Inhaltsverzeichnis

1.  Deckblatt.  1

2.  Inhaltsverzeichnis.  2

3.  Informationen über das Unternehmen.  3

4.  Beschreibung der Auszubildenden.  4

5.  Aufgabenbeschreibung.  5

6.  Lernziel der Ausbildungseinheit.  6

7.  Tabelle des vollständigen Handlungsablaufes.  7

8.  Unterweisungsablauf.  8

9.  Lernerfolgskontrolle.  11

10.  Anlagen.  12

1)  Kreditkartenbedingung der Commerzbank  

2)  Versicherungsbestätigung zur MasterCard / VISA - Unfallversicherung  

bei  der Volksfürsorge Deutsche Sachversicherung AG  

3)  Gesprächsaufbauplan nach der “AIDA - Formel“  

4)  FAQs zur Kreditkarte  

5)  Struktur für das Beratungsgespräch  

11.  Literatur und Quellenverzeichnis.  18

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Ausbildereignungspr  üfung April  2003

Praktische  Unterweisungsprobe  

3. Informationen über das Unternehmen

Ausbildungsbetrieb:

Mitarbeiter im Commerzbank Konzern ca. 37.000

Anzahl der jungen Menschen, die jedes Jahr im Sommer

ihre Ausbildung bei der Commerzbank AG beginnen: ca. 600 - 650

Die Commerzbank bildet in den folgenden Berufen aus:

• Bankkaufleute

• Bürokaufleute

• Kaufleute für Bürokommunikation

• Fachinformatiker

Überblick:

Mit einer Konzern-Bilanzsumme von über 420 Mrd Euro gehört die in Frankfurt am Main ansässige und 1870 gegründete Commerzbank zu den führenden privaten Geschäftsbanken in Deutschland und Europa. Der Commerzbank-Konzern beschäftigt rund 37.000 Mitarbeiter, davon 7.600 weltweit. Als moderne Großbank betreut die Commerzbank insgesamt 6 Mio Privat- und Firmenkunden in allen Facetten des Bankgeschäfts. In Deutschland unterhält die Commerzbank ein Vertriebsnetz von über 700 Filialen. International konzentrieren sich die Aktivitäten vorwiegend auf Europa und einige ausgewählte Märkte wie die USA. Darüber hinaus kann die Commerzbank auf ein weltweites Geflecht aus Beteiligungen und Kooperationspartnern zurückgreifen; dadurch ist sie international an allen wichtigen Finanzplätzen vertreten. Neben den mehreren hauptamtlichen Ausbildern verfügt die Commerzbank über weitere nebenamtliche betriebliche Ausbilder / Ausbildungsbeauftragte in den Abteilungen, die für die Vermittlung von Fertigkeiten und Kenntnissen zuständig sind. Des Weiteren werden die Auszubildenden in innerbetrieblichen Unterrichtseinheiten und Seminaren in den hauseigenen Schulungsräumen ausgebildet. Darüber hinaus können die Auszubildenden auch das Computer-based Training (CBT) der Commerzbank in Anspruch nehmen.

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4. Beschreibung der Auszubildenden

(Personen erfunden - Ähnlichkeiten mit existierenden Personen ist zufällig)

Die Auszubildende: Anna Müller Geschlecht: weiblich Alter: 19 Jahre alt Schulabschluß: Fachhochschulreife (Höhere Handelsschule) Ausbildungsberuf: Bankkauffrau Ausbildungsjahr: 2. Halbjahr im 1. Ausbildungsjahr

Zur Person:

Frau Müller verfügt über grundlegende PC-Kenntnisse in den bankspezifischen Programmen sowie in den Microsoftprodukten MS-Word und MS-Excel, die sie im Rahmen von bankinternen Seminaren erwerben konnte. Sie verfügt über eine schnelle Auffassungsgabe und ist gegenüber anderen Auszubildenden, Mitarbeitern und Vorgesetzten stets freundlich und hilfsbereit.

Ihre Ausbildung absolviert sie mit regem Interesse und zeigt einen hohen Grad an Eigeninitiative. Die ihr übertragenen Aufgaben erfüllt sie sehr zügig, was aber nicht immer von guter Qualität zeugt, da sie ihre Ergebnisse nur sehr flüchtig kontrolliert.

Zur Ausbildung:

Ihre Ausbildung hat Frau Müller letzten Sommer bei der Commerzbank in der Region Hagen begonnen. Nach ersten Einsätzen im Servicebereich der Filialen Hagen und Hohenlimburg ist sie seit drei Wochen im Bereich der Privatkundenbetreuung der Filiale Haspe eingesetzt. Frau Müllers Leistungen in der Berufsschule sind durchweg zufriedenstellend. Bis jetzt konnte sie in den vorherigen Filialen grundlegende Kenntnisse im Bereich des Kassen- und Zahlungsverkehrs sowie in der Kontoführung erwerben. Bei innerbetrieblichen Schulungen hat Frau Müller sich bereits mit den grundlegenden Produkten des Privatkundengeschäftes vertraut gemacht. Des weiteren hat sie zwischenzeitlich an dem Beratungstraining “ComSell“ erfolgreich teilgenommen. In den drei absolvierten Wochen im Privatkundenbereich, konnte sie sich bisher elementare Fertigkeiten und Kenntnisse in den entsprechenden Aufgabengebieten aneignen. Frau Müller hatte auch bereits die Gelegenheit, bei einigen Beratungsgesprächen mit teilzunehmen.

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5. Aufgabenbeschreibung

(Personen erfunden - Ähnlichkeiten mit existierenden Personen ist zufällig)

Die Aufgabenstellung ist abgeleitet aus dem Ausbildungsrahmenplan für das Berufsbild des Bankkaufmanns / der Bankkauffrau.

Die zu unterweisende Ausbildungseinheit steht im Ausbildungsrahmenplan -Sachliche Gliederung- als Richtlernziel unter:

3.2 Nationaler Zahlungsverkehr (§ 3 Ausbildungsberufsbild Nr. 3.2) das in der zeitlichen Gliederung im 1. Ausbildungsjahr zu vermitteln ist. Als Groblernziel sind nach § 3 Nr. 3.2 folgende Kenntnisse und Fertigkeiten zu vermitteln: e) Kunden über kartenbezogene Dienstleistungen beraten sowie Zahlungs- und Kreditkarten anbieten

Für die betriebliche Praxis und somit auch für die Umsetzung der Ausbildungseinheit fließt das o.g. Groblernziel im Bereich Privatkundengeschäft in die Bearbeitung der folgenden Aufgabenstellung ein:

Im vorliegenden Fall hat der tolerante und umgängliche Kunde Benjamin Pflock angerufen und bittet um einen Termin zwecks Beratung und Beantragung einer Kreditkarte, da er sich aus beruflichen Gründen in der nächsten Zeit häufig auf Dienstreisen befindet und wenig Bargeld mit sich führen will. Während des Telefonates wurde Herrn Pflock vorgeschlagen, das die Auszubildende Frau Müller die Beratung durchführt, womit er einverstanden ist, da er schon häufiger in der Filiale von Auszubildenden erfolgreich beraten wurde. Die zu lösende Aufgabe wird auf ähnliche vorherige Unterweisungen und Arbeitsabläufe der Auszubildenden in der Abteilung aufgebaut. Bisher wurden Kreditkartenanträge von Frau Müller in Seminaren nach Vorlagen aus Schulungsaufgaben erstellt.

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