Umsetzung eines Patienten-Beschwerdemanagements im Krankenhaus als Teil der Qualitätssicherung

Umsetzung eines Patienten-Beschwerdemanagements
im Krankenhaus als Teil der Qualitätssicherung

von: Sven Towara

Sommersemester 05/06, Semester: 5.

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung  3

2. Zielsetzung und Aufbau  4

3. Was ist Beschwerdemanagement und wo liegt sein Ursprung?  4

4. Die Bedeutung von Beschwerden im Qualitätsmanagement  5

5. Marktbesonderheiten und die Bedeutung für das Beschwerdemanagement  7

5.1 Notwendigkeit von Beschwerdemanagement  9
5.2 Entstehung einer Beschwerde: Patientenbedürfnisse und -zufriedenheit  10
5.3 Funktionsweise eines Beschwerdemanagements im Krankenhaus  11

5.3.1 Beschwerdestimulierung  12
5.3.2 Kommunikationswege  13
5.3.3 Beschwerdeannahme  15
5.3.4 Beschwerdebearbeitung  17
5.3.5 Beschwerdereaktion  18
5.3.6 Beschwerdeauswertung  19
5.3.7 Beschwerdeinformationsnutzung  20

5.4 Anforderungen an das Krankenhauspersonal  21

6. Schwierigkeiten und vermeidbare Fehler  22

7. Kritik & Fazit  24

8. Literatur- und Quellenverzeichnis  26

Abkürzungsverzeichnis

DIN EN ISO =  Deutsches Institut für Normung e.V. / europäische Norm / International Standard Organisation
EDV = elektronische Datenverarbeitung
EFQM = European Foundation for Quality Management
KTQ = Kooperation für Transparenz und Qualität im Gesundheitswesen
MDK: Medizinischer Dienst der Krankenkassen
QMB = Qualitätsmanagementbeauftragter
 

„Eine Beschwerde ist der Wunsch eines Kunden, mit uns in einen Dialog zu treten.“
(British Airways)

1. Einleitung

Beschwerde - ein Wort, dass beim ersten Gedanken sofort negativ besetzt ist. Eine Beschwerde ist zugleich Kritik, dass etwas falsch gemacht wurde, und das hört niemand gerne. Dabei hat eine Beschwerde durchaus auch gute Seiten. Sie verschafft demjenigen, der sie ausspricht Gehör und Hilfe, sowie dem Empfänger die Möglichkeit sich zu verbessern. Bei dem richtigen Umgang mit einer Beschwerde, können für beide Seiten Vorteile entstehen. Dieses Prinzip gilt auch für Krankenhäuser.

Die Qualität von Krankenhäusern kann anhand von verschiedenen Indikatoren bewertet werden. Es wird damit versucht, Qualität objektiv messbar zu machen. Aber Objektivität allein reicht nicht aus, denn nicht jedes Qualitätsmerkmal lässt sich eindeutig messen. Die subjektive Wahrnehmung, und somit auch die Beurteilung durch den Patienten, kann zusätzliche Hinweise auf eine gute oder schlechte Qualität geben. Beschwerden liefern solche Hinweise. Patientenzufriedenheit muss daher als Maßstab der eigenen Leistung und Ergebnisse angesehen werden. Unzufriedenheit bedeutet Verbesserungspotential.

Durch veränderte gesellschaftliche Bedingungen gibt es die Forderung nach mehr Patientenorientierung im Gesundheitswesen. Der Wettbewerbsdruck, eine auf soziale Belange immer sensibler reagierende Öffentlichkeit und gesetzliche Vorgaben der Qualitätssicherung, zwingen Krankenhäuser dazu, sich immer mehr an die Bedürfnisse des Patienten anzupassen. „Im Mittelpunkt muss immer das Wohl des Patienten stehen. Daran müssen Sie und ich und auch alle anderen Beteiligten sich ausrichten und messen lassen.“, erklärte Bundesgesundheitsministerin Ulla Schmidt auf dem 108. Kongress der Deutschen Gesellschaft für Innere Medizin im April 2001. Damit brachte Sie das aktuelle Verständnis der Patientenorientierung zum Ausdruck. Eine gute Qualität, zufriedene Patienten und das Lernen aus eigenen Fehlern sind wichtige Voraussetzungen für den Wettbewerb unter Krankenhäusern. Beschwerdemanagement kann dabei helfen, diese Ziele zu erreichen.

2. Zielsetzung und Aufbau

Im März 2006 absolvierte ich ein Praktikum im Krankenhaus Großburgwedel - Klinikum Region Hannover GmbH im Bereich Qualitätsmanagement. Das Krankenhaus hat 260 Betten und beginnt momentan mit den Vorbereitungen für eine Zertifizierung. Diese Ausarbeitung beschäftigt sich mit dem Beschwerdemanagement als qualitätssichernde Maßnahme im Krankenhaus. Es soll herausgearbeitet werden, wie sich Beschwerdemanagement umsetzen lässt und welchen Nutzen es für den Patienten sowie das Krankenhaus erbringt. Wird die Qualität verbessert, wo gibt es Schwierigkeiten und was sind vermeidbare Fehler? Zunächst erfolgt eine Übersicht darüber, welches die Elemente und Aufgaben des Beschwerdemanagements sind, wie es funktioniert und sein Zusammenhang mit dem Qualitätsmanagement. Es wird ebenfalls aufgezeigt, welche Bedeutung die Patientenzufriedenheit als Grundlage für Beschwerden hat. Anschließend wird erläutert, welche krankenhausspezifischen Ziele mit einem Beschwerdemanagement erreicht werden können. Hierzu wird der Beschwerdeprozess beschrieben, der darlegt wie die gewonnenen Informationen für das Krankenhaus genutzt werden und welcher organisatorische Rahmen insgesamt benötigt wird. Dabei wird ein besonderer Schwerpunkt auf den Faktor Mitarbeiter gelegt. Den Abschluss bilden das Aufzeigen der Vorteile und Probleme, sowie die Darstellung der vermeidbaren Fehler und die kritische Reflexion.

3. Was ist Beschwerdemanagement und wo liegt sein Ursprung?

Beschwerdemanagement stammt ursprünglich aus dem Marketingbereich der Wirtschaft. Es gehört dort zum „Customer Relationship Management“, also der Gestaltung von Kundenbeziehungen. Ziel ist es hier, durch Beziehungsentwicklung und -aufrechterhaltung den Kundenkontakt zu optimieren. Das gilt vor, während und nach dem Erwerb des Produktes oder der Dienstleistung (vgl. Strauss/Seidel 2002: 53). Der Verlust von Kunden schwächt zum einen das eigene Unternehmen, zum anderen stärkt es den Wettbewerber. Deshalb kommt es darauf an, Kunden langfristig an das eigene Unternehmen zu binden. Der Kunde steht im Mittelpunkt sämtlicher Aktivitäten und wird ernst genommen. Auch bei der Äußerung von Kritik.

Wesentliche Grundlage für diese Kundenorientierung ist die Erkenntnis, dass gerade in gesättigten Märkten mit geringen Wachstumsraten die Kosten einen Kunden zu behalten geringer sind, als einen neuen Kunden zu gewinnen. Kundenzufriedenheit und die individuelle Problemlösung ermöglichen dabei eine langfristige Geschäftsbeziehung und entsprechende Umsätze. Viele gewinnorientierte Unternehmen nutzen mittlerweile Instrumente wie das Beschwerdemanagement zur Kundenorientierung und um sich stetig zu verbessern. Ihr Ziel ist dabei, die eigene Wettbewerbsfähigkeit zu erhalten. Dieses in der Wirtschaft erworbene Wissen lässt sich auch für den Non-Profit-Bereich nutzen.

In Krankenhäusern ist die Kenntnis über die Bedeutung der Patientenorientierung und Zufriedenheit hingegen noch nicht überall verbreitet. Während in den USA bereits seit den 50er Jahren das Patientenurteil über die erlebte medizinische Versorgung Beachtung fand, gewann die Qualitätsbeurteilung durch Patienten in Deutschland erst später einen höheren Stellenwert. Hier begann man vereinzelnd seit Mitte der 70er Jahre Befragungen zur Patientenzufriedenheit durchzuführen (vgl. Straub 1997: 383). Der verschärfte Wettbewerb unter den Krankenhäusern und die veränderte Rolle des Patienten als „Kunden“ können hier als Gründe für eine zunehmende Beachtung genannt werden.

Ein Patient kann seine Unzufriedenheit in einer Beschwerde ausdrücken. Beide Umstände hängen direkt miteinander zusammen. Um mit Beschwerden systematisch umzugehen und daraus einen Nutzen zu ziehen, gibt es das Beschwerdemanagement. Es fordert Kritik heraus, analysiert diese und versucht sie positiv zu verwerten. Der Patient wird stimuliert, sich mit seiner Unzufriedenheit direkt an das Krankenhaus zu wenden. Er soll sich beschweren! Das Beschwerdemanagement umfasst daher insgesamt die Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen, die eine Organisation mit Beschwerden ergreift (Strauss/Seidel 2002: 79). Beschwerdemanagement ist jedoch nicht der innerbetriebliche Umgang mit Fehlern von Mitarbeitern, das wäre Personalführung. Es ist ebenfalls nicht zuständig für die Beschwerden von Mitarbeitern untereinander oder über Patienten. Dennoch kann zur Ergänzung des externen Beschwerdemanagements für den Patienten die Einführung eines internen Beschwerdewesens sinnvoll sein. Ein Beschwerdebeauftragter für die Mitarbeiter, z. B. aus dem Betriebsrat, kümmert sich dann um deren Anliegen. Hierbei kann eine Rückmeldung der Patienten zu wahrgenommenen Problemen die Aussagen von Mitarbeitern unterstützen und durch diese dritte Sichtweise einen Veränderungsprozess beschleunigen.

4. Die Bedeutung von Beschwerden im Qualitätsmanagement

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