Sinnhaftigkeit  mobiler Angebote der öffentlichen Hand Klas Roggenkamp  

Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis   

Inhaltsverzeichnis   I

Abbildungsverzeichnis   III

Abk  ürzungsverzeichnis, Glossar  IV

1  Einleitung  1

1.1  Definition des Untersuchungsobjektes  3

1.1.1  Government  4

1.1.2  Electronic Government  5

1.1.3  Mobile Government  6

1.2  Konkretisierung der Fragestellung  10

1.3  Aufbau der Arbeit  12

2  Mobilität  15

2.1  Der Mobilitätsbegriff  15

2.2  Ebenen von Mobilität  16

2.3  Mobile Interaktion  18

2.3.1  Räumlich  18

2.3.2  Zeitlich  18

2.3.3  Kontextuell  19

2.3.4  Technisch vermittelte mobile Interaktion  20

3  Nutzerverhalten  22

3.1  Nutzererwartungen  24

3.1.1  Einflüsse der Umwelt  25

3.1.2  Persönliche Erfahrungen  26

3.2  Kennenlernphase  28

3.3  Verhaltensregeln  30

3.4  Das access anytime, anywhere- Paradigma  32

4  Government als Organisation  35

4.1  Mobilität und mobile Technologien in Organisationen  36

4.2  Strategien für -MGovernment  40

4.2.1  „e-Gov Goes Wireless: From Palm to Shining Palm“  40

4.2.2  „Mobile Government: Die Stadt als Lebensbegleiter“  41

4.2.3  „Preparing for Wireless and Mobile Technologies in Government  42

4.2.4  „Government unplugged  43

4.3  -MGovernment in öffentlichen Organisationen  47

I

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Inhaltsverzeichnis

5  Methoden zur Betrachtung von Prozessen  49

5.1  Elemente eines Prozesses  49

5.2  Mobilisierbarkeit von Prozessen  50

5.3  Bewertungsmethoden  52

5.3.1  eGov-Rechner  53

5.3.2  WiBe 21 / WiBe 4.0  54

5.3.3  3P Value Model for mGovernment applications  57

5.3.4  Portfolioanalyse  60

5.3.5  Diskussion der Methoden  63

6  Kriterien für die Bestimmung der Sinnhaftigkeit  68

6.1  Zwischenfazit  68

6.1.1  Mobile: Sonderweg oder Zusatzfunktion  71

6.2  Kriterienableitung  72

6.2.1  Vorüberlegungen  72

6.2.2  Kriterien  75

7  Fazit  90

Literatur   VI

II

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Abbildungsverzeichnis   

Abbildungsverzeichnis   

Abbildung  1 - Aussagen zur Zukunft von Mobile Government.  

Abbildung  2 - Reichweite des Begriffes Government.  

Abbildung  3 - Definitionen von Mobile Government ausgewählter Autoren  

Abbildung  4 - Zusammenhänge zwischen E-/-MBusiness, -Commerce, -Government  

Abbildung  5 - Zielsetzungen von Mobile Government.  

Abbildung  6 - Untersuchte Einflussfaktoren auf die Sinnhaftigkeit  

Abbildung  7 - Vereinfachter Projektablauf  

Abbildung  8 - Schritte innerhalb der Planungsphase  

Abbildung  9 - Räumliche Mobilität von Personen.  

Abbildung  10 - Beispiele für Modalitäten von Interaktion  

Abbildung  11 - Konzepte und Dimensionen von Mobilität.  

Abbildung  12 - AIDAF-Modell im -MCommerce.  

Abbildung  13 - Überarbeitung von Prozessen und neue Anwendungen  

Abbildung  14 - Mobile und Wireless Devices  

Abbildung  15 - Matrix für die Einführung von mobilen Technologien.  

Abbildung  16 - „Guide to action“ für die Implementierung mobiler Angebote  

Abbildung  17 - Elemente eines Geschäftsprozesses  

Abbildung  18 - Mobilisierbare Elemente eines Geschäftsprozesses.  

Abbildung  19 - Ergebnismatrix des eGov-Rechners: „Wer profitiert von welchem  

Service  “  

Abbildung  20 - Dimensionen der WiBe 4.0 und ihre Elemente  

Abbildung  21 - Beispielhafte Visualisierung des 3P-Modells  

Abbildung  22 - Vier-Feld- und Neun-Feld-Matrix als Ergebnisse einer Portfolioanalyse  

Abbildung  23 - Kriterienverdichtung in der Portfoliomethode  

Abbildung  24 - Bestimmung der Bedürfnisse eines Angebots  

Abbildung  25 - Elemente von Erfahrungen mit mobilen Angeboten  

Abbildung  26 - Mobilitätsansätze einer Organisation  

III

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Abkürzungsverzeichnis, Glossar

Abkürzungsverzeichnis, Glossar

BMI Bundesministerium des Innern

BSI Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik

Bund Online 2005

E-Government Electronic Government

Fraunhofer FOKUS Fraunhofer Institut für Offene Kommunikationssysteme

Fraunhofer IAO Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation

GPRS

GSM

IEEE

IuK /

IuK-Technologien

KBSt

M-Government Mobile Government

OSCI

PAS

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Abkürzungsverzeichnis, Glossar

QoS

SAGA Standards und Architekturen für E-Government-Anwendungen

Smartphone

TETRA

UMTS

WiBe Wirtschaftlichkeitsbetrachtung

WiMAX

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1 Einleitung

1 Einleitung

Das Thema Mobile Government gewinnt im Rahmen des Electronic Government zunehmend an Bedeutung. Zumeist wird als Argument angeführt, dass die Nutzung mobiler Kommunikation (v.a. Mobiltelefonie) zunimmt. Daraus leitet sich die Erwartungshaltung ab, dass nach den sozialen und organisatorischen Veränderungen im privaten Bereich, ebenso wie in Unternehmen, auch die Organisationen im so genannten Public Sector mobile Dienste anbieten und nutzen sollten. Die Erwartungen an diese neue technologische Entwicklung sind hoch, wie den Aussagen verschiedener Akteure in diesem Bereich zu entnehmen ist (siehe Abbildung 1). Im Laufe der Zeit sind jedoch die hochtrabenden Visionen zunehmend pragmatischeren Erwartungen gewichen. War 2001 noch von einer „fundamentalen Veränderung“ der Rolle des Staates und der Städte durch Mobile Kommunikation die Rede (siehe HABBEL 2000), werden heute v.a. Fragen nach der Möglichkeit des Zugangs und der Veränderung von Steuerungs mechanismen diskutiert ( KUSHCHU, KUSCU 2003; DAUM 2002; ZALESAK 2003A) Vorstufe dieser Entwicklungen lässt sich derzeit eine Art Call-Center-Welle beobachten.

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1 Einleitung

Wenn Mobile Government eine Teilmenge von Electronic Government ist, so stellt sich die Frage, warum es so viele Hoffnungen weckt und in welchem Rahmen das Thema an Bedeutung gewinnt. Mindestens die akademische Auseinandersetzung beginnt sich zu verselbständigen: Allein zwei Konferenzen im Zeitraum von Ende 2004 (in Budapest im Oktober 2004) bis Mitte 2005 (mGOV 2005 in Brighton, UK im Juli 2005) sind angekündigt, ebenso finanziert die EU Kommission ein Projekt, was sich konkret mit dem Thema befasst (USEMEGOV). Aber woher kommt dieser Schwung?

Zunächst ist festzuhalten, dass der Markt für mobile Dienste wächst, insbesondere aufgrund der stetigen Zunahme von Mobilfunkanschlüssen. In Deutschland lag bspw. lag die Verbreitung im Dezember 2003 bei 64,8 Mio. Mobilfunknutzern, das ergibt einen Anteil von 78,3 % an den deutschen Haushalten (FAKTENBERICHT 2004: 119). Dem stehen Internetzugänge in etwas mehr als 50% der deutschen Haushalte (Stand 2003) gegenüber ( FAKTENBERICHT 2004: 144) 1 . Hinzu kommen Zugänge in Unternehmen, die von Arbeitnehmern ggf. auch für private Zwecke eingesetzt werden können. 2 Vergleicht man die Zahlen der Mobilfunkkunden mit denen der tatsächlichen Internetnutzer, so kann festgestellt werden, dass die Mobilfunkpenetration bereits 2000 bei über 50% lag, wohingegen - abhängig von der Definition 3 - die Internetpenetration (hier: die tatsächliche Nutzung) erst seit 2003 bei über 50% liegt. (FAKTENBERICHT 2004: 119, 144).

Des Weiteren nimmt nicht nur die Zahl der Mobilfunkkunden zu, auch die Menge derjenigen, die über so genannte Smart Phones, PDA oder 2G (und aufwärts) Endgeräte verfügen steigt kontinuierlich (siehe KEARNEY 2003; FAKTENBERICHT 2004). Damit ist schon seit einiger Zeit ein Markt im Entstehen, der sich ähnlich dem Internet zum Massenmarkt entwickelt und zugleich verspricht, eine disruptive Wirkung zu bekommen ( KEARNEY 2004). Eine solche Wirkung lässt sich sowohl durch das

1 Wichtig ist hier die Unterscheidung von Mobiltelefonen allgemein, mit denen telefoniert

werden kann und Geräten, die über mobile Netze Daten austauschen können. Nicht jeder

Mobilfunknutzer kann oder, sofern möglich, will mobile Datendienste nutzen. Jedoch zeigt

die Anzahl von PCs in Haushalten nur das Potenzial an Internetnutzern an, allerdings noch

nicht die tatsächliche Zahl.

2 13% der deutschen Internetnutzer gehen ausschließlich am Arbeitsplatz online, 46% nutzen

das Internet ausschließlich von zu Hause aus. Die verbleibenden 41% greifen sowohl von zu

Hause als auch am Arbeitsplatz auf das Internet zu. (Stand 2003, 7. FAKTENBERICHT 2004:

148)

3 Vgl. verschiedene Messungen FAKTENBERICHT 2004: 178

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1 Einleitung

Vorhandensein der Technologien als auch durch die zunehmende technologische Durchdringung des Alltags (Vgl. z.B. LING 1997) und Arbeitslebens (Vgl. z.B. KAKIHARA 2003) begründen.

Dies führt zu der bereits genannten gesteigerten Erwartungshaltung gegenüber den Anbietern ö ffentlicher Dienstleistungen, sich dieser Entwicklung anzupassen und ebenso mobile services - zumindest als Parallelangebot - einzuführen. Nicht nur die bisherige Marktentwicklung, auch die Veränderungen, die z.B. die flächendeckende Verfügbarkeit von UMTS und anderen digitalen (TETRA) bzw. breitbandigen (WLAN, WiMAX) Übertragungstechnologien erst erahnen lassen, bestärken diesen Anspruch.

Schließlich haben auch die Erfahrungen mit Electronic Government an vielen Stellen gezeigt, dass der Einsatz von IuK-Technologien mehr als Spielerei i st und maßgebliche Vorteile mit sich bringen kann. Ebenso wie die Digitalisierung von Regierung und Verwaltung in den vergangenen Jahren wird der mobile Kanal zu einer Umgestaltung bei der öffentlichen Hand führen.

Die bisherigen Erfahrungen des E -Government und des M -Government sind im ersten Fall nicht immer ermutigend und im zweiten Fall noch relativ spärlich vorhanden. Dies wirft die Frage auf, wie sich im Vorfeld die Sinnhaftigkeit einer Anwendung, insbesondere im Bereich der mobilen Kommunikation im Public Sector, bemessen lässt.

Bevor diese Fragestellung in Abschnitt 1.2 konkretisiert wird, soll jedoch zuerst das Untersuchungsobjekt Mobile Government definiert und eingegrenzt werden.

1.1 Definition des Untersuchungsobjektes

In dieser Arbeit werden die Vorbedingungen für sinnhafte mobile Angebote der öffentlichen Hand betrachtet. Um zu verdeutlichen, was genau darunter verstanden wird, geben die folgenden Abschnitte Definitionen der grundlegenden Begriffe Government, E-Government und M-Government.

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1 Einleitung

1.1.1 Government

Semantisch betrachtet 4 stecken hinter dem Begriff government die Begriffswelten von Regierung und Verwaltung, somit Bereiche wie Exekutive, Legislative und Judikative sowie der administrative Bereich. Des Weiteren, neben dem politisch-systemischen Verständnis, umfasst der Begriff solche Organisationen, die aktiv tätig werdenregierend wie verwaltend 5 . Aufgabe derselben ist es, ein Portfolio an Dienstleistungen anzubieten, welche zumeist formellen (prozessualen) Richtlinien und Vorgaben zu entsprechen haben. Dritter Aspekt des hier verwendeten Verständnisses von Government sind die Akteure, die zum einen ein Teil der Organisation selbst sind, zum anderen mit dieser interagieren 6 .

4 Der englische Begriff government geht zurück auf das Verb to govern (engl. to govern:

regieren, verwalten, beherrschen, regulieren). In BRITANNICA (2005) wird government erklärt

als „system by which a body of people is administered and regulated“. Etwas weiter gefasst

versteht MERRIAM-W EBSTER (2004) darunter:

• „the act or process of governing“,

• „the body of persons that constitutes the governing authority“,

• „political institutions, laws, and customs through which the function of governing is carried out“,

• „the organization [...] through which a political unit [...] performs functions“.

5 „the organization [...] through which a political unit [...] performs functions“ (MERRIAM-W EBSTER

2004)

6 „the body of persons that constitutes the governing authority” ( MERRIAM-W EBSTER 2004),

worunter streng genommen nicht nur Funktionsträger zu verstehen sind, sondern eben auch

die Personen, welche diese Funktionsträger legitimieren, ihnen aber formell

gegenüberstehen.

Im deutschen Sprachgebrauch wird die englische Kleinschreibung des Begriffes nicht

übernommen.

4

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1 Einleitung

Zusammengefasst steht Government also für drei zentrale Punkte des Öffentlichen Lebens:

• Das (politische) System, in dem Regierung und Verwaltung stattfindet,

• die Produkte und Prozesse , die (formalisiert) innerhalb dieses Systems ablaufen und

• die Organisationen und Akteure, die an diesen Prozessen beteiligt sind.

1.1.2 Electronic Government

Unter Electronic Government (E-Government) wird allgemeinhin

„die Abwicklung geschäftlicher Prozesse im Zusammenhang mit Regieren

und Verwalten (Government) mit Hilfe von Informations- und

Kommunikationstechniken über elektronische Medien“

(REINERMANN, VON LUCKE 2002: 1)

verstanden. Diese so genannte Speyerer Definition beschreibt zunächst nicht vielmehr als den Einsatz von IuK-Technologien im Rahmen von Government-Aktivitäten. Trotzdem ist mit E -Government mehr als die bloße digitale Abbildung von Altbekanntem verbunden. Nicht zuletzt haben technologische Umbrüche der 1990er in diesem Bereich eine Bewegung unterstützt, welche unter dem Begriff New Public Management darauf abzielt, den Staat beziehungsweise seine öffentlichen Einrichtungen „kleiner und wirkungsvoller zugleich zu machen" ( REINERMANN 2003: 387). Damit verbunden sind Schlagworte wie „Bürokratieabbau“ und „Verwaltungsmodernisierung“. In der Folge geht es bei der elektronischen Verwaltungsmodernisierung natürlich zuerst um die Steigerung der Effizienz der öffentlichen Aktivitäten (z.B. Medienbruchfreiheit, Kostensenkung). Hinzu kommt aber auch das Ziel, der Effektivitätssteigerung. Diese ist schwieriger zu fassen als durch die für Effizienz relevanten Indikatoren wie Kosten oder Zeit. Eine qualitative Verbesserung der öffentlichen Dienstleistung ist hier das Ziel. Dabei geht es um Schnelligkeit, Transparenz, Einfachheit, schlichtweg besser sein/werden aus Nutzer-respektive Kundensicht. In der Praxis können sich Effizienz- und Effektivitätsziele im Weg stehen. Diese Problematik greift unter anderem das Konzept des „Balanced E-Government“ (Vgl. FRIEDRICHS, HART, SCHMIDT 2002) auf, welches darauf abzielt, neue Technologien nicht nur zur Steigerung der Effizienz und Erhöhung der Servicequalität zu nutzen, sondern die Chance wahrzunehmen, das Zusammenspiel zwischen Bürger und Staat zu verbessern. Letztendlich soll es dadurch auch zu einer Verbesserung der Legitimation (im politischen Sinne)

5

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1 Einleitung

öffentlichen Handelns kommen, welches zum einen durch partizipative Elemente 7 , aber zum anderen auch durch vorgenannte qualitative und quantitative Effekte erfolgen soll.

„Über die Steigerung von Effizienz hinaus können alle wünschenswerten

Ziele der Modernisierung von Staat und Verwaltung [durch E-Government]

gefördert werden [... D]er Effektivität und der Transparenz der staat lichen

Leistungs erstellung sowie der Förderung demokratischer Mitwirkung kann

dies zugute kommen.“

(GI/VDE 2000: 7)

Um sich E-Government inhaltlich anzunähern, ist es notwendig, einige methodische Unterscheidungen einzuführen. In der Literatur (z.B. REINERMANN, VON LUCKE 2002) werden die elektronischen Angebote entlang von drei aufeinander aufbauenden Interaktionsstufen charakterisiert. In diesem Sinne dient E-Government dazu

• Informationen bereit zu stellen,

• Informationen auszutauschen (Kommunikation) oder

• Verwaltungsvorgänge abzuwickeln (Transaktion). Als Zielgruppe des E-Government sind generell alle Akteure des Systems „Government“ angesprochen. Für eine Konkretisierung werden einzelne Gruppen zusammengefasst. Dies sind zunächst die Akteure innerhalb der Verwaltung („G“ für Government), welche nach außen in Kontakt treten mit der Bevölkerung („C“ für Citizen) und mit der Wirtschaft („B“ für Business). Daraus ergeben sich die Konstellationen (REINERMANN, VON LUCKE 2002: 2; SAGA 2.0: 17):

• G2G (für den Austausch zwischen und innerhalb von Government),

• G2C (für den Austausch von Bürger und Regierung / Verwaltung) und

• G2B (für den Austausch von Unternehmen Regierung / Verwaltung). 8

1.1.3 Mobile Government

Da Mobile Government als Sammelbegriff für mobile Angebote der öffentlichen Hand den Hauptbezug dieser Arbeit darstellt, wird im folgenden Abschnitt ausführlicher auf Definitionen, Bedeutungen und Bewertungen eingegangen. Noch ist die Literatur zu diesem Thema überschaubar und, wie die in Abbildung 1 dargestellten Aussagen verdeutlichen sollten, oftmals vorwiegend von Visionen denn

7 Mehr Teilhabe durch Nutzung von digitalen Interaktionsformen, mehr Transparenz durch

erleichterten Informationszugang sowie bessere Informationsangebote

8 Sowie die umgekehrten Kombinationen C2G und B2G, auf welche im Folgenden jedoch

ebenso durch die o.g. Variante verwiesen wird.

6

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1 Einleitung

von Erfahrungen geprägt. Es gibt, so scheint es, keine homogene Vorstellung, was unter M-Government zu verstehen ist. Zunächst einmal sind sich jedoch alle Autoren einig, dass M -Government ein „subset of“ ( ARAZYAN 2002) bzw. e ine „Weiterentwicklung des eGovernment“ (HABBEL 2001) ist (siehe auch Abbildung 3). M-Government soll daher im Folgenden als „Abwicklung geschäftlicher Government-Prozesse mit Hilfe mobiler (Kommunikations-)Technologien“ verstanden werden, in der sich „Mobilität und E-Commerce/E-Business [...] zu M -Commerce bzw. M -Business [verbinden], d.h. Dienste werden rund-um-die-Uhr und an nahezu jedem beliebigen Standort nutzbar“. Dadurch schafft auch im Government-Bereich die „Verknüpfung von Mobilkommunikationstechnologien mit den [... F]ormen des Internets [...] neue Marktpotenziale und Herausforderungen.“ (GORA 2002: VI). Die mobilen Komponenten sorgen für ein Mehr an mobilen Attributen, so dass auch bei M -Government neue Angebote möglich werden, die im Zuge von E-Government so noch nicht umsetzbar sind (siehe Abbildung 4).

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1 Einleitung

Beispiele für dieses Mehr sind zahlreich So werden mobilen Technologien insbesondere Aspekte wie Ubiquität, Lokalisierung, Kontextabhängigkeit oder Personalisierung zugesprochen (Vgl. u.a. LING 2000A: 2f.; GERSTHEIMER, LUPP 2001: 23 ff.; MEIER 2002: 31; RÖTTGER-GERIGK 2002: 22f.; KAKIHARA 2003:22ff.; BAZIJANEC 2004: 809f.; TUROWSKI 2004: 149ff.).

(Quelle: Gerstheimer, Lupp 2001: 7; eigene Übertragung auf Government)

Diese Funktionalitäten entstehen i.d.R. aus dem Zusammenspiel von Hardware (device, z.B. Handy, PDA) und Soft- bzw. Netware (verschiedene Applikationen, Netze). Bei genauerer Auseinandersetzung mit den Beschreibungen des Mobile Government offenbart sich in Folge dessen allerdings ein Zielkonflikt: Der Aspekt der Mobilität bringt unterschiedliche Konnotationen mit sich. Expliziter geht darauf Kapitel 2.1 ein. An dieser Stelle soll aber bereits die Frage aufgegriffen werden, was denn genau das Mobile an Mobile Government ist.

KUSHCHU und BORUCKI (2004: 833) beschreiben in einer Betrachtung von Antriebskräften für Mobile Government zwei parallele Aspekte: Zum einen die „upgrading efforts“, welche lediglich fortführen wollen, was mit E -Government begonnen wurde, zum anderen „innovative efforts“, welche tatsächlich das Ziel der Entwicklung neuer Dienstleistungen und Servicekonzepte verfolgen.

Betrachtungen von M-Government Anwendungen (siehe u.a. ACKERMANN, SCHIEWE 2004; AWAN 2004; CILINGIR 2004; GHYASI 2004; LUNDEVALL 2004; YU 2004: PLUM, ROGGENKAMP 2003) deuten auf zwei funktionale Zielsetzungen hin: die Schaffung eines Zugangs auf Basis mobiler Netz-Technologien sowie die Bereitstellung von Angeboten unter Einbeziehung mobiler Funktionalitäten. Auch die Frage nach der angestrebten Reichweite (sowohl räumlich als auch der Zielgruppen) kristallisiert sich als wichtig heraus. Hier weisen die Beschreibungen

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ebenfalls eine heterogene Perspektive aus: Angebote mit lokalem Bezug sowie regionale bis flächendeckende Dienste. Gründe für diese Unterscheidung variieren; vorherrschend sind jedoch organisatorische Rahmenbedingungen (z.B. machen die mobilen Bürgerdienste für Berlin (MoBüD) außerhalb der Stadtgrenzen wenig Sinn) und inhaltliche Zielvorgaben (Was wird wem angeboten?). Aufgetragen in eine Matrix (siehe Abbildung 5) ergeben sich so vier M -Government Quadranten, die zunächst veranschaulichen, welches qualitative Spektrum der Begriff vereint.

In diese Matrix könnte als dritte Ebene noch der jeweilige Interaktionsgrad (siehe Seite 6) eingefügt werden, doch hat dieser meist schon Einfluss auf das mobilisierte Angebotsportfolio mit Blick auch auf technische Machbarkeit. An dieser Abbildung soll verdeutlicht werden, welches Möglichkeitsspektrum in der Begrifflichkeit steckt. Für die Planung eines mobilen Angebots ist es unerlässlich, von Anfang an Klarheit zu schaffen, wo auf dieser Matrix der geplante Dienst zu verorten ist.

1.2 Konkretisierung der Fragestellung

.Mit Sinnhaftigkeit ist an dieser Stelle gemeint, ob ein bestimmter Zweck mit gegebenen Maßnahmen / Mitteln zu erreichen ist. Der Zweck selbst soll dabei nicht untersucht werden. Für diese Arbeit bedeutet dies, dass nicht gefragt wird, ob bestimmte mobile Angebote gut oder schlecht bzw. besser oder schlechter als andere sind. Vielmehr wird untersucht, wo und wie sich bestimmte Einflüsse auf das Erreichen

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des verfolgten Ziels auswirken. Zu diesem Zweck werden im Folgenden die drei Faktoren „Nutzer“, „Organisation“ und „Prozesse“ im Hinblick auf Wechselwirkungen mit mobilen Angeboten als zentrale Einflussgrößen für die Erreichung des Ziels betrachtet.

Neben den drei fokussierten Faktoren könnten auch Punkte wie „Kosten eines Angebots“ oder „Verfügbarkeit von Technologie“ analysiert werden. Allerdings wird die weitere Betrachtung zeigen, dass diese nur teilweise relevant sind bzw. eine nachgeordnete Rolle spielen (vgl. auch BRÖG, HEUWINKEL, NEUMANN 1976). Die gewählten Faktoren beziehen sich darum auf die in Abschnitt 1.1 genannten Inhalte des Begriffs Government. Abbildung 6 fasst diese noch einmal grafisch zusammen. Wichtig ist die getrennte Betrachtung des Nutzers als einem dem Government vorgelagertem Akteur. Der Nutzer soll hier verstanden werden als Anwender des mobilen Angebots. Ob er dabei der Zielgruppe G2G, G2B oder G2C angehört, hat nur nachgeordneten Einfluss auf das Nutzerverhalten, da sich dieses zuerst auf die Wahrnehmung der Technologie und des subjektiv empfundenen Mehrwerts durch das konkrete Angebot bestimmt. Der Anwender als Teil einer öffentlichen Organisation verfolgt nicht per se dieselben Interessen wie die Organisation - er entscheidet über Akzeptanz und Form der Nutzung anhand subjektiver Präferenz (vgl. u.a. KAKIHARA 2003; UMTS 2003B; ausführlicher dazu Kapitel 3).

Die Bewertung der Sinnhaftigkeit sollte im Planungsprozess ansetzen. Hier wird zunächst von drei Stufen (Abbildung 7) auf dem Weg von der Idee zum laufenden Betrieb ausgegangen.

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Die Planungsphase umfasst die Skizzierung von Funktionalitäten, Zielgruppen und dergleichen mehr sowie daran anschließend die Überlegung, wie das Projekt technisch realisierbar ist.

Mit Umsetzung wird hier Bezug genommen auf die Realisierung der Planung, d.h. ggf. die Programmierung von Applikationen, die Entwicklung von Hardware oder die Erarbeitung von Schnittstellen. Die Anwendungsphase beschreibt als abschließenden Schritt die Bereitstellung der umgesetzten Planung: Beginnend als Pilot für eine Testgruppe bis hin zum finalisierten Endprodukt für die Zielgruppe. Innerhalb dieser drei Stufen ist die in dieser Arbeit beschriebene Prüfung und Bewertung der Sinnhaftigkeit in der Planungsphase anzusiedeln (siehe Hervorhebung in Abbildung 8): relativ weit zu Beginn, nach Konkretisierung der Idee und vor der Prüfung auf technische Umsetzbarkeit.

In der Praxis stellt sich der Entwicklungsprozess naturgemäß nicht so idealtypisch dar. In einem iterativen Entwicklungsprozess bieten sich zudem an verschiedenen Stellen Ansatzpunkte für die hier vorgeschlagene Prüfung der Sinnhaftigkeit.

1.3 Aufbau der Arbeit

Wie oben dargestellt sind die Faktoren, die im Rahmen dieser Arbeit als sinnbestimmend angesehen werden, der Nutzer und sein Verhalten, die Organisation

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1 Einleitung

und besonders ihre Fähigkeit, mobile Dienste anzubieten und zu nutzen, sowie die Prozesse der Interaktion zwischen den verschiedenen Faktoren abzubilden.

Das Zusammenspiel dieser drei Faktoren ist zwar im Vorfeld zu untersuchen, aber die Wirkung, gerade bei Beachtung und Einbeziehung aller Einflussfaktoren und Interessen, kann signifikant sein. Die Studie NET IMPACT 2004 stellt heraus, dass E-Government-Bemühungen in Deutschland derzeit v.a. auf Kosteneffizienz abzielen. Im Sinne eines New Public Management Ansatzes ist dies auch durchaus wünschenswert bzw. formal vorgegeben. KACZOROWSKI ET AL. (2003) führen auf, dass es in vielen Bundesländern zum E-Government parallel eine Offline-Variante gibt - und geben muss. Im Vergleich von E-Business und E-Government wird klar, dass letzteres eine Art Monopol darstellt, d.h. es gibt keine alternativen Anbieter oder Wahlmöglichkeiten für die öffentlichen Dienstleistungen . Konkurrenz besteht lediglich zwischen den Kanälen, über die ein Angebot genutzt werden kann. Um die dargestellten positiven Effekte eines Kanals realisieren zu können (z.B. Kosteneinsparungen), ist es also umso wichtiger zu betrachten, welche Faktoren die Akzeptanz beeinflussen.

„Die potenziellen Vorteile von E-Government - qualitativ bessere Services,

Effizienzsteigerung und mögliche Kosteneinsparungen - können nur dann

realisiert werden, wenn die Online-Angebote eine kritische Masse von

Nutzern erreichen.“

(ACCENTURE 2003: 8)

Wichtig ist somit nicht nur, Organisationsinteressen und Prozessanforderungen abzuwägen, sondern eine ganzheitliche Betrachtung vorzunehmen, die auch und besonders den Nutzer in den Mittelpunkt stellt. Denn erst dieser realisiert den avisierten Nutzen.

Faktor Nutzer

Die Nutzer, die in Kapitel 3 ausführlicher beschrieben werden, bilden eine heterogene Gruppe. Angesichts der bisher eher dürftigen Auseinandersetzung mit ihnen in der Literatur stellt sich hier ein Quellenproblem. Ein Großteil der Literatur im Umfeld von Mobilität und (mobiler) Kommunikation beschäftigt sich nicht mit dem Kontext von „Government“. Aus diesem Grund wird in diesem Kapitel zurückgegriffen auf allgemeine Untersuchungen zu Nutzerverhalten. Um mögliche, übertragbare Aussagen

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1 Einleitung

zu identifizieren, werden die Ergebnisse zum Abgleich mit Studien zur E-Government-Nutzung im Abschluss diskutiert.

Faktor Organisation

Als zweiter Faktor wird die Organisation betrachtet. In der Regel ist diese sowohl Anbieter als auch Nutzer von mobilen Angeboten.

Im Kontext dieser Arbeit interessiert besonders die Fähigkeit, derartige Angebote effektiv in die Kommunikationsabläufe innerhalb des Organisationssystems einzubinden. Dazu werden Strategien diskutiert, wie eine Organisation auf mobile Dienste vorzubereiten ist, aber auch, wie sich das Vorhandensein d ieser auf die Strukturen innerhalb der Organisation auswirken kann.

Faktor Prozess

Schließlich wird in Kapitel 5 eine Hinführung zu einzelnen Prozessen vorgestellt - die Betrachtung muss jedoch auf einer Meta-Ebene bleiben. Wichtige Vorgaben sind hier die Rahmenbedingungen, die mobil abgebildet, letztlich also technisch erfüllt werden müssen. Diese stellen d ie öffentliche Interaktion zwischen Nutzer (Bürger, Unternehmen oder Verwaltungsmitarbeiter) und Organisation (Behörde, Amt, Ministerium, etc.) dar. Nutzer und Organisation sind für das M-Government der diffuse Grund: Sie sind mobil oder wollen dies unterstützen / dabei unterstützt werden. Durch den Prozess, besser: durch die Kenntnis des Prozesses und seine losgelöste Betrachtung, lässt sich ein starkes Kriterium für oder gegen ein mobiles Angebot ableiten -ohne den Kontext der anderen Faktoren jedoch bleibt dies eine isolierte Kosten-Nutzen-Analyse des Möglichen.

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2 Mobilität

2 Mobilität

Um das Kernelement des behandelten Themas zu verdeutlichen, wird im Folgenden auf den Rahmen der mobilen Kommunikation an sich, auf die Mobilität, eingegangen. Viele Studien setzen sich mit diesem Punkt auseinander, wobei sich unterschiedliche Deutungen der Frage Was ist Mobilität? (Vgl. z.B. URRY 2000; KAKIHARA 2003) entwickelt haben. Die Autoren kommen zu verschiedenartigen Schlussfolgerungen wie sich Mobilität auf das Verhalten mobiler Subjekte auswirkt (Vgl. z.B. SØRENSEN 2002A, B). In einem Überblick über „Mobility Studies“ beschreibt Kakihara (2003): „we are talking about mobility without a clear image of ‘mobility’ itself”. Weiter stellt er fest, dass „the concept of mobility and the significance of ‚being mobile’ are understood and used in strikingly diverse ways“ (S. 22 9 ).

2.1 Der Mobilitätsbegriff

Der DUDEN von 1966 gibt Mobilität lediglich als „Bezeichnung der Bevölkerungsstatistik für die Häufigkeit des Wohnsitzwechsels“ an. Das entspricht nicht mehr ganz dem heutigen Verständnis, welches etwas allgemeiner darunter Formen der Beweglichkeit versteht 10 . Das dazugehörige Adjektiv „mobil“ geht zurück auf den lateinischen Ausdruck mobilis, der sich mit beweglich übersetzen lässt. Mobile Personen wechseln im derzeitigen Verständnis also nicht unbedingt ständig ihren Wohnsitz, aber sie ändern in unterschiedlicher Frequenz und mit unterschiedlichen Radien den Ort ihrer Aktion, sei es nun den Ort ihrer Arbeit oder aber den ihrer Freizeitbeschäftigung (siehe KAKIHARA 2003: 39). Je nach Kontext bekommt der Begriff sehr unterschiedliche sowie viele weitere Bedeutungen zugeschrieben. Aus diesen Unterschieden resultieren wiederum zahlreiche Ansätze, wie mit der Mobilität umzugehen ist: Wie sich diese ermöglichen und unterstützen lässt.

9 Hervorhebung aus Original beibehalten

¹⁰ „1. (geistige) Beweglichkeit. 2. Beweglichkeit von Individuen od. Gruppen innerhalb der Ge-

sellschaft. 3. (Bevölkerungsstatistik) die Häufigkeit des Wohnsitzwechsels einer Person“

(DUDEN 2001)

15