Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung

  I Inhaltsverzeichnis  

  I Inhaltsverzeichnis  1

  II Abkürzungsverzeichnis  2

  III Abbildungsverzeichnis  2

1  Einleitung  3

1.1  Begriffserklärung  3

1.2  Einordnung des Beschwerdemanagements  4

2  Zusammenhang zwischen Beschwerde  

  Kundenzufriedenheit und Kundenbindung  5

3  Die Kundenzufriedenheit als Grundlage für Beschwerden  5

4  Die Ziele des Beschwerdemanagements  6

4.1  Globalziel  6

4.2  Umsatzrelevante Teilziele  6

4.3  Kostenrelevante Teilziele  7

5  Die Aufgaben des Beschwerdemanagements  7

5.1  Beschwerdestimulierung und kanalisierung  7

5.1.1  Einrichtung von Beschwerdekanälen  7

5.1.2  Analysierung von Beschwerdebarrieren  8

5.1.3  Kommunikation der Beschwerdekanäle  8

5.2  Beschwerdeannahme  9

5.2.1  Organisation des Beschwerdeeingangs  9

5.2.2  Effizienzsteigerung  9

5.3  Beschwerdebearbeitung und reaktion  9

5.3.1  Festlegung von Verantwortlichkeiten  9

5.3.2  Festlegung von Bearbeitungsterminen  9

5.3.3  Schaffung von differenzierten  

  Leitlinien und Verhaltensregeln  9

5.3.4  Entscheidung über Fall-Lösung  10

5.4  Beschwerdeauswertung und nutzung  10

6  Fazit  10

7  Literaturverzeichnis  11

  1  

II Abkürzungsverzeichnis

Abb. Abbildung

Aufl. Auflage

bzw. beziehungsweise

ca. circa

CRM Customer Relationship Management

d.h. das heißt

E-Mail Electronic-Mail

f. (die) folgende

ff. (die) fortfolgenden

ggf. gegebenenfalls

Hrsg. Herausgeber

o.g. oben genannte

o.V. ohne Verfasserangabe

S. Seite

sog. so genannte

u.a. unter anderem

Verl. Verlag

Vgl. Vergleiche

z.B. zum Beispiel

III Abbildungsverzeichnis

Abb. 1: Einordnung des Beschwerdemanagements

in das Customer Relationship Management...................................................... 4

2

1 Einleitung

Wo Menschen arbeiten, passieren Fehler. Wenn einem Unternehmen ein Fehler passiert, äußert der Kunde seine Unzufriedenheit oft gegenüber Dritter oder im Idealfall dem Unternehmen selbst. Die Zufriedenheit des Kunden erhöht sich folglich nicht, wenn man diese Unzufriedenheit nicht erfährt oder diese ignoriert. Auch sind evtl. geringe Beschwerdezahlen kein aussagefähiger Indikator für Kundenzufriedenheit. Kunden die sich beschweren sind nicht auf ewig verloren, das Unternehmen erhält vielmehr eine zweite Chance, um den Kunden als Stammkunden zu gewinnen. Beschwerden und Reklamationen sind ein Teil des täglichen Lebens und müssen von Unternehmen gemanagt werden. Die Gründe für die Unzufriedenheit zu kennen und diese auszuräumen, ist also von höchstem Interesse.

1.1 Begriffserklärung

Unter Beschwerde versteht man die Artikulation von Unzufriedenen, die gegenüber dem Unternehmen bzw. Drittinstitutionen mit dem Zweck geäußert wird, auf ein subjektiv als schädigend wahrgenommenes Verhalten eines Anbieters aufmerksam zu machen, Wiedergutmachung für erlittene Beeinträchtigungen zu erreichen und/oder eine Änderung des kritisierten Verhaltens zu bewirken. 1 Beschwerdemanagement ist die Gesamtheit aller systematischen Maßnahmen, die ein Unternehmen bei artikulierter Unzufriedenheit des Kunden ergreift, um die Zufriedenheit des Beschwerdeführers wieder herzustellen und gefährdete Kundenbeziehungen zu stabilisieren. Die Beschwerdeäußerung steht im Zentrum des Beschwerdemanagements, doch kann dieses auf weitere Artikulationen ausgeweitet werden, wie zum Beispiel Folgebeschwerden, Lob, Anfragen oder Ideen/Verbesserungsvorschläge. 2 Unter Beschwerdemanagement werden somit sämtliche Maßnahmen der Analyse, Planung, Durchführung und Kontrolle, die ein Unternehmen im Zusammenhang mit Beschwerden bzw. dem Beschwerdeverhalten von Kunden ergreift. Es handelt sich um einen aktiven Prozess des Unternehmens zur zielgerichteten Gestaltung der Kundenbeziehung mit dem Ziel der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. 3 Kundenbindung

1 Vgl. Bruhn, M., Homburg, Ch. (2001) S. 73.

2 Vgl. o.V.: Online im Internet:

URL: http://de.wikipedia.org/wiki/Beschwerdemanagement [Stand 18.03.2006].

3 Vgl. Bruhn, M.; Homburg, Ch. (2001) S. 73.

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