Die positiven Folgen von Dienstleistungsarbeit

I Vorwort -1-

I Vorwort:

Die vorliegende Studienarbeit entstand im Rahmen meines Maschinenbaustudiums am Institut für Arbeitswissenschaft und Technologiemanagement der Universität Stuttgart (IAT) und am Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO).

An dieser Stelle möchte ich mich recht herzlich bei meinem Betreuer Herrn Dipl. oec. Mi- chael Röhm für seine umfassende Betreuung, sowie bei den Kollegen des Comp etence Center Wissenstransfer am Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation b edanken.

Stuttgart, im Februar 2004 Björn Ernst

  II Inhaltsverzeichnis  2

  II Inhaltsverzeichnis  

  Die positiven Folgen von Dienstleistungsarbeit  1

  Björn Ernst  1

  Universität Stuttgart  1

  I Vorwort:  1

  II Inhaltsverzeichnis  2

  III Abbildungsverzeichnis:  5

1  Einführung  6

1.1  Einleitung  6

1.2  Problemstellung und Zielsetzung  10

1.3  Vorgehensweise  11

2  Grundlagen des Dienstleistungsbegriffs  12

2.1  Der Dienstleistungsbegriff  12

2.2  Definitionsansätze  13

2.2.1  Die enumerative Definition  13

2.2.2  Die Negativ-Definition  14

2.2.3  Definition über konstitutive Merkmale  16

2.3  Konstitutive Merkmale von Dienstleistungen  18

2.3.1  Immaterialität  18

2.3.2  Nichtlagerfähigkeit Uno-actu Prinzip  21

2.3.3  Exkurs: Maßnahmen zur optimalen Kap azitätsauslastung  22

2.3.4  Integration des externen Faktors  23

2.3.5  Heterogenität von Dienstleistungen  24

2.4  Dimensionen von Dienstleistungen  25

2.4.1  Die Potentialdimension  26

2.4.2  Die Prozessdimension  27

2.4.3  Die Ergebnisdimension  29

2.5  Erweiterte Dienstleistungsbetrachtung  32

2.5.1  Erscheinungsformen von Dienstleistungen  32

2.6  Fazit  35

3  Kontextfaktoren der Arbeit  37

  Björn Ernst Die positiven Folgen von Dienstleistungsarbeit  

  II Inhaltsverzeichnis  3

3.1  Einleitung  37

3.2  Gesundheit und Krankheit  38

3.2.1  Definitionen des Gesundheitsbegriffes  38

3.2.2  Definitionen des Krankheitsbegriffes  39

3.3  Belastung und Beanspruchung  40

3.3.1  Definitionen  41

3.3.2  Das Belastungs-Beanspruchungs Modell  43

3.3.3  Das Worklife-Balance Modell  44

3.3.4  Die Doppelrolle der Beanspruchung  47

3.4  Motivation und Arbeitszufriedenheit  48

3.4.1  Motiv und Motivation  49

3.4.2  Motivationstheorien und modelle  50

3.4.3  Begriff der Arbeitszufriedenheit  53

3.4.4  Theorien der Arbeitszufriedenheit  54

3.5  Neues Modell der Mitarbeiterzufriedenheit  57

3.5.1  Theorien  57

3.5.2  Modellansatz  60

3.5.3  Relevanz von Ursachen und Auswirkungen  62

3.6  Fazit  63

4  Folgen der Dienstleistungsarbeit  64

4.1  Negative Folgen der Dienstleistungserbringung  64

4.2  Positive Folgen der Dienstleistungserbringung  65

4.2.1  Kurzfristige physische Ebene  65

4.2.2  Kurzfristige psychische Ebene  65

4.2.3  Langfristige physische Ebene  70

4.2.4  Langfristige psychische Ebene  70

4.3  Das Folgen-Modell der Dienstleistungserbringung  77

4.3.1  Idee und Ansatz  77

4.3.2  Gewählte Darstellung  79

4.4  Fazit  81

5  Zusammenfassung  82

  IV Literaturverzeichnis  85

  IV a Literatur  85

  IV b Studienbriefe  87

  IV c Internet  87

  Björn Ernst Die positiven Folgen von Dienstleistungsarbeit  

II Inhaltsverzeichnis - 4 -

Anhang A – Literaturrecherche ......................................................... 88

  III Abbildungsverzeichnis  5

  III Abbildungsverzeichnis:  

  Abb 1: Der Dienstleistungssektor wächst am Schnellsten  9

  Abb 2: Entwicklung der Dienstleistungsbranche  9

  Abb 3: Ursachen der zunehmenden Nachfrage nach Dienstleistungen  10

  Abb 4: Wachstumsfelder im Dienstleistungsbereich  11

  Abb 5: Unterschiede zwischen Konsumgütern und Dienstleistungen  17

  Abb 6: Marketing-Verbundkasten  21

  Abb 7: Beispiele produkt und prozessbezogener Dienstleistungen  22

  Abb 8: Die konstitutiven Merkmale einer Dienstleistung im dimensionsbezogenen Zusammenhang  33

  Abb 9: Interne und externe Erscheinung von Dienstleistungen  35

  Abb 10: Dienstleistungstypologie von Fähnrich Meiren et al  36

  Abb 11: Vorgehensweise zur Definition von Dienstleistungen  38

  Abb 12: Belastungs-Beanspruchungs Modell  45

  Abb 13: Kreisprozesse im Belastungs-Beanspruchungs Modell  46

  Abb 14: Worklife-Balance Modell  47

  Abb 15: Zusammenhang von Motivation und Zufriedenheit  50

  Björn Ernst Die positiven Folgen von Dienstleistungsarbeit  

II Inhaltsverzeichnis - 6 -

1  Einführung  7

  Eine qualitative Typologisierung der Mitarbeiterzufriedenheit ist die folgende:  

  Abb 17:  

  Typologisierung der Arbeitszufriedenheit  63

  Abb 18: Motivation durch Interaktion und Feedback  71

  Abb 19: Service-Gewinn Kette  71

  Abb 20: Körperliches und geistiges Wohlbefinden  75

  Abb 21: Dreidimensionaler Modellansatz  80

  Abb 22: Folgen-Modell der Dienstleistungserbringung  82

1  Einführung  

1.1  Einleitung  

  Der Dienstleistungssektor gemeinhin auch als tertiärer Sektor bezeichnet ist seit Mitte des  

20.  Jahrhunderts der konstant am stärksten wachsende Bereich der modernen Industrieg e  

  sellschaft  

  Björn Ernst Die positiven Folgen von Dienstleistungsarbeit  

II Inhaltsverzeichnis - 8 -

So war in den letzten Jahrzehnten eine enorme Ausweitung des konsumtiven Dienstlei s- tungsangebots zu beobachten, hauptsächlich in den Branchen Freizeit, Bildung, Unterhal- tung und Gesundheit. 1 Entsprechend nahm die Zahl der Beschäftigten im Dienstleistungs- gewerbe sowie der Anteil des Dienstleistungssektors am Bruttoinland sprodukt stetig zu. Die Leistungsfähigkeit des Dienstleistungssektors gilt dabei mittlerweile oftmals als Indikator für Modernität und Wettbewerbsfähigkeit einer Volkswirtschaft.

Der Fortschritt von Globalisierung und Internationalisierung vieler Unternehmen, s owie die Auswirkungen neuer Informations- und Kommunikationstechnologien haben zu einer wach- senden Dynamik geführt, ein stetiger Wandel von Marktstrukturen und Wettbewerbssituat i- onen ist die Folge.

Diese Entwicklung beschränkt sich dabei nicht nur auf die BRD oder Europa, so ndern läuft in den USA und Asien gleichermaßen ab. Die USA gelten dabei quasi als "Erfinder" der modernen Dienstleistung als eigenständige Zusatzleistung zu Sachgütern, woraus sich sp ä- ter schrittweise die Dienstleistung zum komplett alleinstehenden Produkt entwickelte, so zum Beispiel im Bereich der Finanzdienstleistungen.

Ein Ende oder gar eine Wendung dieser Entwicklungen ist kurz- und mittelfristig nicht zu abzusehen, Trends sind nur schwer vorhersagbar.

1 Vgl. Bieberstein, Ingo: Dienstleistungsmarketing, 1995, S.15.

Erklärung über selbstständige Bearbeitung - 9 -

Sucht man nach dem Grund der steigenden Nachfrage von Dienstleistungen, so lassen

sich vier grundlegende Ursachen feststellen: 3

2 Quelle: Statistisches Bundesamt 2001.

3 Vgl. Meffert, Heribert / Bruhn, Manfred: Dienstleistungsmarketing, 2000, S. 6 f.

II Inhaltsverzeichnis - 10 -

1. Gesellschaftliche Veränderungen:

der Anteil erwerbstätiger Frauen ist seit Mitte des letzten Jahrhunderts kontinuierlich ge- stiegen. Gleichzeitig hat sich durch Rationalisierung, Automatisierung und Verbess erung der Arbeitsbedingungen eine Verkürzung der Arbeitszeit ergeben.

2. Demografische Veränderungen:

die durchschnittliche Lebenserwartung steigt nach wie vo r kontinuierlich an. Daraus sowie aus der Verkürzung der Arbeitszeit resultiert unmittelbar eine erhöhte Nachfrage nach Pfl e- ge-, Sozial- und so genannten Freizeitdienstleistungen.

3. Änderungen des Konsumentenverhaltens:

die Ansprüche der Kunden steigen kontinuierlich. Dies erfordert eine stetige Weiterentwick- lung bereits bestehender Dienstleistungen sowie die Entwicklung komplett neuer Dienstlei s- tungsprodukte.

4. Veränderungen, die durch Konsum- und Investitionsgüter selbst induziert werden:

die Alleinstellung auf dem Sachgütermarkt erfolgt mittlerweile zum großen Teil durch emot i- onale Faktoren, sowie Differenzierung vom Wettbewerber durch Zusatzleistu ngen, durch die ein Mehrwert gegenüber dem Konkurrenzprodukt erzielt werden soll.

Diesem Vorgang – Alleinstellung durch subjektiv empfundene, nichtmaterielle Zusatzleis- tungen – ist im Dienstleistungsbereich höchste Beachtung zu schenken.

4 Quelle: Vgl. Meffert / Bruhn, 2000, S. 7.

Erklärung über selbstständige Bearbeitung - 11 -

Aus den oben genannten Ursachen, gepaart mit den generellen ökonomischen Makro- trends, ergeben sich verschiedene Wachstumsfelder, in die sich Dienstleistungen kategor i- sieren lassen. Diese Makrotrends und die sich daraus ergebenden Bestätigungsfelder sind nachfolgend aufgeführt:

Der zentrale Erfolgsfaktor für die Unternehmen wird in der Zukunft mehr denn je in den F ä- higkeiten begründet liegen,

Ø innovative Dienstleistungsprodukte zu entwickeln, die den Bedürfnissen der K un- den entsprechen und gerecht werden,

Ø die Qualität der angebotenen Dienstleistungen reproduzierbar und auf Dauer s i- cherzustellen, Ø die Leistungen zu angemessenen Preisen zu erstellen und zu verkaufen. 5

Dabei kommt der menschlichen Arbeit in der Dienstleistungs- und Wissensgesellschaft eine noch größere Bedeutung für die Wertschöpfung zu als noch in der Vergangenheit. Gleic h- zeitig steigt damit jedoch das Bedürfnis der Beschäftigten wie auch die Verantwortung der Arbeitgeber in Bezug auf Unterstützung, Anerkennung, Selbstentfaltung und seelisches Wohlbefinden. 6

5 Vgl. Biermann, Thomas: Dienstleistungsmanagement, 1999, S.14.

6 Vgl. Badura, Bernhard / Hehlmann, Thomas: Bet riebliche Gesundheitspolitik, 2003, S. 3.

II Inhaltsverzeichnis - 12 -

Der Mitarbeiter rückt in das Zentrum des Produktionsprozesses und der Wertschöpfungs- kette, er wird somit zur wichtigsten Ressource des Unternehmens. Bullinger erkennt in die- sem Wandel einen „Paradigmenwechsel von einer technozentrischen hin zu einer anthro- pozentrischen Arbeitsgestaltung.“ 7 In diesem Zusammenhang wird auch oft der Begriff des Humankapitals verwendet.

In einer Gesellschaft, die dauerhaft höchste Leistung bezüglich Qualität und Quantität ab- fordert, lässt sich diese nur erbringen, wenn die Arbeit ohne Schäden für geistiges Wohlb e- finden und körperliche Gesundheit und mit gleichzeitiger Förderung der sozialen Komp o- nente erbracht werden kann. 8

Es ist Aufgabe der Unternehmen, die ihnen zur Verfügung stehenden Möglichkeiten und Werkzeuge dahingehend zu nutzen. Schließlich profitieren auf diese Weise nicht nur die Mitarbeiter, sondern auch der Konzern als solches. Ziel muss letztlich sein, durch Erhaltung der „Arbeitskraft“ in Form nutzenstiftender Maßnahmen direkte und indirekte Kosten zu senken, um auf diese Weise die Zukunftsfähigkeit des Unternehmens im globalen Wettb e- werb zu steigern und zu erhalten.

1.2 Problemstellung und Zielsetzung

Parallel zum Wachstum des Dienstleistungssektors entwickelte sich die Dienstleistungsfor- schung mit Ursprung in den USA. So besteht die Fakultät für Serviceman agement an der Harvard Business School schon seit mehr als fünfundzwanzig Jahren. In Deutschland wu r- de Dienstleistungsforschung Anfang der 90er Jahre aufgenommen. 9

Mittlerweile stehen nicht mehr nur Qualitätsmanagement und Marketing im Vordergrund der Dienstleistungsforschung, vielmehr werden Werkzeuge zur method ischen Konstruktion neuer Dienstleistungen entwickelt, der Dienstleistungsprozess wird ganzheitlich betrachtet. Doch auch dies geschieht nach wie vor mit Fokus auf die Ku ndenzufriedenheit und folglich vom Standpunkt des Leistungsnachfragers/Kunden aus. Erst in jüngster Vergangenheit und nach (vorerst) hinreichender Betrachtung der Ku ndenseite wird nun auch der Seite des Dienstleistungserbringers in der Forschung ausreichend Aufmerksamkeit gewi dmet.

7 Bullinger, Hans-Jörg: Ergonomie, 1994, S. 19.

8 Vgl. Badura, 2003, S. 3.

9 Vgl. Bullinger, Hans-Jörg: Technologiemanagement, 2002, S. 165 f.

Erklärung über selbstständige Bearbeitung - 13 -

Sowohl durch die Erbringung („Prozess“), als auch durch die erbrachte Dienstlei stung / das "Produkt" selbst entstehen auf Kunden- und auch auf Erstellerseite positive und negative psychische Aspekte.

Wie bereits erwähnt, lag und liegt der Fokus in der Dienstleistungsforschung bisher haup t- sächlich auf der Betrachtung der Kundenseite, wobei der Kundenzufriedenheit eine zentrale Rolle zur Bewertung der erbrachten Leistung beigemessen wurde. Erst seit kürzerem geht man dazu über, auch die Erstellerseite genauer zu betrachten, hier wird der Mensch als Leistungserbringer als zentraler Faktor behandelt. Ziel ist dabei letztlich eine Anpassung der zu erbringenden Dienstleistung an den Menschen, sowohl den Kunden als auch den Erbringer.

Mögliche negative Auswirkungen physischer wie auch psychischer Natur, die auf Seiten des Dienstleistungserbringers auftreten können, sind aus der Arbeitswissenschaft b ekannt. Mobbing, Krankheit, Burnout sind über Produktivitätsabfall, Krankheitstage und ähnliches indirekt quantitativ erfassbar. Zahlen liegen hierzu im allgemeinen vor.

Diese Studienarbeit untersucht, welche positiven Aspekte und Folgen sich für den Mitarbei- ter als Dienstleistungserbringer aus seiner Arbeit ergeben können, welche Faktoren und Einflüsse daran maßgeblich beteiligt sind, und wie dessen Arbeit gestaltet werden muss, um diese positiven Folgen zu begünstigen und so ein Optimum an Produkt ivität zu erzielen.

1.3 Vorgehensweise

Die Studienarbeit bietet in Kapitel 1 eine allgemeine Einführung in das Feld der Dienstlei s- tungen und zeigt die Relevanz des Themas auf. Weiterhin wird das Problem, welches b e- arbeitet wird, ausführlich dargestellt und abgegrenzt.

In Kapitel 2 werden alle notwendigen Grundlagen und Definitionen des Begriffes der Dienst- leistung dargestellt, sofern sie eine für das Thema ausreichende Relevanz besi tzen. Es erfolgen ausführliche Erläuterungen zu den konstitutionellen Eigenschaften, Dimensionen, Erscheinungsformen, Qualitätsmodellen und Typologien von Dienstleistungen.

Kapitel 3 beschäftigt mit dem Kontext Mensch -Arbeitsaufgabe. Hierfür werden das Be- lastungs-Beanspruchungs-Modell, das Worklife-Balance-Modell sowie die Begriffe Gesund- heit, Krankheit, Motivation und Zufriedenheit (im Bezug auf Arbeit) anhand von Theorien und Modellen erläutert.

Aufbauend auf Kapitel 3 können nun im vierten Kapitel die Folgen der Dienstleistung s- erbringung im Einzelnen betrachtet werden; durch eine geeignete Systematisi erung lässt sich abschließend ein Wirkungsmodell für positive Dienstleistungsfolgen erstellen.

II Inhaltsverzeichnis - 14 -

Im 5. Kapitel erfolgt eine Zusammenfassung und Bewertung, es werden eventuell erken n- bare Trends aufgezeigt und soweit möglich, ein Ausblick auf die Zukunft geg eben.

2 Grundlagen des Dienstleistungsbegriffs

In diesem Kapitel wird der aktuelle Wissensstand der Dienstleistungsforschung bezü glich seiner Relevanz für das Thema der Arbeit aufgearbeitet und in einen schlüssigen Zusa m- menhang gebracht. Auf diese Weise wird ein e begriffliche Basis geschaffen und ein essen- tielles Grundverständnis für das Wesen der Dienstleistungen gewonnen.

2.1 Der Dienstleistungsbegriff

„Dienstleistungen, die: ökonomische Güter, die wie Waren (Sachgüter) der Befried igung menschlicher Bedürfnisse dienen […].“ 10

„Dienstleistungen, wirtschaftl. Verrichtungen, die nicht in der Erzeugung von Sachgütern, sondern in persönl. Leistungen bestehen[…].“ 11

In der täglichen, betrieblichen Praxis stellt sich das Grundsatzproblem einer klaren, wisse n- schaftlichen und allgemeingültigen Definition des Dienstleistungsbegriffs kaum, da Dienst- leistungen – vor allem in der Industrie – als getrennte Produktkategorie im Gegensatz zu Sachgütern verstanden und entsprechend behandelt werden. Gleichzeitig muss jedoch g e- sagt werden, dass eine systematisch-methodische Entwicklung von Dienstleistungen – ana- log der Produktentwicklung – in den wenigsten Fällen erfolgt.

Dies ist unter anderem auch darauf zurückzuführen, dass die von der Dienstleistungsfor- schung entwickelten Hilfsmittel und Tools noch zu wenig verbreitet sind.

Um die Problematik der Themenstellung dieser Studienarbeit auf angemessen wisse n- schaftliche Weise behandeln zu können, erscheint es allerdings unerlässlich, die Begrif f- lichkeit der „Dienstleistung“ sowie deren Eigenheiten näher zu betrachten, um ein grundle- gendes Verständnis sicherzustellen.

10 Brockhaus in drei Bänden, 1992, Bd.1 S. 397.

11 Brockhaus Enzyklopädie in zwanzig Bänden, 1968, Bd. 4, S.720.

Erklärung über selbstständige Bearbeitung - 15 -

2.2 Definitionsansätze

Obwohl der Begriff der Dienstleistung im allgemeinen als auch im wirtschaftswissenschaftl i- chen Sprachgebrauch weit verbreitet ist, wird er sehr uneinheitlich verwendet, da sich noch keine einheitliche Vorstellung der Bedeutung etabliert hat. 12 Zur Schaffung eines einheitli- chen Begriffsverständnisses für diese Arbeit sowie zur Vermeidung von Missverständnissen ist es erforderlich, eine Begriffsklärung vorzunehmen und somit eine Basis zu schaffen.

Im Bereich der Dienstleistungsforschung existieren mehrere verschiedene Definitionsansä t- ze, deren Kenntnis notwendig und hilfreich ist.

2.2.1 Die enumerative Definition Die enumerative Definition darf als einer der ersten Versuche gewertet werden, Dienstleis- tungen in der Forschung wissenschaftlich zu betrachten und aufzuarbeiten.

Dabei wird „Der Dienstleistungsbegriff […] über eine Aufzählung von Beispielen präz i- siert.“ 13 Hierzu werden nach Langard 14 unter anderem folgende Tätigkeiten und Bereiche gewertet:

• Beherbergung • Bewirtung • Beratung • Energieversogung

Da es sich um eine Definition enumerativer Art handelt, kann diese Aufzählung schon ihrem Wesen nach keinen Anspruch auf Vollständigkeit erheben.

Die große Schwäche der enumerativen Definition besteht darin, dass durch die bloße Au f- zählung verfügbarer Dienstleistungen keinerlei Kriterien herausgebildet werden, auf deren Grundlage sich durch den etwaigen Verwender dieser Definition entscheiden ließe, ob es sich in einem konkret vorliegenden Fall nun um eine Dienstleistung handelt oder nicht.

Die enumerative Definition stützt sich daher letzten Endes auf eine intuitive Vorstellung des Verwenders darüber, was eine Dienstleistung nun eigentlich ist. 15

12 Vgl. Meiren, Thomas / Liestmann, Volker: Service Engineering in der Praxis, 2002, S. 10. 13 Vgl. Corsten, Hans: Dienstleistungsmanagement, 1997, S. 21.

14 Vgl. Mödinger in: Studienbrief 0066, 2000, S. 42.

15 Vgl. Corsten, 1997, S. 21.

II Inhaltsverzeichnis - 16 -

Die Probleme, die sich bei Verwendung der enumerativen Definition er geben, liegen auf der Hand:

1. Die Definition ist außerordentlich schwer kommunizierbar. Da sie auf einer indivi-

duellen Vorstellung dessen, was eine Dienstleistung ist, basiert, ist sie damit in hohem Grade vom Wissensstand und der beruflichen E rfahrung des Verwenders abhängig.

2. Der Heterogenität, welche heute als ein konstitutives Merkmal einer Dienstlei s-

tung gilt, wird durch diese Art der Definition nicht ausreichend begegnet. 16

3. In direkter Folge aus dem letztgenannten Punkt ergibt sich, dass die Verwen d-

barkeit deutlich abnimmt, je mehr Dienstleistungen neu entwickelt werden bzw. entstehen. Es entsteht eine Verringerung der Applizierbarkeit der Definition bei gleichzeitiger Zunahme von Quantität und Heterogenität der auf dem Markt an- gebotenen Leistungen.

In anbetracht der oben genannten Schwächen ist die enumerative Definition als interessanter Ansatz zu betrachten, der neben den andern Ansätzen nicht ungenannt bleiben sollte, dem mittlerweile jedoch keine praktische Bedeutung mehr beizumessen ist.

2.2.2 Die Negativ-Definition

Die so genannte Negativdefinition des Dienstleistungsbegriffes basiert auf einer Abgre n- zung zu Sachgütern. 17

Die Dienstleistung wird also als Gegensatz zum Sachgut betrachtet. Dies erfolgt durch B e- stimmung so genannter Übertragungs- und Differenzierungsbereiche. Hierbei werden die Eigenschaften von Sachgütern herausgearbeitet und anhand dieser die Eigenschaften von Dienstleistungen – als Differenzierung zum Sachgut – bestimmt.

16 Siehe auch Kap. 2.3.4, „Heterogenität von Dienstleistungen“.

17 Vgl. Bruhn, Manfred / Meffert, Heribert: Handbuch Dienstleistungsmanagement, 2001, S. 27.

Erklärung über selbstständige Bearbeitung - 17 -

Lehmann hat diesen Differenzierungsbereich anschaulich dargestel lt:

Corsten dagegen sieht in der Negativdefinition eher eine wissenschaftliche „Verlegenheit s- lösung“ 19 , da eine wissenschaftlich einwandfreie Definition nicht auf der Festlegung der Restmenge basieren kann.

Dienstleistungen werden mittlerweile als eigenständige Produkte auf dem Markt a ngeboten, ursprünglich entstanden sie jedoch aus der direkten Verbindung mit Sachg ütern. Somit ist der Ansatz laut Haller 20 von vornherein zum Scheitern verurteilt, da jede Zuordnung zur Gruppe der Dienstleistungen bzw. Nicht-Dienstleistungen / Sachgüter in diesem Definit i- onsansatz willkürlich erfolgt.

Als Beispiel, und um die Schwächen dieser Definition zu veranschaulichen, sei hier kurz die Entwicklung und Produktion einer Sondermaschine, zum Beispiel Entwic klung, Bau, Betrieb und Wartung eines Kernreaktors (Losgrösse 1) genannt, eine geradezu klassische Verbin- dung von Dienstleistung und Sachgut. Eine klare Differenzierung erscheint hier objektiv kaum mehr möglich.

18 Quelle: Vgl. Lehmann, Axel: Dienstleistungsmanagement, 1995, S. 21.

19 Vgl. Corsten, 1997, S. 21.

20 Vgl. Haller, Sabine: Dienstleistungsmanagement, 2001, S. 5.