I

Inhaltsverzeichnis

Abk  ürzungsverzeichnis  I

Abbildungsverzeichnis   II

1  Einleitung und Themenstellung.  1

2  Grundsätzliches über Konflikte  2

2.1  Konfliktdefinitionen.  2

2.2  Betrachtung diverser Konfliktformen  3

2.2.1  Verteilungskonflikte  3

2.2.2  Zielkonflikte.  4

2.2.3  Rollenkonflikte  4

2.2.4  Wahrnehmungskonflikte  5

2.2.5  Beziehungskonflikte  5

2.3  Modelle des Konfliktverlaufs.  6

2.3.1  Zwei Konfliktspiralen  6

2.3.2  Drei Konfliktstufen  7

3  Konflikte in Organisationen  8

3.1  Grundursachen für Konflikte am Arbeitsplatz.  8

3.1.1  Charakterdifferenzen.  8

3.1.2  Die Machtverteilung  9

3.1.3  Der „Human factor“  9

3.2  Mobbing.  10

3.3  Konflikte als Entwicklungschance.  11

4  Instrumente des Konfliktmanagements.  12

4.1  Offener Umgang anstatt Tabuisierung  12

4.2  Phasenmodell zur Konfliktaussprache  13

4.2.1  Erkunden des Standpunkts der Gegenseite  13

4.2.2  Vermittlung des eigenen Standpunkts.  15

4.2.3  Entwicklung einer gemeinsamen Lösung  15

4.3  Konfliktlösung durch Mediation  16

4.3.1  Vorstellung der Mediationsmethode  16

4.3.2  Ziele der Mediation.  17

4.3.3  Vorgehensweise bei der Mediation.  18

5  Schlussbetrachtung  20

Anhang 1:   22

Win  -Win-Prinzip  22

Literaturverzeichnis.   24

Abk  ürzungsverzeichnis  

bzw  beziehungsweise  

II

DGB =

etc. = evtl. = eventuell Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Definitionselemente eines sozialen Konfliktes ............................................... 3

Abbildung 1: Definitionselemente eines sozialen Konfliktes ............................................... 3

1

1 Einleitung und Themenstellung

Konflikte konstruktiv managen zu können, gilt als entscheidende Voraussetzung für den Unternehmenserfolg. Wo immer Menschen sich begegnen und zusa mmenarbeiten müssen, entstehen Konflikte. Sie kosten Energie, Zeit und Geld und machen den Beteiligten das Leben schwer. Für betriebliche Organisationen bedeuten sie eine besondere Gefahr, da der Unternehmenserfolg maßgeblich von der Leistungsfähigkeit, dem Engagement und der Bereitschaft zur Zusammenarbeit der Mitarbeiter abhängt. Diese haben jedoch neben einer gemeinsamen, dem Unternehmensziel dienlichen Aufgabe, individuelle Bedürfnisse und Werte, welche sie ebenfalls befriedigen wollen. Wann immer sich diese Ziele und Bedürfnisse bzw. deren Verwirklichung und Befriedigung beeinträchtigen oder sogar au sschließen, besteht Konfliktpotenzial. Werden resultierende Konflikte nicht ernst genommen oder falsch angegangen, beeinträchtigen sie das Arbeitsklima mögl icherweise dauerhaft. Nicht zuletzt deshalb ist es notwendig, das Verständnis für Konflikte zu schulen und sinnvolle Methoden zu deren Handhabung einzuführen.

Konflikte können aber auch positive Auswirkungen haben. Aufgestaute Aggressi onen und Spannungen können abgebaut und Defizite sichtbar gemacht werden. Auch deshalb ist es notwendig, über das Wesen von Konflikten Bescheid zu wi ssen und einen offenen Umgang mit ihnen zu fördern.

Ziel dieser Studienarbeit ist es, das allgemeine Verständnis für Konflikte zw ischen Individuen, insbesondere in Organisationen, zu fördern und Möglichkeiten zu einer erfolgsversprechenden Bewältigung aufzuzeigen. Hierbei wird unter anderem auf die die Mediationsmethode eingegangen. Die Erkenntnisse sollen sowohl Fü hrungskräfte als auch normale Angestellte für Konfliktbewältigung am Arbeitsplatz aber auch in anderen Lebensbereichen sensibilisieren.

In Teil 2 der Arbeit werden zunächst allgemeine Informationen zu Konflikten geg eben. Die Gliederungspunkte 2.1 und 2.2. beschäftigen sich mit Konfliktdefinitionen und möglichen Formen von Konflikten. In Gliederungspunkt 2.3 wird auf das Ko nfliktspiralenmodell eingegangen sowie drei Konfliktphasen betrachtet.

Im dritten Teil werden Konflikte in Organisationen untersucht. Gliederungspunkt 3.1 behandelt Grundursachen, welche mit den in 2.2 vorgestellten Konfliktformen in Verbindung stehen. Gliederungspunkt 3.2 beschäftigt sich mit dem besonderen Problem „Mobbing am Arbeitsplatz“. Schließlich werden in Punkt 3.3 Konflikte auf ihre positiven Eigenschaften und Potenzial zur Verbesserung untersucht.

2

Teil 4 dieser Studienarbeit stellt Wege, Verhaltensweisen und Verfahren vor, we lche Konfliktsituationen entschärfen und zu einer befriedigenden Lösung führen sollen. In 4.1 werden Tipps zum Umgang mit Konflikten gegeben. Gliederungspunkt 4.2 stellt ein allgemeines Modell zur Konfliktaussprache vor, welches sin nvolle und produktive Kommunikation zwischen Konfliktpartnern fördern soll. Schließlich stellt Gliederungspunkt 4.3 die professionelle Konfliktbew ältigungsmethode der Mediation und deren 6 Phasen vor.

In der Schlussbetrachtung wird ein Resümee über die beschriebenen Möglichke iten zur Konfliktbehandlung gezogen, sowie ein zusammenfassender Kommentar zu Konflikten und Konfliktmanagement gegeben.

2 Grundsätzliches über Konflikte

2.1 Konfliktdefinitionen

Wie so viele im Alltag verwendete Begriffe hat auch das Wort „Konflikt“ seinen U rsprung im Lateinischen: „conflictus“ bedeutet soviel wie „Zusammenstoß“ oder „Kampf“ und „confligere“ demnach „aneinander geraten“ oder „kämpfen“. Dabei muss es sich nicht zwangsläufig um eine körperliche Auseinandersetzung handeln.

Konstruktive Konflikte lassen eine Lösung des Problems zu und bieten Potenzial zu einer Situationsverbesserung - bei destruktiven Konflikten lässt sich die Ursache nicht beheben. 1

Der Soziale Konflikt ist eine Interaktion zwischen Parteien (Individuen, Gruppen, Organisationen etc.), wobei wenigstens eine Partei Untervereinbarkeiten im De nken, Wahrnehmen, Fühlen oder Wollen mit der anderen Partei erfährt, was die Realisierung ihrer Ziele wiederum beeinträchtigt. 2

Die Nennung des Begriffs des sozialen Konfliktes lässt den Schluss zu, dass noch andere Konfliktformen existieren. Wie bereits beschrieben, geht es bei einem sozialen oder auch zwischenmenschlichen Konflikt um einen Widerstreit zwischen zwei oder sogar mehreren Individuen. Dieser „echte Konflikt“ lässt auf ein Intera ktions- oder Kommunikationsproblem schließen. 3

¹ Vgl. Ceh, (1985), S. 86.

² Vgl. König, (2004), S. 12.

³ Vgl. Hugo-Becker/Becker, (2004), S. 103.

3

Ein „unechter“ Konflikt besteht innerhalb einer einzelnen Person und lässt sich deshalb als innerer, emotionaler oder intrapsychischer Konflikt bezeichnen. Kommt es hierbei zu einer Projektion auf ein Ersatzobjekt, wird der Konflikt vom Inneren auf Äußeres übertragen und ermöglicht so eine Interaktion. Beispiele hie rfür sind Antisemitismus und Rassismus. 4

Ebenso kann ein intrapsychischer Konflikt von einem sozialen Konflikt überdeckt werden oder auf einen solchen Einfluss nehmen. ⁵ Man spricht auch von komplexen Beziehungen zwischen intrapersonalen und interpersonalen Konflikten. ⁶ Allerdings wird im Folgenden nur der Begriff des sozialen Konfliktes eine Rolle spielen.

Quelle: Glasl, (2000), S. 24.

Abbildung 1: Definitionselemente eines sozialen Konfliktes

2.2 Betrachtung diverser Konfliktformen

2.2.1 Verteilungskonflikte

Bereits in jungen Jahren werden Menschen mit dieser Konfliktform konfrontiert. Von einfachen Streitereien zwischen Geschwistern um ein Spielzeug bis hin zu Erbstreitigkeiten in der Familie sind alle möglichen Anlässe denkbar. Die Par teien suchen nach „Beweisen“, welche die eigenen Ansprüche rechtfertigen so llen.

Im Gegensatz dazu kann der Gegenstand der Auseinandersetzung auch etwas sein, was keine der Parteien haben oder tun will. 7

⁴ Vgl. Hugo-Becker/Becker, (2004), S. 104.

⁵ Vgl. Montada/Kals, (2001), S. 61.

⁶ Vgl. von Hertel, (2003), S. 14.

⁷ Vgl. Kellner, (1999), S. 11.

4

In diesem Fall handelt es sich typischerweise um nicht materielle Gegenstände, z.B. die Schuldfrage beim Konkurs eines Unternehmens.

2.2.2 Zielkonflikte

Beim Interessen- oder Zielkonflikt geht es zentral um die Frage, ob die vorgetragenen Interessen als legitim anzusehen sind oder nicht. Werden beide als legitim betrachtet, liegt der Konflikt genau dann vor, wenn sich beide Anliegen in ihrer Verwirklichung gegenseitig ausschließen. 8

Eine weitere Definition besagt, dass in reinen Konkurrenzsituationen - das sind Situationen, die sich hinsichtlich ihrer Ziel setzung gegenseitig ausschließen - der Gewinn einer Partei mit Sicherheit einen entsprechenden Verlust einer anderen Partei bedeutet. ⁹ Dieser Umstand erzwingt demnach entweder Konfrontation oder Resignation einer oder sogar beider Parteien.

2.2.3 Rollenkonflikte

Eine Person in einer bestimmten Rolle anzuerkennen, fällt oft nicht leicht. Ger ade im Berufsleben kämpfen viele Menschen mit ihrem Image. Was nützt eine Beförderung, wenn die Mitarbeiter Ihren bisherigen Kollegen nicht als neue Führung skraft akzeptieren? Deshalb kann es einfacher sein, in einer fremden Firma als Führungsperson anerkannt zu werden. Dies betrifft auch junge Angestellte, welche einerseits Berufserfahrung in der Ausbildungsfirma sammeln möc hten, dort jedoch einen schweren Stand haben, da viele den „ewigen Lehrling“ in ihnen sehen.

Nicht nur Anerkennungsprobleme können Menschen zu schaffen machen. Der Konfliktherd kann auch die betroffene Person selbst sein. Kann sich diese nicht mit der eigenen Rolle im Unternehmen identifizieren, bedeutet das möglicherweise Einbußen für Motivation und Arbeitseffizienz.

Weiterhin ist eine Überschneidung zweier Konfliktformen denkbar. Bewerben sich z.B. mehrere Personen auf eine Stelle, bedeutet dies sowohl einen Rollen - als auch einen Verteilungskonflikt. 10

⁸ Vgl. Müller-Fohrbrodt, (1999), S. 27.

⁹ Vgl. Jost, (1999), S. 103.

¹⁰ Vgl. Kellner, (1999), S. 15.