Inhaltsverzeichnis Seite 2 von 106

Inhaltsverzeichnis   

Inhaltsverzeichnis   2

Abbildungsverzeichnis   5

Formelverzeichnis.   6

Tabellenverzeichnis 6   

Abk  ürzungsverzeichnis  7

1  Einleitung  9

2  Customer Relationship Management (CRM)  10

2.1  Definition von CRM  10

2.2  Bestandteile von CRM  10

2.3  Gründe für CRM  10

2.3.1  Änderung des Kaufverhaltens  11

2.3.2  Änderung des Kommunikationsverhaltens.  11

2.3.3  Vertrauensverlust.  11

2.3.4  Qualitätsverlust.  11

2.3.5  Teure Akquise von Neukunden  12

2.4  Ziele von CRM.  12

2.4.1  Kundenorientierte Ziele.  12

2.4.2  IT-orientierte Ziele  13

2.4.3  Prozessorientierte Ziele  13

2.4.4  Finanzorientierte Ziele.  14

2.5  Zielerreichung  14

3  Open-Source-Software (OSS)  15

3.1  Vorteile von OSS  16

3.2  Nachteile von OSS  17

3.3  Lizenzmodelle  17

3.3.1  Lizenzen mit Copyleft  18

3.3.2  Lizenzen mit abgeschwächtem Copyleft.  18

4  Kleine und mittelständische Unternehmen (KMU)  20

4.1  Unternehmensstruktur von KM.U  20

4.2  Finanzielle Struktur von KM.U  20

4.3  eCRM in KM.U  21

4.4  Hemmnisse bei der Einführung von eCRM  21

4.5  CR-MBudget in KMU  23

Inhaltsverzeichnis Seite 3 von 106

5  Electronic Customer Relationship Management (eCRM)  24

5.1  Definition von eCRM.  24

5.2  Bestandteile von eCRM  24

5.2.1  Konsistente Kundendatenbank  24

5.2.2  Software zur Marktbearbeitung.  24

5.3  Varianten von eCRM  25

5.3.1  Analytisches CRM (aCRM)  25

5.3.2  Operatives CRM (oCRM)  26

5.3.3  kollaboratives CRM.  27

5.3.4  Closed Loop.  27

5.4  Kosten von eCRM.  28

5.5  Varianten des Betriebs von eCRM.  30

5.5.1  CR-Mon-Premise.  30

5.5.2  CR-Mon-Demand  30

5.6  Open-Source-eCRM.  31

6  Praxisbeispiel  33

6.1  Erwartete Vorteile von eCRM  33

6.2  Pflichtenheft  34

6.2.1  Softwarespezifische Anforderungen  34

6.2.2  Prozessspezifische Anforderungen.  37

6.3  Prozess zur Auswahl des eCRM  38

6.4  Ergebnis des Auswahlprozess  38

7  SugarCRM  39

7.1  Varianten von SugarCRM.  43

7.2  SugarCRM Open Source.  45

7.2.1  Kosten.  45

7.2.2  Sugar Public License (SPL)  45

7.3  Sugar Network Plugins  47

7.3.1  Outlook-Plugin  47

7.3.2  Word-Plugin  48

8  IT-Controlling  50

9  Total Cost of Ownership (TCO)  52

9.1  Kostenstrukturvergleich  52

9.2  Zu vergleichende CR-MSysteme  53

9.3  Kostenvariablen.  54

9.4  Investitionskosten.  56

9.5  Betriebskosten  62

Inhaltsverzeichnis Seite 4 von 106

9.6  Fazit.  66

10  Kosteneinsparung durch Prozessverbesserungen  68

10.1  Prozess 1: Kundenkommunikationsdokumentation  70

10.1.1  Prozess ohne Unterstützung eines CR-MSystems.  70

10.1.2  Prozess mit Unterstützung eines CR-MSystems  72

10.2  Prozess 2: Durchführung einer Kampagne  73

10.2.1  Prozess ohne Unterstützung eines CR-MSystems.  73

10.2.2  Prozess mit Unterstützung eines CR-MSystems  75

10.3  Auswertung  76

10.4  Prozesskostenrechnung  77

11  Investitionsrechnung.  78

11.1  Statische Investitionsrechnung.  78

11.1.1  Rentabilitätsrechnung  79

11.1.2  Return on Investment (RoI)  80

11.1.3  Amortisationsrechnung.  82

11.1.4  Fazit  84

11.2  Dynamische Investitionsrechnung  85

11.2.1  Kapitalwertmethode  85

11.2.2  Annuitätenmethode.  87

11.2.3  Fazit  88

12  Balanced Scorecard (BS)C  89

12.1  Aufbau und Anwendung einer CR-MBSC  90

12.2  Perspektiven der CR-MBSC  91

12.2.1  Finanzperspektive.  91

12.2.2  Kundenperspektive  91

12.2.3  Prozessperspektive  92

12.2.4  IT-Perspektive  92

13  Zusammenfassung und Schlussfolgerung  93

13.1  Zusammenfassung.  93

13.2  Schlussfolgerung  94

Literaturverzeichnis   95

Glossar   103

Anhang   104

Abbildungsverzeichnis  Seite 5 von  

Abbildungsverzeichnis   

Abbildung  1 Hemmnisse bei CRM  

Abbildung  2 OLAP- Würfel  

Abbildung  3 Closed Loop  

Abbildung  4 SugarCRM - Eingangseite.  

Abbildung  5 Bewertungen von SugarCRM auf Benchpark.com  

Abbildung  6 Varianten von SugarCRM  

Abbildung  7 SugarCRM Outlook Plugin  

Abbildung  8 Verwendung des Word-Plugins für SugarCRM.  

Abbildung  9 Diagramm Investitionskosten absolut  

Abbildung  10 Diagramm Investitionskosten SugarCRM in  

Abbildung  11 Diagramm Investitionskosten WICE-CRM in  

Abbildung  12 Diagramm Betriebskosten pro Jahr absolut.  

Abbildung  13 Diagramm Betriebskosten SugarCRM in  

Abbildung  14 Diagramm Betriebskosten WICE-CRM in  

Abbildung  15 Kennzahlen der Wirtschaftlichkeit von CRM  

Abbildung  16 CR-MBSC  

Abbildung  17 Beispiel für die Ursache-Wirkungskette in der BSC.  

Abbildung  18 Benchpark.com - CR-MSystem Ranking April 2006  

Abbildung  19 Benchpark.com - Bewertungen SugarCRM  

Abbildung  20 Benchpark com - Empfehlbarkeit SugarCRM  

Formelverzeichnis  Seite 6 von  106

Formelverzeichnis   

Formel  1 Kalkulatorische Abschreibung.  63

Formel  2 Kalkulatorische Zinsen  63

Formel  3 Rentabilität  79

Formel  4 Allgemeiner RoI.  82

Formel  5 Erweiterter RoI.  82

Formel  6 Amortisationszeit  83

Formel  7 Kapitalwert.  86

Formel  8 Annuitäten.  87

Tabellenverzeichnis   

Tabelle 1  Struktur von KMU  20

Tabelle 2  Investitionskosten für CR-MSysteme.  29

Tabelle 3  Betriebskosten für CR-MSysteme  29

Tabelle 4  Ziele von CRM in KMU laut Umfrage  33

Tabelle 5  Softwarespezifische Bestandteile des CR-MSystem Pflichtenhefts.  36

Tabelle 6  Prozessspezifische Bestandteile des CR-MSystem Pflichtenhefts.  37

Tabelle 7  Supportkosten für Sugar Open Source  45

Tabelle 8  Kostenvariablen  55

Tabelle 9  Investitionskosten  57

Tabelle 10  Betriebskosten bei 3 Jahren Laufzeit.  62

Tabelle 11  Übersicht TCO.  66

Tabelle 12  Kundenkommunikationsdokumentation ohne CR-MSystem.  71

Tabelle 13  Kundenkommunikationsdokumentation mit CR-MSystem  72

Tabelle 14  Kampagne ohne CR-MSystem 1  73

Tabelle 15  Kampagne ohne CR-MSystem 2  74

Tabelle 16  Kampagne mit CR-MSystem  75

Tabelle 17  Analyse der Veränderungen in den Prozessen  76

Tabelle 18  Übersicht Finanzkennzahlen.  84

Tabelle 19  Betriebskosten bei 4 Jahren Laufzeit.  105

Tabelle 20  Betriebskosten bei 5 Jahren Laufzeit  106

Abkürzungsverzeichnis Seite 7 von 106

Abkürzungsverzeichnis

ASP Application Service Provider BPM Business Process Management BSC Balanced Scorecard BSD Berkeley Software Distribution CRM Customer Relationship Management CSV Comma Separated Values DDV Deutscher Direktmarketing Verband e.V. DFÜ Datenfernübertragung eCRM Electronic Customer Relationship Management ERP Enterprise Resource Planning FAQ Frequently Asked Questions FSF Free Software Foundation GNU GNU is not Unix GPL GNU Public License GPRS General Packet Radio System GUI Graphical User Interface IT Informationstechnologie KMU Kleine und mittelständische Unternehmen KPI Key Performance Indicator LAN Local Area Network LDAP Lightweight Directory Access Protocol LGPL GNU Lesser Public Licence NWA Nutzwertanalyse OLAP Online Analytical Processing OTRS Open Ticket Request System PDA Personal Digital Assistant PDF Portable Document Format QoS Quality of Service

Abkürzungsverzeichnis Seite 8 von 106

RoI Return on Invest SCM Supply Chain Management SE SugarCRM Enterprise Edition SOS SugarCRM Open Source SP SugarCRM Professional Edition SPL Sugar Public License SSH Secure Shell TCO Total Cost of Ownership UMTS Universal Mobile Telecommunication Standard USV Unterbrechungsfreie Stromversorgung VNC Virtual Network Computing VPN Virtual Private Network

Einleitung Seite 9 von 106

1 Einleitung

Nach den großen Unternehmen erkennen zunehmend auch kleine und mittelständische Betriebe die Notwendigkeit einer systematischen Vertriebssteuerung und langfristigen Kundenbindung.

Um im aktuell vorliegenden Käufermarkt eine Kundenbindung bzw. -treue zu erlangen, ist eine aktive Kundenbetreuung zwingende Voraussetzung. Um diese effektiv zu unterstützen ist es vorteilhaft Customer Relationship Management (CRM) zu betreiben. Zwar wendet der Mittelstand CRM schon an, die Methoden und Werkzeuge dafür sind aber noch recht einfach. Die Einführung einer fortschrittlicheren Unterstützung durch ein softwarebasiertes CRM-System war bisher ein langfristiges Projekt mit erheblichen Kosten, die durch den Erwerb von Lizenzen für die Software und notwendige Anpassungen des CRM-Systems an die Prozesse des Unternehmens entstanden. Mit dem Aufkommen von kostengünstigen Open-Source-CRM-Systemen, welche wesentliche Standardfunktionen des CRM „out-of-the-box“ beherrschen, könnten diese Ausgaben jedoch verringert werden. Somit würde die Einführung eines CRM-Systems für den Mittelstand zunehmend an Attraktivität gewinnen. Aus diesen Gründen möchte ich ermitteln, in welchen Bereichen sich die Einführung eines Open-Source-CRM-Systems auf die Wirtschaftlichkeit von KMU auswirkt.

Customer Relationship Management (CRM) Seite 10 von 106

2 Customer Relationship Management (CRM)

2.1 Definition von CRM

„Customer Relationship Management ist ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung. Er integriert und optimiert auf der Grundlage einer Datenbank und Software zur Marktbearbeitung sowie eines definierten Verkaufsprozesses abteilungsübergreifend alle kundenbezogenen Prozesse in Marketing, Vertrieb, Kundendienst, Forschung, Entwicklung u.a. Zielsetzung von Customer Relationship Management ist die gemeinsame Schaffung von Mehrwerten auf Kunden- und Lieferantenseite über die Lebenszyklen von Geschäftsbeziehungen. Das setzt voraus, dass CRM-Konzepte Vorkehrungen zur permanenten Verbesserung der Kundenprozesse und für ein berufslebenslanges Lernen der Mitarbeiter enthalten.“ 1

2.2 Bestandteile von CRM

Häufig wird der Begriff CRM auf seine technologische Komponente reduziert. ² Tatsächlich umfasst CRM jedoch zwei zentrale Gestaltungsbereiche: ³ 1. Kundenorientierte Unternehmensstrategie

Neuausrichtung sämtlicher Geschäftsprozesse und Verantwortlichkeiten auf den Kunden hin

2. Unterstützende Software: eCRM / CRM-System Zusammenführung aller kundenbezogenen Informationen Synchronisation aller Kommunikationskanäle ganzheitliche Abbildung des Kunden abgestimmte Kundenansprache ("One Face to the Customer")

2.3 Gründe für CRM

Aufgrund von aktuellen Entwicklungen ist es für Unternehmen vorteilhaft Kunden langfristig zu binden. Diese Entwicklungen werden im Folgenden erläutert.

¹ Deutscher Direktmarketing Verband e.V. (2006)

² vgl. Brill, H. (1998), S.7

³ vgl. Wilde, Hippner, Englbrecht (2006), S. 1

Customer Relationship Management (CRM) Seite 11 von 106

2.3.1 Änderung des Kaufverhaltens

Das Auftreten der Kunden auf dem Markt hat sich durch die Entwicklung vom sog. Verkäufer- in einen Käufermarkt grundlegend geändert. Das Kaufverhalten ist nicht mehr plan- und vorhersehbar und die oft beschriebene Kundenloyalität gehört der Vergangenheit an. ⁴ Aufgrund zunehmend vergleich- und substituierbarer Produkte können sich Unternehmen kaum noch über ihre Kernleistungen an sich im Markt positionieren. ⁵ Stattdessen müssen sie individuell zugeschnittene Angebote bereitstellen, um Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden.

2.3.2 Änderung des Kommunikationsverhaltens

Die Veränderung im geschäftlichen Kommunikationsverhalten, insbesondere die Verlagerung vom Brief zur E-Mail, hat zur Folge, dass Unternehmen eine Datenbank mit umfassenden Daten in Bezug auf Zeitpunkt und Inhalt der Kommunikation mit dem Kunden brauchen, wenn sie noch einen Überblick darüber haben wollen, was diese über ihre Produkte wissen, welche Wünsche sie haben und wann reklamiert wurde. 6

2.3.3 Vertrauensverlust

Die Belästigung mit knapp 6 Milliarden ⁷ SPAM-Mails täglich wird in Zukunft weiter zunehmen. Diese Tatsache erfordert, um erfolgreich auf sein Produkt aufmerksam zu machen, ein stark personalisiertes Zugehen auf den Kunden. Denn nur Angebote, die als persönlich auf einen zugeschnitten empfunden werden, erhöhen das Vertrauen in eine Person oder in ein Unternehmen und steigern nachhaltig das Kaufpotential der Kunden. 8

2.3.4 Qualitätsverlust

Ist der Kunde mit den Produkten und/oder Leistungen sowie der Abwicklung der zugrunde liegenden Transaktionsprozesse zufrieden, so erklärt Neuburger, wird er wiederholte Besuche und/oder Einkäufe tätigen. Falls der Kunde durch besondere Umstände dennoch unzufrieden sein und sich beschweren sollte, kann ein Beschwerdemanagement die kostenlosen Verbesserungsvorschläge aufgreifen und verarbeiten. ⁹ Die gezielte Verfolgung dieser gewonnenen Informationen aus erkannten Problemen und Beschwerden führt zu Produktverbesserungen. ¹⁰ Verbesserte Produkte führen wiederum zu zufriedenen Kunden. Also ist, um Kunden an das kundenorientierte Unternehmen zu bin-

⁴ vgl.Duffner, A.; Henn, H. (2001), S. 17

⁵ vgl. CRM-Guide (2006) S. 8 ff.

⁶ vgl. CRM-Guide (2006) S. 8 ff.

⁷ vgl. Brenn, H. (2003), S. 18

⁸ vgl. Jacobsen, J. (2003), S. 2

⁹ vgl. Neuburger, R. (2003), S. 304

Customer Relationship Management (CRM) Seite 12 von 106

den, ein integriertes Beschwerdemanagement ein wesentlicher Bestandteil. Mit einem systematischen Beschwerdemanagement ist es möglich sehr loyale Kunden zu gewinnen. 11

2.3.5 Teure Akquise von Neukunden

Laut Duffner und Henn ist die Gewinnung neuer Kunden bis zu fünfmal teuerer als die Bindung der bestehenden Kunden. 12

2.4 Ziele von CRM

Warschburger, Kirchmann und Dempsey unterteilen die Ziele einer CRM-Einführung in vier Gruppen: ¹³ kundenorientierte Ziele IT-orientierte Ziele prozessorientierte Ziele finanzorientierte Ziele

Sie erklären, dass einer Umfrage zufolge, insbesondere den Zielen der ersten drei Gruppen, eine sehr hohe Bedeutung beigemessen wurde. Im Folgenden werden die Ziele näher erläutert.

2.4.1 Kundenorientierte Ziele

Kundenorientierte Ziele, wie z.B. die Erhöhung der Bindung, insbesondere profitabler Kunden an das Unternehmen, stellen das vorrangige Ziel von CRM dar. Schon eine Erhöhung um 5% kann zu Gewinnsteigerungen von bis zu 35% führen. ¹⁴ Die Basis für verstärkte Kundenbindung ist die Erhöhung der Kundenorientierung, für die wiederum verschiedene Erfolgsfaktoren verantwortlich sind. ¹⁵ Einer Umfrage zufolge ist das wichtigste Ziel auf dem Weg die Kundenorientierung zu erhöhen, die kundenindividuelle Ansprache. 16 17

¹⁰ vgl. Business-Wissen.de (2006)

¹¹ vgl. Business-Wissen.de (2006)

¹² vgl. Duffner, A.; Henn, H. (2001), S. 41

¹³ vgl. Warschburger, Kirchmann, Dempsey (2003) S. 27

¹⁴ vgl. Wissensmanagement (2006)

¹⁵ vgl. Neuburger, R. (2003), S. 308

¹⁶ vgl. Duffner, A.; Henn, H., (2001), S. 41

¹⁷ vgl. Crossmedial (2001) S. 9

Customer Relationship Management (CRM) Seite 13 von 106

Liedmann erklärt, dass das Grundziel von CRM ist, zu den wichtigsten Ansprechpartnern im Kundenunternehmen persönliche Beziehungen zu knüpfen, sie zu pflegen und diese für das eigene Unternehmen erfolgswirksam zu nutzen. ¹⁸ Nach Eilers bewirkt CRM zudem eine allgemeine Imageverbesserung. Kunden fühlen sich besser betreut und ernst genommen. Dies führt zu einer erheblichen Intensivierung der Kundenbindung. 19

2.4.2 IT-orientierte Ziele

IT-orientierte Ziele werden als zweithäufigster Grund für die Einführung von CRM-Systemen genannt. ²⁰ Einer umfassenden zentralen Kundendatenbank mit zuverlässigen Daten für Analyse- und Marketingzwecke wird hier die höchste Bedeutung beigemessen. Sie bildet die Grundlage für alle den Kunden betreffenden Aktionen. ²¹ Eine erweiterte Möglichkeit zur Analyse der gesammelten Daten schätzen die Befragten allerdings als fast genauso wichtig ein. ²² Das ist durchaus verständlich, denn, Liedmann zufolge, wird es einem Unternehmen nur durch die umfangreichen Datenerfassungs-und Analysemöglichkeiten im CRM ermöglicht, ein breites Kundenwissen aufzubauen und den Kunden auf dieser Basis individuell anzusprechen. 23

2.4.3 Prozessorientierte Ziele

Prozessorientierte Ziele werden angestrebt, um die Effizienz von Geschäftsprozessen zu erhöhen. Diese führt zur mehr Output pro Zeiteinheit, hilft die Kosten pro Prozess zu senken und verbessert die Wirtschaftlichkeit des Unternehmens. ²⁴ Eilers erklärt, dass der Nutzen bzw. das Potenzial von CRM durch folgende Beeinflussung von Prozessen zustande kommt: 25

„Ein gezieltes Kundenbeziehungsmanagement bewirkt eine deutliche Effizienzsteigerung in Marketing, Vertrieb und Service. Eine einheitliche Datenbasis, gezielte Abfragemöglichkeiten und abgestimmte Prozesse verkürzen die Bearbeitungszeit einzelner Vorgänge und steigern die Wirkung.“

¹⁸ vgl. Liedmann, H. (2005), S.27

¹⁹ vgl. Eilers (2006) S. 1

²⁰ vgl. Liedmann, H. (2005), S.27

²¹ vgl. Warschburger, Kirchmann, Dempsey (2003) S. 27

²² vgl. Liedmann, H. (2005), S.27

²³ vgl. Liedmann, H. (2005), S.27

²⁴ vgl. Warschburger, Kirchmann, Dempsey (2003) S. 27

²⁵ Eilers (2006) S. 1

Customer Relationship Management (CRM) Seite 14 von 106

„Aus der zielgerichteteren Kundenansprache, der kürzeren Reaktionszeit und der verbesserten Datenqualität ergeben sich eine Steigerung der Kundenbindung und einfachere und verbesserte Prozesse bei der Neukundengewinnung.“

2.4.4 Finanzorientierte Ziele

Generell lässt sich sagen, dass sich die positiven wirtschaftlichen Auswirkungen der Einführung eines CRM-Systems, in die Bereiche Umsatz- bzw. Gewinnsteigerung und Kostenreduzierungen eingeteilt werden können. 26

2.5 Zielerreichung

Warschburger, Kirchmann und Dempsey schreiben, dass die Ertragssteigerungen, die durch die Einführung eines CRM eintreten sollen, allerdings nur schwer zu erfassen sind. Insbesondere gilt das für Gewinnsteigerungen, die z.B. aus Umsatzsteigerungen entstehen. Dass liegt daran, dass die Zuordnung der einzelnen Ertragskomponenten zu einem CRM-Projekt kaum möglich ist. Auch stellt sich die zeitliche Reichweite der CRM-Projekte, die sich aufgrund der langfristigen Zielsetzung über viele Jahre erstrecken kann, als Problem der Bewertung dar. 27

Kostenreduzierungen können, hingegen, verlässlicher ermittelt werden. Einsparungen bei Betriebskosten z.B. durch Prozessverbesserungen, sowie erhöhte Produktivitätssteigerungen beispielsweise durch eine verstärkte Mitarbeitermotivation, lassen sich zeitlich und somit monetär relativ einfach erfassen.

Sexauer sagt aus, dass das zentrale Messkonstrukt des CRM-Erfolges die Kundenzufriedenheit ist, die einen Indikator für Kundenbindung und somit letztendlich für den langfristigen Unternehmenswert darstellt. 28

²⁶ vgl. Warschburger, Kirchmann, Dempsey (2003) S. 27

²⁷ vgl. Warschburger, Kirchmann, Dempsey (2003) S. 28

²⁸ vgl. Sexauer, H. (1999)

Open-Source-Software (OSS) Seite 15 von 106

3 Open-Source-Software (OSS)

Open-Source-Software (OSS) ist Software, die unter einer von der Open Source Initiative (OSI) zertifizierten Lizenz veröffentlicht wird. Zu den wichtigsten dieser Lizenzen gehören: ²⁹ GPL und LGPL BSD-Lizenz Mozilla Public License

Die zwei wichtigsten Attribute, die in der Open-Source-Definition verlangt werden, sind: 30

1. Die Lizenz darf niemanden darin hindern, die Software zu verkaufen oder sie mit anderer Software zusammen in einer Software-Distribution weiterzugeben. Die Lizenz darf keine Lizenzgebühr verlangen. 2. Die Software muss im Quellcode für alle Nutzer verfügbar sein. Laut Richard Stallmann, dem Gründer der Free Software Foundation (FSF), bedeutet die Freiheit von OSS bzw. freier Software, „die Freiheit des Benutzers, die Software zu benutzen, zu kopieren, sie zu vertreiben, zu studieren, zu verändern und zu verbessern.“ ³¹ Konkret bezieht sich freie Software auf vier Arten von Freiheit, die der Benutzer der Software hat: 32

„Freiheit zur Nutzung eines Programms zu beliebigen Zwecken (Freiheit 0)“ „Freiheit zum Studium der Funktionsweise eines Programms und zur Anpassung an die eigenen Bedürfnisse (Freiheit 1)“ „Freiheit zum Weitervertrieb von Programmen (Freiheit 2)“ „Freiheit zur Modifikation und Verbesserung von Programmen und zur Veröffentlichung solcher Modifikationen und Verbesserungen, um diese allgemein nutzbar zu machen (Freiheit 3)“

OSS muss nicht zwangsläufig kostenlos sein. Sie darf nicht mit Freeware verwechselt werden. ³³ Laut Wikipedia werden die Begriffe „Freie Software“ und „Open-Source-Software“ zwar synonym verwendet, allerdings bestehen Unterschiede in der Interpreta- ²⁹ vgl.Wikipedia - Open Source (2006)

³⁰ vgl. Open Source Initiative (2006)

³¹ GNU.org - Free Software (2006)

³² Free Software Foundation (2006)

³³ vgl. Widmer, U.; Bähler, K. (2006), S. 6

Open-Source-Software (OSS) Seite 16 von 106

tion. ³⁴ Die FSF versteht das Wort im Sinne von Freiheit („free speech, not free beer“„freie Rede, nicht Freibier“), jedoch wird es oft fälschlicherweise mit kostenlos assoziiert, da der englische Begriff „free“ beide Bedeutungen haben kann. Häufig ist freie Software wirklich auch kostenlos erhältlich. ³⁵ Auf dem Markt ist aber auch kommerzielle OSS verfügbar. In Form eines einmaligen Kaufes oder eines Abonnements, kann die Software dann sowohl im Binär- als auch Quelltextformat erworben werden.

3.1 Vorteile von OSS

OSS bringt viele Vorteile mit sich:

Durch die freie Verfügbarkeit des Quelltextes kann jeder interessierte Entwickler das Programm beliebig erweitern, verbessern und den individuellen Bedürfnissen anpassen. Fehler und Sicherheitslücken können durch die Mitarbeit von Programmierern in aller Welt, den sogenannten Peers, schnell aufgespürt und behoben werden. ³⁶ Diese Möglichkeit, die Eric Raymond, eine der bekanntesten Figuren der Open-Source-Bewegung, als den größten Vorteil von OSS ansieht, wird das „Peer-Review-Prinzip“ genannt. 37

„Jeder Anwender kann Änderungen am Quellcode vornehmen und diese weitergeben. Dadurch wird die Qualität der Software ständig verbessert.“ ³⁸ „Dadurch dass kein Exklusivrecht an der Software vorherrscht kann weder ein einzelner Programmierer, noch ein Unternehmen die Richtung der Entwicklungen vorgeben. Auch die Probleme, die bei Anbietern kommerzieller Software entstehen, wenn diese ihre Geschäftstätigkeit aufgeben oder von einer anderen Firma übernommen werden, gibt es bei Open-Source-Software nicht, weil ihre Entwicklung und ihr Fortbestehen nicht von einzelnen Firmen abhängt. Stellt eine Entwicklergruppe ihre Arbeit ein, kann diese von anderen aufgenommen werden.“ 39

Viele Open-Source-Produkte werden aber auch wegen ihrer Stabilität gelobt. ⁴⁰ Ein Beispiel für das Vertrauen in die Sicherheit und Stabilität von Open-Source-Software ist der dominante Anteil des freien HTTP-Servers Apache am Gesamtmarkt von Webservern. Netcraft.com hat ermittelt, dass im April 2006

³⁴ vgl. Wikipedia - Open Source (2006)

³⁵ vgl. Wikipedia - Open Source (2006)

³⁶ vgl. BerliOS.de - Broschüre Open Source (2006)

³⁷ vgl. Wieland, T. (2004), S. 3

³⁸ BerliOS.de - Broschüre Open Source (2006)

³⁹ BerliOS.de - Broschüre Open Source (2006)

⁴⁰ vgl. Heise Open - Open-Source-Analyse (2006)

Open-Source-Software (OSS) Seite 17 von 106

knapp 63% aller hochverfügbaren Top-Server im Internet die freie Webserversoftware Apache verwendeten. 41

3.2 Nachteile von OSS

Die Open-Source-Broschüre nennt aber auch einige Nachteile für OSS: ⁴² Für manches Einsatzgebiet, wie beispielsweise Buchhaltung und Rechnungswesen, Projektmanagement, Workgroup-Management und verschiedene Bereiche der Branchen-Software gibt es derzeit noch keine ausgereiften Open-Source-Produkte.

Dokumente aus Microsoft Office können mitunter nicht zuverlässig oder nur eingeschränkt in OpenOffice-Umgebungen im- oder exportiert werden. Als besonders schwierig erweist sich der Dokumentenaustausch bei komplexeren Tabellenkalkulationen. Die Autoren der BerliOS-Broschüre berichten, dass der Im-und Export der Tabellen häufig an den verwendeten Makros scheitert. Die Hardware-Unterstützung von Open-Source-Betriebssystemen weist bei Multimedia-Equipment, z.B. bei Hardware-beschleunigten Grafikkarten, manchmal Mängel auf.

Es werden im Allgemeinen höhere Anforderungen an die Kenntnisse des Nutzers über die Funktionsweise und den Aufbau des Systems gestellt, als es etwa im Microsoft-Umfeld üblich ist.

Die Beschaffung von Informationen, welche Software für einen bestimmten Anwendungszweck in Frage kommen würde, kann besonders für Neueinsteiger zum Problem werden.

Mit der stetigen Verbesserung der Open-Source-Software und dem Wachstum seiner „Community“ kann man allerdings davon ausgehen, dass sich diese Nachteile bald von selbst ergeben.

3.3 Lizenzmodelle

Die Rechtsanwälte Widmer und Bähler erklären, dass es verschiedene Formen von Open-Source-Lizenzen auf dem Markt gibt. Die jedoch am stärksten verbreiteten und damit wichtigsten Lizenzformen sind die GPL und die LGPL. Sie sagen weiterhin, dass das wichtigste Kriterium zur ihrer Beurteilung der Grad der Orientierung am „Copyleft“ ist. 43

⁴¹ vgl. Netcraft.com (2006)

⁴² vgl. BerliOS.de - Broschüre Open Source (2006)

⁴³ vgl. Widmer, U.; Bähler, K. (2006), S. 6

Open-Source-Software (OSS) Seite 18 von 106

Wikipedia beschreibt das Copyleft als ein „Schutzverfahren in bestimmten Lizenzen freier Software beziehungsweise freier Inhalte, welches einen bestimmten Aspekt des Copyrights (beziehungsweise Urheberrechts) in sein Gegenteil zu verkehren versucht.“ ⁴⁴ GNU.org erklärt, dass „das Copyleft bedeutet, dass alle, die die Software (mit oder ohne Änderungen) weiter verteilen, auch die Freiheit zum Weitergeben und Verändern mitgeben müssen. Das Copyleft garantiert, dass alle Benutzer Freiheit haben.“ 45

3.3.1 Lizenzen mit Copyleft

„Die wichtigste Copyleft-Lizenz ist die General Public License (GPL). Diese stellt zudem das Vorbild für weitere Lizenzen dar. Die GPL bestimmt, dass Software, welche unter der GPL erworbene OSS vollständig oder teilweise beinhaltet oder von unter der GPL erworbener OSS abgeleitet ist, wiederum nur unter der GPL vertrieben werden darf. Im Einzelnen stellt die Anwendung der entsprechenden GPL-Regelungen einige noch nicht definitiv gelöste Abgrenzungsprobleme. Klar ist der Fall, dass der Source-Code der ursprünglich erworbenen Software abgeändert oder weiterentwickelt wird. Dann ist auch die modifizierte Fassung der Software für den Vertrieb der GPL zu unterstellen. Schwierigkeiten ergeben sich jedoch, wenn Bestandteile der erworbenen OSS in andere Software übernommen oder mit dieser verbunden werden oder wenn die OSS um neue Bestandteile ergänzt wird. Sofern das Resultat jeweils als ein Ganzes anzusehen ist, verlangt die GPL, dass dieses Ganze wieder der GPL untersteht. Die GPL definiert jedoch nicht, unter welchen Voraussetzungen eine aus verschiedenen Teilen (Modulen) bestehende Software als ein Ganzes zu betrachten ist. Die GPL stellt einerseits lediglich klar, dass die Speicherung von Software zusammen mit der GPL unterstellter OSS auf dem gleichen Datenträger für sich allein noch nicht bedeutet, dass die übrige Software ebenfalls der GPL unterstellt werden muss. Andererseits bestimmt sie, dass selbstständig entwickelte Softwareteile, die vernünftigerweise als unabhängig zu betrachten sind, dann nicht der GPL unterstehen, wenn sie auch formell getrennt von der GPL-Software selbstständig vertrieben werden. Zu den Lizenzen gehört auch die von der EU-Kommission im Entwurf vorgestellte European Union Public License (EUPL).“ 46

3.3.2 Lizenzen mit abgeschwächtem Copyleft

„Ein Beispiel für eine Lizenz mit gegenüber der GPL abgeschwächtem Copyleft ist die Mozilla Public License (MPL), die wie die GPL ebenfalls als Vorbild für weitere Lizenzen dient. Die MPL enthält für Änderungen und Weiterentwicklungen („Modifications“)

⁴⁴ Wikipedia - Copyleft (2006)

⁴⁵ GNU.org - Copyleft (2006)

⁴⁶ Widmer, U.; Bähler, K. (2006), S. 6 ff.

Open-Source-Software (OSS) Seite 19 von 106

des Quellcodes ebenfalls ein Copyleft. Die MPL definiert jedoch präziser als die GPL, was als „Modification“ zu verstehen und dementsprechend für den Vertrieb wieder der MPL zu unterstellen ist bzw. was nicht. Nach der MPL sind Änderungen, Streichungen oder Ergänzungen im Quellcode bestehender Dateien der unter der MPL erworbenen Software vom Copyleft erfasst. Werden jedoch dem ursprünglichen Quellcode neue Dateien hinzugefügt, müssen diese nicht der MPL unterstellt werden und können auch als proprietäre Software lizenziert werden. Insbesondere erlaubt die MPL im Vergleich mit der GPL eine einfachere Kombination der unter der MPL stehenden Software (covered code) mit anderer Software, ohne dass diese Software ihrerseits der MPL unterstellt werden müsste, vorausgesetzt, für den covered code werden die Bedingungen der MPL vollumfänglich eingehalten.

Eine abgeschwächte Form des Copyleft beinhaltet auch die GNU Lesser Public License (LGPL). Diese ist insbesondere für die Lizenzierung von Programmbibliotheken gedacht. Änderungen einer unter der LGPL erworbenen Programmbibliothek müssen beim Vertrieb wieder der LGPL unterstellt werden. Insofern gilt das Copyleft. Um die Verbreitung von OSS-Programmbibliotheken zu fördern, stellt die LGPL hingegen einerseits klar, dass Programme, die auf eine LPGL-Programmbibliothek zugreifen, selbstständig unter proprietären Lizenzen vertrieben werden dürfen, und andererseits sieht sie vor, dass auch ein Vertrieb von LGPL-Bibliotheken in Kombination mit proprietärer Software, welche auf die Bibliotheken zugreift, möglich ist, wenn den Erwerbern bestimmte Rechte eingeräumt werden.“ 47

⁴⁷ Widmer, U.; Bähler, K. (2006), S. 6 ff.

Kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) Seite 20 von 106

4 Kleine und mittelständische Unternehmen (KMU)

4.1 Unternehmensstruktur von KMU

Kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) spielen in der Wirtschaftlichkeit des Standorts Deutschland eine tragende Rolle. Die rund 3,3 Millionen kleinen und mittleren Unternehmen repräsentieren in Deutschland: ⁴⁸ 40% der Bruttoinvestitionen 49% der Umsätze 70% aller Arbeitnehmer 80% aller Auszubildenden

Die Einteilung der Unternehmen in die verschiedenen Kategorien erfolgt durch die Europäische Kommission. Sie ist in Tabelle 1 dargestellt.

4.2 Finanzielle Struktur von KMU

Viele KMU betrachten den Zugang zur Finanzierung als Problembereich. Dies betrifft sowohl den Zugang zu Eigen- als auch zu Fremdkapital. ⁵⁰ Neuburger beschreibt die Besonderheiten bei der Beschaffung von Kapital in KMU: ⁵¹ „kein Zugang zum anonymen Kapitalmarkt, dadurch nur begrenzte Finanzierungsmöglichkeiten“ „hohe Fremdkapitalfinanzierungskosten“

Den KMU steht somit nur begrenztes Kapital für Investitionen zur Verfügung. Daraus resultiert, dass in KMU häufig das Geld für aufwendige Software-Lösungen fehlt. ⁵² Dell

⁴⁸ vgl. Bundestag.de (2006)

⁴⁹ Europäische Kommission (2006), S. 14

⁵⁰ vgl. Europäisches Beobachtungsnetz für KMU (2003), S. 10 ff.

⁵¹ Neuburger, R. (2003), S. 41

Kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) Seite 21 von 106

schreibt, dass Investitionen in Informationstechnologie nur dann getätigt werden, wenn die Zweck-Mittel-Relation stimmt. ⁵³ Einer Studie von Datamonitor zufolge, ist die ständige Kostensenkung für die europäischen KMU wichtiger als steigender Umsatz oder Marktanteil. Außerdem hat für KMU die Standardisierung der IT-Umgebungen und Technologie-Plattformen hohe Priorität. 54

4.3 eCRM in KMU

Schwetz erklärt, dass im Mittelstand häufig nicht-spezialisierte Lösungen und Kombinationen von Standard-Software wie z.B. MS Outlook, Excel, MS Access oder Lotus Notes eingesetzt werden. Mit Ihnen wird ein rudimentäres Kundemanagement betrieben. Tiefergreifende Funktionen aus den bereichen des operativen oder kollaborativen und insbesondere des analytischen CRM sind in KMU weitestgehend unbekannt. ⁵⁵ Das Fraunhofer Institut erklärt, dass CRM-Systeme für KMU eine wichtige Anwendungsfamilie betriebswirtschaftlicher Software darstellen, welche zum Aufbau einer Infrastruktur für die Vernetzung von Unternehmen und Mitarbeitern befähigt. ⁵⁶ Aus diesem Grund ist verständlich, dass sich CRM unter den Top3-Projekten befindet, die KMU in nächster Zeit realisieren wollen. 57

4.4 Hemmnisse bei der Einführung von eCRM

Das Fraunhofer Institut erklärt, dass die Adaption von CRM-Systemen vor allem in KMU in Deutschland mit 25% aber noch relativ gering bleibt. Die Gründe für die zögerliche Umsetzung sind die hohen Kosten bei der Einführung, sowie beträchtliche Projekterfolgsrisiken. Die abgeschwächte Konjunktur verstärkt diese Effekte zusätzlich. ⁵⁸ Bei Crossmedial wird berichtet, dass der hohe zeitliche Bedarf der Integration der Software in das Unternehmen das größte Hemmnis bei der Einführung einer softwarebasierten CRM-Strategie ist. 59

⁵² vgl. Brandt, P. (2001)

⁵³ vgl. Dell, E. (2006), S. 1

⁵⁴ vgl. Mittelstandsportal - Kostensenkung wichtiger als Wachstum (2005)

⁵⁵ vgl. Schwetz-Consulting (2003), S. 5

⁵⁶ vgl. Fraunhofer Institut (2005)

⁵⁷ vgl. ECIN - Klein aber effizient (2005)

⁵⁸ vgl. Innovations-Report (2002)

⁵⁹ vgl. Crossmedial (2001) S. 9