerechtfertigt. Die IT versteht es als eine Herausforderung, die komplexen IT Services in einer GP konformer Qualität zu liefern. Eine der zentralen Fragen dabei lautet: Welche Service Qualität gilt als GP konform? Die Beantwortung dieser Frage ist auf den Six Sigma ¹ Ansatz zurückzuführen. Dieser Ansatz wurde von dem Prinzip der Normalverteilung nach C. F. Gauß abgeleitet und besagt, dass die Qualitätskosten ab einem bestimmten Grenzwert die Produkterlöse übersteigern können. Somit wird es klar, dass die 100% Qualität in einem gewinnorientierten Geschäft theoretisch unmöglich wäre. Ist die IT Qualität für einen GP erfolgskritisch, so stellt sich folgende Frage: Inwieweit kann ein betroffener GP ein evtl. IT Versagen tolerieren? Entscheidet man sich für einen IT Service mit einer vernünftigen Qualität, dann muss die IT diesen Service genau in diesem angeforderten Umfang liefern. In der Praxis ist dies nicht ganz einfach, da solche Services in der Regel aus mehreren internen und/ oder externen Subservices bestehen können. Das Problem dabei ist, die Serviceanforderungen auf mehrere Subservices wirtschaftlich optimal zu projizieren und für eine ausreichende Qualität eines IT Services sowie seiner Subservices vor dem Kunden verantwortlich zu sein. Dieses Problem kann mit dem SLM gelöst werden. Es regelt die Erstellung von IT Services in angeforderter Qualität in internen und externen IT Umfeldern. Die Erstellung und Lieferung aller IT Services wird in ihren kritischen Aspekten vertraglich geregelt und erfolgt verbindlich und nachweisbar. So werden die IT Service Verträge zu einem der wichtigsten SLM und IT SM Erfolgsfaktoren. Grundsätzlich gibt es drei Vertragstypen: SLA, OLA und UC. Das Kennzeichen eines gelebten SLM Prozesses in IT Service Organisationen ist die aktive Nutzung von den IT Service Verträgen: SLA, OLA, UC. Diese Arbeit betrachtet den ganzen SLM Prozess der IT Service Erstellung in einer ITIL Umgebung mit besonderem Fokus auf seine vertragliche Regelbasis. Es wird konsequent von den SLM ITIL Grundlagen über den Aufbau und Zusammenhänge zwischen SLA, OLA und UC zu den SLA-, OLA- und UC- Definitionsschemata geführt.

Schlüsselworte: ITIL Einführung, IT Service Management, IT Prozessmanagement, IT Service Qualität, Service Level Management, IT Sourcing, IT Service Verträge, SLA, OLA, UC, SLM Prozess, SLM Intergationskonzept, SLM Checklisten.

¹ Sta2002

Inhaltsverzeichnis

Seite   

Kurzfassung.   III

Abk  ürzungsverzeichnis  VII

Abbildungsverzeichnis   VIII

Tabellenverzeichnis. IX   

1  Einleitung  10

1.1  Motivation  10

1.2  Problemstellung und -abgrenzung  11

1.3  Ziel der Arbeit  12

1.4  Vorgehen  12

2  Grundlagen.  15

2.1  Generelles Prinzip in der ITIL  16

2.2  ITIL Grundbegriffe  17

2.2.1  Prozess  17

2.2.2  Service  18

2.2.3  Rollen und Aktivitäten  18

2.2.4  Best Practices  18

2.2.5  Key Performance Indikators  18

2.3  ITIL Struktur  18

2.3.1  Business Perspective  19

2.3.2  Planning to Implement Service Management  19

2.3.3  Applikations Management  19

2.3.4  ICT Infrastrukture Management  20

2.3.5  Security Management  20

2.3.6  Service Support  20

2.3.7  Service Delivery  21

2.4  Service Management.  22

2.5  Zielsetzung des SLM  23

2.6  SLM Prozess  25

2.6.1  Rollen und Aktivitäten  25

2.6.2  SLM Prozesseinführung.  27

2.6.3  Messung und Steuerung.  28

2.7  SLM Objekte.  30

2.7.1  Service Anforderungen  31

2.7.2  Service Spezifikation.  32

2.7.3  Service Quality Plan  32

2.7.4  Service Katalog.  32

2.7.5  SLA, OLA, UC.  33

2.7.6  Service Reports  35

2.7.7  Service Achivement  35

2.7.8  Service Optimierungsprogramm  35

2.8  SLM Einbettung unter der ITIL  35

2.8.1  SLM Beziehungen  36

2.8.2  SLM Kommunikation in einer ITIL Umgebung  38

Aufbau  und Zusammenhang von SLA, OLA, UC und die Beziehungen untereinander  IV

3  Aufbau der SLM Vereinbarungen  41

3.1  SLM Modell zur SLA Erstellung  41

3.1.1  Operatives Datenmanagement  42

3.1.2  Leistungsverrechnung und Kostenzuordnung  42

3.1.3  IT Steuerung  43

3.2  Anforderungen an die SLM Vereinbarungen  43

3.2.1  SLM Vertragsgestaltung.  44

3.2.2  Kennzahlen.  45

3.2.3  Messverfahren  45

3.2.4  Service Levels  45

3.2.5  Konsequenzen bei Abweichungen.  45

3.2.6  Management  46

3.3  Aufbau der SLM Vereinbarungen.  47

3.3.1  Struktur der SLM Verträge  47

3.3.2  Contracting Protokoll.  50

3.3.3  Transformation der SLM Verträge.  51

3.4  SLM Probleme in der Praxis  52

3.4.1  Problemquellen.  52

3.4.2  Verbreitete SLM Fehler  54

4  SLA Integrationsmodell.  59

4.1  SLM Integrationskonzept.  59

4.1.1  SLM Integrationskonzept Struktur.  59

4.1.2  SLM Integrationskonzept Ablauf  61

4.2  Einführung des SLM Integrationsmodells  62

4.2.1  Phase 1: Interne Analyse  62

4.2.2  Phase 2: Externe Analyse.  63

4.2.3  Phase 3: Setup/ Improvement  63

4.3  Integrationsmodell für SLA Management  64

4.3.1  SLA Basis  64

4.3.2  Von SLA zu OLA und UC  66

4.4  Prozessauswirkungen der SLM Vertragsanforderungen.  68

4.4.1  Development.  68

4.4.2  Negotiating.  68

4.4.3  Reporting  69

4.4.4  Service Improvement  69

4.5  SLM Verträge in dem SLM Prozess  69

4.5.1  Struktur  70

4.5.2  Ablauf.  70

4.5.3  Prozessintegration der SLM Verträge  71

4.5.4  Kritische Faktoren der SLA Framework Umgebung.  73

5  SLM Definitionsschemata  75

5.1  Zielsetzung der Definitionsschemata  76

5.2  Voraussetzungen.  76

5.3  SLM Verträge  76

5.3.1  Vom Kundenwunsch zu SLA  76

5.3.2  Vom SLA zu OLA  80

5.3.3  Vom SLA zu UC  81

Aufbau  und Zusammenhang von SLA, OLA, UC und die Beziehungen untereinander  V

5.4  Problembehandlung und Vertragsimprovement  82

5.5  IT Service Validierung  82

6  Zusammenfassung und Ausblick  84

6.1  Erreichte Ergebnisse  84

6.2  Ausblick  84

7  Quellenverzeichnis  86

Stichwortverzeichnis.   90

Aufbau  und Zusammenhang von SLA, OLA, UC und die Beziehungen untereinander  VI

Abkürzungsverzeichnis

ASP ATP BDE BI BSC CAB CAM CI CIP CMDB DB DHS DL DSL DV EAI ETL Fibu FSC GP ISP ISP IT IT DL ITIL itSMF KLR KPI KSP KSP OLA

OLR PD PIR RfC SAP SDT SLA SLM SLR SM SMF SPOC UC UCR Aufbau und Zusammenhang von SLA, OLA, UC und die Beziehungen untereinander VII

Abbildungsverzeichnis   

Seite   

Abbildung  1: Vorgehen zur Zielerreichung.  

Abbildung  2: Wirkungskette von dem itSMF bis zu Geschäftsprozessen.  

Abbildung  3: Generelles Prinzip der ITIL  

Abbildung  4: Das generische ITIL Prozessmodell  

Abbildung  5: Das ITIL Framework  

Abbildung  6: Service Support Prozesse  

Abbildung  7: Service Delivery Prozesse.  

Abbildung  8: Service Cycle des Service Managements  

Abbildung  9: SLM Prozess Phasen  

Abbildung  10: SLM Rollen, Aktivitäten, Phasen.  

Abbildung  11: SLM Prozesseinführung.  

Abbildung  12: SLM Prozessmessung.  

Abbildung  13: SLM Prozess und seine Objekte  

Abbildung  14: Grundregel der SLA, OLA und UC Definition.  

Abbildung  15: Operating Level Katalog  

Abbildung  16: Vertragliche Beziehungen in dem SLM Prozess.  

Abbildung  17: Automatismus bei der SLM Vertragserstellung.  

Abbildung  18: SLM Einbettung  

Abbildung  19: SLM Datenflüsse  

Abbildung  20: SLM Modell zur SLA Erstellung  

Abbildung  21: Contracting Protokoll  

Abbildung  22: SLA, OLA, UC Framework.  

Abbildung  23: SLM Integrationskonzept Struktur.  

Abbildung  24: SLM Integrationskonzept Ablauf  

Abbildung  25: SLM Verträge in dem SLM Prozess.  

Abbildung  26: Zielprozess der Service Lieferung in einer ITIL Umgebung.  

Abbildung  27: Von einem SLA zu OLA und UC  

Abbildung  28: IT Service Validierung  

Aufbau  und Zusammenhang von SLA, OLA, UC und die Beziehungen untereinander  

Tabellenverzeichnis   

Seite   

Tabelle 1:  SLM Erfolg.  24

Tabelle 2:  SLA Objektzuordnung: Rolle, Phase, Aktivität.  31

Tabelle 3:  SLM Prozess Inputs und Outputs in einer ITIL Umgebung  40

Tabelle 4:  SLA allgemeine Vereinbarungen  48

Tabelle 5:  SLA Funktionalität und Performance.  49

Tabelle 6:  SLA Monitoring und Berichtswesen.  49

Tabelle 7:  SLA Kundensupport  50

Tabelle 8:  Business Impact: Ressourcenplanung und Kommunikation  55

Tabelle 9:  Business Impact: Mangelhafte vertragliche Abstimmungen  56

Tabelle 10:  Business Impact: Mangelhaftes Management der Servicelieferung.  57

Tabelle 11:  Business Impact: Fehlende Prozessrückkopplung für evtl. Änderungen.  58

Tabelle 12:  Ablauf: SLM Integrationskonzept.  62

Tabelle 13:  SLM Einführung: Interne Analyse.  63

Tabelle 14:  SLM Einführung: Externe Analyse.  63

Tabelle 15:  SLM Einführung: IT Service Setup  64

Tabelle 16:  SLA Grundlage  66

Tabelle 17:  SLA-, OLA-, UC- Grundlage.  68

Tabelle 18:  SLM Verträge in der Development Phase  68

Tabelle 19:  SLM Verträge in der Negotiating Phase  69

Tabelle 20:  SLM Verträge in der Reporting Phase.  69

Tabelle 21:  SLM Verträge in der Service Improvement Phase  69

Tabelle 22:  SLA Framework in dem SLM Prozess.  72

Tabelle 23:  Kritische Faktoren für das SLA Framework.  74

Tabelle 24:  Rollen, Zuständigkeiten und SLM Objekte bei der SLA Erstellung  77

Aufbau  und Zusammenhang von SLA, OLA, UC und die Beziehungen untereinander  IX

1 Einleitung

1.1 Motivation

Die folgende Aussage von Henry Ford passt bestens in den Kontext, warum diese Arbeit entwickelt werden musste: „Erfolg besteht darin, dass man genau die Fähigkeiten besitzt, die im Moment gefragt sind“. Spricht man über die IT, lässt sich diese Aussage folgendermaßen interpretieren: Der IT Erfolg besteht darin, dass man genau solche IT Services liefert, die im Moment gefragt sind. Der IT Weg zu diesem Erfolg führt über das SLM.

Die Wirtschaft fordert von der IT sämtliche GP als dynamische Modelle auf der IT Ebene abzubilden, um ihre Komplexität beherrschen zu können. Dabei gilt es: Je tiefer die GP Integration geht, desto stärker expandieren die IT Lösungen. Diese Komplexität lässt sich schon aus dem etablierten V-Modell ² der IT Systementwicklung erkennen. Dies führte dazu, dass die IT zu einer selbständigen Unternehmenseinheit ausgegliedert werden musste. Es machte die IT Aktivitäten transparenter. Die Komplexität des IT Einsatzes zusammen mit dem Wirtschaftlichkeitsansatz forderten die Entwicklung von neuen Referenzprozessen in der IT. Dabei entstand ein Bedarf die neuen Referenzprozesse zu strukturieren und mehrere Prozessschnittstellen einzuführen. Es kann dabei um mehrere parallele IT Prozesse mit eigenen Zielen gehen, die aber insgesamt einem einzigen Hauptziel untergeordnet sind: dem sicheren und möglichst wirtschaftlichen GP Support. Für eine möglichst optimale GP und SM Unterstützung entwickelte man den ITIL Ansatz, der zuerst als Norm BS15000/ ISO 20000 etabliert wurde. Die IT wird dabei als Servicedienstleister angesehen. Der ITIL Ansatz lässt alle IT Service Prozesse einheitlich und wirtschaftlich organisieren und managen. Wie bei jeder Serviceerbringung ist es auch in der IT von großer Bedeutung, dass jede gelieferte Leistung den gesamten Kundenbedarf in Übereinstimmung mit seinen Preis- und Leistungsvorstellungen befriedigt. An dieser Stelle muss in jedem einzelnen Fall das Six Sigma ³ Qualitätsproblem gelöst werden. So spricht man von einer angemessenen IT Servicequalität. Der ITIL Ansatz besagt, dass eine optimale Konfiguration und Steuerung von IT Services eine direkte SLM Aufgabe ist. Aus diesem Grund spielt das SLM eine der Schlüsselrollen für den IT Erfolg und wird zu einem der zentralen IT SM Themen.

So wird es von der IT erwartet, dass sie eine sinnvolle IT Servicequalität zu vernünftigen Preisen liefert. Das SLM macht es möglich. Es gestaltet die IT Serviceerbringung als eine ‚end-to-end’ Logistikkette des IT Service Geschäfts, die über eigene SCM- und CRM-Bereiche verfügt. Die

² Mid2005, Küf2004

³ ISO9000

ITIL führt dabei zu einer maximalen Optimierung bei jeder Serviceerstellung und Lieferung. Sie schlägt aber nur ihre generischen IT Strukturen vor und sagt nicht direkt, wie man die nötige Prozesskompetenz gewinnt. Aufgrund der Höhe ihrer Abstraktionsebene steuert die ITIL mit ihren eigenen Mitteln unter anderen auch das SLM Prozess. Unter diesen Mitteln werden SLA, OLA und UC als zentrale Instrumente genannt. Sie regeln es vertraglich und nachweisbar, dass die IT Kunden ihre gewünschten IT Services in Übereinstimmung mit ihren Anforderungen geliefert bekommen. Dabei ist es wichtig, dass das SLM durch diese Verträge über alle wichtigen Informationen für die SLM Prozessgestaltung verfügt. Die ITIL nennt dabei nur ihre IT Prozesse und besagt nicht, wie man diese vertraglich optimal sicherstellen kann. So bedarf die IT Praxis einer Grundlage, mit der die IT Serviceverträge in einer ITIL Umgebung saubere IT Servicelieferung gewährleisten können.

Auf dem IT Markt werden schon mehrere Templates für die IT Verträge angeboten. Stammen diese Vorschläge aus dem technologischen IT Umfeld, so decken sie nur die technologiespezifischen Fragen ab. Wenn sie aus dem rechtlichen Bereich kommen, so decken sie nur die rechtlichen Aspekte ab. In solchen Fällen kann es dazu führen, dass vertragliche Lücken in der IT Service Regelung entstehen. Man kann hier auf die Idee kommen, die Vorschläge beider Aspekte zu nehmen und sie in einem universellen IT Vertrag zusammenzuführen und an einzelne IT Services anzupassen. Man handelt dann nach dem Prinzip: „… wir haben keine Zeit einen Zaun zu bauen, wir müssen unsere Hühner fangen …“. Als Zaun sind hier der SLM Rahmenprozess und als Hühner die Inhalte der IT Service Verträge gemeint. Die erforderliche Lösung dabei wäre es, die IT Service Verträge auf den SLM Prozess abzustimmen. Wird es nicht gemacht, dann hat man mit bösen Konsequenzen wie fehlgeschlagene IT Services und enttäuschte IT Kunden zu rechnen. Solche Fälle sind aus folgendem Grund besonders problematisch: es gibt keine Kommuni-kationsgrundlage, nach der die Problemquelle erkannt, bewiesen und für alle Parteien verständlich erklärt wird. Es kommt nachfolgend regelgerecht zur Eskalation, ohne dass das Problem behoben wird. So ist es zu vermeiden, solche fertige IT Musterverträge zu benutzen, ohne zu wissen, aufgrund welcher Regelbasis diese zustande kommen und ob sie für einen eigenen SLM Prozess auch passen.

Diese Arbeit zeigt einen Weg, wie man eine eigene SLM Vertragsbasis aufgrund von dem ITIL SLM Prozess entwickelt und wie die SLM Verträge dabei untereinander sowie mit dem SLM Prozess zusammenhängen. Schwerpunktmäßig wird es über den SLM Prozess unter Berücksichtigung seiner phasenbasierten Einführung vorgegangen. So wird man nach dem Lesen dieser Arbeit imstande alle Zusammenhänge der SLM Verträge (SLA, OLA, UC) in dem SLM Prozess zu verstehen und eigene SLM Verträge aufgrund dieser ausführlichen SLM Prozesserklärung sowie SLM Vertragsaufbauregelbasis zu erstellen bzw. die schon existierenden Verträge auf ihre Vollständigkeit zu überprüfen und bei Bedarf zu erweitern.

1.2 Problemstellung und -abgrenzung

Die Problemstellung dieser Arbeit ist es zu klären, wie man die SLM Verträge (SLA, OLA und UC) in einer ITIL Umgebung SLM prozessorientiert aufbaut. Es bedarf einer weiteren Klärung, wie diese in dem SLM Prozess zusammenhängen. Aufgrund der praktischen Orientierung an dieser Arbeit werden diese Zusammenhänge eng in Bezug auf den SLM Einführungsprozess betrachtet. Es müssen dabei folgende Problempunkte geklärt werden:

Aufbau und Zusammenhang von SLA, OLA, UC und die Beziehungen untereinander 11

• SLM Einordnung in der ITIL. Wie wird der SLM Prozess in die ITIL Basis integriert? Dabei ist es von besonderem Interesse, wie und an welchen Stellen dieser Prozess mit den anderen ITIL Basis Prozessen kommuniziert?

• SLM Prozessmodell und seine Einführung. Was passiert in dem SLM Prozess und was ist bei seiner Einführung zu berücksichtigen, damit das SLM sicher läuft?

• SLM Objekte. Welche Objekte begleiten den SLM Prozess? Wie werden die SLM Verträge von diesen Objekten bewirkt?

• Aufbau der SLM Verträge. Welche Inhalte sind in den SLM Verträgen erforderlich, um eine sichere IT Servicelieferung leisten zu können?

• SLA-, OLA-, UC-Anforderungen. Welchen Anforderungen müssen SLA, OLA und UC gerecht werden?

• Zusammenhang zwischen SLA, OLA, UC. Wie hängen die SLM Verträge zusammen und wie werden sie aufeinander abgestimmt?

1.3 Ziel der Arbeit

Ziel dieser Arbeit ist es, eine SLM prozessorientierte Basis für die SLM Vertragserzeugung in der ITIL Praxis zu entwickeln. Es muss verfolgt werden, wie man die IT Servicelieferung vertraglich durch die SLA-, OLA- und UC-Verträge managen kann und welche Aspekte dabei zu berücksichtigen sind. Als Ergebnis dieser Arbeit wird eine praxisorientierte Basis für die SLM Vertragserzeugung in Form von Definitionsschemata erwartet.

1.4 Vorgehen

Es werden folgende Schritte vorgenommen, um das gesetzte Ziel der Arbeit zu erreichen:

• Klärung der ITIL Grundlagen für das SLM

• Klärung der SLM Prozessintegration in das ITIL Framework

• Klärung der Aspekte der SLM Vereinbarungen

• Klärung der SLM Definitionsschemata

Aufbau und Zusammenhang von SLA, OLA, UC und die Beziehungen untereinander 12

• ITIL Grundlagen (Kapitel 2). Bei der Betrachtung der ITIL Grundlagen wird der Fokus auf die wichtigsten ITIL Grundbegriffe für das SLM ausgerichtet. Hier werden auch die SLM angrenzenden ITIL Module erklärt.

• SLM Prozessintegration (Kapitel 2). Es wird der SLM Prozess mit seinen begleitenden SLM Objekten und seiner Integration in einer ITIL Umgebung geklärt.

Nach dem Lesen des Kapitels „Grundlagen“ wird jeder Leser imstande sein, zu verstehen, wie der SLM Prozess verläuft und wer in diesem Prozess welche Rolle spielt. Es wird auch geklärt, was dieser Prozess braucht (welche Objekte und wozu) und wie er in die weiteren ITIL Prozesse integriert ist.

• Aspekte der SLM Vereinbarungen (Kapitel 3). In diesem Schritt wird der Aufbau der SLM Vereinbarungen und ihre grundlegenden Anforderungen betrachtet.

• SLM Integrationsmodell (Kapitel 4). In diesem Schritt wird eine prozessorientierte Erzeugung der SLM Verträge in Übereinstimmung mit den grundlegenden Anforderungen zu ihren Inhalten und Aufbau geklärt.

• SLM Definitionsschemata (Kapitel 5). In diesem Schritt werden die Ergebnisse dieser Arbeit in Form von Definitionsschemata für SLA, OLA und UC dargestellt. Dieser praxisorientierte Leitfaden kann als Regelwerk für die SLA, OLA und UC Umsetzung benutzt werden.

Aufbau und Zusammenhang von SLA, OLA, UC und die Beziehungen untereinander 13

Die Definitionsschemata sind auf das ITIL SLM Prozess abgestimmt. So nehmen sie den SLM Prozess samt allen Kundenanforderungen zu einem gewünschten IT Service und unterstützen eine SLM prozessorientierte Erzeugung aller nötigen SLM Verträge. Diese SLM Verträge sollen zu einer sicheren IT Service Lieferung in einer ITIL Umgebung beitragen.

Aufbau und Zusammenhang von SLA, OLA, UC und die Beziehungen untereinander 14

2 Grundlagen

Die ITIL ist als ein Best Practice Framework für Definition und Betrieb von IT Infrastrukturen bekannt. Indirekt beschreibt sie alle Prozesse, die einen effizienten und effektiven Betrieb sämtlicher IT Infrastrukturen ermöglichen. Der ITIL Ansatz ist serviceorientiert. Sie hat zum Ziel die Gewährleistung einer sicheren IT Unterstützung für alle DV Verfahren des IT SMs. So wird angestrebt, die IT Kunden ausreichend zufrieden zu stellen. Die verwendeten IT Technologien spielen dabei nicht unbedingt die wichtigste Rolle. Hauptziel ist , dass die bestellten und die gelieferten IT Serviceleistungen in ihren Umfang und Qualität übereinstimmen. Wichtiges Merkmal der ITIL besteht darin, das sie nur die IT Referenzinfrastrukturen nennt und keine Umsetzungswege zeigt und die generischen IT Infrastrukturprozesse indirekt erklärt. Diese indirekte ITIL Vorgehensweise lässt sich in jedem konkreten Fall der IT Praxis so umsetzen, so das die ITIL optimal eine konkrete IT Organisation unterstützen kann. Eben dieses Merkmal machte sie zu einer der erfolgreichsten IT Normen. Die erfolgreichsten Fälle des IT Einsatzes erweitern kontinuierlich die ITIL Grenzen, was für die IT in der Praxis von besonderem Interesse ist. Diese IT Erfolgsfälle werden zu den Best Practices ernannt. Die ITIL bildet dabei ein Rahmenkonzept, welches durch die IT Best Practices konsequent erweitert wird und die für das IT SM allgemein zur Verfügung stehen. In den letzten Jahren trug die ITIL mit ihrer starken Verbreitung in IT Abteilungen dazu bei, dass sich unter IT Verantwortlichen ein Bewusstsein und eine gemeinsame Terminologie für das IT SM herausgebildet hat ⁴ . Das gemeinsame Verständnis erleichtert die Kommunikation zwischen IT Abteilungen sowohl innerhalb eines konkreten Unternehmens als auch unternehmensübergreifend. Mit den folgenden Schwerpunkten setzt sich die ITIL als allgemeiner IT Management Ansatz durch:

• IT Service Qualität wird messbar,

• IT Serviceerbringung wird zu einer steuerbaren Prozesskette,

• IT Service Prozessabläufe werden durchgängig und konsistent,

• IT SM wird mit einer einheitlichen ITIL Standardterminologie unterstützt,

• die Kommunikationswege zwischen IT SM und GP Owners werden wesentlich verbessert,

• höhere Kundenzufriedenheit durch Steuerung der Erwartungshaltung.

⁴ Mat2004

Aufbau und Zusammenhang von SLA, OLA, UC und die Beziehungen untereinander 15

ITIL bildet die Arbeitsgrundlage der international tätigen Benutzergruppe IT SM Forum (itSMF) ⁵ . Als zentrales Ziel dieser Zusammenarbeit versteht sich die Ausarbeitung der Best Practices für eine optimale GP Unterstützung von der IT Seite. Die nächste Abbildung stellt diesen Zusammenhang dar.

So erarbeitet das itSMF verschiedene ITIL Referenzmodelle für eine standardisierte und vollständige Beschreibung des IT SMs als ITIL Framework. Basierend auf dem frameworkorientierten ITIL Referenzmodell wird die IT Leistung dort gesteuert, wo es sinnvoll und nötig ist. Als sinnvoll versteht sich eine Leistungsmessung nur dort, wo solche Leistung beeinflussbar ist. Eine GP konforme Einstellung von IT Services gewährleistet eine optimale IT Serviceerbringung. So trägt die ITIL zu sicheren GP Abläufen mit der Unterstützung von diversen DV Verfahren durch eine maßgefertigte IT Serviceerbringung bei.

2.1 Generelles Prinzip in der ITIL

Als Prototyp für das ITIL Prinzip dient das Qualitätsrad bzw. der Qualitätskreis von Deming ⁷ . In der ITIL wird der Deming Qualitätskreis an die IT Service Welt angepasst und als ihr generelles Prinzip „Monitor-Control-Loop“ umformuliert. Die nächste Abbildung zeigt die Entstehung des Monitor-Control-Loops aus dem Deming Qualitätsrad.

Der Prozess des Deming Qualitätsrades beginnt mit dem Zyklus „Plan“. In diesem Planzyklus prüft man den Sachstand auf Verbesserungspotentiale und entwickelt einen Plan zur Qualitätsverbesserung. Bei der Betrachtung von den Schwachstellen und Verbesserungspotentialen wer-

⁵ Per2000,2

⁶ Sag2005, S. 15

⁷ Köh2005, S. 1-3

⁸ OCG2002

Aufbau und Zusammenhang von SLA, OLA, UC und die Beziehungen untereinander 16

den meist die prozessverbessernden Maßnahmen ermittelt. Diese Maßnahmen setzt man in dem weiteren Zyklus ‚Do’ um. Nach dem prozessverändernden Zyklus ‚Do’ wird es in dem Zyklus ‚Check’ überprüft, ob die Veränderungen in Bezug auf die im Planzyklus definierten Ziele positiv verlaufen und wie diese zu bewerten sind. In dem Zyklus ‚Act’ werden Maßnahmen zur Korrektur aller festgestellten Abweichungen, Planänderungen oder Verbesserungen im Qualitätsmanagementsystem durchgeführt, um die vorher definierten Ziele zu erreichen. Wird das Qualitätsrad so weitergedreht, so werden die Prozesse kontinuierlich verbessert. Das Deming Qualitätsrad ist selber ein zyklischer Prozess.

Die Monitor-Control-Loop Schritte entsprechen den Zyklen des Qualitätsrades. Dabei wird dieser Monitor-Control-Loop auf jeden ITIL Prozess angewendet. Dieses Prinzip ist in der ITIL grundlegend und wird in dieser Arbeit durchgehend berücksichtigt.

2.2 ITIL Grundbegriffe

Die begriffliche Einheitlichkeit der ITIL gehört zu ihren erfolgssichernden Durchsetzungsfaktoren. Aus diesem Grund ist es wichtig gleich am Anfang der Arbeit die wichtigsten Begriffe zu klären und sich an diese Definitionen zu halten. Es erfordert einen nicht ganz unerheblichen Le-seraufwand, ist aber für das adäquate Verständnis der ganzen Arbeit sehr wichtig. Unter zentralen Begriffen fallen hier solche wie Prozess, Service, Rollen und Aktivitäten, Best Practices, Key Performance Indikatoren. Mit diesen Begriffen wird hier der prozessorientierte SLM Ansatz beschrieben. Dieser Ansatz wird auch als Kern der ITIL bezeichnet ⁹ .

2.2.1 Prozess

Ein Prozess ist eine logisch zusammenhängende Reihe von Aktivitäten zur Erreichung eines vorab definierten Ziels. Jeder Prozess wird durch seinen Anfang und sein Ergebnis definiert. Mehrere Steuerungsgrößen können einzelne Prozesse beeinflussen. Als Steuerungsgrößen können sowohl Prozessparameter als auch weitere Prozesse auftreten. Die ITIL Prozesse werden durch die SLAs, OLAs und UCs dimensioniert. Die nächste Abbildung stellt die Definition eines Prozesses nach dem generischen ITIL Prozessmodell dar.

⁹ Köh2005, S. 20 - 28

¹⁰ itSMF2004, S. 31

Aufbau und Zusammenhang von SLA, OLA, UC und die Beziehungen untereinander 17

2.2.2 Service

Ein Service ist eine definierte Aufgabe, wie z.B. eine Dienstleistung, die erforderlich ist, um einen bestimmten GP durchführen oder am Leben erhalten zu können. Die Anforderungen an die Qualität und Quantität einer bestimmten Dienstleistung werden unter der ITIL als Service Level bezeichnet. Die einem Level zugeordneten Dienstleistungen müssen messbar sein. Die aktuellen und künftigen speziellen Anforderungen an einen Service bzw. einen zugrunde liegenden GP oder eine Infrastruktur werden unter ITIL innerhalb eines SLAs erfasst.

2.2.3 Rollen und Aktivitäten

Wird unter der ITIL ein Prozess definiert, so werden diesem Prozess gleich ein oder mehrere Prozessausführende und Prozessverantwortliche zugeordnet. Diese werden als Rollen bezeichnet. Bei der Einführung von den ITIL Prozessen in einer Firma muss ein Ist-Zustand ermittelt werden, der innerhalb einer Betriebsführungsmatrix (Rollen, Aufgaben, Verantwortungen) zusammengefügt wird. Danach wird ermittelt, welche Verantwortlichkeit unter den ITIL Prozessen erneut zugeordnet wird. Jede Rolle hat ihren Prozessaufgabenkreis. Die Erfüllung von jeder Aufgabe wird als eine Aktivität bezeichnet.

2.2.4 Best Practices

„Best Practice“ bedeutet, dass man sich an einem allgemein anerkannten und gelebten Standard orientiert, welcher die maximalen Vorteile in sich vereinigt. Als Grund für das Adaptieren einer „Best Practice“ kann man somit die Gewissheit einer ausgereiften Vorgehensweise nennen.

2.2.5 Key Performance Indikators

Unter dem Begriff Key Performance Indikators (KPI) versteht man unter der ITIL sämtliche aussagekräftige Kennzahlen im direkten Bezug zu einem der ITIL Prozesse. Die Zuordnung einer Kennzahl zu einem spezifischen Attribut in diesem ITIL Prozess charakterisiert dessen Leistungsfähigkeit.

2.3 ITIL Struktur

Die ITIL hat einen strukturierten Aufbau und besteht derzeit aus sieben ITIL Büchern. Jedes Buch enthält einen Satz von seinen IT Modulen, die wiederum ihre spezifischen Prozesse enthalten. Mittlerweile sind mehr als zwanzig unterschiedliche ITIL Prozesse bekannt, die einen Weg beschreiben, um ein effektives IT SM durchführen zu können. Diese ITIL Bereiche dienen der Sicherstellung von qualifizierten und kosteneffektiven IT Dienstleistungen, welche die GPs eines Unternehmens wirkungsvoll unterstützen. Die Nächste Abbildung stellt die Struktur der ITIL Bereiche dar.

Aufbau und Zusammenhang von SLA, OLA, UC und die Beziehungen untereinander 18

Die Bereiche des SMs Service Support und Service Delivery werden als ITIL Basis bezeichnet. Die übrigen beschreiben „ergänzende Themen aus dem Bereich IT Management“ ¹² . Im Weiteren werden die ITIL Hauptbereiche im Überblick nach itSMF und Köhler ¹³ dargestellt.

2.3.1 Business Perspective

Der Bereich Business Perspective beschäftigt sich mit dem IT Service aus der Sicht der Geschäftsleitung. Dazu gehören solche Fragen wie Outsourcing von IT Dienstleistungen oder Business Continuity Management.

2.3.2 Planning to Implement Service Management

Der Bereich Planning to Implement Service Management befasst sich mit der Planung, Einführung und fortlaufenden Verbesserung der ITIL Prozesse. Wichtig dabei ist es, dass die Ist- und Soll-Zustände sauber definiert werden und eine laufende Analyse und Überprüfung der KPIs vorhanden ist.

2.3.3 Applikations Management

Der Bereich Applications Management beschäftigt sich mit dem Planen, Entwickeln, Testen, Implementieren und Außerbetriebnehmen von in einem Unternehmen eingesetzten Applikationsprogrammen. Über den gesamten Lebenszyklus einer Applikation wird es versucht, ein für das Unternehmen sinnvolles Management dieser geschäftsprozessabbildenden Programme durchzuführen. Definierte Standards zur Abnahme, Veränderung und Test runden das Tätigkeitsprofil des Applications Managements ab.

¹¹ OGC2000

¹² itSMF2004

¹³ Köh2005, S. 39 - 42

Aufbau und Zusammenhang von SLA, OLA, UC und die Beziehungen untereinander 19