Emotionsarbeit

Inhaltsverzeichnis

1.  Einleitung  3

2.  Konzepte der Emotionsarbeit  4

2.1.  Emotion work  4

2.2.  Emotion labor und Display Rules  5

2.3.  Surface Acting  6

2.4.  Deep Acting  7

3.  Funktionen der Emotionsarbeit  8

4.  Handlungsspielraum und Grenzen der Emotionsarbeit  10

5.  Folgen der Emotionsarbeit  11

5.1  . weitere Konstrukte  11

5.1.1.  Emotionale Dissonanz  11

5.1.2.  Emotionale Intelligenz  14

5.2.  Identifikation  14

6.  Abschluss und zukünftige Richtungen  16

7.  Literatur  18

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1. Einleitung

Emotionen waren in der Vergangenheit in Studien zum Organisationsverhalten der Menschen ignoriert worden (Arvey, Renz, & Watson, 1998; Putnam & Mumby, 1993). Der Arbeitsplatz war als rationale Umgebung gesehen worden, in der Emotionen dem gesunden Menschenverstand im Weg standen. So waren Emotionen als Erklärung für Arbeitsplatzphänomene nicht beachtet worden. Diese Ansicht ist demontiert worden, als mehrere Forscher herausgefunden haben, wie Emotionen am Arbeitsplatz wichtige individuelle und organisatorische Folgen zu erklären helfen ( Arvey et al., 1998).

Genauer beginnen die Wissenschaftler zu erforschen, wie Emotionen von den Angestellten gehandhabt werden, um die Arbeitsergebnisse sicherzustellen. Ein Beispiel ist eine Angestellte, die 'verändert', wie sie fühlt oder welche Gefühle sie zeigt, um mit den Kunden oder Klienten in einer effektiven Art und Weise zu interagieren. Die meisten Organisationen haben implizite oder explizite Anforderungen bezüglich welche Emotionen Mitarbeiter wann und wie auszudrücken haben. Diese Anforderungen werden in Berufen, die ein hohes Maß an Interaktionen mit Kunden beinhalten, wie etwa im Dienstleistungssektor, zentraler gesehen. In solchen Rollen kann die Art und Weise, in der der/die Angestellte(r) seine Gefühle und seinen Ausdruck handhabt, die Effizienz der Interaktion mit dem Kunden stark beeinflussen. So etwa eine wichtige Rolle dabei spielen, den Kunden zu beeinflussen, ein Produkt zu erwerben, loyal seiner Firma gegenüber zu erscheinen oder den Kunden dazu zu bringen, Anderen über den erhaltenen Service zu berichten (z.B., Hochschild, 1983; Rafaeli & Sutton, 1987; Sutton, 1991).

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Mittlerweile 59 % der europäischen Arbeitskräfte (Paoli, 1997) arbeiten in diesem Sek-tor, was das zunehmende Interesse an Emotionen in Organisationen in den letzten Jahren unter Wissenschaftlern und Praktizierenden erklären könnte.

Wenn Menschen ihre Emotionen gegen Lohn handhaben, nennt man das Emotionsarbeit. Eine der frühesten Arbeiten, der es gelang, die öffentliche Aufmerksamkeit auf diese Facette des Arbeitslebens zu bringen war das Buch „The Managed Heart :

The Commercialization of Feeling“, von der Soziologin Arlie Russell Hochschild 1983 im englischen Original herausgebracht. Sie prägte darin den Begriff der Emotionsarbeit als: „the management of feeling to create a publicly observable facial and bodily display” (Seite 7). Hochschild führte Arbeit auf die dramaturgische Perspektive der Kundeninteraktion zurück; in der Kunden das Publikum, der Angestellte der Schauspieler und die Arbeitsumgebung die Bühne ist (Goffman, 1959; Grove & Fisk, 1989). Aus dieser Perspektive hat die 'Aufführung' des Dienstleistungsangestellten sowohl das Management des beim Kunden hervorgerufenen Eindrucks zur Notwendigkeit, als dass der Angestellte sich expressiver Mittel auch bedienen kann, um sein Ziel zu erreichen (Grove & Fisk, 1989, Seite 430). Mit anderen Worten gesagt, ist Emotionsarbeit ein Weg für die Angestellten, die unternehmerischen Vorgaben zu erfüllen, diese zu erreichen. Würde der Angestellte seiner schlechten Stimmung einem Kollegen oder Kunden gegenüber freien Lauf lassen, wäre die 'Aufführung' ruiniert.

2. Konzepte der Emotionsarbeit

2.1. Emotion work

Das Konzept einer Arbeit an und mit den eigenen Gefühlen geht von einer Fähigkeit des Menschen aus, Gefühle zu gestalten, zu unterdrücken oder hervorzurufen. Offensichtlich existieren dann auch 'Gefühlsregeln', die uns während unserer Sozialisationsphase vermittelt wurden und die wir, mitsamt unseres 'emotional frame' verinnerlicht haben.

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So wissen wir, dass auf einer Party gute Stimmung zu haben oder zu zeigen ist und auch, wo die Grenzen der demonstrierten Seelenzustände, der aufgesetzten oder sogar erlebten Gefühle sind. Die gesellschaftlichen Normen geben sogar die Stärke und die Länge des 'angebrachten' Gefühls an, mit leichtem interindividuellen und intraindividuellen Spielraum, je nach Persönlichkeitstypus oder Ereignis. All dies fasst Hochschild unter dem Begriff emotional work zusammen, Gebrauchswertcharakter habend und Gefühlsarbeit subsummierend, die von der Person selbst kommt und private Beziehungen regelt.

2.2. Emotion labor und Display Rules

Auf der anderen Seite, der Gefühlsarbeit am Arbeitsplatz, die Tauschwertcharakter besitzt und marktförmige Beziehungen regelt, steht die emotional labor (Zur Unterscheidung der beiden Begriffe sei kurz darauf verwiesen, dass der englische, beziehungsweise amerikanische Begriff labor sich explizit auf eine Arbeit im Sinne einer Anstellung, einer per Geld entlohnten Arbeit bezieht, wogegen das Wort work eher als Arbeit im physikalischen Sinne zu verstehen ist). Diese Form der Emotionsarbeit wird im Allgemeinen vom Unternehmen, genauer der Firmenleitung, vorgegeben, ist also durch keinen sozialen, sondern durch einen marktförmigen Kontext bedingt. Betriebliche Ziele, in erster Linie natürlich Profitmaximierung, stellen den Rahmen dieser Emotionsarbeit dar. Sie kann Steigerung, Täuschung oder Unterdrückung des emotionalen Ausdrucks umfassen. Generell gesagt werden die Emotionen als Reaktion auf die display rules der Organisation oder des Berufes gehandhabt (Ekman & Friesen, 1975;Goffman, 1959; Hochschild, 1983). Diese Regeln bezüglich der Erwartung des emotionalen Ausdrucks, zum Beispiel seitens des Unternehmens an seine Mitarbeiter, können explizit in Selektions- oder Trainingsmaterial angegeben werden oder sind den Angestellten per Beobachtung an Mitarbeitern bekannt. Viele Berufsrollen, hauptsächlich natürlich Dienstleistungsberufe, umfassen display rules, die Emotionen vorgebend, die Angestellte in der Öffentlichkeit an den Tag zu legen haben (Best, Downey, & Jones, 1997; Hochschild, 1983).

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So werden Angestellte der Gastronomie dazu angehalten, ihre Arbeit freundlich lächelnd und mit gutem Humor ausgestattet zu vollbringen; Geldeintreiber oder Gesetzeshüter mögen herausgefunden haben, dass ein ärgerliches Gebaren zu den besten 'Kunden'-Reaktionen führt (Hochschild, 1983; Sutton, 1991; VanMaanen & Kunda, 1989). Therapeuten oder Richter bedürfen eines Mangels an emotionaler Reaktion. In jedem Fall resultiert der emotionale Ausdruck oder die Unterdrückung desselben in einer effektiveren Interaktion am Arbeitsplatz.

2.3. Surface Acting

Die meisten Emotionstheoretiker schlagen vor, dass Emotionen aus verschiedenen Subsystemen bestehen (siehe Scherer, 1997): subjektives Gefühl, physiologische Reaktionsmuster und expressives Verhalten; letzteres Gesichtsausdruck, Sprache und Gestik beinhaltend. Mit Bezug auf diese Konzepte bedeutet surface acting, dass Angestellte versuchen, die sichtbaren Aspekte der Emotionen, die an der 'Oberfläche' erscheinen und vom Interaktionspartner zur Kenntnis genommen werden können, in Übereinstimmung mit den organisatorischen display rules der Arbeit zu bringen, während das innere Gefühl unverändert bleibt. Surface acting bedeutet, dass eine emotionale Dissonanz zwischen den inneren Gefühlen und dem äußeren Ausdruck besteht, die während der Interaktion persistiert (Zapf, 2002). Das Oberflächenhandeln ist keine Ausdrucksregel mehr, es ist ein körperliches und gestisches Verhalten (Goffman, 1969), eine Strategie der Beschäftigten, die den Gefühlsausdruck den Normen anpasst; es kann gespielt und unecht erscheinen, wenn der Angestellte seine wahren Gefühle doch nicht ganz verbergen kann (Rastetter, 1999). Surface acting kann zuweilen eine problematische Strategie sein, da desöfteren mehr als 'oberflächliche' Emotionen erwartet werden. Von einem Therapeuten wird erwartet, wahrhaft an seinen Klienten interessiert zu sein, nicht nur, weil sie oder er dafür bezahlt haben oder bezahlen werden. Ähnlich wissen Eltern, dass Kinderkrankenpflege ein Beruf ist, den die Schwestern für Geld praktizieren. Trotzdem wünschen sie, dass die Schwester ihre Kinder wirklich liebt. Dies impliziert, dass mechanische Konformität mit den display rules nicht genug ist (Ashforth & Humphrey,

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