Grundlagen professioneller Gesprächsführung

Inhaltsverzeichnis

1.1 Einleitung

2.1 Das Kommunikationsquadrat

3.1 Die Grobstruktur des Gesprächsverlaufs

4.1. Sechs Aspekte der Gesprächsvorbereitung

4.2. Die Klärung des Anlasses

4.3 Die Selbstklärung

4.4 Die Identifikation mit dem Gesprächspartner

4.5 Das Gedankliche Durchgehen des Gesprächs

4.6 Die Organisation des Rahmens

4.7 Die Reflexion der Gesprächseinladung

5.1. Zusammenfassung Seite

6.1. Literaturverzeichnis

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1.1 Einleitung

In der vorliegenden Arbeit werde ich mich mit der professionellen Gesprächsführung be- schäftigen.

Die dieser Arbeit zugrunde liegende folgende Fragestellung ist eine doppelte: Wie kann es gelingen, den zwischenmenschlichen Kommunikationsprozess in strukturierender Weise zu erschließen und verstehbar zu machen und zweitens: wie ist es möglich, sich systematisch auf stets unterschiedlich verlaufende Gesprächsprozesse einzustellen?

Diese Frage berührt den Bereich der Kommunikationspsychologie an zwei verschiedenen Punkten: Diese Punkte sind die Kommunikationsdiagnose und die Gesprächsvorbereitung.

Zur Klärung dieser Frage werde ich zunächst ein psychologisches Modell zwischenmensch- licher Kommunikation aus dem Jahr 1981 vorstellen, welches dessen Autor, Friedemann Schulz von Thun, als Kommunikationsquadrat bezeichnete.

Dieses Modell besteht aus vier Seiten, welche jeweils einen Aspekt der in jeder Botschaft mitschwingenden Aufladungen symbolisieren.

Die Funktion des Kommunikationsquadrates ist u. a. in der Aufschlüsselungsmöglichkeit, die dieses Modell für die zwischenmenschliche Kommunikation bietet, zu sehen. Friedemann Schulz von Thun selbst schreibt: „Ein und dieselbe Nachricht enthält viele Botschaften; ob er will oder nicht: der Sender sendet immer gleichzeitig auf allen vier Seiten. Die Vielfalt der Botschaften lässt sich mit Hilfe des Quadrates ordnen.“ (Schulz von Thun, Miteinander Reden

1, S. 28 ) Der Vergleich einer kommunizierten Nachricht mit einem Paket, das viele verschiedene Informationen enthält, welche jeweils unterschiedlichen ( störenden oder korrigierenden ) Einfluß auf die zwischenmenschlicheVerständigung ausüben, erscheint hier zutreffend. Schulz von Thun`s Modell des Kommunikationsquadrates stellt einen Klassiker der Kommu- nikationspsychologie dar und ist eine der Grundlagen professioneller Gesprächsführung geworden.

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Davon ausgehend werde ich den Fokus auf die Vorbereitungsphase der professionellen Ge- sprächsführung verlagern, um mich der Beantwortung der zweiten Teilfrage zu nähern. Ich stütze mich dabei auf Aussagen Karl Beniens, der die basale Annahme, dass ein Gespräch einer stets vorhandenen und erkennbaren Grobstruktur folgt, vertritt.

Karl Benien veröffentlichte 2003 das Buch „ Schwierige Gespräche führen. Modelle für Bera- tungs-, Kritik- und Konfliktgespräche im Berufsalltag“ , dass er als Ergänzung zu Schulz von Thun`s „Miteinander Reden 1 – 3“ vorstellt.

Ich werde mich auf das Kapitel 2.1 konzentrieren. Darin stellt Benien grundlegende Gedan- ken zur professionellen Vorbereitung eines Gesprächs dar. Er benennt sechs Aspekte der systematischen Gesprächsvorbereitung und vertieft diese auf den folgenden Seiten. Dem Aspekt der Selbstklärung wird dabei besondere Aufmerksamkeit zukommen. Für diesen Aspekt wird an dieser Stelle das eingangs angesprochene Kommunikationsquadrat relevant: Vor dessen Hintergrund entfaltet Benien die gesprächsvorbereitende Selbstreflexion. Die von ihm benannten sechs Aspekte der Vorbereitung auf ein Gespräch werde ich in den Abschnitten 4.1 bis 4.6 der vorliegenden Arbeit nachzeichnen. Dort fasse ich die aus meiner Sicht zentralen Äußerungen Beniens zusammen.

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2.1 Das Kommunikationsquadrat

Friedemann Schulz von Thun entwarf 1981 ein Modell zwischenmenschlicher Kommunika- tion, welches er als das „ Kommunikationsquadrat“ bezeichnete. Jede einzelne der vier Seiten dieses Quadrates symbolisiert einen Aspekt einer beliebigen kommunizierten Nach- richt. Jeder Aspekt bestimmt das Kommunikationsgeschehen in entscheidender Weise mit. Diese vier Aspekte sind der Sach-, der Beziehungs-, der Selbstoffenbarungs- und der Appell- aspekt.

Ich stelle im Folgenden jeden der vier Aspekte kurz vor:

Der Aspekt des Sachinhalts: Jede Nachricht transportiert zunächst eine Sachinformation. Diese Sachinformation soll möglichst klar und unmissverständlich übermittelt werden. Der Aspekt der Selbstoffenbarung: In jeder Aussage ist auch eine Information über den Sprechenden enthalten. Hier geht es also um „ Ich – Botschaften“. Schulz von Thun diffe- renziert die Selbstoffenbarung in „ gewollte Selbstdarstellung“ einerseits und in „ unfrei- willige Selbstenthüllung“ andererseits. Er weist auf daraus resultierende Schwierigkeiten hin: „ Mit dieser Seite der Nachricht verbinden sich viele Probleme der zwischenmenschlichen Kommunikation... Wie er ( Der Sprechende; d. A. ), in dem Bemühen, sich von der besten Seite zu zeigen, allerlei Techniken der Selbsterhöhung und Selbstverbergung anwendet – nicht immer zu seinem eigenen Besten.“ ( Schulz von Thun, Miteinander Reden 1, S. 27 ) Der Beziehungsaspekt: In der kommunizierten Nachricht schwingt stets ein die Beziehung der Kommunizierenden betreffender Unterton mit. „ Eine Nachricht senden heißt auch immer, zu dem Angesprochenen eine bestimmte Art von Beziehung auszudrücken.“ ( Schulz von Thun, Miteinander Reden 1, S. 28 ). Er unterscheidet hier in „ Du – Botschaften“: diese zeigen an, wie der Sprechende zum Angesprochenen steht - und in „ Wir – Botschaften“ : diese beziehen sich auf die Beziehung zwischen Sprecher und Angesprochenem. Der Aspekt des Appells: Schulz von Thun berücksichtigt hiermit den Willen zur Einfluss- nahme des Sprechenden auf den Angesprochenen. Dieser Wille kann mehr oder weniger subtil geäußert werden; werden die vorgenannten drei Aspekte dem Appell untergeordnet, ist es angemessen, von Manipulation zu sprechen.

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