Inhaltsverzeichnis

Seite   

1  Einleitung  1

2  Gründe für die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems  2

an  Hochschuleinrichtungen  

3  Begriffsdefinitionen  3

3.1  Qualität  3

3.2  Qualitätsmanagement  6

3.3  Verwaltung  7

3.4  Zielgruppen  7

4  Qualitätsmanagementsysteme  8

4.1  Abgrenzung  8

4.2  DIN EN ISO 9000 ff:2000  8

4.2.1  Allgemeines  8

4.2.2  DIN EN ISO 9000:2005  9

4.2.3  DIN EN ISO 9001:2000  9

4.2.3.1  Abschnitt 4 - Qualitätsmanagement  10

4.2.3.2  Abschnitt 5 - Verantwortung der Leitung  11

4.2.3.3  Abschnitt 6 - Management von Ressourcen  11

4.2.3.4  Abschnitt 7 - Produktrealisierung  12

4.2.3.5  Abschnitt 8 - Messung, Analyse und Verbesserung  13

4.2.4  DIN EN ISO 9004:2000  14

4.2.5  Prozessmodell  15

4.3  Total Quality Management  16

5  Voraussetzungen für die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems  18

5.1  Mitarbeitermotivation für das Qualitätsmanagement  18

5.2  Einrichtung eines Qualitätszirkels  20

5.3  Erstellung eines Leitbildes  23

5.4  Bereitstellung finanzieller Mittel und Personal  26

6  Möglichkeiten kundenorientierter Verwaltung an Hochschuleinrichtungen  27

6.1  Informationen an die Studierenden vor dem Studium  27

6.1.1  Auswirkungen des Corporate Design  28

6.1.2  Vorteile der Corporate Communication  32

6.2  Transparentes Bewerbungsverfahren  36

6.3  Serviceangebote an die Studierenden während des Studiums  39

6.3.1  Einführungsveranstaltungen, Tutorien etc.  39

6.3.2  Ausbau des Servicebereiches  41

6.3.3  Einführung eines elektronischen Studierendenausweises  44

7  Qualitätssicherung  48

8  Zusammenfassung  54

II

Abkürzungsverzeichnis

AStA Allgemeiner Studierendenausschuss BA Berufsakademie BAföG Berufsausbildungsförderungsgesetz BITV Barrierefreie Informationstechnik-Verordnung CC Corporate Communication CD Corporate Design CHE Centrum für Hochschulentwicklung CI Corporate Identity DeGEval Gesellschaft für Evaluation e.V. Destatis Statistisches Bundesamt DIN Deutsches Institut für Normierung EFQM European Foundation for Quality Management EN Europäische Normungskommission e. V. eingetragener Verein FB Fachbereiche FH Fachhochschule FSU Friedrich-Schiller-Universität HIS-ZUL Hochschul-Informations-System Zulassungsverfahren HRG Hochschulrahmengesetz

III

ISO International Organisation for Standardization KTQ Kooperation für Transparenz und Qualität im Gesundheitswesen NC Numerus Clausus PDCA Plan, Do, Check, Act PC Personal Computer QM Qualitätsmanagement QMB Qualitätsmanagementbeauftragter QMS Qualitätsmanagementsystem QS Qualitätssicherung QZ Qualitätszirkel RUB Rhur-Universität Bochum RWTH Rheinisch-Westfälische Technische Hochschule Aachen TFH Technische Fachhochschule Thoska Thüringer hochschul-und studentenwerkskarte ThürHG Thüringer Hochschulgesetz TQM Total Quality Management Uni Universität

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Abbildungsverzeichnis   

Abbildung  1 Gap- beziehungsweise Lückenmodell  

Abbildung  2 Qualitätskreis  

Abbildung  3a Normenreihe DIN EN ISO 9000 ff:1994 (aufgehoben)  

Abbildung  3b Normenreihe DIN EN ISO 9000 ff:2000 (aktuell)  

Abbildung  4 Überblick DIN EN ISO 9001:2000 Abschnitte 4 bis  

Abbildung  5 Prozessmodell nach DIN EN ISO  

Abbildung  6 Bewertungs- und Prinzipienmodell des EFQM  

Abbildung  7 Wesentliche Schritte bei der Einführung und  

Aufrechterhaltung  eines QMS  

Abbildung  8 Aufbau eines Qualitätszirkels in Bezug auf  

Hochschuleinrichtungen   

Abbildung  9 10-Schritte des Qualitätszirkels  

Abbildung  10 Systematik eines Onlinebewerbungsverfahrens  

Abbildung  11 Informationsphasen im Bewerbungsverfahren  

am  Beispiel der FH Jena  

Abbildung  12 Zusammensetzung und Kommunikationsnetz der  

Projektgruppe  Chipkarte Studierendenausweis  

Abbildung  13 Zeitschiene zur Einführung der Thoska an der FH Jena  

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1 Einleitung

Um diese Arbeit lesefreundlicher zu gestalten, gelten Status- und Funktionsbezeichnungen jeweils in männlicher und weiblicher Form. In der Privatwirtschaft sind die Faktoren „Qualität“ und „Kunden-orientierung“ ein wichtiger Bestandteil des unternehmerischen Handelns. Es wurde frühzeitig erkannt, dass der Erfolg stark von der Qualität des Produktes und der daraus resultierenden Kundenzufriedenheit abhängig ist. Deshalb verfolgen die Unternehmen das Ziel die Qualität ihrer Produkte oder Dienstleistungen auf einem gleich bleibenden hohen Standard zu halten beziehungsweise deren Qualität kontinuierlich zu verbessern. Für diese Qualitätssicherung (QS) und Verbesserung setzen Unternehmen Qualitätsmanagementsysteme (QMS) ein, so dass gewährleistet werden kann, den Kundenwünschen zu entsprechen und gegenüber der am Markt vorhanden Konkurrenz bestehen zu können.

In der vorliegenden Arbeit wird auf die Einführung eines Qualitätsmanagements (QM) am Beispiel von Hochschuleinrichtungen eingegangen. Ziel dieser Arbeit ist es, die Grundmodelle des QM vorzustellen und die Voraussetzungen für die Einführung eines QM an einer Hochschule darzulegen. Es wird aufgezeigt wie eine Hochschule kundenorientierten Anforderungen entsprechen kann. Kundenorientierung war in der öffentlichen Verwaltung lange ein Fremdwort. Zwar erkannte man, dass Antragssteller nicht nur Nummern sind, sondern wie auch in der Privatwirtschaft Kunden darstellen, doch nur langsam erfolgt die Umsetzung entsprechender Instrumente.

Die Hochschule Wismar sah sich als erste deutsche Hochschule diesem Gedanken verpflichtet, so dass im Jahr 2000 ein QMS im Verwaltungsbereich umgesetzt wurde. ¹ Mit fortschreitender Zeit folgen andere Hochschuleinrichtungen diesem Vorbild und versuchen ihrerseits ein QMS aufzubauen. Im folgenden Punkt soll geklärt werden, warum es für Hochschulen notwendig ist ein QMS einzuführen und umzusetzen.

¹ vgl. http://idw-online.de/pages/de/news26161.

1

2 Gründe für die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems an Hochschuleinrichtungen

Der Anlass für eine Umsetzung eines QMS und einer Kunden-orientierung der Hochschulen ist einerseits, dass es verstärkt zu einem nationalen und internationalen Wettbewerb kommen wird. Ferner stehen nicht nur die staatlichen Hochschulen, also Universitäten (Uni), Fachhochschulen (FH) und Berufsakademien (BA) in Konkurrenz, sondern es treten immer mehr private Hochschulen auf den Hochschulmarkt mit denen sie im Wettbewerb bestehen müssen. Dabei wird um Studierende, Wissenschaftler und um staatliche Finanzierungsmittel konkurriert. Aber auch unabhängig von der Kunden-orientierung ist eine Einführung eines QMS für eine Hochschule wichtig. In Zeiten von hohem Kostendruck, abnehmenden staatlichen Zuwendungen sowie sinkenden Bewerberzahlen sind die Hochschulen zum Umdenken gezwungen. Demzufolge müssen sie ihre Ressourcen, aber vor allem die Arbeitsprozesse so gestalten und einsetzen, dass eine effektive sowie effiziente Verwaltungsleistung erbracht werden kann. Durch die Umsetzung eines QMS unter Berücksichtigung der oben aufgeführten Gründe können sich die Hochschuleinrichtungen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Daher ist die Einführung eines QMS eine entscheidende Komponente für die weitere Entwicklung.

Die Hochschulen werden durch den Bologna-Prozess zur Verantwortung gezogen. Der Bologna-Prozess, denen 45 Staaten angehören, soll den europäischen Hochschulraum harmonisieren. Eines der weitreichenden Ziele ist es einheitliche Bildungsabschlüsse zu schaffen. ² Derzeit erfolgt die Umstellung der Diplom- in Bachelor- und Masterstudiengänge. Es soll den Studierenden möglich sein ihr Studium beispielsweise an einer Hochschule in Deutschland zu beginnen und den bisher erreichten Bildungsstand in einen anderen europäischen Staat mitzunehmen, um dort das Studium fortsetzen zu können. Folglich sind alle Studiengänge in Europa aufeinander abzustimmen. Dafür ist es erforderlich, dass sie einer permanenten Kontrolle und Überprüfung unterliegen, so dass eine dauerhafte QS gewährleistet ist. Durch die Einführung und Umsetzung eines QMS ist es den Hochschulen möglich die Kriterien der QS zu erfüllen.

² vgl. http://www.bmbf.de/de/3336.php.

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Weiterhin haben die kommunale Politik und die Wirtschaft am Hoch-schulstandort ein großes Interesse an der Einführung eines QMS. Darin inbegriffen sind die Kundenorientierung sowie eine gute Positionierung in einem Hochschulranking. So profitiert beispielsweise die Stadt Jena und die ansässigen Unternehmen von der großen Anzahl der Studierenden an der Friedrich-Schiller-Universität (FSU) und der FH. Durch ein QMS und dessen Auswirkungen sowie der Zertifizierung der Hochschule würde sich die Attraktivität eines Studiums in der jeweiligen Stadt erhöhen und ein zusätzliches Potenzial hinsichtlich der Studierendenzahl freisetzen.

3 Begriffsdefinitionen 3.1 Qualität

Der Begriff Qualität wird von Seiten der Unternehmen sowie der Gesellschaft unterschiedlich interpretiert, so dass es viele verschiedene Aussagen und Definitionen gibt. Im allgemeinen Sprachgebrauch beziehungsweise aus Sicht der Kunden wird Qualität als die „Güte eines Produktes oder einer Dienstleistung“ ³ angesehen. Man kann davon ausgehen, dass Qualität vorliegt, wenn die Kundenzufriedenheit gegeben ist. Diese Ansicht verdeutlichen die folgenden Zitate: „Qualität ist, wenn der Kunde zurückkommt, nicht das Produkt“ ⁴ sowie „Ein Unternehmen bietet dann hohe Qualität, wenn es die Erwartungen seiner Kunden in hohem Maße erfüllt. Es sind also die Kunden, nicht die Mitarbeiter und nicht die Manager, welche bestimmen, was Qualität ist“. 5

Im QM hingegen unterliegt der Qualitätsbegriff einer ständigen Veränderung und Weiterentwicklung. So wurde in der DIN EN ISO 8402 unter Qualität die „Gesamtheit von Merkmalen (und Merkmalswerten) einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen“ ⁶ , verstanden. Das „Vermögen einer Gesamtheit inhärenter Merkmale eines Produkts, eines Systems oder Prozesses zur Erfüllung von Forderungen von Kunden und anderen interessierten Parteien“ ⁷ wird als Qualitätsbegriff der Qualitäts-norm DIN EN ISO 9000:2000-01 definiert.

³ Zitat Gespräch Dietzsch 2006.

⁴ Zitat Gespräch Dietzsch 2006.

⁵ Zitat Gespräch Dietzsch 2006.

⁶ DIN 9000:1994, S. 33.

⁷ DIN 9000:2000-01, S. 16.

3

Aus dieser Definition ist erkennbar, dass neben den Qualitätsansprüchen der Hochschulen, nun auch die Forderungen der Kunden sowie anderer interessierter Parteien ihre Berücksichtigung finden. Die Qualitätsdefinition veränderte sich demnach von der Prozess- zur Ergebnisqualität und ist nicht mehr allein aus der Lieferanten-, sondern auch aus der Kundensicht zu betrachten. Im Jahre 2005 wurde der Qualitätsbegriff erneut aktualisiert. Demnach ist Qualität der „Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt“ ⁸ . Der Verfasser ist in Bezug auf die Definition aus der DIN EN ISO 9000:2005 allerdings der Meinung, dass diese Formulierung zu allgemein gehalten wird und inhaltslos wirkt. Es geht daraus nicht hervor wer die Anforderungen stellt und gegenüber wem diese zu erfüllen sind. So ist der Verfasser letztlich der Auffassung, dass die Definition der DIN EN ISO 9000:2000-01 am ehesten die Anforderungen an einen allgemein gültigen Qualitätsbegriff gerecht wird. Weiterhin kann der Begriff Qualität nicht objektiv und für alle einheitlich festgehalten werden. Vielmehr ist dieser subjektiv und individuell von den jeweiligen Forderungen der Zielgruppe abhängig. ⁹ Diese subjektive Betrachtungsweise spiegelt sich vor allem bei Dienstleistungen wieder, die Hochschuleinrichtungen erbringen. Bei einem Produkt sind beispielsweise feste Eigenschaften vordefiniert, deren Vorhandensein und Erfüllung von allen Kunden grundlegend erwartet werden. Demzufolge ist die Qualität eines Produktes im Gegensatz zu einer Dienstleistungsqualität einfacher zu ermitteln. Bei der Dienstleistungserbringung spielen mehrere Faktoren eine Rolle, deren Gewichtung und Bewertung von Kunde zu Kunde meist unterschiedlich ausfallen. So können Wartezeiten positiv oder negativ beurteilt werden. Infolgedessen kommt es auf die individuellen und subjektiven Ansprüche eines Einzelnen an.

⁸ DIN 9000:2005, S. 18.

⁹ vgl. http://www.asta.rwth-aachen.de/files/310/, S. 5.

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Bei einer Bewertung der Dienstleistungsqualität können vier Faktoren ausschlaggebend sein. Dies sind im Folgenden: der Ablauf der Dienstleistungserstellung (beispielhaft die Art des Umgangs mit dem Kunden, Wartezeiten, Leistungsumfang), die tatsächlich erreichten Ergebnisse (physisch, psychisch oder rechtliche Veränderungen),

die Veränderung des Leistungspotentials (beispielsweise die persönliche Weiterbildung) und

die Einschätzung des subjektiven Nutzens durch den Leistungsempfänger. 10

Wie sich die Kommunikation zwischen dem Kunden und dem Dienstleistungserbringer darstellt, ist der Abbildung 1 zu entnehmen. Bei der Kommunikation können Störungen auftreten, welche die Dienstleistungsqualität beeinflussen. Weiterhin ist es möglich, dass Schwierigkeiten bei der Ermittlung der Kundenwünsche entstehen (Gap 1). Gap 2 stellt die fehlerhafte Übertragung der Kundenanforderungen in die organisationsinterne Spezifikation dar. Die darauf basierende Leistungserbringung kann demzufolge abweichen (Gap 3) und dem Kunden zusätzlich fehlerhaft vermittelt werden (Gap 4). Schließlich gleicht der Kunde seine Erwartungen mit der erbrachten Dienstleistung ab und stellt dabei eventuell auftretende Differenzen fest. ¹¹ Die hier genannten Problemfelder können sich letzten Endes auf die Kundenzufriedenheit niederschlagen. Infolgedessen müssen die Hochschulen Maßnahmen ergreifen, die diesen Fehlerquellen entgegenwirken. Ein QM ist dabei ein geeignetes Instrument. Was unter einem QM zu verstehen ist, wird in den anschließenden Ausführungen erläutert.

¹⁰ Ebel 2001, S. 72.

¹¹ vgl. Ebel 2001, S. 72 f.

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3.2 Qualitätsmanagement

Ein QM ist ein umfassendes Leistungs- und Entscheidungssystem. Es müssen die Qualitätspolitik, die Ziele und die Verantwortungen festgelegt werden. Zur Verwirklichung dieser Vorgaben beinhaltet das QM die Komponenten Qualitätsplanung, Qualitätslenkung, Qualitätssicherung sowie Qualitätsverbesserung. ¹² Bei der Qualitätsplanung erfolgt die Ermittlung der Bedürfnisse der Kunden. Diese Anforderungen können dann in die Dienstleistungserbringung und Prozesse der Hochschule umgesetzt werden. ¹³ Die Qualitätslenkung und die Qualitätssicherung stehen in einer Wechselbeziehung zueinander. Im Rahmen der Qualitätssicherung werden die vordefinierten Prozesse sowie die Qualität der Dienstleistung überwacht. Die Qualitätslenkung wirkt hingegen vorbeugend und korrigierend. Ziel ist es, Qualitätsdefizite zu vermeiden und bei Auftreten eventueller Abweichungen fehlerbehebend einzugreifen, so dass die geforderte Prozess- und Dienstleistungsqualität gewährleistet werden kann. 14

Unter der Qualitätsverbesserung versteht man alle Maßnahmen einer Hochschule, die darauf gerichtet sind die Prozess- und Dienstleistungsqualität zu erhöhen. Ferner soll sich dadurch ein zusätzlicher Nutzen für die Hochschule und deren Kunden ergeben. Das Zusammenwirken der vier Komponenten ist im PDCA-Circle, also dem Qualitätskreis des QM, wie er in der Abbildung 2 dargestellt wird, wieder zu finden.

Generell verfolgt das QM das Ziel die Voraussetzung für eine, vom Kunden, geforderte Dienstleistungsqualität zu schaffen. Ein weiterer Aspekt ist, dass durch ein QM Arbeitsprozesse optimiert und Kosten gesenkt werden können. Auf Grund dieser Faktoren besteht für die Hochschule die Chance sich auf dem Hochschulmarkt zu etablieren und ihre Profillinie zu stärken.

¹² vgl. http://de.wikipedia.org/wiki/Qualit%C3%A4tsmanagement.

¹³ vgl. http://de.wikipedia.org/wiki/Qualit%C3%A4tsplanung.

¹⁴ vgl. http://de.wikipedia.org/wiki/Qualit%C3%A4tslenkung,

http://de.wikipedia.org/wiki/Qualit%C3%A4tssicherung.

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3.3 Verwaltung

Wenn in dieser Arbeit auf den Begriff der Verwaltung, speziell auf die kundenorientierte Verwaltung einer Hochschule Bezug genommen wird, so ist die Betrachtung nicht nur auf die Verwaltungstätigkeit eines Studentensekretariats gerichtet. Vielmehr schließt die Verwaltung alle Organisationseinheiten einer Hochschule ein. Angefangen von der Hochschulleitung über die Öffentlichkeitsarbeit, Buchhaltung, Finanzen, Fachbereiche (FB) ¹⁵ , Prüfungsämter, Studienberatung bis hin zum Studentensekretariat.

3.4 Zielgruppen

Die Zielgruppen einer Hochschuleinrichtung sind umfangreich. So gehören Schulen, Studieninteressierte, Studierende, Wissenschaft-ler/Professoren, Absolventen, Besucher/Gäste, Wirtschaft/Industrie, Presse/Medien sowie die eigenen Mitarbeiter zum Adressatenkreis. ¹⁶ Die Hochschulen müssen wissen, dass sie einer Vielzahl von Kunden gegenüberstehen. Wird das von den Hochschulen nicht erkannt, kann dies zur Folge haben, dass sie bestimmte Gruppen in ihrer Hochschul- und Qualitätspolitik nur gering beziehungsweise nicht berücksichtigen und somit deren Ansprüche keine Beachtung finden können. Es ist für die Hochschulen von grundlegender Bedeutung, dass ihnen bewusst wird, welchen Zielgruppen sie „verpflichtet“ sind. Wie in der Einleitung erläutert, sollen in dieser Arbeit Möglichkeiten für eine kundenorientierte Verwaltung an Hochschuleinrichtungen näher betrachtet werden. Die Studierenden bilden das Fundament und sind essentieller Bestandteil einer Hochschule, so dass sie die „Haupt-kundschaft“ einer Hochschule darstellen. Demnach sollte die Hochschul- und Qualitätspolitik vor allem nach den Anforderungen der Studieninteressierten und Studierenden ausgerichtet sein.

¹⁵ Wenn in dieser Arbeit von Fachbereichen gesprochen wird, bezieht sich das auch auf

andere gleichwertige Bereiche je nach Hochschulart.

¹⁶ vgl. http://www.uni-giessen.de/uni/zielgruppen/.

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4 Qualitätsmanagementsysteme 4.1 Abgrenzung

Für die Umsetzung eines QM gibt es verschiedene QMS. Das Grundmodell bildet die DIN EN ISO 9000 ff. Sie hat den Vorteil, dass diese Norm branchenübergreifend eingesetzt werden kann. Allerdings ist es möglich, dass diese Norm durch ihren weiten Anwendungsbereich nicht alle individuellen und speziellen Begebenheiten einer Branche berücksichtigt. Demzufolge entwickelten sich aus der DIN EN ISO 9000 ff branchenspezifische QMS, wie beispielsweise die Kooperation für Transparenz und Qualität im Gesundheitswesen (KTQ). Des Weiteren gibt es ein so genanntes Total Quality Management (TQM), welches über die DIN EN ISO 9000 ff hinausgeht. ¹⁷ In den folgenden Ausführungen soll ein QMS nach der DIN EN ISO 9000 ff sowie das TQM vorgestellt werden.

4.2 DIN EN ISO 9000 ff:2000

4.2.1 Allgemeines

Die DIN EN ISO 9000 ff stellt eine Norm für die Einführung eines QMS dar. Die Bezeichnung setzt sich aus einzelnen Bestandteilen zusammen. Die Forderungen und Vorgaben für ein weltweit einheitliches QMS wurden von der International Organisation for Standardization (ISO) erarbeitet. EN und DIN stehen zum Einen für die Anerkennung und Übernahme der Norm in der Europäischen Union, vertreten durch die Europäische Normungskommission (EN) zum Anderen für die Bestätigung in Deutschland durch das Deutsche Institut für Normierung (DIN). Weiterhin bezeichnet die Zahl 9000 ff die Nummer der Norm und die Zahl 2000 das Jahr der Veröffentlichung. Die DIN EN ISO 9000 ff bildet eine Rahmenvorgabe für ein QM, die festlegt, was in einem QMS geregelt werden soll. Das heißt, die Hochschulen könnten individuell und nach ihren Bedürfnissen entsprechend selbst bestimmen, wie sie die Umsetzung der Vorgaben ausgestalten. 18

Im Jahre 2000 erfolgte die zweite Revision der DIN EN ISO 9000 ff, welche die bisherige Normenreihe aus dem Jahre 1994 ablöste.

¹⁷ Gespräch Dietzsch 2006.

¹⁸ Gespräch Dietzsch 2006.

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Zur Vorgängerversion ergaben sich unter anderem folgende Veränderungen:

Die drei einzelnen Normen, welche für unterschiedliche Unternehmensformen standen, fasste man zu Einer zusammen. Die Anwendbarkeit in alle Branchen und Unternehmen wurde verbessert.

Es erfolgte die Formulierung von QM-Grundsätzen. Die Prozess- und Kundenorientierung rückt verstärkt in den Fokus des QM. 19

Die Abbildungen 3a und 3b geben einen Vergleich über die aufgehobene Normenfamilie von 1994 und der aktuell gültigen Norm aus dem Jahr 2000. Gegenstand der nachstehenden Ausführungen sind Erläuterungen zu den einzelnen Komponenten der 9000er Normenfamilie.

4.2.2 DIN EN ISO 9000:2005

Bevor man sich intensiv mit den Vorgaben der DIN EN ISO 9001:2000 befasst, ist es erforderlich sich mit der „Einführungsnorm“ 9000:2005 auseinander zu setzen. Darin werden Begriffe und Grundlagen für das QM definiert und erläutert. Die Notwendigkeit dieser Norm besteht darin, eine Basis zur Kommunikation und des Verständnisses der Regelungen und der Anforderungen des QM zu schaffen. Folglich können alle Mitarbeiter in Bezug auf das QM miteinander kommunizieren und sich untereinander verstehen, so dass Kommunikationsmissverständnisse nicht auftreten.

4.2.3 DIN EN ISO 9001:2000

Die Hauptnorm bildet die DIN EN ISO 9001:2000. Hier sind die Kriterien festgelegt, die in einem QM geregelt sein müssen. Sie stellt die Grundlage für eine Beurteilung hinsichtlich einer Zertifizierung der Hochschule dar.

Untergliedert ist die Norm in insgesamt acht Abschnitte. Die ersten drei beinhalten Einleitung, Anwendungsbereich sowie Verweise auf andere Normen und Begriffe.

¹⁹ vgl. http://www.ita-kl.de/lia/lehre/Unternehmensbefragung_Revision_ISO9000.pdf,

S. 2.

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Für diese Arbeit werden lediglich die Abschnitte 4 bis 8 genauer betrachtet, da hier die Anforderungen an ein QMS formuliert sind. Abbildung 4 gibt einen Überblick über die DIN EN ISO 9001:2000.

4.2.3.1 Abschnitt 4 - Qualitätsmanagement

Im vierten Abschnitt der DIN EN ISO 9001 findet man die allgemeinen Anforderungen an ein QMS. So wird von der Hochschule verlangt, dass sie:

ihre Prozesse in der Organisation erkennen, die Reihenfolge und die Beziehungen zu anderen Prozessen festlegen,

Methoden und Kriterien bestimmen sowie Ressourcen und Informationen bereitstellen, die die Durchführung, die Lenkung und die Überwachung der Prozesse gewährleisten, die Prozesse kontrollieren, messen und analysieren und entsprechende Instrumente einsetzen, um die geplanten Ziele und letztlich eine Prozessverbesserung zu erreichen. ²⁰ Des Weiteren gilt es vorgeschriebene Anforderungen in Bezug auf die Dokumentation des QMS zu erfüllen. Hierbei sind die Qualitätspolitik und die Qualitätsziele festzuhalten. Es müssen entsprechende Dokumente vorliegen, die für eine Planung, Durchführung, Lenkung sowie Sicherstellung der Prozesse benötigt werden. Eine wichtige Rolle in der Dokumentation ist dem QM-Handbuch zugeordnet. Darin wird der Anwendungsbereich des QM bestimmt, auf dokumentierte Verfahren verwiesen und die Wechselwirkung der unterschiedlichen Prozesse untereinander beschrieben. Die Dokumentation bildet letzten Endes einen Nachweis für die Umsetzung der Norm und ist eine wichtige Voraussetzung für eine spätere Zertifizierung. 21

²⁰ vgl. DIN 9001:2000, S. 17 f.

²¹ vgl. DIN 9001:2000, S. 18 f.

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4.2.3.2 Abschnitt 5 - Verantwortung der Leitung

In einem QMS wird der Hochschulleitung eine entscheidende Verantwortung über das QMS und dessen Leitung übertragen. Die Anforderungen dazu werden in Abschnitt 5 der DIN EN ISO 9001 vorgeschrieben. Die Hochschulleitung wird hier verpflichtet ihre Kunden zu ermitteln, deren Ansprüche herauszufinden und diese weitestgehend zu erfüllen. 22

Durch eine entsprechende Qualitätspolitik können die Leistungen der Hochschule gesteigert werden. Erforderlich ist hierbei, dass die strategischen Ziele der Hochschule für alle Mitarbeiter der Hochschule bekannt sind. Es ist die Aufgabe der Leitung die Ziele verbindlich zu regeln und zu veröffentlichen. Die Führung ist allein für die Planung und Aufrechterhaltung des QMS verantwortlich. Sie regelt die Verant-wortungen und Befugnisse, die sich im Rahmen der Umsetzung eines QMS ergeben. So bestimmt sie unter anderem einen Qualitätsmanagementbeauftragten (QMB). Dieser ist für die Einführung, Realisierung und Aufrechterhaltung der Prozesse zuständig. Ferner stellt er das Bindeglied zwischen Hochschulleitung und Kunden dar. Dadurch liegt es in seinem Aufgabengebiet, dass Bedürfnisse und Ansprüche der Kunden von unten nach oben getragen werden beziehungsweise Vorgaben der Hochschulleitung den umgekehrten Weg gehen. Auch kann er selbst Verbesserungen gegenüber der Leitung vortragen. Schließlich muss die Hochschulleitung ihr QMS in regelmäßigen Abständen bewerten beziehungsweise bewerten lassen. 23

4.2.3.3 Abschnitt 6 - Management von Ressourcen

Um das QMS einzuführen, umzusetzen, aufrechtzuerhalten und zu verbessern sind durch die Hochschule die erforderlichen Ressourcen zu ermitteln und bereit zu stellen. Unter dem Begriff Ressourcen sind neben dem Personal auch Arbeitsmittel, Infrastruktur, Informationen, Finanzen und Arbeitsumgebung zu subsumieren. 24

²² vgl. DIN 9001:2000, S. 20.

²³ vgl. DIN 9001:2000, S. 20 ff.

²⁴ vgl. DIN 9001:2000, S. 22 f.

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