Inhaltsverzeichnis

1 . E i n l e i t u n g S e i t e 3

2. Der Call Center Markt in Deutschland Seite 3

2 . 1 U n t e r n e h m e n s f o r m e n

2.2 Mitarbeiterstruktur im Call Center

2.3 Tätigkeitsfelder Seite 7

3. Konfliktfelder informatisierter Kommunikationsarbeit Seite 9

3.1 Symmetrische Kommunikation

3.2 Belastungsfaktor „Kunde“ Seite 10

4 . D i s k u s s i o n S e i t e 1 2

4.1 Rahmenbedingungen: Technik

4.1.1 Lückenlose Kontrolle

4.2 „Individualisierung“ der Arbeit

4.3 Mitarbeitervertretung im Call Center Seite 16

5 . F a z i t S e i t e 1 7

I Literaturliste Seite 19

II Internetquellen Seite 20

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1. Einleitung

Die vorliegenden Arbeit setzt sich im Rahmen eines Seminars, das thematisiert, ob sich ein Wandel von der Industrie- zur Dienstleistungsgesellschaft vollzieht, mit dem Arbeiten in einem Call Center auseinander. Es soll dabei untersucht werden, inwieweit Call Center typische Problemstellungen existieren und wie diese im Hinblick auf den eventuellen Wandel zur Dienstleistungsgesellschaft zu bewerten sind. Ist die Call Center Branche zu Recht ein Hoffnungsträger für den Arbeitsmarkt? Dabei wird anfangs die Situation in Deutschland anhand von Marktdaten dargestellt. Im weiteren Verlauf der Arbeit werden Call Center spezifische Problemstellungen herausgearbeitet und diskutiert. Dabei werden auch die Diskussionsergebnisse, die im Rahmen des Seminarreferats, das zu diesem Thema stattfand, sowie persönliche Erfahrungen des Autors, der in einem Call Center beschäftigt ist, wiedergegeben. Die Ergebnisse der Diskussion finden dann in einem abschließenden Fazit eine kritische Würdigung.

„Call Center sind Unternehmensabteilungen oder eigenständige Firmen, die unter Wahrung von Unternehmens- und Marketingzielen und mit Hilfe modernster Informations- und Telekommunikationstechnik einen serviceorientierten telefonischen Dialog des Unternehmens mit Kunden, Interessenten und Lieferanten gewährleisten.“ (Wiencke / Koke, 1997: 11).

Diese Definition lässt schon darauf schließen, dass es „das“ Call Center nicht gibt. Vielmehr ist die Call Center Branche von einer hohen Heterogenität geprägt, die sowohl eine Untersuchung als auch die spätere Problembehebung schwierig erscheinen lässt.

2. Der Call Center Markt in Deutschland

Die Call Center Branche wurde und wird häufig als Arbeitsplatzmotor gesehen, der die Verbreitung von Dienstleistungsarbeit vorantreiben soll und als Auffangbecken für frei werdende Stellen aus der Industrie dienen kann. In den letzten Jahren erlebte die

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Branche daher auch einen wahren Boom, sowohl was die Anzahl der Call Center betrifft (vgl. Abb. 1) als auch die Anzahl der Beschäftigten (vgl. Abb. 2).

Abb. 1: Entwicklung des deutschen Call Center-Marktes

Die Zahl der betriebenen Call Center hat sich demnach im Zeitraum 1998 bis 2005 beinahe verfünffacht und auch die Zahl der Arbeitsplätze ist ähnlich stark angestiegen. In einem Call Center ist die Zahl der Arbeitsplätze (Seats) in der Regel allerdings nicht identisch mit der Anzahl der Beschäftigten, da sich mehrere Agents einen Arbeitsplatz teilen. Im Schnitt kommen pro Arbeitsplatz 1,6 Agents (Jahnke / Spielhagen, 2001: 24).

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Abb. 2: Entwicklung des Arbeitsmarktes für Call Center Agents

Call Center Agents lassen sich in zwei unterschiedliche Typen kategorisieren, in Inbound und Outbound. Inbound heißt dabei, dass der Call Center Agent nicht selbst aktiv wird, sondern lediglich Anrufe von Kunden entgegen nimmt und diese bearbeitet. Die Outboundtätigkeit umfasst das selbst Aktivwerden des Agents, der z.B. zu Marketing- oder Verkaufszwecken Kunden bzw. Interessenten anruft.

2.1 Unternehmensformen

Bei den Unternehmensformen, die für Call Center üblich sind, lassen sich drei Kategorien angeben (vgl. Szymenderski, 2004: 163):

1. Das organisationseigene Inhouse Call Center. Das Call Center ist als Bestandteil

der Organisation voll integriert. Somit gelten auch die für das Gesamtunternehmen relevanten Tarifverträge, die sehr oft nicht Call Center spezifisch sind, z.B. der Metalltarifvertrag. Hieraus können sich Schwierigkeiten entwickeln auf die zu einem späteren Zeitpunkt noch näher eingegangen wird. Auch sind statistische Erfassungen zu den Inhouse Call Centern schwierig, weil diese den Unternehmen zugerechnet werden zu denen sie organisatorisch gehören.

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2. Das ausgegliederte Call Center als Resultat von Outsourcing. Hierbei wird zumeist aus Rationalisierungsgesichtspunkten das Call Center als selbständiger Unternehmensteil ausgegliedert, um so nicht mehr an Tarifverträge oder das Mitbestimmungsgesetz gebunden zu sein. Die ausgegliederten Call Center arbeiten in der Regel ausschließlich für das Mutterunternehmen (Jahnke / Spielhagen, 2001: 30) und unterscheiden sich damit von der dritten Gruppe der Call Center.

3. Externe und eigenständige Call Center treten als selbständige Unternehmen am

Markt auf. Sie zeichnen sich besonders durch ihre hohe Flexibilität aus und arbeiten oft im Outboundbereich (Jahnke / Spielhagen, 2001: 32) für die verschiedensten Branchen ohne diesen selbst zuordenbar zu sein.

2.2 Mitarbeiterstruktur im Call Center

Die Gesamtzahl der Call Center Agents teilt sich ungefähr in gleicher Anzahl in Frauen und Männer auf. Bei den Führungskräften besetzen Frauen allerdings nur rund ein Drittel der Stellen. Damit sind sie zwar in der Führungsebene höher vertreten als im Durchschnitt der übrigen Wirtschaft, der bei rund 11% weiblicher Führungskräfte liegt, aber immer noch deutlich unterrepräsentiert (Kock / Kutzner, 2002 a: 171). Call Center zeichnen sich im allgemeinen durch eine hohe Teilzeitquote von rund 50% und einer jungen Belegschaft aus. Ein sehr großer Anteil der Agents ist unter 50 Jahre alt. Weiterhin weisen die Call Center Agents einen hohen Bildungsstand auf und rekrutieren sich aus den unterschiedlichsten Bereichen und Berufen (Jahnke / Spielhagen, 2001: 22 ff). Dies lässt den Schluss zu, dass viele Agents ihre Beschäftigung lediglich als Sprungbrett oder Zwischenstation auf ihrem weiteren beruflichen Werdegang ansehen. Auch hieraus lassen sich Probleme ableiten, die im weiteren Verlauf dieser Arbeit noch hervorgehoben werden sollen. Der hohe Anteil an Akademikern (fast 70 %), der in der Untersuchung von Jahnke / Spielhagen aufgezeigt wird, muss jedoch auch insofern hinterfragt werden, ob die Agents ihr Studium erfolgreich beendet haben, oder ob es sich um noch im Studium befindliche Agents handelt, die sich mit der Arbeit im Call Center ihr Studium finanzieren. Denn dies könnte große Auswirkungen haben, zum Beispiel auf die Motivation dieser Agents sich an einer funktionierenden Mitarbeitervertretung zu beteiligen. Zudem weist die Call Center Arbeit oft repetitive Arbeitsschritte auf. Akademisch ausgebildete Mitarbeiter werden bei solchen

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