Inhaltsverzeichnis II

Inhaltsverzeichnis   

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Inhaltsverzeichnis..........................................................................................................   II

Abbildungsverzeichnis   IV

Abk  ürzungsverzeichnis.  V

1  Einleitung  1

1.1  Problemstellung.  1

1.2  Ziel und Aufbau der Arbeit  2

1.3  Abgrenzung  2

2  Grundlegende Aspekte der elektronischen Finanzdienstleister.  3

2.1  Erklärung und Entwicklung des E-Finance.  3

2.2  Internet  5

2.2.1  Begriff.  5

2.2.2  Zahlen und Fakten  6

2.3  Produkte, Dienstleistungen und Zielgruppen.  7

2.3.1  Allgemeine Produktmerkmale im E-Finance  7

2.3.2  Informations- und Beratungsleistung  9

2.3.3  Zielgruppen.  11

2.4  Weitere Vertriebswege der Banken im Rahmen der Multichannel-Strategie  12

2.4.1  Überblick  12

2.4.2  Filial Banking und mobiler Vertrieb  14

2.4.3  Terminal Banking  15

2.4.4  Telefon Banking  16

2.4.5  Mobile Banking  17

2.5  Kundenorientierung durch CRM und Personalisierung.  19

2.5.1  Überblick  19

2.5.2  Database Marketing.  21

2.5.3  Internetportale für E-Finance.  22

3  Ausgewählte Bereiche von E-Finance und deren Charakteristika.  24

3.1  Internet-Banking  24

3.1.1  Entwicklung der Online-Konten.  24

3.1.2  Nutzer und Zielgruppen des Internet-Banking  25

3.1.3  Produkte im Bereich Internet-Banking.  26

3.1.4  Internet-Banking unter Ertrags- und Kostenaspekten  27

Abbildungsverzeichnis   III

3.1.5  Sicherheit  28

3.2  E-Brokerage  30

3.2.1  Definition und Entwicklung des E-Brokerage.  30

3.2.2  Nutzer und Zielgruppen des E-Brokerage  31

3.2.3  Produkte und Dienstleistungen im E-Brokerage  33

3.3  E-Insurance  35

3.3.1  Das Internet als Markt für Versicherungen  35

3.3.2  Aktueller Stand und weitere Anforderungen im E-Insurance  36

3.3.3  Produkt- und Kostenmerkmale des E-Insurance  38

4  Produktangebote von Finanzdienstleistern anhand von Fallbeispielen.  39

4.1  Auswahlkriterien  39

4.2  Internet-Banking und E-Brokerage  40

4.2.1  comdirect bank AG.  40

4.2.2  Dresdner privat  42

4.2.3  ING-DiBa  44

4.2.4  Bewertung der Anbieter im Internet-Banking und E-Brokerage  46

4.3  E-Insurance  47

4.3.1  HUK24 AG.  47

4.3.2  CosmosDirekt  49

4.3.3  KarstadtQuelle Versicherungen.  50

4.3.4  Bewertung der Anbieter für E-Insurance  52

5  Zusammenfassung und Ausblick  53

Literaturverzeichnis   VI

Abbildungsverzeichnis   

Abbildungsverzeichnis   

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Abbildung  1: Anzahl der Bankverbindungen je Kunde  

Abbildung  2: Internet-Zugang in den Bildungsgruppen  

Abbildung  3: Nutzung von Internet-Banking-Anwendungen  

Abbildung  4: Schätzung des zukünftigen Kanalnutzungsverhaltens der Bankkunden.  

Abbildung  5: Wichtigkeit der Filiale.  

Abbildung  6: Das -MBanking-Spektrum am Beispiel Postbank T-Mobile  

Abbildung  7: Leistungsmodell eines Finanzportals  

Abbildung  8: Anzahl der im Jahr 2004 online geführten Konten  

Abbildung  9: Anzahl der Internet-Banking-Nutzer in Deutschland  

Abbildung  10: Einstellung der Deutschen zu elektronischen Bankdienstleistungen  

Abbildung  11: Sicherheitsempfinden beim Internet-Banking.  

Abbildung  12: Entwicklung der Wertpapierdepots in Deutschland.  

Abbildung  13: Risikotypen nach Altersklasse  

Abbildung  14: Nutzung des Internets für Versicherungen.  

Abbildung  15: Homepage der comdirect bank AG.  

Abbildung  16: Persönlicher Kundenbereich der comdirect  

Abbildung  17: Homepage des Privatkundenportals der Dresdner Bank.  

Abbildung  18: Homepage der ING-DiBa  

Abbildung  19: Homepage der HUK24 AG.  

Abbildung  20: Homepage der CosmosDirekt  

Abbildung  21: Homepage der KarstadtQuelle Versicherungen  

Abkürzungsverzeichnis V

Abkürzungsverzeichnis

a.a.O. ........ am angegebenen Ort

ARPA ....... Advanced Research Projects Agency bzw. .......... beziehungsweise

CERN ....... Centre européen pour la recherche nucléaire (Europäisches Kernforschungszentrum

CRM ......... Customer Relationship Management DAT.......... Deutsche Automobil Treuhand d.h. ............ das heißt

eCRM ....... electronic Customer Relationship Management et al. .......... und weitere etc. ............ und so weiter f................. folgende Seite ff. .............. folgende Seiten FAQ .......... Frequently Asked Questions GAA ......... Geldausgabeautomat Hrsg. ......... Herausgeber IuK............ Information und Kommunikation Jg. ............. Jahrgang KAD ......... Kontoauszugsdrucker MiFID....... Richtlinie über Märkte für Finanzinstrumente NSF........... National Science Foundation o.V. ........... ohne Verfasser PDA .......... Personal Digital Assistant PIN............ Persönliche Identifikationsnummer S................ Seite SB ............. Selbstbedienung SMS .......... Short Message Service TAN.......... Transaktionsnummer u.a. ............ unter anderem Vgl. ........... Vergleiche WAP ......... Wireless Application Protocol WpHG ...... Wertpapierhandelsgesetz WWW....... World Wide Web z.B............. zum Beispiel

1 Einleitung 1

1 Einleitung

1.1 Problemstellung

Der Übergang von der Industriegesellschaft zur Informationsgesellschaft ist in vollem Gange und eröffnet uns eine Fülle von Möglichkeiten der aktiven Teilhabe auf verschiedensten Ebenen. Beispiele sind die elektronische Steuererklärung (ELSTER) und Plattformen für die Vergabe öffentlicher Aufträge. 1

Auch die Finanzdienstleistungsbranche ist durch das rasante Wachstum der Informations- und Kommunikationstechnologie einem starken Wandel unterzogen. Die Vielseitigkeit des Kanalvertriebes, verändertes Kundenverhalten, neue Wettbewerber und weitere Faktoren bedrohen gerade im Bereich der Banken die Kunde-Bank-Beziehung. Die Distributionskanäle der Anbieter können zwar durch das Medium Internet weiter ergänzt werden, dafür sind aber durch die gegebene Transparenz im Internet die Kunden immer nur einen Mausklick vom Angebot der Konkurrenz entfernt. So dringen unter anderem auch Non-Banks aus dem Bereich der Industrie und des Handels immer weiter in das Bankengeschäft ein. 2

Immer mehr Kunden möchten den Zugangsweg für ihre Bankgeschäfte frei wählen. Je nach Produkt, Situation oder Bedarf wünschen sie die parallele Nutzung von Internet-Banking, Mobile-Banking, Telefon oder Filiale. Dies geschieht einerseits aus Kostengründen, andererseits auch unter dem Gesichtspunkt der Bequemlichkeit. Die gut in-formierten und technik-affinen Kunden nutzen im heutigen preissensiblen Zeitalter gerne die Möglichkeit, durch die Anwendung der elektronischen Distributionswege günstigere Konditionen zu erhalten, die von den Banken durch geringere Transaktionskosten an die Kunden weiter gegeben werden. Ebenso können die Kunden unabhängig von Zeit und Ort ihre Geldgeschäfte tätigen und machen sich damit unabhängig von FilialÖffnungszeiten, da sie sich den Bankschalter auf ihren Bildschirm holen können.

Damit die Kunden dieses Angebot auch benutzen, ist es das Ziel der Banken, ein sicheres, anwenderfreundliches und umfassendes Internetportal anzubieten. Der Kunde soll möglichst alles „aus einer Hand“ bekommen, wodurch verhindert werden soll, dass er bei der Konkurrenz ein breiteres Produktangebot vorfindet und dieses dann auch nutzt. Daraus ergibt sich für die Anbieter im E-Finance-Bereich fast automatisch der Bedarf

¹ Vgl. Mosdorf, Siegmar: Informationsgesellschaft und Finanzwirtschaft, in: e-Finance: Innovative

Problemlösungen für Informationssysteme in der Finanzwirtschaft, Hrsg.: Buhl, Hans Ulrich; Kreyer,

Nina; Steck, Werner, Berlin et al.: Springer-Verlag 2001, S. 1.

² Vgl. Fuchs, Hans Joachim: Industrie und Handel drängen ins Bankengeschäft - Die neue Konkur-

renz?, in: Die Bank, 3/2005, S. 28.

1 Einleitung 2

an einer Diversifikation ihrer Produktpalette, die zu Kooperationen und strategischen Allianzen mit anderen Produktanbietern aus der Finanzbranche führen. 3

Ebenso sollte es den Nutzern möglich sein, ihre finanz-spezifischen Anforderungen und Wünsche in einem persönlichen Bereich zu hinterlegen, um hieraus vom Finanzdienstleister zielgenaue Produkt- und Beratungsangebote zu erhalten.

Folglich ist die Bereitstellung eines solchen Internetportals für die Finanzdienstleister zu einer vielschichtigen und umfassenden Aufgabe geworden. Sie dient nicht nur dem Zweck, die bestehenden Kunden über diesen zusätzlichen Service zu binden, sondern auch neue Kunden über das eigene Portal zu gewinnen.

1.2 Ziel und Aufbau der Arbeit

Das Ziel der Arbeit ist es, die Internetauftritte der Finanzdienstleistungsbranche im Pri-vatkundensegment am Beispiel von verschiedenen Anbietern zu untersuchen, wobei die Schwerpunkte auf die Bereiche des Internet-Banking, des Internet-Brokerage und der E-Insurance gelegt werden. Dabei sollen sowohl Unterschiede als auch Gemeinsamkeiten der Internetangebote aufgezeigt werden.

Hierfür wird nach der Einleitung auf die Entwicklung des E-Finance und der Internettechnologie als solche und ihren aktuellen Stand eingegangen. Ebenso werden in diesem Kapitel die vorhandenen Produkte und Dienstleistungsangebote im Allgemeinen erläutert. Darauf aufbauend wird die Multichannel-Strategie vorgestellt. Abschließend soll der Marketingansatz des CRM dargestellt werden.

In Kapitel 3 werden die Schwerpunkte Internet-Banking, E-Brokerage und E-Insurance genauer untersucht. Als weiteres Kapitel wird der Vergleich diverser Anbieter aus dem Finanzdienstleistungssektor unter verschiedenen Kriterien aufgezeigt. Als letztes Kapitel werden eine Zusammenfassung sowie ein Ausblick gegeben.

1.3 Abgrenzung

Diese Arbeit soll nur die qualitative Verfügbarkeit der Bereiche E-Banking, E-Brokerage und E-Insurance untersuchen, weshalb sich der Fokus auf die allgemeinen Eigenheiten des Netzes beschränkt. Da eine Thematisierung der sicherheitstechnischen und rechtlichen Aspekte den Rahmen der Arbeit sprengen würde, kann hierauf im Detail nicht eingegangen werden. Die Begriffspaare E-Banking und Internet-Banking sowie E-Brokerage und Online-Brokerage werden als Synonyme behandelt und parallel

³ Vgl. Reiß, Michael; Zieger, Thomas: Banken und Nichtbanken: Möglichkeiten der Kooperation, in:

Bank und Markt, Heft 2 Februar 2006, S. 33.

2 Grundlegende Aspekte der elektronischen Finanzdienstleister 3

verwendet. Bei den Personenbezeichnungen wird der Einfachheit halber die männliche Form gewählt, die selbstverständlich auch die weibliche Form impliziert.

2 Grundlegende Aspekte der elektronischen Finanzdienstleister

2.1 Erklärung und Entwicklung des E-Finance

Der Begriff „E-Finance“ wird in der Literatur auf sehr unterschiedliche Weise verwendet. Dennoch gibt es in der einschlägigen Literatur nur sehr wenige explizite Definitionen. Lattemann, Sandrock und Weinhardt haben dies im Jahr 2003 aufgegriffen und definieren den Begriff E-Finance folgendermaßen: „E-Finance umfasst das informationstechnisch unterstützte Management von Prozessen in der finanziellen Sphäre eines Wirtschaftssystems auf Basis elektronischer Kommunikationsnetzwerke unter Berücksichtigung eines ökonomischen und rechtlichen Rahmens“. ⁴ Auf eine tiefer gehende Modellbetrachtung wird hier verzichtet.

Schon seit 1965 gab es mit der „Bank für Spareinlagen und Vermögensbildung“ (BSV-Bank) eine reine Direktbank, die als elektronisches Medium das Fax-Banking angeboten hat. Dies stellte für die Vollbanken noch keine wirkliche Gefahr dar. Das Telefon-Banking, welches zum Beispiel von der Citibank Ende der 1980er erfolgreich angeboten wurde, brachte die Filialbanken dann schon eher dazu, sich mit den neuen Vertriebskanälen auseinander zu setzen. Die Zunahme von Internet- und Onlinediensten hat die Nachfrage der Privatkunden nach zeit- und ortsunabhängigen Zugangsmöglichkeiten für ihre Bankgeschäfte seit Mitte der 1990er Jahre stetig ansteigen lassen. 5

Spätestens jetzt mussten die bis dahin überwiegend filial-strukturierten Anbieter im Retail-Banking ihre Marketingstrategien überdenken und sich mit den neuen Vertriebskanälen befassen. Dies wurde unter anderem auch dadurch bedingt, dass der Markteintritt neuer Wettbewerber in Form von Direktbanken sowie Non- und Near-Banks zunahm. Aktuell sind die deutschen Banken dabei, ihre Vertriebsstrukturen neu zu organisieren, da die ausländischen Banken, die mit Erfolg auf den deutschen Markt drängen, den „Platzhirschen“ immer mehr Marktanteile abnehmen. 6

⁴ Lattemann, Christoph; Sandrock, Jörg, Weinhardt, Christof: E-Finance, in: WISU - Das Wirtschafts-

studium, 32 (12/2003), S. 1492.

⁵ Vgl. o.V.: Infos: Direktbanken in Deutschland 1965-2005, Online im Internet: http://www.modern-

banking.de/chronik.htm, 18.06.2006.

⁶ Vgl. Aufterbeck, Sigrid: Der mobile Vertrieb verdrängt die Filialen, in: Handelsblatt, Nr. 59

(23.03.2006), S. 27.

2 Grundlegende Aspekte der elektronischen Finanzdienstleister 4

Ein weiterer Aspekt waren die höher gewordenen Ansprüche der Kunden, welche die Banken mit einer qualitativ besseren Preis- und Servicepolitik abzudecken versuchten. ⁷ Anfänglich waren die Internetangebote der Kreditinstitute noch auf die reine Informationsleistung beschränkt, jedoch fokussierten sich die Anbieter in der zweiten Phase auf das Angebot von Transaktionsdienstleistungen. Mittlerweile besteht die Herausforderung darin, das Internet auch vertrieblich zu nutzen. 8

Heutzutage ist es speziell für die Online-Banker selbstverständlich, ein Zweit- oder Drittkonto zu eröffnen, um dort preiswerter an bestimmte Bankprodukte zu gelangen. Nach einer Umfrage des Instituts für Demoskopie Allensbach unterhalten 32 % der Kunden bei zwei und weitere 22 % bei mehr als zwei Instituten eine Bankverbindung. 9

Abbildung 1: Anzahl der Bankverbindungen je Kunde

Die Hauptgründe für die Nutzung des Online-Angebotes liegen laut einer Studie der PASS Consulting Group in der Unabhängigkeit von Bank-Öffnungszeiten (93 %), gefolgt von der Bequemlichkeit (87 %) und der Zeitersparnis (84 %). 10

⁷ Vgl. Reichardt, Christian: One-to-One-Marketing im Internet, 2. Auflage, Wiesbaden: Gabler 2002, S.

37.

⁸ Vgl. Niemeyer, Vanessa; Rill, Michael: Online Banking - Vertriebspotenziale nutzen, in: Die Bank,

6/2006, S. 72.

⁹ Vgl. Institut für Demoskopie Allensbach: Zunahme beim Homebanking - Mit dem Homebanking

steigt die Zahl an Bankverbindungen, Allensbacher Berichte Nr. 4, Allensbach, 2002, S. 4.

¹⁰ Vgl. Reim, Thomas: Auf dem Weg ins Heute, in: Geldinstitute, 2/2006, S. 18.

2 Grundlegende Aspekte der elektronischen Finanzdienstleister 5

Auch die anfängliche Differenzierung zwischen dem reinen E-Banking und E-Brokerage ist mittlerweile verwischt, da die meisten Anbieter ihre Leistungen um die jeweiligen anderen Sparten erweitert haben. ¹¹ Dies schließt teilweise auch den Versicherungsbereich ein.

Die Unterschiede zwischen den Direktbanken und den filialzentrierten Multikanalbanken sind in den verschiedensten Bereichen zu erkennen. So sind die von den Filialisten gegründeten Direktbanken in erster Linie als Ergänzung der Distributionskanäle im Sinne der Multichannel-Strategie zu sehen und haben unter anderem die Aufgabe, eine Abwanderung des vorhandenen Kundenstamms zur Konkurrenz zu verhindern. ¹² Die „echten“ Direktbanken können dagegen durch das meist völlig fehlende Filialnetz und eine beschränkte Produktpalette von standardisierten und automatisiert abwickelbaren Leistungen den Kunden weitaus bessere Konditionen anbieten. 13

2.2 Internet

2.2.1 Begriff

Vom Internet spricht heute jeder, eine genaue Definition davon wird jedoch den meisten Nutzern schwer fallen. Andreas Ohrmund und Paul Tiedemann definieren es folgendermaßen: „Das Internet ist ein Netzwerk aus zahlreichen Computern, das es erlaubt, die Informationen, die auf allen diesen Rechnern gespeichert sind, jedem zugänglich zu machen, der Zugang zu diesem Netzwerk hat.“ ¹⁴ Die Entwicklung des Internets zum größten, globalen Netzwerk geht auf eine über vierzigjährige Entstehungsgeschichte zurück. Angefangen hat es mit einem im Jahr 1958 entstandenen Kommunikationsnetzwerk der Arbeitsgruppe ARPA (US-Verteidigungsministerium), über das NSFNet der NSF (National Science Foundation) ¹⁵ bis hin zum heutigen meistbenutzten Teil des Internets, dem World Wide Web (WWW), das durch das europäische Kernforschungszentrum CERN entwickelt wurde. 16

¹¹ Vgl. Pischulti, Helmut: Direktbankgeschäft, Frankfurt am Main: Knapp 1997, S. 19 f.

¹² Vgl. Pischulti, Helmut: Direktbankgeschäft, a.a.O., S. 13 f.

¹³ Vgl. Nirschl, Marco; Schimmer, Markus; Wild, Oliver; Wimmer, Andreas: Vertriebsstrategien im

Retail Banking, Regensburg: ibi Research an der Universität Regensburg, 1/2004, S. 4.

¹⁴ Vgl. Ohrmund, Andreas; Tiedemann, Paul: Internet für Historiker: Eine praxisorientierte Einführung,

Darmstadt: Wissenschaftliche Buchgesellschaft 1999, S. 3.

¹⁵ US-Regierungsbehörde für Wissenschaftsförderung.

¹⁶ Vgl. netplanet (Hrsg.): Geschichte des Internet, Online im Internet:

http://www.netplanet.org/geschichte/index.shtml, 21.06.2006.

2 Grundlegende Aspekte der elektronischen Finanzdienstleister 6

2.2.2 Zahlen und Fakten

Wie schon in den Jahren zuvor, stieg auch im Jahr 2005 in Deutschland die Zahl der aktiven Internet-Nutzer weiter an, jedoch nicht mehr mit den zweistelligen Zuwachsraten der letzten Jahre. Der Grund hierfür ist sicherlich die mittlerweile eintretende Sättigung, die das World Wide Web erfährt. Im Mai 2005 nutzten 37,5 Millionen der deutschen Erwachsenen zumindest gelegentlich das Internet, welches einem Anteil von 57,9 % entspricht. Dennoch bestehen weiterhin Wachstumspotentiale vor allem bei der älteren Generation. Die höchste Steigerung im Vergleich zu den Vorjahren findet sich daher schon jetzt bei den über 60-Jährigen. Diese Entwicklung wird darauf zurück geführt, dass das Image des Internets als teure und komplizierte Anwendung mittlerweile entfallen ist. Trotzdem bestehen Schätzungen, dass etwa ein Viertel aller Personen, die in Deutschland als Nutzer in Frage kommen, das Medium Internet mittelfristig nicht nutzen werden. 17

Abbildung 2: Internet-Zugang in den Bildungsgruppen

Der Zusammenhang zwischen der Internetnutzung und der formalen Bildung besteht weiterhin. In der Gruppe der Hochschulabsolventen ist mit 85 % der höchste Anteil an Internetzugängen zu finden, während der Anteil bei den Hauptschulabsolventen ohne Lehre bei unterdurchschnittlichen 27 % liegt. Eine ähnliche Struktur ist bei der Einteilung nach Berufsgruppen zu finden. Hierbei verfügen die Arbeiter mit einem Anteil von

¹⁷ Vgl. ARD/ZDF-Online-Studie 2005, Online im Internet: http://www.daserste.de/service/studie.asp,

26.05.2006.

2 Grundlegende Aspekte der elektronischen Finanzdienstleister 7

lediglich 48 % über einen Internetzugang, während die Selbstständigen mit einem Wert von 78 % überrepräsentiert sind. 18

Bei den genutzten Inhalten liegt der Schwerpunkt auf aktuellen Nachrichten sowie In-formationen aus Wissenschaft, Freizeit und Service, wie beispielsweise Wettervorhersagen. Bei der Nachfrage nach Informationen zu den Themen Wirtschaft und Börse ist jedoch seit 2003 ein Rückgang von 27 % auf 24 % zu verzeichnen. In der Gesamtbetrachtung liegt der Fokus der Internetanwendung mit 78 % im Kommunikationsbereich in Form von E-Mail-Versand und -Empfang. Auf Rang Vier steht das Homebanking mit 37 %. Die durchschnittliche Verweildauer der Anwender liegt bei 123 Minuten. Prognosen schätzen, dass bis zum Jahr 2010 etwa 70 % der deutschen Erwachsenen online sein werden. 19

2.3 Produkte, Dienstleistungen und Zielgruppen

2.3.1 Allgemeine Produktmerkmale im E-Finance

Die Produkte im Bereich der elektronischen Finanzdienstleister sind immateriell und von daher sehr gut geeignet, komplett über das Internet abgewickelt zu werden. Das Spektrum geht von der Informationsbereitstellung über den Handel mit Aktiv- und Passivpositionen bis zum Angebot neuer Produkte und Dienstleistungen, die sich durch die IuK-Technologien ableiten. ²⁰ Diese internetgerechten Produkte sollten vor allem zielgruppengerecht angeboten werden. Sich über Niedrigpreise gegenüber dem Wettbewerber zu differenzieren ist auf lange Sicht keine empfehlenswerte Strategie, zumal diese Preispolitik keinerlei Gewähr gibt, die Kundenloyalität zu erhalten. Das Ziel sollte eher sein, die klassische Filiale elektronisch abzubilden, um somit der Anonymisierung vorzubeugen und die positiven Betreuungsaspekte einer Filiale auszunutzen. Ist die Betreuung und der Service gut, ist der Kunde zufrieden und reagiert weniger preissensibel. Eine weitere Möglichkeit, die Kundenbindung zu stärken, ist das Angebot an zielgruppengerechten Zusatzdienstleistungen, wie beispielsweise Börseninfos. ²¹ Grundsätzlich müssen schnelle Bearbeitungs- und akzeptable Zugriffszeiten gewährleistet sein, die auch in Spitzenzeiten zur Verfügung stehen. 22

¹⁸ Forschungsgruppe Wahlen Online GmbH: Internet-Strukturdaten - Repräsentative Umfrage - I. Quar-

tal 2006, Online im Internet: http://www.forschungsgruppe.de/Ergebnisse/Internet-Strukturdaten/

web_IV_05.pdf, 16.07.2006.

¹⁹ Vgl. ARD/ZDF-Online-Studie 2005, a.a.O., 26.05.2006.

²⁰ Vgl. Lattemann, Christoph; Sandrock, Jörg; Weinhardt, Christof: E-Finance, a.a.O., S. 1492.

²¹ Vgl. Reichardt, Christian: One-to-One-Marketing im Internet, a.a.O., S. 129 f.

²² Vgl. Locarek-Junge, Hermann; Straßberger, Mario; Fuchs, Thomas: Direktbanken als Teil des Direct

Banking, in: Banken im Wandel: Direktbanken und Direct Banking, Hrsg.: Locarek-Junge, Hermann;

Walter, Bernhard, Berlin: Berlin Verlag 2000, S. 39.

2 Grundlegende Aspekte der elektronischen Finanzdienstleister 8

Dass der Kunde nach Lösungen für seine Bedürfnisse sucht und nicht nach Produkten sollte in der Leistungsdarstellung berücksichtigt werden, da die Produkte lediglich den Zweck haben, den bestehenden Primärbedarf des Kunden zu befriedigen. ²³ Die Kaufentscheidung des Kunden basiert auf Produkten und Leistungen, die seinen persönlichen Präferenzen unter Preis-Leistungs-Gesichtspunkten am ehesten entsprechen. 24

Ist das Leistungsangebot des Anbieters nicht umfassend genug, um die gesamte Kundennachfrage abzudecken, sollte auf Fremdleistungen zurückgegriffen werden, damit eine umfassende Palette an Leistungen angeboten werden kann. Bresser et al. empfehlen den Banken gezielte Allianzen, um das strategische Potenzial des E-Banking voll auszuschöpfen und neue Produktkombinationen und Geschäftsmodelle zu verwirklichen. ²⁵ Ein Beispiel für die Produkterweiterung ist der Onlineanbieter Cortal Consors. War er zum Ende des letzten Jahrhunderts noch ein reiner Discountbroker, so findet man dort heute ein vielfältiges Angebotsspektrum mit Anlagekonten, Spar- und Anlageprodukten und Krediten für den Bau- und Konsumentenbereich.

Abbildung 3: Nutzung von Internet-Banking-Anwendungen

²³ Vgl. Niemeyer, Vanessa; Thymian, Marco: Die Bank-Kunde-Schnittstelle wirksam optimieren, a.a.O.,

S. 15.

²⁴ Vgl. Nevries, Pascal; Segbers, Klaus: Ganzheitliche Entscheidungskette im E-Finance, in: E-Finance -

Technologien, Strategien und Geschäftsmodelle, Hrsg.: Petzel, Erhard, Wiesbaden: Gabler 2005, S.

137.

²⁵ Vgl. Bresser, Rudi K. F.; Eschen, Erik; Millonig, Klemens: Internet-Banking verdirbt Filialbanken das

Geschäft, in: Harvard Business Manager, 3/2001, S. 33.