Der Controller als Dienstleister

Inhaltsverzeichnis

  Abkürzungsverzeichnis  3

  Abbildungsverzeichnis  4

1.  Einleitung  5

2.  Begriffsverständnis des Controllers  6

3.  Begriffsverständnis des Dienstleisters  8

4.  Die Servicefunktion im Aufgabenfeld des Controllers  9

5.  Managementinformationsservice mittels Kundenorientierung  11

5.1.  Festlegung des Informationsbedarfs  13

5.2.  Anforderungen an Informationsbeschaffung und Aufbereitung  14

5.3.  Übermittlung und Präsentation der bereitzustellenden Information  15

6.  Das Rechnungswesen als feedback-orientierte Informationsbasis  16

7.  Die Marktforschung als feedforward-orientierte Informationsbasis  18

8.  Früherkennungssysteme  19

9.  Performance Measurement und Balanced Scorecard  20

10.  Schlussbetrachtung  22

Anhang I:  Kennzahlen und Kennzahlensysteme  24

Anhang II:  Perspektiven der Balanced Scorecard  26

  Literaturverzeichnis  27

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  Abkürzungsverzeichnis  

  BSC = Balanced Scorecard  

  CAS = Computer Aided Selling  

  CHS = Computer Handled Selling  

  CIB = Computer Integrated Buisness  

  DBW = Die Betriebswirtschaft  

  FES = Früherkennungssysteme  

  FIS = Führungsinformationssystem  

  KIS = Kundenorientierte Informationssysteme  

  o.V. = ohne Verfasser  

  PK-System = Planungs- und Kontrollsystem  

  ROI = Return On Investment  

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  Abbildungsverzeichnis  

  Abb 1: Manager und Controller im Team  7

  Abb 2: Ergänzung des Managements durch Führungsdienst  

  leistungen und Führungsleistungen des Controllers  9

  Abb 3: Informationsangebot nachfrage und bedarf  11

  Abb 4: Perspektiven der Balanced Scorecard  21

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1. Einleitung

Komplexe Unternehmensumwelten, differenzierte Unternehmensstrukturen und eine wachsende Dynamik, stellen die heutigen Unternehmensführungen vor immer neue Herausforderungen. 1 Daraus entstehen Anpassungs- und Koordinationsprobleme für das Unternehmen. Der Controllerdienst versucht hier anzusetzen und die Unternehmensführung durch Führungsdienstleistungen und Führungsleistungen hinsichtlich einer internen und externen Harmonisation zu entlasten. 2

Der Controller tritt dabei in eine unternehmensinterne Kunden-Lieferanten- Beziehung, deren Gestaltung sich in letzter Zeit zunehmender Aufmerksamkeit erfreut. 3 Dabei ist er mit einer negativen Einstellung, wie beispielsweise „So ist es, und wenn ihr es nicht versteht, seid ihr selber schuld“ weder dem Unternehmen noch sich selbst dienlich. Trotzdem ist diese Art und Weise der Arbeitseinstellung in der betriebswirtschaftlichen Vergangenheit nicht selten vorzufinden. Ursache, dass sich hier mit der Zeit etwas verändert ist vor allem das neue Selbstverständnis des Controllers. Der Controller als interner Dienstleister im Unternehmen richtet seine Arbeit mehr und mehr nach den Wünschen seiner Kundschaft aus. Im Mittelpunkt der Aufgaben steht dabei seine Zulieferfunktion von führungs-relevanten Informationen für den Kunden Manager. Welche weiteren Aufgaben besitzt er, wie sieht seine Informationsfunktion genau aus und welchen Entwicklungen muss sich der Controller gegenübersehen?

Antworten auf diese und weitere Fragen bezüglich des dienstleistungs-orientierten Controllers versucht die vorliegende Seminararbeit zu beantworten. Zu Beginn werden die Grundbegriffe „Controller“ und „Dienstleister“ erläutert. Anschließend wird eine Abgrenzung der Aktivitäten des Controllers hinsichtlich seiner Dienstleistungsfunktion und seiner Mitführungs- bzw. Führungsfunktion vorgenommen. Das Hauptaugenmerk der Arbeit konzentriert sich auf das Grundkonzept der Informationsversorgung als zentrale Aktivität des Controllers. Dazu gehört auch die Darstellung neuer und alter Informationssysteme. Betrachtet wird weiterhin Performance Measurement in Verbindung mit der Balanced Scorecard als modernes internes Kennzahlensystem. Den Abschluss bildet eine Zusammenfassung wesentlicher Aspekte.

1 vgl. hierzu Wöhe/ Döring (2000), S. 234

2 vgl. hierzu Link (2000), S. 1ff

3 vgl. hierzu Homburg C. /Weber. J/ Karlshaus J.-T. /Aust R. (2000), S. 242

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2. Begriffsverständnis des Controllers

Das Begriff „Controller“ lässt sich in seiner heutigen angelsächsischen Verwendungsweise nur sehr schwer ins Deutsche übertragen. 4 Er leitet sich von „to control“ ab, was soviel bedeutet wie „kontrollieren“ oder „steuern“. Der Controller ist aber weder ein Kontrolleur, noch führt er die mit „to control“ beschriebenen Tätigkeiten selbst aus. Vielmehr ist er ein „funktionsübergreifend denkender Generalist“. 5 Als Funktionsträger im Unternehmen besteht seine Haupttätigkeit darin, die Unternehmensführung zu entlasten, indem er für sie ein bestimmtes Set an Aufgaben erbringt. 6 Das Set umfasst im wesentlichen drei Aktivitäten: 7

- Führungsunterstützung z.B. Lieferung von Fakten- und Methodenwissen

- Führungsergänzung

- Führungsbegrenzung Dabei übernimmt er Führungsleistungen und Führungsdienstleistungen. 8 Führungsdienstleistungen beinhalten vor allem die Informationsfunktion des Controllers. Dazu gehört die Bereitstellung entscheidungsproblemadäquater Modelle und Methoden, im Besonderen aber die aus Dienstleistungssicht bedeutungsvolle Versorgung des Managements mit erforderlichen, d.h. führungs-relevanten Informationen. 9 Hier spielt die Integration des Führungsprozesses durch Feedback- und Feedforward-Informationen eine entscheidende Rolle. Controller sorgen auf diese Weise für Kosten- und Ergebnistransparenz in allen Führungsstufen. 10 In der Rolle des Führungsleisters wird er zum kritischen Counterpart und internen Berater des Managements. 11 Insgesamt liefert er somit einen Beitrag zur Steigerung der Unternehmens-Effizienz. 12

4 vgl. hierzu und im Folgenden Preißler (1997), S. 12f

5 vgl. Schön (1997), S. 218 6 vgl. hierzu Weber (2002), S. 4 7 vgl. hierzu und im Folgenden o.V. (2000): Stichwort Controller oder Weber (2002), S. 83 8 vgl. hierzu Link (1996), S. 188 oder Niedermayr (1995), S. 319f 9 vgl. hierzu Horvath (1996), S. 108f 10 vgl. hierzu International Group Of Controlling (2001), S. 42 11 vgl. hierzu http://www.whu-koblenz.de/control/Forschungspapiere/FP74.pdf 12 vgl. hierzu Becker/ Benz (1997), S. 655f

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Die Funktion des Controllings und die Stelle des Controllers sind dabei unbedingt auseinander zuhalten. Controlling umfasst Tätigkeiten, die im Kern „Einsatz, Verbesserung und Koordination von Planungs-, Kontroll- und Informationssystemen“ beinhalten. 13 Demzufolge müssen vor allem Führungskräfte Controlling betreiben. Controlling als solches ist deshalb in jedem Unternehmen, auch im kleinsten, zu betreiben und nicht an einen spezialisierten Funktionsträger gebunden. 14 Controller verrichten also mit dem Management zusammen die Funktion Controlling (siehe Abb. 1).

Trotz vieler Übereinstimmungen trifft man

verschiedenen Ländern, aber auch zwischen

verschiedenen Unternehmen des selben Wirtschaftsraums. 15 Die Rolle des Controllers wird dabei zum einen durch sein eigenes spezifisches Verhalten, aber zum anderen auch durch die Erwartungshaltung des Managements beeinflusst. 16

Die Spannweite reicht vom passiv-vergangenheits-orientierten Registrator, über den aktiv-zukunftsorientierten Navigator bis hin zum innovativ-antizipativen Controller. 17

13 vgl. hierzu Link (2000), S. 9 und die dort angeführte Literatur

14 vgl. hierzu http://www.mdi.at/mdi-spidi/mdi/download/controlling/woerterbuch.pdf 15 vgl. hierzu Weber (2002), S. 17 16 vgl. hierzu http://www.unister.de/Unister/wissen/sf_lexikon/ausgabe_stichwort2729_80.html ?PHPSESSID=199573f3e0f754d1f6f187f3b242530f 17 vgl. hierzu Link (1996), S. 190 und die dort angeführte Literatur

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3. Begriffsverständnis des Dienstleisters

Volkswirtschaftlich gesehen hat der Begriff des Dienstleisters mit der Zeit an Bedeutung zugenommen. 18 Aufgabe des Dienstleisters ist es Dienstleistungen bereit zu stellen. Da Dienstleistungen derart vielschichtig und heterogen sind, lassen sie sich kaum in gemeinsame Strukturen zusammenfassen. Dies ist besonders in der betriebswirtschaftlichen Literatur zu erkennen, in der eine einheitliche Auslegung des Begriffs nicht vorzufinden ist.

Im Kern erbringen Dienstleister immaterielle Leistungen (Dienstleistungen), die darauf abzielen die Bedürfnisse des Bedienten, bzw. Kunden zu befriedigen. 19 Eine derartige Dienstleistung kann nicht ohne Mitwirkung eines Kunden entstehen und ist durch unmittelbaren Kontakt zwischen dem Leistungsgeber und Leistungsnehmer gekennzeichnet. 20 Folglich ist Kundenorientierung eine wichtige Voraussetzung für Servicequalität. 21

Der Dienstleister kann als Leister gebundener und ungebundener Dienstleistungen auftreten. 22 Gebundene Dienstleistungen sind geprägt durch die Synchronität von Produktion und Verbrauch, was bedeutet, „…dass sich alles auf den Moment zuspitzt, wo der Mitarbeiter am Kunden seine Dienste verrichtet.“ 23 . Charakteristisch für diese Art der Dienstleistung ist also Vergänglichkeit und Standortgebundenheit (Friseurbesuch, Taxifahrt), d.h. sie ist nicht lagerbar oder übertragbar. 24 Diese gebundene Dienstleistung spielt heute aufgrund sehr dynamischer Märkte eine immer kleinere Rolle. An Bedeutung zugenommen hat im Gegensatz dazu die ungebundene Dienstleistung. Sie beinhaltet eine zeitliche und räumliche Entkoppelung von Produktion und Verwertung der Leistung. Der ungebundene Dienstleister kann so produktivitätssteigernd wirken und gewinnt besonders in produktivitäts- und unternehmensbezogen Bereichen an Bedeutung (Finanzdienstleistungen, technische Dienstleistungen durch EDV unterstützt).

18 vgl. hierzu und im Folgenden Seyffert (2002), S. 470f

19 vgl. hierzu http://www.wissen.de/xt/default.do?MENUNAME=Suche&query=dienstleistung oder o.V. (2003) Stichwort: Dienstleistung 20 vgl. hierzu Fischer (2000), S. 46 21 vgl. hierzu http://www.net-lexikon.de/Dienstleistung.html 22 vgl. hierzu und im Folgenden o.V. (2000): Stichwort: Dienstleistung 23 vgl. Link (1996), S. 55 24 vgl. hierzu und im Folgenden o.V. (2000): Stichwort: Dienstleistung