I

Inhaltsverzeichnis

Abk  ürzungsverzeichnis  III

Abbildungsverzeichnis.   IV

Tabellenverzeichnis. IV   

1  Einleitung.  1

1.1  Problemstellung  1

1.2  Ziel und Aufbau der Arbeit  2

2  Beschwerdemanagement  2

2.1  Definition  2

2.2  Ziel des Beschwerdemanagements  3

2.3  Aufgaben des Beschwerdemanagements  3

3  Beschwerdemanagement-Controlling  6

3.1  Ziel des Beschwerdemanagement-Controllings.  6

3.2  Komponenten des Beschwerdemanagement-Controllings  7

3.2.1  Aufgaben-Controlling  7

3.2.1.1  Subjektives Aufgaben-Controlling  9

3.2.1.2  Objektives Aufgaben-Controlling.  10

3.2.2  Kosten-Nutzen-Controlling.  10

3.2.2.1  Kosten-Controlling.  10

3.2.2.2  Nutzen-Controlling  11

II

4  Anwendung des Beschwerdemanagement-Controllings im Krankenhaus.  13

4.1  Rahmenbedingungen.  13

4.2  Der Einsatz von Kennzahlen.  14

4.3  Methoden der Beschwerde-Erfassung.  16

4.3.1  Persönliche Annahme  16

4.3.2  Spontane Erhebung  16

4.3.3  Fragebogen.  16

4.3.4  Katamnese  17

4.4  Methoden der Analyse  17

4.4.1  Analyse von Beschwerden  17

4.4.2  Relevanzanalyse.  17

4.4.3  Einzelanalyse  18

4.4.4  Gruppenanalyse.  19

4.5  Reporting.  19

5  Fazit und Ausblick  20

Literaturverzeichnis.   V

Eidesstattliche  Erklärung  VIII

III

Abkürzungsverzeichnis

Aufl. Auflage bzw. beziehungsweise d.h. das heißt etc. et cetera f. folgende Seite ff. fortfolgende Seiten s. siehe S. Seite u.a. unter anderem Vgl. Vergleiche z.B. zum Beispiel

IV

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1 Teilaufgaben des Beschwerdemanagements................................................4 Abbildung 2 Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme ................................................18

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1 Qualitätsdimensionen des Beschwerdemanagements .......................................8 Tabelle 2 Ausgewählte Kennzahlen im Bereich Beschwerdemanagement-Controlling 15

1

1 Einleitung

1.1 Problemstellung

Das deutsche Gesundheitswesen befindet sich in einem Wandel, der durch ständige Ressourcenverknappung bei gleichzeitig rasant ansteigendem medizinischem und technischem Fortschritt geprägt ist. Etwa ein Drittel der gesamten Ausgaben der gesetzlichen Krankenversicherung entfällt auf den Leistungsbereich der Krankenhäuser. ¹ Daher sind Krankenhäuser von den Gesundheitsreformen der letzten Jahre unmittelbar betroffen, dabei werden die gesetzlichen Rahmenbedingungen ständig an gesellschaftlichökonomische und medizinisch-technische Entwicklungen angepasst. Die Einführung des leistungsorientierten Fallpauschalensystems bewirkt beispielsweise, dass personelle und finanzielle Ressourcen fortan optimaler genutzt werden müssen, ohne dabei die Qualität der erbrachten Leistung zu gefährden. Die aktuell in den Medien geführte Debatte über die Diskrepanz zwischen privat- und kassenärztlicher Versorgung ² , die Auswirkungen des demografischen Wandels der Gesellschaft und die damit ansteigende Multimorbidität stellen ganz neue Anforderungen an die medizinische Versorgung. Unter diesen Aspekten kommt der Ergebnisqualität der Leistungen im Krankenhaus zukünftig besondere Bedeutung zu. Ein Maß für die Ergebnisqualität ist die Zufriedenheit der Patienten mit der Versorgung im Krankenhaus, die Vermeidung bzw. Häufigkeit von Behandlungskomplikationen sowie Vergleiche der Behandlungsergebnisse der Krankenhäuser untereinander.

Um Kundenzufriedenheit im Rahmen der Ergebnisqualität ständig überwachen und verbessern zu können, müssen die Ergebnisse des Beschwerdemanagements über ein effektives und effizientes Beschwerdemanagement-Controlling den Funktions- und Entscheidungsträgern im Krankenhaus zur Verfügung gestellt werden. Beschwerdemanagement-Controlling trägt darüber hinaus dazu bei, Maßnahmen des Beschwerdemanagements zu koordinieren und zu steuern, um die vorhandenen Ressourcen optimal einsetzen zu können. Damit wird Beschwerdemanagement-Controlling zu einem zentralen Steuerungsinstrument von erheblicher strategischer Bedeutung.

¹ Vgl. Bundesministerium für Gesundheit (2006), Pressemitteilung vom 3.3.2006, S. 5.

² Vgl. Bertelsmann Stiftung (2005), Studie: Privatpatienten zufriedener mit Versorgung, Pressemitteilung

vom 15.12.2005, S. 1.

2

1.2 Ziel und Aufbau der Arbeit

Entsprechend der Problemstellung ist das Ziel dieser Arbeit, Beschwerdemanagement-Controlling als ein wichtiges Steuerungsinstrument zu verstehen und den speziellen Einsatz im Krankenhaus darzulegen. Die Einführung in die Thematik des Beschwerdemanagements im folgenden Kapitel dient als Grundlage zum Verständnis für die weiteren Ausführungen. In Kapitel 3 wird zunächst allgemein den Teilbereich des Beschwerdemanagement-Controllings und seine Aufgaben eingegangen. Das vierte Kapitel bietet einen Überblick über Ansätze zur Implementierung eines Beschwerdemanagement-Controllings im Krankenhaus. Dabei werden verschiedene Methoden zur Erfassung und Analyse von Beschwerden erläutert. Im letzten Kapitel werden die Ergebnisse diskutiert. Die Arbeit schließt mit einem Ausblick auf zukünftige Entwicklungen ab.

2 Beschwerdemanagement

2.1 Definition

Um auf den Begriff des Beschwerdemanagements eingehen zu können, muss zunächst der Begriff der Beschwerde definiert werden. Beschwerden sind im Allgemeinen Artikulationen von Unzufriedenheit, die gegenüber dem Unternehmen oder auch Drittinstitutionen geäußert werden, wenn der Leistungsempfänger die erlebten Probleme als gravierend empfindet. 3

Im Beschwerdemanagement werden die auf verschiedenen Wegen erhaltenen Beschwerden gesammelt und weiterbearbeitet. Damit umfasst Beschwerdemanagement Aufgaben der Planung, Steuerung und Kontrolle aller Maßnahmen und Aktivitäten eines Unternehmens, die es in Zusammenhang mit Beschwerden trifft, um Kundenzufriedenheit zu erreichen, die Kundenorientierung zu verbessern, die Kundeninformation weiterzuentwickeln und zukünftige Anlässe der Unzufriedenheit oder Fehler zu vermeiden. 4

³ Vgl. Bruhn, M. (2005), S. 255.

⁴ Vgl. Hudler, H./Tesch, M. (2004), S. 126.

3

2.2 Ziel des Beschwerdemanagements

Ziel eines Beschwerdemanagements ist die „Behandlung der geäußerten und der nicht geäußerten […] Unzufriedenheit von Kunden durch einen Anbieter“. ⁵ Des Weiteren versucht Beschwerdemanagement die Interessen der Kunden systematisch zu analysieren, um frühzeitig Kundenerwartungen voraussagen und bestehende Systeme anpassen zu können. Beschwerdemanagement besitzt daher auch eine präventive Komponente. Die gewonnenen Ergebnisse über Beschwerden werden nach ihrer detaillierten Analyse mit entsprechenden Methoden inhaltlich komprimiert und aussagekräftig dem Management zugeführt. Dieses entscheidet im Sinne von Ergebnisqualität in letzter Instanz über mögliche Anpassungen oder Veränderungen von Strukturen und Prozessen. Letztlich haben qualitative Parameter wie die Kundenzufriedenheit immer Einfluss auf die quantitativen und monetären Ziele eines Unternehmens. Ein stark an das Unternehmen gebundener Kunde ist für das Unternehmen weitaus wertvoller, als ein Kunde, der nach einer für ihn als enttäuschend empfundenen Situation abwandert und dem Unternehmen über negative Mund-zu-Mund-Propaganda möglicherweise nachhaltigen Schaden zufügt.

Es ist davon auszugehen, dass nur ein Teil der Unzufriedenheit, die Kunden erleben, als Beschwerden geäußert werden und nur ein kleiner Teil dieser Beschwerden wiederum zum Management gelangt. ⁶ Daher sind Methoden erforderlich, die eine möglichst große Zuverlässigkeit in Bezug auf die Einschätzung der Zufriedenheit bei der Gesamtkundschaft zulassen.

2.3 Aufgaben des Beschwerdemanagements

Beschwerdemanagement besteht aus verschiedenen Teilaufgabenbereichen. Das nachfolgende Diagramm (s. Abbildung 1) zeigt die verschiedenen Aufgaben des Beschwerdemanagements unterteilt in einen direkten und indirekten Beschwerdemanagementprozess. Als direkt ist der Prozess zu bezeichnen, wenn die Aufgabe unmittelbar in Verbindung bzw. im persönlichen Kontakt mit dem Beschwerdeführer steht. Aufgaben wie Stimulation, Annahme, Bearbeitung und Reaktion auf Beschwerden finden immer in direkter Interaktion mit dem Beschwerdeführer statt.

⁵ Günter, B. (2001), S. 262.

⁶ Vgl. Riemer, M. (1986), S. 26.