Inhaltsverzeichnis

EINLEITUNG   

1.  Problemstellung  

2.  Vorgehensweise  

DURCHF  ÜHRUNG  

3.  Zum Wesen der Institution  

4.  Transzendente Institutionalisierung  

5.  Die Rolle der Sprache  

6.  Institution und private Lebenswelt -  

7.  Unternehmenskultur - Corporate Identity  

8.  Kommunikation im Unternehmen  

9.  Kernfrage Ethos  

9.1  Praxisbeispiel: Lufthansa AG  

SCHLUSS   

10.  Zusammenfassung und Ausblick  

Literaturverzeichnis   

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EINLEITUNG

1. Problemstellung

„Immerhin sei zur Orientierung daran erinnert, daß Organisation ein bewußt geschaffener und gesteuerter Zweckverband ist. (...)[68] Wahr ist, daß die Gesellschaft sich nicht gegen die Natur behaupten, sich nicht hätte am Leben erhalten können ohne Organisation, und daß sie es heute weniger als je vermöchte. (...)[72]

Nicht darum kann es sich handeln, das Menschliche, Unmittelbare oder Individuelle in die Organisation einzubauen. (...)[83] Wer glaubt, man könne sich am runden Tisch zusammensetzen ... verhält sich weltfremd.[84]“ 1

Ich glaube, man kann, man muß es glauben und schließlich versuchen; es auszuschließen jedenfalls kommt einer Kapitulationserklärung gleich. So wie Adorno den inhärenten Widerspruch zwischen lebenserhaltendem, notwendigem Zweckverband auf der einen, und unabänderlicher Ferne zu allen sonstigen menschlichen Bedürfnissen, abgesehen vom bloßen Überleben und von der Arterhaltung, auf der anderen Seite darstellt, ist jede weitere Diskussion, jedes Bemühen sinnlos: Die Abschaffung der "menschenfernen Organisation" aber würde das Überleben schwer oder ganz unmöglich machen, hier kann man nur zustimmen. Muß aber die Verbesserung der Organisation durch Dialog zwischen den an ihr Beteiligten bzw. deren Vertretern als "weltfremder Versuch" abgetan werden? Die oben angeführten Adornozitate sind Kerngedanken, welche in entsprechendem 1953 erschienenen kultur- und gesellschaftskritischen Aufsatz über 16 Seiten verteilt in derselben Chronologie auftauchen. Letztere zwei Sätze eben dieses Zitates scheinen mir einen bedenklich fatalistischen Schluß zuzulassen, was mich dazu bewogen hat, meine gegenteilige Forderung durch Rückgriff auf soziologische,

¹ Adorno 1971, 68-84

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unternehmenstheoretische, betriebswirtschaftliche und kommunikations-wissenschaftlich-rhetorische Literatur zu entwickeln und zu stützen.

2. Vorgehensweise

Anhand zweier Argumentationsstränge soll die Bedeutung der Rhetorik, im Rahmen der kommunikativen Herausforderungen an Unternehmen, als Kern einer glaubwürdigen Unternehmenskultur erläutert werden.

Zuerst sollen Überlegungen zum Wesen der Institution die Frage der Rolle von Sprache und Sprechen in der Institution Unternehmen verdeutlichen. Der zweite Ansatz geht aus von Habermas' Überlegungen zum gestörten Zusammenspiel der Lebenswelten, denen Individuen heute ausgesetzt sind. Darauf aufbauend soll geprüft werden, ob und wie Kommunikationsentwicklung unter Berücksichtigung rhetorischer Maßgaben den gestellten Anforderungen gerecht werden kann. Auf die theoretische Erörterung folgt ein Beispiel aus der Unternehmenspraxis. Der Weg der Deutschen Lufthansa AG zwischen Globalisierung und Privatisierung auf der einen und Servicekultur und Unternehmenskultur auf der anderen hat in den vergangenen Jahren zu einer Umsetzung einiger der vorgestellten Ideen geführt. Diese Maßnahmen sollen kurz vorgestellt werden um dann die Arbeit mit einer zusammenfassenden Bemerkung zu beschließen.

Diese Arbeit soll die Grundlagen schaffen für eine weiterführende empirisch-rhetorische Untersuchung von spezifischen Kommunikationsakten in der Unternehmenssprache der Lufthansa AG. In dem hier vorgegebenen Rahmen wird sich keine Gelegenheit finden, linguistisch zu arbeiten oder auf kleinere sprachliche Einheiten einzugehen.

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HAUPTTEIL

3. Zum Wesen der Institution

Überall, wo sich Organisation als Typ der Institutionalisierung durchsetzt, steigert dies die Produktivität, so daß niedrigere Stufen zwangsläufig den kürzeren ziehen. Dies führt laut der Theorie zu einer Dominanz der Organisation. Die Wirkung generalisierter Formen und Organisationen „nach unten“ wie „zur Seite“ ist unwiderstehlich. Identitäten, Interaktionen, Gruppen werden auf sie hin ausgerichtet. Wo die entstehenden extensiven und abstrakten Interaktionszusammenhänge institutionalisiert werden, entsteht so ein räumlich wie sozial ausgedehntes Feld, aus dem zugleich durch den hohen Formalisierungsgrad vieles an psychischer und sozialer Realität ausgeschlossen oder nicht zugelassen wird. Allerdings ist kein formal strukturiertes Feld so dicht, daß jene zweite Realität keinen Platz fände. Organisationen sind geradezu ein Nährboden für informelle Prozesse aller Art, gerade weil sie in ihrer Struktur einseitig ausdifferenziert sind. Zur Folge hat dies Klatsch, Tratsch und möglicherweise auch persönlich eingefärbte Sachentscheidungen auf allen Ebenen. Wo Handlungen überdeterminiert, Anforderungen übersteigert und Interaktionen doppelbödig sind, entwickeln Organisationen regelrechte informelle Eigenwelten.

Institutionen funktionieren weil und soweit sie in der Lage sind, dieses vielschichtige Innenleben zuzulassen, also intern einen Mikrokosmos der verschiedenen Stufen der Institutionalisierung aufzubauen und für ihre eigenen produktiven und reproduktiven Zwecke zu nutzen wissen.

Generalisierte Interaktionsformen sind in Bausteinen verfügbare Prinzipien, also Elemente der Institutionalisierung, die vom System situativ genutzt werden können, gleichzeitig aber fast unbegrenzt spezialisiert und kombiniert werden können.

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Organisationen sind aus dieser Sicht institutionalisierte Aggregationen von Formen. "Die Institutionalisierung generalisierter Formen wird auf den unteren Ebenen bezahlt und setzt voraus bzw. hat zur Folge, daß Identität, Interaktion und Gruppenstruktur angepaßt werden." 2

Hieraus kann leicht eine Gefahr für die Organisation entstehen, indem sich Informelles in den Bereich der illegitimen Nutzung verschiebt. Jede Festlegung liefert die Möglichkeit zum Mißbrauch, zur Konfrontation mit ihr. (Wo es Geld gibt, kann es gefälscht werden, wo es Einbahnstraßen gibt, kann man in der verkehrten Richtung fahren.)

Als Konsequenz sind also Ausgleichsmechanismen zu schaffen, welche die Zulassung der informellen Bedürfnisse zu regeln versuchen. Es müssen Wege zur Kompensierung dieses, der gemeinsamen Sache gegenläufigen Potentials gefunden werden.

4. Transzendente Institutionalisierung

Zur Linderung der beschriebenen Auswirkungen von Institution macht Schülein hier sogenannte transzendente Formen der Institutionalisierung aus. "Transzendentere Formen sind aus dem Kontext herausgelöste Institutionselemente, die nicht unmittelbar auf eine bestimmte Einheit oder einen Teilbereich zugeschnitten sind. Sie sind beliebig transferierbar und können bei verschiedenen Problembehandlungen und Situationen eingebracht werden." 3

² Schülein 1987, 215

³ Schülein 1987, 219

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