I

Anmerkungen

Es gibt Benutzerinnen und Benutzer, Administratorinnen und Administratoren, Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter etc.. Wenn in dieser Arbeit weitestgehend auf die Femenin-Endungen „in“ und „-innen“ verzichtet wird, dann nur, weil eine konsequente orthographisch korrekte Umsetzung dieser Schreibweise zu Satzungeheuern, größerer Seitenzahl und schlechterer Lesbarkeit führen würde, ohne dabei ein Mehr an Wissen zu liefern.

Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen etc. in dieser Arbeit berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- oder Markenschutzgesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürfen.

II

Inhaltsverzeichnis

Anmerkungen   I

Inhaltsverzeichnis   II

Verzeichnis  der Abkürzungen und Akronyme  III

Abbildungsverzeichnis   IV

1  Einleitung.  1

1.1  Motivation und Zielsetzung.  1

1.2  Das Unternehmen  2

2  Grundlagen.  3

2.1  Microsoft Sharepoint  3

2.1.1  Microsoft Windows Sharepoint Services.  3

2.1.2  Microsoft Sharepoint Portal Server 2003.  5

2.2  Systementwicklung.  6

2.2.1  Analyse-Phase  8

2.2.2  Entwurf und Realisierung  9

2.2.3  Systemeinführung  10

2.3  Wirtschaftlichkeitsanalyse.  10

3  Entwicklung eines Fachkonzepts.  13

3.1  Ist-Zustand des Unternehmens  14

3.1.1  Situation in der Supportdienstleistungsabteilung.  14

3.1.2  Situation in der Qualitätsunterstützungsgruppe  15

3.2  Sollzustand  17

3.2.1  Sollzustand aus Sicht der SDA-Leitung.  17

3.2.2  Soll-Zustand aus Sicht der QUG.  17

4  Realisierung und Einführung  19

4.1  Der Abteilungsbereich.  20

4.2  Der Arbeitsbereich der QUG.  21

4.3  Einführung und Schulungen  23

5  Analyse der Zielerreichung.  24

5.1  Ergebnisbetrachtung  24

5.2  Wirtschaftlichkeitsanalyse.  26

6  Kritische Würdigung und Ausblick  28

A  Vorgehensmodell zur Einführung von Standardsoftware.  29

B  Anforderungen der SDA-Leitung an das neue einzuführende System.  29

C  Anforderungen der QUG an das neue einzuführende System.  30

Literaturverzeichnis   31

III

Verzeichnis der Abkürzungen und Akronyme

ASP.NET

BIG

bzw.

engl.

ERP

etc.

f.

ff.

GE

ggf.

IKS

IT

IuK-Technologie Informations- und Kommunikation-Technologie

IV

MS

MSN

NWA

o.a.

o.O.

PC

QUG

RAM

SDA

SI

SPS

SQL

TSTS

UML

u.a.

uvm

Windows NT

WSS

W3C

XSLT

Vgl.

z.B.

IV

Abbildungsverzeichnis   

Abb.  2-1: Logische Struktur von Server und Sites.  

Abb.  2-2: Vorgehensmodell bei der Systementwicklung  

Abb.  4-1: Struktur von SPS und verwendeten Teamsites in der Realisierung.  

Abb.  5-1: Amortisationszeit in Abhängigkeit der jährlichen Serverkosten.  

Abb.  A.1: Phasen zur Einführung von Standardsoftware  

Abb.  B.1: UML Use-Case-Diagramm der Anforderungen der SDA-Leitung.  

Abb  C 1: UML Use-Case-Diagramm der Anforderungen der QUG  

1

1 Einleitung

Die Bedeutung der Informations- und Kommunikationstechnologie hat in den vergangenen Jahren stark zugenommen. Dienten Computer in den Anfängen der Entwicklung eher als Hilfsmittel für einfache, standardisierte Aufgaben wie z.B. die Buchführung, sind sie mittlerweile aus kaum einem Unternehmensbereich mehr wegzudenken. Im Dienstleistungssektor sind in der Bundesrepublik Deutschland nach offiziellen Erhebungen mittlerweile ca. 84% der Arbeitsplätze mit Computern ausgestattet - mit steigender Tendenz. 1

Dabei wird die Informationsinfrastruktur jedoch nicht immer von vornherein detailliert geplant und fortwährend der Struktur und den Aufgaben eines Unternehmens angepasst. Häufig werden aus einem akuten Bedarf heraus kurzfristig neue Anwendungssysteme beschafft oder selbst realisiert, ohne dass diese in die vorhandene Informationsinfrastruktur eingegliedert oder integriert werden. Für den einzelnen Anwender kann dies zur Folge haben, dass er einen beträchtlichen Teil seiner Arbeitszeit dafür aufwenden muss, die für seine Arbeit benötigten Informationen aus mehreren Systemen zusammenzusuchen. Auch die Einführung eines Enterprise-Ressource-Planning-Systems kommt dabei für viele Unternehmen aufgrund der meist hohen Kosten nicht in Frage. Große Standardsoftwarehersteller haben diesen Bedarf erkannt und bieten mittlerweile diverse Produkte zur Zentralisierung von Informationen und Arbeitsplattformen für Teams an, die den Informationsfluss zu bessern versprechen. Eines dieser Produkte ist die Sharepoint-Technologie aus dem Hause Microsoft.

1.1 Motivation und Zielsetzung

Hat sich ein Unternehmen erst einmal für die Einführung eines entsprechenden Anwendungssystems zur Unterstützung seiner Mitarbeiter entschieden, stellt sich die Frage nach der Umsetzung. Kaum ein Unternehmen stellt nach einem erfolgreichen oder missglückten IT-Projekt seine Erfahrungen der Öffentlichkeit zur Verfügungentweder, um einen Wissensvorsprung vor den Mitbewerbern zu halten oder um das Image des Unternehmens in der Öffentlichkeit nicht zu beeinträchtigen. Somit existieren bislang außer oberflächlichen Informationen der Hersteller kaum öffentlich zugängliche Studien und jedes Unternehmen ist gezwungen, wieder bei Null anzufangen und die Umsetzung seinen IT-Fachkräften anzuvertrauen. Die vorliegende Studienarbeit soll einen Beitrag dazu leisten, aufzuzeigen, wie anhand ingenieurswissenschaftlicher Methoden die Microsoft Sharepoint-Technologie im Unternehmensalltag eingeführt und wirtschaftlich eingesetzt werden kann. ¹ Vgl. Statistisches Bundesamt (2005), S. 119.

2

1.2 Das Unternehmen

Das betrachtete Beispielunternehmen ist mit über 500 Angestellten und Praktikanten nach eigenen Angaben mittlerweile zu einem der führenden Softwaredienstleister in der Volksrepublik China geworden. Neben Dienstleistungen in anderen Bereichen liegt sein Kerngeschäft mit seiner Supportdienstleistungsabteilung auf dem telefonischen Support für die Produkte eines namhaften Softwareherstellers für die Volksrepublik China und den Online-Support für dessen USA-Geschäft. Darüber hinaus werden auch verschiedene Support-Dienstleistungen für namhafte Unternehmen aus verschiedenen anderen Branchen betrieben.

Aufgrund des großen Firmenerfolges innerhalb der letzten Jahre ist das Unternehmen stark gewachsen. Davon war besonders die Supportdienstleistungsabteilung betroffen. Neue Verträge mit weiteren Partnern wurden geschlossen und Aufgaben der bestehenden Struktur angegliedert. Wie in der Praxis häufig vorkommend, war die ursprüngliche Organisationsstruktur jedoch nicht für größeres Wachstum ausgelegt. Auch die IT-Infrastruktur hatte sich zu einem bunten Flickenteppich an eingesetzter Anwendungssoftware und Arbeitsweisen entwickelt, viele Aufgaben und Prozesse wurden in Ermangelung bequemerer Vorgehensweisen durch „Workarounds“, also durch provisorische Verfahrensweisen, irgendwie gelöst. Gerade neue Mitarbeiter taten sich schwer, alle Informationsquellen im Gedächtnis zu behalten und zu nutzen. Dies hatte nicht selten zur Folge, dass ein Mitarbeiter manchmal erst nach Wochen in einem zufälligen Gespräch mit einem Kollegen eine Informationsquelle oder ein Anwendungssystem entdeckte, welches seine tägliche Arbeit nicht unerheblich unterstützen konnte.

Diese Probleme waren seit längerem auch der Abteilungsleitung bekannt. Sie beschloss daher, eine abteilungsinterne Kommunikations- und Arbeitsplattform mittels der Microsoft Sharepoint-Technologie, die als geeignet und flexibel genug angesehen wurde, einzuführen.

Die vorliegende Ausarbeitung bietet ein Praxisbeispiel eines Einführungsprozesses in der Supportdienstleistungsabteilung dieses Unternehmens.

3

2 Grundlagen

Vor der weiteren Erörterung des Themas soll zunächst das eingesetzte Produkt vorgestellt und theoretische Grundlagen gelegt werden, um dem Leser die späteren Schritte bei der Auswahl der Komponenten nachvollziehbar zu machen.

2.1 Microsoft Sharepoint

Bereits seit 2001 engagiert sich Microsoft mit seinen beiden Sharepoint Produkten (Windows Sharepoint Team Services und Sharepoint Portal Server 2001) im Markt der „integrierten Arbeitsumgebungen“ für Teams in Unternehmen. Während der Sharepoint Portal Server 2001 sich jedoch eher als verbessertes Dokumentenmanagementsystem präsentierte ² und damit die Fachwelt irritierte ³ , stellt sich der Nachfolger mit seinem Release im Jahr 2003 nun eindeutig als Software zur Erstellung und zum Betrieb von Portalen dar. Dabei besteht die Sharepoint Technologie aus zwei verschiedenen Komponenten: Den Windows Sharepoint Services (WSS) und dem darüber liegenden Sharepoint Portal Server 2003 (SPS). Die Grundidee ist jedoch bei beiden gleich: Informationen, die die Mitarbeiter bei ihrer täglichen Arbeit benötigen, an der richtigen Stelle zusammenzuführen und den Zugang dazu zu vereinfachen. 4

2.1.1 Microsoft Windows Sharepoint Services

Die WSS bilden die Grundlage für den SPS 2003. Sie sind als kostenloses Add-On unter Windows Server 2003 installierbar und bieten die Möglichkeit Websites für Arbeitsgruppen zu erstellen. Diese so genannten Teamsites bestehen standardmäßig bereits aus einer Grund-Infrastruktur (Menüleiste und Verwaltungsbereich), die für den weiteren Bedarf angepasst werden kann. Eine Teamsite kann durch Listen, die Datenbanktabellen ähneln und einen frei definierbaren Inhalt besitzen, erweitert werden, um Informationen zu speichern und darzustellen. ⁵ Standardmäßig sind bereits Templates für Kalender, Aufgaben, Kontaktdaten, Diskussionsforen, Ankündigungen uvm. vorhanden ⁶ , die sich mit dem Microsoft Office 2003-Paket verbinden lassen. ⁷ Darüber hinaus existieren Dokumentbibliotheken, Bildbibliotheken und Formularbibliotheken. Deren wesentlicher Unterschied zu den Listen besteht darin, Inhalte versionieren zu

² Vgl. Popper (2002), S. 71.

³ Vgl. Markl (2003), S. 74.

⁴ Vgl. Weisbrod/Ganser (2004), S. 3.

⁵ Vgl. Weisbrod/Ganser (2004), S. 6.

⁶ Vgl. Laahs et al. (2005), S. 22.

⁷ Vgl. Laahs et al. (2005), S. 78.