Inhaltsverzeichnis

1.  Einleitung  1

1.1.  Problemstellung.  1

1.2.  Ziele der Arbeit und Vorgehensweise  3

2.  Grundlagen und Begriffe.  4

2.1.  Der Berufstand der Steuerberater  4

2.1.1.  Geschichtliche Entwicklung des Berufstandes.  4

2.1.2.  Der Beruf des Steuerberaters als freier Beruf  5

2.1.3.  Aufgaben und Betätigungsfelder in der Steuerberatung  6

2.1.3.1.  Gesetzlich normierte Aufgabenbereiche  6

2.1.3.2.  Weitere Betätigungsfelder.  7

2.2.  Der Dienstleistungsbegriff  8

2.2.1.  Charakteristika, Definition und Einteilungen von Dienstleistungen.  8

2.2.2.  Besonderheiten der steuerberaterlichen Dienstleistungen.  12

2.3.  Der Qualitätsbegriff.  13

3.  Dienstleistungsqualität.  15

3.1.  Begriffsdefinitionen und Chrakteristika  15

3.2.  Dimensionen der Dienstleistungsqualität.  18

3.3.  Qualitätsmodelle der Dienstleistungstheorie.  21

3.3.1.  Modell von Donabedian  21

3.3.2.  Modell von Grönroos  23

3.3.3.  Modell von Meyer und Mattmüller  24

3.3.4.  GAP-Modell  26

3.3.5.  Qualitätswürfel nach Pasch  27

4.  Qualität in der Steuerberatung.  30

5.  Was Mandanten fordern  32

5.1.  Zufriedenheit der Mandanten mit ihrem Steuerberater  32

5.2.  Gründe für einen Steuerberater  33

II

5.3.  Konstante Mandantenforderungen  34

5.4.  Wachsende Mandantenforderungen  36

6.  was Steuerberater bieten.  39

6.1.  Durchführung der Steuerberaterumfrage.  39

6.1.1.  Art und Wiese der Information über Mandantenzufriedenheit  40

6.1.2.  Vorhandensein einer formulierten Unternehmenspolitik  44

6.2.  Auswertung des zweiten Teils der durchgeführten Umfrage  44

6.2.1.  Merkmale der Steuerberater  45

6.2.1.1.  Zuverlässigkeit der Steuerberater.  45

6.2.1.1.1.  Erreichbarkeit und Verfügbarkeit für Mandanten, Termintreue  45

6.2.1.2.  Soziale Kompetenzen der Steuerberater.  46

6.2.1.3.  Leistungskompetenz der Steuerberater  48

6.2.1.3.1.  Vorhandene Branchenerfahrung.  49

6.2.1.3.2.  Engagement und Interesse für die Mandanten  49

6.2.1.3.3.  Kreativität der Steuerberater  50

6.2.1.3.4.  Fachliche Kompetenz der Steuerberater.  51

6.2.2.  Merkmale der Kanzlei  52

6.2.2.1.  Zuverlässigkeit der Steuerberatung  52

6.2.2.1.1.  Verlässlichkeit  52

6.2.2.1.2.  Schnelligkeit der Abwicklung  53

6.2.2.1.3.  Datenschutzsorgfalt  53

6.2.2.2.  Leistungskompetenz der Kanzlei  54

6.2.2.2.1.  Regelmäßige Fort- und Weiterbildung.  54

6.2.2.2.2.  Hohe Praxisnähe der Beratung  54

6.2.2.2.3.  Hohe fachliche Qualität der Arbeitsergebnisse  55

6.2.2.2.4.  Hohe Wissensaktualität  55

6.2.2.2.5.  Vollständige Honorartransparenz.  56

6.2.2.2.6.  Honorarklarheit  56

6.3.  Wichtige Qualitätskriterien aus Sicht der Steuerberater  57

6.4.  Zusammenfassung  57

7.  Vorschläge zur Erhöhung der Mandantenzufriedenheit.  58

7.1.  Verbesserung der Mandanteninformationen  59

7.1.1.  Einführung regelmäßiger Mandantenrundschreiben  59

III

7.1.2.  Anbieten von Informationsveranstaltungen  61

7.2.  Einsatz von Steuerberatungsverträgen  62

7.3.  Einführung eines „Runden Tischs“  63

7.4.  Verbesserung des Beschwerdemanagements  64

7.4.1.  Mündliche Beschwerden  65

7.4.2.  Schriftliche Beschwerden.  66

8.  Zusammenfassung  68

Literaturverzeichnis   69

Anhang   75

IV

Abbildungsverzeichnis   

Abb.  1: Qualitätsmissverständnisse.  

Abb.  2: Der Marketing-Verbund-Kasten.  

Abb.  3: Typen von Dienstleistungsprozessen.  

Abb.  4: Kundenanforderungen nach dem KANO-Modell  

Abb.  5: Modell von Meyer und Mattmüller  

Abb.  6: GAP-Modell der Dienstleistungsqualität  

Abb.  7: Qualitätswürfel nach Pasch  

Abb.  8: Warum haben Sie einen Steuerberater?  

Abb.  9: Zeitkonstante Forderungen gegenüber dem Steuerberater  

Abb.  10: Information über die Zufriedenheit der Mandanten.  

Abb.  11: Gründe für den Steuerberaterwechsel  

Abb.  12: Wichtige Qualitätskriterien aus Sicht der Steuerberater  

V

Abkürzungsverzeichnis

Anm. Anmerkung BMF Bundesministerium der Finanzen BOStB Berufsordnung der Bundessteuerberaterkammer BStBl Bundessteuerblatt DStR Deutsches Steuerrecht o.g. oben genannt StBerG Steuerberatungsgesetz vgl. vergleiche u.a. unter anderem z.B. zum Beispiel

VI

1. Einleitung

1.1. Problemstellung

Der Mandant - ein unbekanntes Wesen. Mandanten wechseln scheinbar von heute auf Morgen ihren Steuerberater, doch der Grund für den Wechsel bleibt dem ehemaligen Berater zumeist verborgen. So haben Umfragen ergeben, dass rund 55% der Mandanten ihren Steuerberater bereits ein Mal gewechselt haben, wobei hiervon 92% ihren Wechsel nicht begründet haben. ¹ In über 90% aller Fälle, in denen ein Mandant seinen Steuerberater wechselt, erfährt der betroffene Steuerberater somit nicht, warum der Mandant mit ihm bzw. seiner Leistung unzufrieden war und kann hieraus auch nichts für die Zukunft lernen, um gegebenenfalls die Abwanderung weiterer Mandanten zu verhindern.

Viele Steuerberater fühlen sich auch heutzutage noch viel zu sicher und gehen fast selbstverständlich davon aus, dass ihre Mandanten mit der erbrachten Leistung zufrieden sind, solange sie sich nicht beschweren. Doch zu entsprechenden Beschwerden kommt es sehr oft erst gar nicht. Vielmehr wechseln unzufriedene Mandanten einfach ihren Steuerberater, weil sie erwarten, dass sich die Steuerberater nach ihrer Zufriedenheit erkundigen und nicht erst Beschwerden der Mandanten abwarten, bevor sie aktiv werden. Auf-grund dieser Passivität der Steuerberater wissen diese oft - abgesehen von den steuerlich relevanten Daten - nichts über ihre Mandanten. Der Mandant - das unbekanntes Wesen.

Aus Sicht der Steuerberater gilt es demnach, den einzelnen Mandaten kennen zu lernen, seine Erwartungen und Forderungen zu kennen und zu erfahren, ob der Mandant mit der Leistung seines Steuerberaters zufrieden ist bzw. womit er gegebenenfalls unzufrieden ist. Denn Steuerberater sind Dienstleister und müssen sich als solche der permanenten Bewertung ihrer Mandanten stellen. Es kommt in einem zunehmend von Wettbewerb geprägten Markt für alle Steuerberater darauf an, nicht nur ihre Dienstleistung optimal zu erbringen, sondern auch ihre Mandanten im höchsten Maße zufrieden

¹ Vgl. o.V. (2002a), S. 12 ff.

1

zu stellen.

Zufriedene Mandanten bleiben ihrem Steuerberater treu und nehmen auch weitere Dienstleistungen in Anspruch. Sie zeigen darüber hinaus auch eine geringere Honorarempfindlichkeit, erhöhen durch positive Mund-zu-Mund Propaganda den Bekanntheitsgrad des Steuerberaters, bringen dem Steuerberater neue Mandanten aufgrund von Weiterempfehlungen und sichern dadurch langfristig den Kanzleierfolg. Um diese Vorteile für sich nutzen zu können, ist es für die Steuerberater jedoch unerlässlich, eine genaue Vorstellung davon zu gewinnen, was genau der Mandant von seinem Steuerberater erwartet und wie aus Sicht des Mandanten eine qualitativ hochwertige steuerberaterliche Dienstleistung aussieht. Denn nur dann ist gewährleistet, dass der Mandant auch genau die Qualität erhält, die er erwartet:

Abb. 1: Qualitätsmissverständnisse 2

Qualität ist auch in der Steuerberatung was der Mandant fordert. Nur wenn es den Steuerberatern gelingt, diese Mandantenforderungen möglichst genau zu erfüllen und dies auch gegenüber seinen Mitarbeitern zu kommunizieren, wird es dem Steuerberater gelingen, eine qualitativ hochwertige Dienstleistung zu erbringen.

² Quelle: o.V. Technische Universität Dresden

1.2. Ziele der Arbeit und Vorgehensweise

Ziel der Arbeit ist es, anhand einer Umfrage unter Steuerberatern und durch die Auswertung verschiedener Umfragen unter Mandanten aufzuzeigen, was Mandanten von einem guten Steuerberater erwarten und inwieweit die Steuerberater diese Erwartungen erfüllen. Hierdurch soll insbesondere aufgezeigt werden, in welchen Bereichen Diskrepanzen zwischen den Erwartungen der Mandanten und den Leistungen der Steuerberater bestehen, so dass es für die Steuerberater möglich wird, ihre Leistungen besser auf die Anforderungen der Mandanten abzustellen und damit die Mandantenzufriedenheit und die Dienstleistungsqualität zu erhöhen.

Die vorliegende Arbeit gliedert sich in insgesamt acht Kapitel. Nach der Einleitung werden im zweiten Kapitel die erforderlichen theoretischen Grundalgen für die anschließenden Qualitätsbetrachtungen gelegt und die wichtigsten Begriffe definiert. So erfolgt zunächst eine Einführung in den Berufstand des Steuerberaters sowie eine Bestimmung und Erläuterung der zentralen Begriffe der Dienstleistung und der Qualität. Im anschließenden dritten Kapitel wird aufbauend auf den gelegten Grundlagen der wichtige Begriff der Dienstleistungsqualität erläutert und definiert. Hieran schließen sich im vierten Kapitel Ausführungen zur Qualität in der Steuerberatung an, wobei die Besonderheiten der steuerberaterlichen Dienstleistung und deren Einflüsse auf die Qualität dargestellt werden. Das fünfte Kapitel beschäftigt sich mit den Mandantenforderungen. In diesem Rahmen wird erläutert, welche Forderungen Mandanten an ihren Steuerberater stellen und wie wichtig die Erfüllung der einzelnen Forderungen durch den Steuerberater für die Mandanten ist. Anschließend werden die Ergebnisse der durchgeführten Umfrage dargestellt und erläutert. Hierbei wird insbesondere die Selbsteinschätzung der Steuerberater bezüglich der Erfüllung vorgegebener Mandantenforderungen mit der Einschätzung von Mandanten, die im Rahmen vorliegender Mandantenbefragungen ermittelt wurde, verglichen, um aufzuzeigen, wie realistisch die Einschätzung der Steuerberater ist und wo Diskrepanzen bestehen. Im siebten Kapitel werden schließlich konkrete Verbesserungsvorschläge erarbeitet, um die Dienstleistungsqualität in einer Steuerberaterkanzlei zu erhöhen. Die Arbeit schließt mit einer Zusammenfassung und Schlussbemerkung im achten Kapitel.

2. Grundlagen und Begriffe

2.1. Der Berufstand der Steuerberater

Zum Einstieg in das Thema soll zunächst ein Einblick in die Betätigungsfelder, die Aufgaben sowie die Charakteristika des Berufsstands der Steuerberater gegeben werden, um eine Basis und ein besseres Verständnis für die folgenden Betrachtungen über Qualität in der Steuerberatung zu schaffen.

2.1.1. Geschichtliche Entwicklung des Berufstandes

Der Beruf des Steuerberaters hat keine eigene historische Vergangenheit, wie z.B. der Berufsstand der Ärzte oder Rechtsanwälte, sondern hat sich letztlich aufgrund der Notwendigkeit einer Spezialisierung auf dem Gebiet des Steuerrechts aus dem Beruf der Rechtsberater als Vorgänger der heutigen Rechtsanwälte entwickelt. Als Geburtsstunde des Berufsstandes der Steuerberater wird daher gemeinhin die Verabschiedung der Reichsabga-benordnung im Jahre 1919 gesehen. ³ Bis ins Jahr 1935 war die Berufsbezeichnung als Steuerberater jedoch nicht geschützt, so dass für steuerliche Hilfeleistungen die unterschiedlichsten Tätigkeitsbezeichnungen wie z.B. Steuersachverständiger oder Steuersyndikus zu finden war. 4

Erst 1937 wurde die Berufsbezeichnung des Steuerberaters durch die Ver-ordnung zur Durchführung des § 107 AO geschützt und gleichzeitig Zulassungsbedingungen geregelt. Zeitgleich wurde auch der Beruf des Steuerbevollmächtigten begründet, so dass eine Zweiteilung des steuerberatenden Berufs stattfand. ⁵ Diese Zweiteilung wurde erst im Jahr 1975 durch das Dritte Steuerberatungsänderungsgesetz 24.06.1975 endgültig aufgehoben, indem die Berufsgruppe der Steuerbevollmächtigten in die der Steuerberater eingegliedert wurde. 6

Heute gibt es neben der Bundessteuerberaterkammer als Spitzenorganisati-

³ Vgl.Meyer, A. (1989), S. 24; andere Ansicht bei Pausch, A./Kumpf, J. H./Mittelsteiner, K.H. (1999), S. 122 ff., die die Miguelsche Steuerreform im Jahre 1891, durch die eine Deklarationspflicht in Steuersachen eingeführt wurde, als Geburtsstunde des Berufsstandes der Steuerberater ansehen

⁴ Vgl. Pasch, H. (1997), S. 114

⁵ Vgl. Meyer, A. (1989), S. 24

⁶ Vgl. Pasch, H. (1997), S. 114

4

on insgesamt 21 Steuerberaterkammern in Deutschland, die derzeit insgesamt rund 77.000 Mitglieder verzeichnen. 7

2.1.2. Der Beruf des Steuerberaters als freier Beruf

Nach der Einteilung des Bundesverbands der Freien Berufe existieren vier große Gruppen von freien Berufen: Heilkundler, rechts-, wirtschafts- und steuerberatende Freiberufler; Techniker und schließlich die Angehörigen der Freien Kulturberufe. ⁸ Eine ähnliche Einteilung nimmt auch Meyer vor, der die freien Berufe in fünf Gruppen einteilt: die freien Heilberufe, die rechts- und wirtschaftsberatenden freien Berufe, Architekten, Ingenieure und naturwissenschaftliche freie berufe, Pädagogen und geisteswissenschaftliche Berufe und die künstlerischen und publizistischen freien Berufe. 9

Innerhalb dieser Einteilungen gehört der Beruf des Steuerberaters zu den beratenden Berufen im Bereich des Steuerrechts. Die Steuerberatung ist somit ein Teil der Rechtsberatung. Sie dient dem Schutz des gesetzesun-kundigen Steuerpflichtigen, der gesetzeskonformen Anwendung der Steuergesetze und damit dem Postulat der Steuergerechtigkeit. Sie leistet einen wichtigen Beitrag zum allgemeinen Rechtsfrieden in unserem Land. Das Bundesverfassungsgericht sieht in diesen Aufgaben der Steuerberatung und im Interesse von Steueraufkommen und Steuermoral ein überragendes Gemeinschaftsgut. 10

Hierdurch und durch die Tatsache, dass der Steuerberater einen freien Beruf ausübt, ergeben sich wichtige Charakteristika in Bezug auf die Berufsausübung und die erforderlichen Qualifikationen, die diesen Berufsstand kennzeichnen. So werden die freien Berufe in der Literatur durch insgesamt 18 verschiedene typische Kriterien charakterisiert. ¹¹ Die vier häufigsten und wichtigsten Merkmale sind dabei Professionalität, Eigenverantwortlichkeit, Selbstkontrolle und Gemeinwohlverpflichtung. 12

⁷ Vgl. o.V. Bundessteuerberaterkammer

⁸ Vgl. o.V. Bundesverband der Freien Berufe

⁹ Vgl. Meyer, A. (1989), S. 107

¹⁰ Vgl. o.V. (1980), S. 706

¹¹ Vgl. Darstellung und Erläuterung der Kriterien bei Meyer, A. (1989), S. 50ff.

¹² Vgl. o.V. Bundesverband der Freien Berufe; Meyer, A. (1989), S. 50 ff.; Pasch, H. (1997), S. 89

Der Steuerberater hat hierbei die Stellung eines unabhängigen Organs der Steuerrechtspflege. ¹³ Als solches hat er seinen Beruf unabhängig, eigenver-antwortlich und gewissenhaft auszuüben. ¹⁴ Hauptaufgabe des Steuerberaters ist dabei die Mandanten im Rahmen des Mandatsverhältnisses „in allen Steuersachen zu beraten, sie zu vertreten und ihnen bei der Bearbeitung ihrer Steuerangelegenheiten und bei der Erfüllung ihrer steuerlichen Pflichten Hilfe zu leisten.“ ¹⁵ Somit übernimmt der Steuerberater eine gesetzlich ausdrücklich normierte und reglementierte Dienstleistungsfunktion innerhalb der beratenden Berufe.

2.1.3. Aufgaben und Betätigungsfelder in der Steuerberatung

Eine geschäftsmäßige Hilfeleistung in Steuersachen aller Art darf gemäß

§ 2 StBerG nur von solchen Personen oder Vereinigungen geleistet werden, die nach dem Steuerberatergesetz hierzu ermächtigt sind. Dies sind insbesondere Steuerberater. Die Steuerberatung als solche ist also eine gesetzliche Vorbehaltsaufgabe. Daneben bleibt es den Steuerberatern aber natürlich unbenommen, auch noch weitere Dienstleistungen, die über die gesetzlich normierten Vorbehaltsaufgaben hinausgehen, anzubieten. Demnach können die steuerberaterlichen Tätigkeiten zunächst in zwei Gruppen eingeteilt werden: die Vorbehaltsaufgaben und sonstige Tätigkeiten.

2.1.3.1. Gesetzlich normierte Aufgabenbereiche

Die gesetzlichen Vorbehaltsaufgaben des Steuerberaters ergeben sich aus

§ 33 StBerG. Danach haben Steuerberater die gesetzliche Aufgabe, ihre Mandanten im Rahmen des jeweils erteilten Auftrags in Steuersachen zu beraten, sie vor den Finanzbehörden und den Finanzgerichten zu vertreten und ihnen bei der Bearbeitung ihrer Steuerangelegenheiten Hilfe zu leisten. Aus dieser sehr allgemein gehaltenen Formulierung werden drei Tätigkeitsfelder der Steuerberatung abgeleitet:

Steuerdeklarationsberatung: Der Steuerberater unterstützt seine Mandanten bei der Fertigung von Steuererklärungen und Anträgen jeglicher Art, bei der

¹³ Vgl. § 1 Abs. 1 BOStB

¹⁴ Vgl. §§ 2 ff. BOStB

¹⁵ § 33 Satz 1 StBerG

Prüfung von Steuerbescheiden, bei der Erstellung von Abschlüssen (z.B. Jahresabschlüsse, Einnahmen/ Überschussabrechnung etc.) sowie bei der Erfüllung sonstiger formaler Pflichten (z.B. Buchführungspflichten).

Steuerdurchsetzungsberatung: Hierbei handelt es sich um die Unterstützung bzw. Vertretung von Mandanten in Streitfällen und gerichtlichen Verfahren jeglicher Art, insbesondere vor Finanzämtern, Finanzgerichten und dem Bundesgerichtshof sowie bei Außenprüfungen.

Steuergestaltungsberatung: Die steuerberaterliche Tätigkeit umfasst schließlich auch die Hilfeleistung bei der Gestaltung und Planung wirtschaftlicher Sachverhalte unter steuerlichen Gesichtspunkten, mit dem Ziel, die Steuerbelastung für den Mandanten unter Berücksichtigung der momentanen und zukünftig zu erwartenden wirtschaftlichen Verhältnisse zu optimieren.

2.1.3.2. Weitere Betätigungsfelder

Steuerberater sind heutzutage nicht mehr nur „Helfer in Steuersachen”. Sie sind vielmehr moderne, hochqualifizierte Dienstleister mit zumeist akademischer Ausbildung im wirtschaftswissenschaftlichen oder rechtswissenschaftlicher Bereich und können daher ein breit gefächertes Angebot an Beratungsleistungen bereitstellen, das weit über die oben genannten Vorbehaltsgaben nach dem Steuerberatungsgesetz hinausgeht. Dem trägt auch das Steuerberatergesetz Rechnung, indem es dem Steuerberater durch die Regelung des § 57 Abs. 3 StBerG gestattet, die dort aufgeführten Aufgaben neben den Vorbehaltsaufgaben wahrzunehmen. Von besonderem Interesse sind hierbei die betriebswirtschaftliche Beratung sowie die Tätigkeit als Gutachter und Treuhänder. Aufgrund der Homogenität der gesetzlichen Vorbehaltsaufgaben und der wachsenden Anzahl zugelassener Steuerberater, kann es den Steuerberatern vornehmlich durch die Wahrnehmung und Erbringung zusätzlicher Aufgaben und Leistungen gelingen, sich positiv von anderen Kollegen abzuheben. Hierbei gewinnt vor allen die betriebswirtschaftliche Beratung zunehmend an Bedeutung, worauf im Rahmen dieser Arbeit noch genauer einzugehen sein wird. 16

¹⁶ Vgl. Kapitel 5.4., S. 39 ff.

2.2. Der Dienstleistungsbegriff

2.2.1. Charakteristika, Definition und Einteilungen von Dienstleistungen

Der Begriff der Dienstleistung wird in der Literatur nicht einheitlich definiert. Die Gründe für die Vielfältigkeit der Definitionsansätze sind vor allem in der Heterogenität und der methodisch schwer fassbaren Komplexität des Dienstleistungsspektrums sowie in der problematischen aber notwendigen Abgrenzung zu den Sachgütern zu sehen. ¹⁷ Gerade diese Abgrenzung zwischen Dienstleistungen und Sachgütern bereitet erhebliche Probleme, da die meisten Absatzleistungen sowohl einen Sachgüter- als auch einen Dienstleistungsanteil aufweisen. „In Wirklichkeit wird kein Produkt ohne Dienstleistung genutzt, und keine Dienstleistung wird ohne materielles Produkt erbracht.“ 18

Der sogenannte Marketing-Verbund-Kasten verdeutlicht die Tatsache, dass es zwar durchaus einige Leistungen gibt, die ausschließlich Dienstleistungscharakter besitzen, dass aber kaum Sachleistungen völlig ohne Dienstleistungsanteil vorstellbar sind.

Abb. 2: Der Marketing-Verbund-Kasten 19

¹⁷ Vgl. Pasch, H. (1997), S. 91

¹⁸ Giarini, O./Liedtke, P.M. (1998), S. 154

¹⁹ Quelle: Hilke, W. (1989), S. 8

In der Literatur, insbesondere in der Marketingliteratur, existieren verschiedene Ansätze zur Begriffsbestimmung und Abgrenzung von Dienstleistungen gegenüber Sachgütern. ²⁰ So besteht eine Möglichkeit darin, den Begriff durch die Enumeration von Beispielen zu präzisieren. Durch diese Vorgehensweise ist jedoch keine explizite Abgrenzung möglich, da es insoweit an vorgegebenen Kriterien für den Begriff der Dienstleistung fehlt. ²¹ Eine weitere Möglichkeit ist die Negativdefinition gegenüber den Sachgütern. Hierbei bleibt allerdings das Problem, dass die Grenze zwischen Sach- und Dienstleistungen nicht symmetrisch verläuft, und es zwar viele reine Dienstleistungen, aber kaum reine Sachleistungen ohne Dienstleistungsanteil gibt (s.o.). 22

Eine in der Literatur weit verbreitete Methode zur terminologischen Abgrenzung des Begriffs der Dienstleistung, ist die Hervorhebung von dienstleistungsspezifischen Charakteristika. ²³ So sind Dienstleistungen zunächst durch ihre Immaterialität gekennzeichnet. Auch wenn viele Dienstleistungen auch einen gewissen Sachgüteranteil aufweisen, bleibt die eigentliche Kernleistung nicht greifbar - sie ist intangibel. Dienstleistungen können nicht sinnlich wahrgenommen werden, sondern lediglich erlebt und erfahren werden, so dass es stets zu einer eher subjektiven als objektiven Beurteilung durch den Nachfrager kommt. Weiterhin setzt die Erstellung einer Dienstleistung stets die Integration eines externen Faktors voraus. Dienstleistungen können erst dann erstellt werden, wenn der Nachfrager die von dem Dienstleister benötigten externen Faktoren in den Leistungserstellungsprozess eingebracht hat. 24

Aus dieser Tatsache resultiert ein weiteres Merkmal der Dienstleistung, die Unteilbarkeit. Diese bezieht sich auf die Leistungserstellung und -abgabe der Dienstleistung, die stets simultan erfolgen. Diese Simultanität von Konsumtion und Produktion einer Dienstleistung wird auch als „uno-actu-Prinzip bezeichnet. Weitere typische Merkmale einer Dienstleistung sind schließlich die fehlende Lagerfähigkeit sowie die Standortgebundenheit, da Dienstleistun-

²⁰ Vgl.Corsten, H. (1997), 185 ff.; Biermann, T. (1999), S. 23 ff.; Meffert, H./Bruhn, M. (2000), S. 22; Meyer, A. (1996), S. 6

²¹ Vgl. Corsten, H. (1988), S. 17 f.

²² Vgl. Peters, M. (1995), S. 49

²³ Vgl. Meffert, H./Bruhn, M. (2000), S. 22; Bruhn, M. (2004), S. 16 ff.; Bruhn, M. (1995), S. 21

²⁴ Vgl. Seghezzi, H. D. (1996), S. 18

gen nicht auf Vorrat produziert und auch nicht transportiert werden können. 25

Durch diese „unbefriedigende Definitions-Vielfalt“ ²⁶ wird die inhaltliche Komplexität des Dienstleistungsbegriffs und die Schwierigkeit einer allgemein gültigen Abgrenzung von Dienstleistungen gegenüber Sachgütern deutlich. Zur Vornahme einer Begriffsdefinition unterteilt Hilke ²⁷ daher den Dienstleistungsbegriff in die drei Phasen der Potential-, Prozess- und Ergebnisorientierung der Dienstleistung, wobei sich eine sinnvolle Definition erst dann ergeben kann, wenn alle drei Phasen durch jeweils ein konstituierendes Merkmal Berücksichtigung finden und in die Definition einfließen. Ein Dienstleistungsergebnis (Ergebnisorientierung) resultiert demnach erst aus den spezifischen Fähigkeiten und dem Willen des Dienstleisters, eine Dienstleistung zu erbringen (Potentialorientierung) und der Einbringung eines externen Faktors durch den jeweiligen Nachfrager als prozessauslösendes und -begleitendes Ereignis (Prozessorientierung). 28

Aufbauend auf diesem Ansatz von Hilke definieren Meffert/Bruhn den Begriff der Dienstleistung wie folgt:

„Dienstleistungen sind selbstständige, marktfähige Leistungen, die mit der Bereitstellung und/oder dem Einsatz von Leistungsfähigkeiten verbunden sind (Potentialorientierung). Interne und externe Faktoren werden im Rahmen des Erstellungsprozesses kombiniert (Prozessorientierung). Die Faktorenkombination des Dienstleistungsanbieters wird mit dem Ziel eingesetzt, an den externen Faktoren, an Menschen oder deren Objekten nutzenstiftende Wirkungen zu erzielen (Ergebnisorientierung)“. 29

Eine weitere Definition findet sich bei Meyer wonach „Dienstleistungen angebotene Leistungsfähigkeiten [sind], die direkt an externen Faktoren mit dem Ziel erbracht werden, an ihnen gewollte Wirkungen zu erreichen“. ³⁰ Meyer stellt somit bei seiner Definition die o.g. Integration des externen Faktors und die diesem zukommenden erhebliche Bedeutung für den Leistungserstel- ²⁵ Vgl.Haller, S. (2002), S. 5 f.

²⁶ Hilke, W. (1989), S. 10

²⁷ Vgl. Hilke, W. (1989), S. 10 ff.

²⁸ Vgl. Meffert, H./Bruhn, M. (2000), S. 30; Hilke, W. (1989), S. 10 ff.

²⁹ Meffert, H./Bruhn, M. (2000), S. 30

³⁰ Meyer, A. (1991), S. 198

lungsprozess und das resultierende Ergebnis in den Vordergrund.

Eine sehr eingängige und eher alltagstaugliche Definition findet sich schließlich bei Biermann:

„Bei Dienstleistungen geht es um die unmittelbare Problemlösung für einen Kunden“. 31

Neben diesen allgemeinen Definitionsansätzen existiert weiterhin eine Vielzahl von Ansätzen zur Systematisierung von Dienstleistungen in Form von Dienstleistungstypologien. Das generelle Ziel der Bildung von Leistungstypologien ist dabei die Identifikation spezifischer Leistungstypen, die dadurch gekennzeichnet sind, dass sie typenübergreifend differenzierte, aber innerhalb eines Typs einheitliche Implikationen besitzen. ³² Der Vorteil bei der Bildung von Typologien gegenüber der Abgrenzung von Dienst- und Sachleistungen anhand von typischen Merkmalen liegt darin, dass die relevanten Merkmale der jeweiligen Leistungen nicht explizit bestimmt werden müssen, sondern als Kontinuum zwischen den Extremausprägungen dargestellt werden können.

Auf der Ebene von eindimensionalen Dienstleistungstypologien werden an-hand gegensätzlicher Eigenschaftspaare verschiedene Kategorien geschaffen. Hierbei wird beispielsweise anhand des Erstellers der Dienstleistungen zwischen persönlichen oder automatisierten Dienstleistungen unterschieden. ³³ Ein weitere Unterscheidungsmöglichkeit besteht in der Differenzierung nach dem Individualisierungsgrad, von ausschließlich selbständig bis automatisiert. ³⁴ Schließlich können Dienstleistungen auch prozess- oder ergeb-nisorientiert sein, so dass entweder Leistungserstellungsprozess oder das Ergebnis für den Nachfrager von Interesse ist. ³⁵ Für weitere Möglichkeiten zur eindimensionalen Systematisierung von Dienstleistungen sei auf den Überblick bei Corsten ³⁶ über die verschiedenen in der Literatur vorhandenen Ansätze verwiesen.

³¹ Biermann, T. (1999), S. 6

³² Vgl. Meffert, H./Bruhn, M. (2000), S. 23

³³ Vgl. Meffert, H./Bruhn, M. (2000), S. 31; Kotler, P./Bliemel, F. (1992), S. 663

³⁴ Vgl. Corsten, H. (1988), S. 25

³⁵ Vgl. Meffert, H./Bruhn, M. (2000), S. 33

³⁶ Vgl. Corsten, H. (1990), S. 24 ff.

Eine differenziertere Einteilung von Dienstleistungen ist allerdings durch zwei- oder mehrdimensionale Dienstleistungstypologien möglich, bei denen zwei bzw. mindestens drei Merkmale zur Typenbildung herangezogen werden. Als Beispiel für einen zweidimensionalen Ansatz sei hier auf die Typologie von Lovelock verwiesen. ³⁷ Lovelock unterscheidet dabei zwischen dem Charakter des Dienstleitungsprozesses, der tangible oder intangible sein kann, auf der einen Seite und dem Empfänger der Dienstleistung, der entweder Mensch oder Objekt sein kann, auf der anderen Seite. Aus dieser Unterscheidung resultieren vier Typen von Dienstleistungsprozessen entsprechend der nachfolgenden Abbildung:

Abb. 3: Typen von Dienstleistungsprozessen 38

2.2.2. Besonderheiten der steuerberaterlichen Dienstleistungen

Die steuerberaterlichen Leistungen sind vor allem durch ein immaterielles Leistungsergebnis und die Notwendigkeit der Mitarbeit des Mandanten gekennzeichnet. Ohne die notwendigen Informationen von Seiten des Mandanten und die gemeinsame Festlegung von Prioritäten hinsichtlich des erwarte-

³⁷ Vgl.Lovelock, C.H. (1988), S. 53 ff.

³⁸ Quelle: In Anlehnung an Meffert, H./Bruhn, M. (2000), S. 36

ten Ergebnisses der steuerberaterlichen Tätigkeit, ist es dem Steuerberater nicht möglich, seine beratende und unterstützende Funktion gemäß den Be-rufsgrundsätzen ³⁹ auszuüben. Auch wenn das Leistungsergebnis in Form von Steuerbescheiden, Gutachten, Schriftsätzen etc. in der Regel auf einem Informationsträger (z.B. Papier, elektronische Datenträger) festgehalten wird, so steht doch stets die eigentliche Beratungsleistung als immaterielle Kernleistung ganz klar im Vordergrund und bestimmt daher auch maßgeblich den Charakter der Leistung. 40

Die steuerberaterlichen Dienstleistungen zeichnen sich somit sowohl auf Steuerberater- als auch auf Mandantenseite durch ein hohes Maß an Individualität aus, und setzt dadurch eine intensive Einbeziehung des Mandanten in den Leistungserstellungsprozess voraus. Zudem wird das Ergebnis des Erstellungsprozesses sehr stark von der Qualifikation und Erfahrung des Steuerberaters einerseits und der Aufmerksamkeit und Mitwirkungsbereitschaft der Mandanten andererseits beeinflusst. Steuerberaterliche Dienstleistungen sind somit aufgrund ihres hohen Individualisierungsgrades nicht standardisierbar.

2.3. Der Qualitätsbegriff

„Quality is: to give your customer a little more than he expects for a little less than he expects“. 41

Als Qualität im klassischen Sinne (lat. qualis = wie beschaffen) wird die Beschaffenheit, Güte und der Wert einer Sache bezeichnet. Aristoteles definierte Qualität über zumeist sinnlich wahrnehmbare, wesentliche Eigenschaften von Gegenständen. ⁴² Ontologisch ist Qualität das System von Eigenschaften, die ein Ding zu dem machen, was es ist und von den anderen Dingen abgrenzt. 43

Subjektiv kann Qualität als Erfüllungsgrad der eigenen Anforderungen (also die individuellen Leistungserwartungen des jeweiligen Adressaten) an eine

³⁹ Vgl. Kapitel 4, S.

⁴⁰ Vgl. Pasch, H./Helm, R. (2000), S. 93 f.

⁴¹ Ehrhart, K.J. (1994), S. 235

⁴² Vgl. Wessel, K.F. (2003), S. 1 f.

⁴³ Vgl. Laitko, H. (2003), S. 53