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Ruth Pommerenk

7. Semester

Datum der Abgabe : 22. Oktober 2001

III

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2 2.1. 2.2. 2.3. 2.4.

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9 3.1. Differenzierung nach Vergleichspartnern 9

3.2. Differenzierung nach dem Benchmarking-Objekt 15

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17 4.1.

4.2. 4.3. 4.4. 4.5.

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24 5.1.

5.2. 5.3.

33

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35

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TQM Total Quality Management MBNQA Malcolm Baldrige National Quality Award

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Abbildung 1:

Abbildung 2: Abbildung 3: Abbildung 4: Merkmale für ein branchenbezogenes Benchmarking-Projekt 29 Abbildung 5: Kategorien potentieller Benchmarking-Partner und ausgewählte Merkmale für ein branchenübergreifendes Benchmarking-Projekt 31

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Zu Beginn des 21. Jahrhunderts sehen sich Museen mit großen Herausforderungen konfrontiert: Da die öffentliche Hand zunehmend weniger Mittel für die Finanzierung kultureller Aufgaben zur Disposition stellt, herrscht zwischen den öffentlichen Kultureinrichtungen ein heftiger Verteilungskampf, in dem sich die Museen auf Dauer behaupten müssen. Zudem hat in den letzten Jahren die Zahl der privaten Anbieter deutlich zugenommen, die - in Konkurrenz zu den Museen - vielfältige Kultur-, Bildungs-, Unterhaltungs- und Freizeiterlebnisse offerieren. Deshalb werden Museen im Wettbewerb um das Interesse der Besucher nur dann langfristig gegenüber anderen Kultur- und Freizeitanbietern bestehen können, wenn sie sich Wettbewerbsvorteile erarbeiten, also von den Besuchern als einzigartig und unverwechselbar wahrgenommen werden. Da sich Vorteile nicht ohne die genaue Kenntnis der Interessen, Bedürfnisse und Erwartungen der Besucher aufbauen lassen, gilt als zentrales Mittel zur Erreichung von Wettbewerbsvorteilen die Besucherorientierung. Eine nachhaltige Verbesserung der Besucherorientierung von Museen lässt sich mit Hilfe der Managementmethode Benchmarking realisieren. 1

Benchmarking ist eine mittlerweile in vielen Wirtschaftszweigen erprobte und bewährte Mangementmethode für das Lernen von „besten Lösungen“. Sie zielt darauf ab, durch den Vergleich zwischen Einrichtungen herauszufinden, wo innerhalb der eigenen Organisation Verbesserungspotentiale existieren und wie diese ausgeschöpft werden können. Benchmarking kann Museen somit dabei helfen Schwachstellen im Hinblick auf ihre Besucherorientierung zu ermitteln und Lösungswege für Verbesserungen zu finden, um im kulturellen Marktwettbewerb bestehen zu können.

Der erste Teil der vorliegenden Arbeit beschäftigt sich mit den Grundlagen der Managementmethode Benchmarking, wobei Begriffsdefinitionen von Benchmarking vorgenommen und die historische Entwicklung sowie die Ziele des Benchmarking erläutert werden. Desweiteren wird die Stellung des Benchmarking im Kontext der Managementinstrumente TQM, Kaizen und Business Reengineering beschrieben. Im zweiten Teil der Arbeit werden die Arten des Benchmarking dargestellt. Dabei wird eine Differenzierung nach Vergleichspartnern, die die Unterscheidung in internes und

¹ Vgl. Hausmann, A.: Besucherorientierung von Museen unter Einsatz des Benchmarking, Bielefeld 2001,

S. 19

externes Benchmarking beinhaltet, sowie nach dem Benchmarking-Objekt vorgenommen. Anschließend werden die Phasen des Benchmarking entsprechend dem Prozessmodell von Camp dargestellt. Im abschließenden Teil wird die Anwendung des Benchmarking bei Kultureinrichtungen am Beispiel von Museen beschrieben, wobei anhand ausgewählter Aspekte auf die Besonderheiten des Benchmarking bei Dienstleistungen eingegangen wird.

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Benchmarking bedeutet als Übersetzung aus dem Englischen sich „Maßstäbe setzen“ ² und ist von dem Begriff „Benchmark“ abgeleitet, dessen Wurzeln sich bis in das Mittelalter zurückverfolgen lassen. In dieser Zeit war es im englischen Handwerk üblich in eine Werkbank (engl. = bench) Markierungen (engl. = marks) einzuritzen, um damit reproduzierbare Größen- bzw. Längenangaben für die zu bearbeitenden Gegenstände zu erhalten. ³ In der Folgezeit wurde der Begriff dann in der Geodäsie eingeführt, wonach Benchmarks bestimmte zumeist landschaftlich klar erkennbare Objekte sind, die als Referenzpunkte für Höhenmessungen dienen. ⁴ Im betriebswirtschaftlichen Sinne wird unter dem Begriff „Benchmark“ ein Orientierungs- oder Referenzwert verstanden, der sich als Bestwert aus einem Leistungsvergleich ergibt. 5

Der Begriff des „Benchmarking“ ist in der betriebswirtschaftlichen Literatur nicht einheitlich definiert. Als grundlegende Definition kann jedoch die von Camp angesehen werden, der die erste umfassende Veröffentlichung zum Thema Benchmarking vorgelegt hat. Die formale Definition des Benchmarking lautet nach Camp:

² Vgl. Meyer, J. (Hrsg.): Spitzenleistungen durch Lernen von den Besten, Stuttgart 1996, S. 5

³ Vgl. Böhnert, A.-A.: Benchmarking - Charakteristik eines aktuellen Managementinstruments, Hamburg

1999, S. 5

⁴ Vgl. Rau, H.: Mit Benchmarking an die Spitze - Von den Besten lernen, Wiesbaden 1999, S. 27

⁵ Vgl. Legner, C.: Benchmarking informationsgestützter Geschäftsprozesse: Methode und Anwendung,

Wiesbaden 1999, S. 8

Benchmarking ist der kontinuierliche Prozess, Produkte, Dienstleistungen und Praktiken zu messen gegen den stärksten Mitbewerber oder die Firmen, die als Industrieführer angesehen werden. 6

Um den Prozess der Verbesserung, der mit Benchmarking erreicht werden soll, deutlicher herauszustellen hat Camp neben der formalen Definition zusätzlich eine Arbeitsdefinition aufgestellt, die wie folgt lautet: „Benchmarking ist die Suche nach den besten Industriepraktiken, die zu Spitzenleistungen führen.“ 7

Leibfried und McNair, die ebenfalls eine der ersten Veröffentlichungen über Benchmarking verfasst haben, definieren Benchmarking als „externen Blick auf interne Aktivitäten, Funktionen oder Verfahren, um eine ständige Verbesserung zu erreichen.“ 8

Gablers Wirtschaftslexikon gibt eine umfassende Definition von Benchmarking, welches dort als Instrument der Wettbewerbsanalyse bezeichnet wird. Weiter wird Benchmarking definiert als der kontinuierliche Vergleich von Produkten, Dienstleistungen sowie Prozessen und Methoden mit (mehreren) Unternehmen, um die Leistungslücke zum sogenannten Klassenbesten (Unternehmen, die Prozesse, Methoden etc. hervorragend beherrschen) zu schließen. Grundidee ist es, festzustellen, welche Unterschiede bestehen, warum diese Unterschiede bestehen und welche Verbesserungsmöglichkeiten bestehen.“ 9

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Ganz neu ist der Ansatz des Benchmarking nicht. Ein Beispiel der frühen Anwendung von Benchmarking zeigt die Einführung der ersten Fließbänder in der Automobilindustrie im Jahre 1916. Inspiriert durch Besuche einer Großschlachterei in

⁶ Vgl. Camp, R.C.: Benchmarking, München, Wien 1994, S. 13

⁷ Vgl. Ebd., S. 16

⁸ Vgl. Leibfried, K./ Mc Nair, C.J.: Benchmarking - Von der Konkurrenz lernen, die Konkurrenz überholen,

Freiburg i. Br. 1993, S. 13

⁹ Vgl. Gabler Wirtschaftslexikon, 14. Auflage, Wiesbaden 1997, S. 459