Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis.   II

Abk  ürzungsverzeichnis.  II

1.  Global Player in der Qualitätskrise.  1

2.  Notwendigkeit von Qualitätsmanagementsystemen  2

2.1.  Definitorische Ansätze des Qualitätsbegriffs.  2

2.2.  Klassifizierung von Qualitätsansätzen  2

2.3.  (Keine) Qualität ist teuer - Qualitätskosten.  3

3.  Der Weg zum Total Quality Management  4

3.1.  Paradigmenwechsel vom quantitativen hin zum qualitativen Denken  4

3.2.  Demingismus.  5

3.3.  Konzepte des TQM.  7

3.4.  Instrumente des TQM.  8

4.  DIN EN ISO 9000ff. - was steckt dahinter?  9

4.1.  Über Normen, ISO und DIN  9

4.2.  Theoretischer Hintergrund: Die Adverse-Selection-Problematik  9

4.3.  Entwicklung und Darstellung der DIN EN ISO 9000ff.  10

4.4.  Wesentliche Kritikpunkte an der DIN EN ISO 9000 ff.  11

5.  Vergleich und Ausblick.  12

Literaturverzeichnis   14

I

Abbildungsverzeichnis

Abb. 1: Das Klassische Qualitätskostenmodell...................................................................... 3 Abb. 2: Das Neue Qualitätskostenmodell.............................................................................. 3 Abb. 3: Wandel des Qualitätsbedürfnisses in Europa............................................................. 4 Abb. 4: Der PDCA-Regelkreis ............................................................................................. 5 Abb. 5: Demingscher Paradigmenwechsel ............................................................................ 5 Abb. 6: Ishikawa-Fishbone-Chart im Software-QM.............................................................. 8 Abb. 7: House of Quality für eine QFD-Analyse................................................................... 8 Abb. 8: Unterschiede von TQM und DIN ISO 9000ff. ........................................................ 13

Abkürzungsverzeichnis

BIP Bruttoinlandsprodukt BSC Balanced Scorecard DIN Deutsches Institut für Normung e.V. EFQM European Foundation for Quality Management FMEA Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse ISO International Organisation for Standardization KMU Kleine und mittelständische Unternehmen MBNA Malcolm Baldridge National Award PDCA Plan-Do-Check-Act PIMS Profit Impact of Marketing Strategies QFD Quality Function Deployment QK Qualitätskosten QM Qualitätsmanagement QS Qualitätssicherung SPC Statistical Process Control TQM Total Quality Management VDA Verband der deutschen Automobilindustrie

II

1. Global Player in der Qualitätskrise

„Der Stern verblasst“ titelte die Zeitung „Börsenreport“ Anfang dieses Jahres zum Thema Qualitätsproblematik in der Automobilindustrie. ¹ Gemeint war hiermit die Marke Mercedes der Daimler-Chrysler AG und deren firmengeschichtlich größte und teuerste Rückrufaktion von insgesamt 1,3 Mio PKW der E-, SL- und CLS-Klassen. „Hohe dreistellige Millionenbeträge“ würden Produktionsausfälle und Nacharbeiten laut Firmenangaben wohl verschlingen -Materialkosten und ein nicht bezifferbarer Image-Schaden nicht mit eingerechnet. Schuld an der Misere sei aber keineswegs der Stuttgarter Automobilkonzern selber, sondern die Robert Bosch GmbH, welche im konkreten Fall fehlerhafte Diesel-Einspritzpumpen bzw. Bremsanlagen und Steuergeräte lieferte. Nachdem auch BMW und General Motors dem Stiftungsunternehmen 21.000 bzw. 155.000 Fahrzeuge zur Revision vor die Hofeinfahrt stellte, ging diesem sprichwörtlich die „Düse“. Jedoch auch bei Bosch machte man schließlich von dem Globalisierungsargument der geringen Fertigungstiefe Gebrauch und schob kurzerhand dem USamerikanischen Zulieferer „Federal Mogul“ den schwarzen Peter zu. Dem wiederum wird das fehlerhafte Material vom Chemiekonzern Dupont geliefert. Über Schuldfragen und Regressansprüche wird noch verhandelt. Der Geschäftsführer der Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ) Dr.Wolfgang Kaerkes hierzu: „In den Führungsetagen […] haben andere Aspekte wie Fragen der Globalisierung oder das Streben nach Wachstum im Vordergrund gestanden. Das Thema Qualität ist in den Hintergrund getreten.“

Die Tatsache, dass der 40 € teure Steuerchip eines M-Klasse-Airbags in Finnland mit Silizium beschichtet, in Singapur mechanisiert, in Belgien montiert, im schwäbischen Kirchheim in die Gesamtelektronik integriert und in den USA eingebaut wird, zeigen auf, dass steigende Produktkomplexität, das Prinzip der System-Lieferanten sowie der Extremwettbewerb in den Dimensionen Zeit und Kosten bzw. Produktionsverlagerung neue Maßstäbe setzen ² . In den vergangenen Jahrzehnten ist der Qualitätsvorsprung deutscher Produkte als Ergebnis des zunehmenden Innovations-, Kosten- und Termindrucks geringer geworden. Ist Qualität insofern zum unrentablen Luxus oder aber einfach zur Basisanforderung geworden? Halten Qualitätsphilosophien wie das Total Quality Management (TQM) was sie versprechen und lassen sie sich durch Zertifizierung über Normen wie DIN EN ISO 9000ff. so einfach „ins Haus holen“? Vorliegende Arbeit soll im Rahmen der ihr gesetzten Quantitätsrestriktion ansatzweise Licht ins Dunkel des Qualitätsmanagement-(QM-)Dschungels bringen.

¹ Vgl. Börsenreport Ausgaben vom 11.2.2005, 1.4.2005 bzw. 24.4.2005.

² Vgl. Rothlauf, J. (2001), S.29.

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2. Notwendigkeit von Qualitätsmanagementsystemen

2.1. Definitorische Ansätze des Qualitätsbegriffs

Als philosophische Kategorie wird Qualität (lateinisch qualitatis: Beschaffenheit, Verhältnis, Eigenschaft) erstmals von Aristoteles verwendet. Sie vermöge dessen, was man „so oder so beschaffen heißt“ und „bei dessen Veränderung man sagt, dass die Körper anders würden“ ³ . Qualität ist, „wenn der Kunde zurück kommt und nicht das Produkt“, lautet ein wesentlich profanerer Definitionsversuch aus den Sphären leichtgängiger Managementlehrbücher. Um jedoch in der Kategorie vorliegender Arbeit zu bleiben, lohnt ein Blick auf den Ansatz der International Organization for Standardization (ISO ⁴ ). Diese definiert in der Norm EN ISO 8402 Qualität als „[…] die Gesamtheit von Merkmalen einer Einheit (Tätigkeit, Prozess, Produkt oder Organisation) bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen“. Das Deutsche Institut für Normung e.V. (DIN) schließt sich im Wortlaut seiner Qualitätsdefinition über DIN 55350 der ISO an. 5

2.2. Klassifizierung von Qualitätsansätzen

Nach Garvin lassen sich fünf Ansätze des Qualitätsbegriffes unterscheiden ⁶ : Der transzendente Ansatz legt eine philosophische Sichtweise zu Grunde, Qualität ist etwas Einzigartiges und geht über die Grenzen der Erfahrung hinaus - sie ist also nicht messbar. Der produktorientierte Ansatz geht davon aus, dass für jedes Produkt präzise und exakt messbare, objektive Qualitätsmerkmale definiert werden können. Der anwenderbezogene Ansatz hingegen orientiert sich am Blickwinkel des Anwenders bzw. dessen Wünschen und Bedürfnissen, wohingegen. der prozess- oder herstellungsbezogene Ansatz eher produktionsgeprägtes Denken zu Grunde legt. Qualität wird somit am Erfüllungsgrad normierter Prozesse gemessen. Beim wertorientierten Ansatz entstehen Kaufentscheidungen aus der Wahrnehmung von Kosten-Nutzen-Relationen, welche der Konsument maximieren will. Probleme bei der Implementierung eines durchgängigen QM-Systems ergeben sich insofern aufgrund unterschiedlicher Vorstellungen von Qualität beim Wertschöpfungsprozess. Die Verkaufsabteilung geht oftmals von einem wert- oder produktbezogenen Ansatz aus, während die Werbeabteilung neben dem anwender-und Bewerten auch die transzendente Sichtweise eines Produktes hervorheben könnte, die Konstruktionsabteilung wiederum den produkt- bzw. herstellungsbezogenen bevorzugt.

³ Vgl. Frede, M., Patzig, G. (1988) nach Aristoteles, Metaphysik\Delta 14, 1020b, 10ff.

⁴ ISO leitet sich vom griechischen Wort „isos“ ab, welches „gleich“ bedeutet.

⁵ Vgl. Deutsches Institut für Normung (1987) DIN 55350, Teil 11, Nr.5.

⁶ Vgl. Verbeck, A. (1998), S.13.

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