Die Bedeutung des Qualitätsmanagements im Tourismus

Inhaltsverzeichnis

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  Inhaltsverzeichnis  II

1.  Einleitung  1

2.  Was ist Qualität  2

3.  Messung der Qualität  2

3.1  Das SERVQUAL-Modell  2

3.2  Das GAP-Modell  3

4.  Was ist Qualitätsmanagement  4

5.  Geschichte des Qualitätsmanagements  5

6.  Die Qualitätssicherung als Führungsaufgabe  6

6.1  Qualitätsmanagementsystem nach der ISO-Norm 9000 ff  6

6.1.1  Qualitätsmanagement-Prinzipien nach ISO 9000  8

6.1.2  Beurteilung des ISO-Qualitätssystems  9

6.2  Total Quality Management (TQM)  9

6.2.1  Aspekte des TQM  10

6.2.2  Grundsätze des TQM  10

7.  Qualitätsauszeichnungen  11

7.1  Malcom Baldrige National Quality Award  12

7.2  European Quality Award  12

8.  Qualitätsmanagement in der touristischen Praxis  13

8.1  Die Deutsche Hotelklassifizierung  13

8.2  Qualitätsrichtlinien von Best Western  14

8.3  Das Saastal (Schweiz) Pionier des Qualitätsgedankens  15

9.  Resümee  17

  Literaturverzeichnis  18

  Abkürzungsverzeichnis  19

  Abbildungsverzeichnis  19

1. Einleitung

Durch zunehmende Konkurrenz und Globalisierung, notwendige Kosteneinsparungen und Rationalisierungsmaßnahmen wird das Qualitätsmanagement im Bereich des Tourismus immer wichtiger.

Der Begriff der Qualität hat sich in den letzen Jahren gewandelt. Lange Zeit stand im Tourismus die materielle Beschaffenheit der touristischen Leistung (z. B. der Flug oder das Hotel) im Vordergrund. Heute haben aber auch zunehmend die „weichen Faktoren“, wie die Servicebereitschaft oder die Kompetenz und Zuverlässigkeit des Personals an Bedeutung gewonnen. Daraus geht hervor, dass nicht nur die Qualität des Ergebnisses, sondern auch die Art der Verrichtung eine wichtige Rolle spielt. So wird ein Gast in einem Restaurant einen schlechten Eindruck erhalten, wenn zwar das Essen vorzüglich schmeckt, der Service jedoch zu wünschen übrig lässt. 1

Grundsätzlich lässt sich sagen, dass es schwieriger ist, ein immaterielles Gut , also eine Dienstleistung, zu bewerten als ein Sachgut. Auch ist zu beachten, dass der Gast bei der Erstellung einer Dienstleistung als externer Faktor benötigt wird und dass er aktiv an der Leistungserstellung mitwirkt. Deshalb hat der Gast selbst Einfluss auf die Qualität seiner Leistung.

In der nachfolgenden Semesterarbeit möchte ich näher eingehen auf die Grundbegriffe sowie die Geschichte des Qualitätsmanagements, die Messung der Qualität, die Qualitätssicherung als Führungsaufgabe sowie einige Beispiele aus der touristischen Praxis aufzeigen.

¹ Vgl. Müller, S. 43

1

2. Was ist Qualität?

„Qualität ist die Güte eines Produkts (Sach- oder Dienstleistung) im Hinblick auf seine Eignung für den Verwender.“ 2

Nach DIN ISO 8402 erfolgt die Definition wie folgt: „Qualität ist die Beschaffenheit einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen.“ 3

Die Deutsche Gesellschaft für Qualität gibt folgende Definition: „Qualität ist die Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen eines Produktes oder einer Tätigkeit, die sich auf deren Eignung zur Erfüllung gegebener Erfordernisse bezieht.“ 4

3. Messung der Qualität

Im Qualitätsmanagement gibt es zwei zentrale Ansätze, die versuchen, die Servicequalität zu erfassen und zu erklären: Das SERVQUAL- und das GAP-Modell.

3.1 Das SERVQUAL-Modell

Das SERVQUAL-Modell nach Parasuraman, Zeithaml und Berry geht davon aus, dass der Gast Qualität als die Differenz zwischen persönlich erwarteter und erlebter Leistung einschätzt. Die Beurteilung der Qualität fällt demzufolge umso besser aus, wenn das Erwartungsniveau bestimmt durch persönliche Bedürfnisse, Erfahrungen oder Empfehlungen der Kunden im Vergleich zur tatsächlichen Leistung tief oder das erlebte Niveau sehr hoch ist und damit die Erwartungen übertrifft.

Es liegt also auf der Hand: Ist die wahrgenommene Qualität höher als die erwartete Qualität, so ist das Qualitätsurteil positiv, im umgekehrten Fall negativ. Da es sich bei der wahrgenommen Leistung nicht immer um subjektive Bewertungen handelt, können

² Vgl. Gabler Wirtschaftslexikon, S. 2738

³ Vgl. Pfeifer, S. 5

⁴ Vgl. Meffert, S. 211

2

Einflüsse aus dem Umfeld, Reisebegleitung, Klima, soziales Umfeld an der Zieldestination u. ä. die Bewertung beeinflussen. 5

Abbildung 1: Das SERVQUAL-Modell 6

3.2 Das GAP-Modell

Das sogenannte GAP-Modell bringt zum Ausdruck, welche Lücken im Verlaufe der Erstellung einer Serviceleistung entstehen können, die zu einer Differenz zwischen der vom Kunden/Gast erwarteten und der wahrgenommenen Dienstleistung führen.

GAP 1: Diskrepanz zwischen den tatsächlichen und den durch das Management wahrgenommenen Gäste-/ Kundenerwartungen.

GAP 2: Diskrepanz zwischen den wahrgenommenen Gästeerwartungen und der anschließenden Umsetzung in den Spezifikationen der Dienstleistungsqualität.

GAP 3: Diskrepanz zwischen den Spezifikationen der Dienstleistungsqualität und der tatsächlichen Dienstleistungserstellung.

GAP 4: Diskrepanz zwischen der tatsächlich erbrachten Dienstleistung und der an den Gast gerichteten Kommunikation.

⁵ Vgl. Müller, S. 25 ff

⁶ Vgl. Müller, S. 31

3

GAP 5: Diskrepanz zwischen der vom Kunde/Gast erwarteten und der durch das Unter- nehmentatsächlich erbrachten und vom Kunden/Gast subjektiv wahrgenommenen Leistung. 7

Abbildung 3: Das GAP-Modell 8

4. Was ist Qualitätsmanagement?

„ Qualitätsmanagement umfasst alle Tätigkeiten des Gesamtmanagements, die im Rahmen des Qualitätsmanagementsystems die Qualitätspolitik, die Ziele und Verantwortungen festlegen sowie diese durch Mittel wie Qualitätsplanung, Qualitätslenkung, Qualitätssicherung und Qualitätsverbesserung verwirklichen.“ (Nach DIN EN ISO 8402) 9

Das Lexikon der Tourismuswirtschaft bezeichnet „ Qualitätsmanagement als ein ganzheitliches Beratungskonzept der Qualitätssicherung, das Produkte von der Entwicklung über die Lieferung an den Kunden bis hin zur Marktbeobachtung und zur Reklamation oder Rückerstattung begleitet. Damit sollen Fehler vermieden und Kosten für den Betrieb gespart werden.“ 10

⁷ Vgl. Müller, S. 32 f

⁸ Vgl. www.mgfk.ch/Prozesse/Gap-Modell.htm

⁹ Vgl. Müller, S. 43

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