Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis   1

Abbildungsverzeichnis.   2

Abk  ürzungsverzeichnis.  3

1  Einleitung: Was hat ein Weihnachtsmärchen mit CRM zu tun?  4

2  Grundkonzept von Customer Relationship Management  6

2.1  Begriffserläuterung.  6

2.2  Die 11 Niveaus der Vertriebssteuerung  7

2.3  Funktionalitäten von CRM.  8

2.4  Zielsetzung von CRM.  9

3  Möglichkeiten und Probleme bei der Implementierung von CRM.  10

3.1  Die 10 Erfolgsbausteine von CRM.  10

3.1.1  CR-MStrategie  10

3.1.2  Kundenwertmanagement für den Kunden (Wertschöpfung)  11

3.1.3  CR-MKultur und -Organisation.  11

3.1.4  Orchestrierung von Kanälen, Prozessen und Daten.  11

3.1.5  Integrierte Kanäle.  12

3.1.6  Integrierte Prozesse.  12

3.1.7  Integrierte Daten  13

3.1.8  Kundenwertmanagement vom Kunden (Kundenbewertung)  13

3.1.9  Integrierte Aktionssteuerung (Closed Loop)  14

3.1.10  Integrierte Effizienzmessung.  14

3.2  Probleme bei der Einführung von CRM  15

4  Customer Relationship Management im internationalen Kontext  16

4.1  Internationale Hemmfaktoren.  16

4.2  Praxisbeispiel: CRM Einführung der Firma Molex  17

5  Aktuelle Trends  18

6  Literaturverzeichnis.  19

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Abbildungsverzeichnis   

Abb.  2: Die 11 Niveaus der Vertriebssteuerung.  

Abb.  3: Ziele von CRM  

Abb.  4: Das CRM Haus.  

Abb.  5: Customer Value und Customer Equity  

Abbildung  6: Die CRM Prozesskette.  

Abb.  7: Beispiel der Verbindung von Kundenwert und Service.  

Abb.  8: Marketing Closed Loop.  

Abb.  9: Schwierigkeiten bei der Einführung von CRM  

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Abkürzungsverzeichnis

Abb. Abbildung BPM Business Process Management CAS Computer Aided Selling CRM Customer Relationship Management DDV Deutscher Direktmarketing Verband ERP Enterprise Resource(s) Planning d.h. das heißt Jg. Jahrgang sh. siehe vgl. vergleiche vs. versus z.B. zum Beispiel

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1 Einleitung: Was hat ein Weihnachtsmärchen mit CRM zu tun?

In dem Film “Ist das Leben nicht schön?” von Frank Capra beschließt der Held des Filmes, George Bailey, am Weihnachtsabend Selbstmord zu begehen, da seine Bank vor dem Bankrott steht. In diese Lage gebracht haben

ihn der Verlust einer größeren Geldsumme und eine damit verbundene Klage wegen Veruntreuung. Kläger ist der skrupellose Bankier Henry F. Potter, reichster Mann der

Menschenfreundlichkeit ohnehin ein Dorn im Auge ist. Um nun den Selbstmord von George Bailey zu verhindern wird ihm ein Engel gesandt, der ihm zeigt wie das Leben in der Stadt wäre, wenn es George Bailey nicht gäbe: aus Bedford Falls wäre Potterville geworden, ein kalter, herzloser, unmenschlicher Ort. Die Geschichte endet schließlich damit, dass

Stadtbewohner denen George Bailey einstmals

geholfen hatte, seine Schulden begleichen. 12

Der Grund, warum ich dieses Weihnachtsmärchen an den Anfang meiner Studienarbeit stelle, ist der thematisierte Konflikt der beiden Bankiers von Bedford Falls. Der eine, Henry F. Potter, verfolgt Gewinnmaximierung als absolute Priorität. Er ist nicht bereit von den Kreditbedingungen seiner Bank abzuweichen und besteht rigoros auf der Erfüllung der erforderlichen Zinszahlungen. Der andere Bankier dagegen, George Bailey, stellt den Kunden vor seine wirtschaftlichen Interessen. Er kennt seine Kunden persönlich, kommt ihnen mit individuellen Kreditlösungen entgegen und bedient auch die Ärmsten der Stadt. 3

¹ vgl. El-Bira, J. (Ist das Leben nicht schön?), www.filmzentrale.com

² Quelle: www.filmspiegel.de/filme/istdaslebennichtschoen/istdaslebennichtschoen_1.php

³ vgl. Greenberg, P. (2001), S. 1-2

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Obwohl der Film bereits 1946 gedreht wurde, lässt sich der geschilderte Konflikt zwischen Effizienzorientierung und Kundenorientierung durchaus auch auf die heutige wirtschaftliche Wirklichkeit übertragen. Allerdings ist der Erfolg dieser beiden extrem in eine Richtung polarisierten unternehmerischen Ansätze in der heutigen Zeit wohl mehr als fraglich. Idealerweise sollten sowohl der Aspekt der Effizienz, als auch der der Kundenorientierung im Unternehmen Beachtung finden.

Eine Lösung zu dieser Problemstellung bietet Customer Relationship Management (CRM). Im Folgenden möchte ich mich näher mit Customer Relationship Management, seinen Funktionalitäten und Zielsetzungen auseinandersetzen. Anschließend werde ich auf Möglichkeiten und Probleme von CRM in der praktischen Anwendung eingehen. In einem gesonderten Teil möchte ich auf die Hemmfaktoren bei internationalen CRM Einführungen zu sprechen kommen und in einem Praxisbeispiels eine gelungene Umsetzung von CRM dokumentieren. Im Abschluss meiner Arbeit werde ich aktuelle Trends im Customer Relationship Management aufzeigen.

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