Bis vor wenigen Jahren traf man noch auf Firmen, deren Vertriebs- und Servicemitarbeiter bei Kundenanrufen Anfragen handschriftlich notierten, die Aufträge von Hand erstellten und anschließend per Hauspost weiterleiteten. Inzwischen dürfte ein solches Vorgehen weitgehend der Vergangenheit angehören. Der zunehmende Wettbewerbsdruck und die ansteigende Fluktuation von Mitarbeitern zwingt Unternehmen geradezu, Kundenbeziehungen nicht nur aufzubauen, sondern die Loyalität bestehender Kunden zu erhalten und ihnen idealerweise Produkte und Dienstleistungen bedarfsspezifisch anzubieten.
„Nur die Unternehmen, denen es gelingt, auch nach dem Kauf eine individuelle und kompetente Betreuung in allen Servicebereichen zu bieten, werden langfristig zufriedene Kunden an sich binden können.“
Immer mehr Unternehmen möchten darum die mobilen Technologien, wie Pocket PCs, Laptops oder Mobiltelefone nutzen, was vor allem an dem dynamischen und schnell wachsenden Markt für mobile Business Lösungen deutlich wird.
Die vorliegende Diplomarbeit versucht genau diese Gedanken umzusetzen, indem sie ein Konzept für ein mobile sales System entwirft. Dieses soll den Vertrieb der Deutschen Post AG unterstützen und so die Arbeitsweise effizienter und schneller gestalten.
Inhaltsverzeichnis
I. INHALTSVERZEICHNIS
II. VORWORT
A EINLEITUNG
1 FIRMENPORTRÄT
2 ZIELSETZUNG
3 VORGEHENSWEISE
B THEORETISCHE GRUNDLAGEN UND DEFINITIONEN
1 ECOMMERCE/ EBUSINESS
1.1 BUSINESS-TO-CONSUMER
1.2 BUSINESS-TO-BUSINESS
1.3 BUSINESS-TO-GOVERNMENT
2 MOBILE COMMERCE/ MOBILE BUSINESS
3 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
3.1 DEFINITION
3.1.1 Analytisches CRM
3.1.2 Kollaboratives CRM
3.1.3 Operatives CRM
3.2 ECRM
3.3 MCRM
3.4 MOBILE SALES
C KONZEPTION UND TEILREALISIERUNG EINES „MOBILE SALES“ SYSTEM
1 AUSGANGSSITUATION
2 ENTWICKLUNGSUMGEBUNG
2.1 ORVIS S/3
2.2 POCKET PC – COMPAQ IPAQ H3XXX
2.2.1 Microsoft Windows CE 3.0
2.2.2 Microsoft Pocket PC 2002
2.3 EMBEDDED VISUAL BASIC
2.4 ORACLE 8.X SERVER
3 KONZEPTION UND TEILREALISIERUNG
3.1 PROJEKTHANDBUCH
3.2 PROJEKTPLAN
3.3 GESCHÄFTSPROZESSE
3.3.1 Vor dem Kundenbesuch
3.3.2 Während des Kundenbesuchs
3.3.3 Nach dem Kundenbesuch
3.3.4 Synchronisation
3.4 FUNKTIONEN DER APPLIKATION
3.4.1 Ansprechpartner
3.4.2 Kunde
3.4.3 Kontakte
3.4.4 Termine
3.4.5 Aufgaben
3.4.6 Report
3.5 DATENBANK
3.5.1 Auswahl der Datenbank
3.5.2 Oracle 9i Lite
3.5.3 Datenmodell
3.6 TECHNISCHE ANBINDUNGSMÖGLICHKEITEN
3.7 SICHERHEITSKONZEPT
3.8 SYNCHRONISATION UND KONFLIKTMANAGEMENT
3.9 BERECHTIGUNGSKONZEPT
D ZUKUNFT UND PERSPEKTIVEN
1 ENTWICKLUNGEN IN DER MOBILKOMMUNIKATION
1.1 GSM UND HSCSD
1.2 EDGE
1.3 GPRS
1.4 UMTS
1.5 I-MODE
1.6 BLUETOOTH
1.7 WIRELESS LAN
2 ENTWICKLUNGEN AM ENDGERÄTEMARKT
2.1 MULTIMEDIA PHONES/ SMARTPHONES
2.2 ORGANIZER/ PDAS
2.3 WEBPADS
2.4 TABLET PCS
E SCHLUSSBEMERKUNG
Zielsetzung und thematische Schwerpunkte
Das Hauptziel dieser Arbeit ist die Konzeption und Teilrealisierung einer mobilen CRM-Anwendung, die für den Einsatz auf einem PDA optimiert ist und eine nahtlose Anbindung an eine zentrale Datenbank ermöglicht, um den Außendienst der Deutschen Post effizienter zu unterstützen.
- Grundlagen des eCommerce, eBusiness und mBusiness
- Analyse und Struktur von Customer Relationship Management Systemen
- Entwicklungsumgebung und Hardwarespezifikationen (Pocket PC / iPAQ)
- Datenbankanbindung und Synchronisationsstrategien
- Sicherheitskonzepte für mobile Endgeräte
Auszug aus dem Buch
3.4.1 ANSPRECHPARTNER
Die Maske Ansprechpartner zeigt alle persönlichen Daten zu einer bestimmten Kontaktperson und dessen Kontaktdaten, die in Zusammenhang mit der Firma stehen.
Zu den Daten zählen die Kundennummer, E-Mail Adresse und der letzte und nächste Termin zu oder mit ihm. Die Felder letzter Kontakt und nächster Termin sind dabei Verknüpfungen zu den gleichnamigen Masken Kontakte und Termine, die vorab Informationen liefern.
Der „i“-Button zeigt den möglichen Sprung zu weiteren Informationen, die dann in anderen Masken dargestellt werden. Als Beispiel: Firmenname „i“-Button würde zur Maske Kunde verzweigen, in der die Informationen zur Firma gefunden werden. An dem gelb unterlegten Feld kann gesehen werden, dass in dieser Maske nur nach dem Ansprechpartner Nachnamen gesucht werden kann.
Zusammenfassung der Kapitel
FIRMENPORTRÄT: Vorstellung des Konzerns Deutsche Post World Net und der Einbettung der Abteilung Anwendungsentwicklung Vertrieb Express International.
ZIELSETZUNG: Definition des Ziels zur Entwicklung einer mobilen CRM-Anwendung auf Basis eines PDA für den Vertriebsbereich.
VORGEHENSWEISE: Überblick über den Aufbau der Arbeit, von theoretischen Grundlagen bis hin zur technischen Konzeption und zukünftigen Perspektiven.
ECOMMERCE/ EBUSINESS: Abgrenzung der Begriffe eCommerce und eBusiness sowie Erläuterung der verschiedenen Marktbeziehungen wie B2B, B2C und B2G.
MOBILE COMMERCE/ MOBILE BUSINESS: Definition von Mobile Commerce und Mobile Business sowie Einordnung der Bedeutung für heutige Geschäftsprozesse.
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT: Erläuterung des CRM-Begriffs und dessen Kategorisierung in analytisches, kollaboratives und operatives CRM.
ECRM: Beschreibung der Rolle des elektronischen Customer Relationship Managements als Unternehmensphilosophie und technologische Unterstützung.
MCRM: Diskussion über die Erweiterung von CRM auf mobile Endgeräte und die Verknüpfung von Zeit, Ort und Interessen.
MOBILE SALES: Definition mobiler Vertriebssysteme als Teil der CRM-Komponenten zur Echtzeit-Datenverfügbarkeit.
AUSGANGSSITUATION: Analyse der bestehenden CRM-Architektur VISIP der Deutschen Post und der Anforderungen an eine mobile Erweiterung.
ENTWICKLUNGSUMGEBUNG: Darstellung der verwendeten Hardware (Compaq iPAQ), Software-Plattform (Windows CE) und Entwicklungstools (eMbedded Visual Basic).
KONZEPTION UND TEILREALISIERUNG: Detaillierte Beschreibung der Projektphasen, der relevanten Geschäftsprozesse und der Applikationsfunktionen.
DATENBANK: Auswahl und Implementierung der relationalen Datenbank Oracle 9i Lite für mobile Endgeräte.
TECHNISCHE ANBINDUNGSMÖGLICHKEITEN: Analyse der Übertragungsmöglichkeiten und der Implementierung von GPRS und VPN-Lösungen.
SICHERHEITSKONZEPT: Erläuterung der mehrstufigen Sicherheitsmaßnahmen, einschließlich Verschlüsselung und Geräteauthentifizierung.
SYNCHRONISATION UND KONFLIKTMANAGEMENT: Beschreibung der Sternarchitektur für den Datenaustausch und Strategien zur Auflösung von Synchronisationskonflikten.
BERECHTIGUNGSKONZEPT: Definition der rollenbasierten Zugriffskontrolle innerhalb der Datenbank-Snapshots.
ZUKUNFT UND PERSPEKTIVEN: Ausblick auf neue Mobilfunkstandards (UMTS, GPRS, Bluetooth) und Trends bei Endgeräten wie Tablet PCs.
SCHLUSSBEMERKUNG: Zusammenfassende Einschätzung der künftigen Entwicklung von Mobile Business und der Fortführung des Projekts.
Schlüsselwörter
Mobile Sales, CRM, eBusiness, mCRM, PDA, Pocket PC, Oracle 9i Lite, Synchronisation, GPRS, Sicherheit, Business-to-Business, Datentransfer, Geschäftsprozessoptimierung, mobile Kommunikation, IT-Sicherheit
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Diplomarbeit befasst sich mit der Konzeption und Teilrealisierung eines mobilen CRM-Systems, um Vertriebsmitarbeiter der Deutschen Post bei ihrer Arbeit mit Kunden mittels mobiler Endgeräte zu unterstützen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Arbeit deckt ein breites Spektrum ab, angefangen bei theoretischen Grundlagen des eBusiness und CRM über die technische Auswahl von Hard- und Software bis hin zur Umsetzung spezifischer Geschäftsprozesse und Sicherheitskonzepte für den mobilen Einsatz.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das primäre Ziel ist die Schaffung einer mobilen Anwendung, die Verkaufsdaten auf einem PDA verwaltet und eine effiziente Synchronisation mit einer zentralen Datenbank ermöglicht, um den Außendienst zu beschleunigen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine empirische Arbeit, die einen praxisorientierten Ansatz der Systementwicklung verfolgt, gestützt durch Literaturrecherche und die Analyse technischer Gegebenheiten im Projektumfeld.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine Bestandsaufnahme der Ausgangssituation, die Auswahl der Entwicklungsumgebung (wie Oracle 9i Lite und iPAQ-Hardware), die Definition der Geschäftsprozesse sowie die technische Implementierung der Applikation und des Sicherheitskonzepts.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Mobile Sales, CRM, mCRM, PDA, Synchronisation, GPRS, Oracle 9i Lite und IT-Sicherheit.
Warum wurde der Compaq iPAQ als Endgerät gewählt?
Der iPAQ wurde aufgrund seiner hohen Leistungsfähigkeit, des hochauflösenden Farbdisplays, der Prozessorarchitektur und der vielfältigen Erweiterungsmöglichkeiten mittels Jackets ausgewählt.
Wie wird die Datensicherheit bei Verlust des Gerätes gewährleistet?
Durch den Einsatz der Software F-Secure FileCrypto werden sensible Daten in verschlüsselten Ordnern gespeichert, die ohne den gerätespezifischen Hauptschlüssel nicht ausgelesen werden können.
- Quote paper
- Michael Zäuner (Author), 2001, Konzeption und Teilrealisierung eines 'mobile sales Systems' zur Anbindung an das bestehende CRM-System VISIP der Deutschen Post Euro Express, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/7462
