Total Quality Management (TQM) im Leisure Travel

II

INHALTSVERZEICHNIS

  Abkürzungsverzeichnis  IV

Abbildungsverzeichnis ............................................................................................................................ VI

1.  Einleitung 1  

2.  Abgrenzung Leisure Travel zu Business Travel 2  

3.  Definitionen 3  

3.1  Qualität 3  

3.2  Dienstleistungsqualität 5  

3.3  Qualitätsmanagement 7  

3.4  Total Quality Management 10  

3.5  DIN EN ISO 9000- Familie 12  

3.5.1  DIN EN ISO  9000:2000......................................................................................................12

3.5.2  DIN EN ISO  9001:2000......................................................................................................13

3.5.3  DIN EN ISO  9004:2000......................................................................................................13

3.6  Zertifizierung 14  

4.  Zertifizierungsunternehmen der Reisebüros im Leisure Travel 16  

4.1  Europäisches Tourismus Institut 16  

4.1.1  Vorstellung des Instituts 16  

4.1.2  Teilnahmeverfahren 17  

4.1.3  Kosten 18  

4.1.4  Testverfahren und Anforderungen an Reisebüros 18  

4.1.5  Ergebnisse 21  

4.1.6  Zukunft 23  

4.2  TÜV Süd Management Service GmbH 24  

4.2.1  Vorstellung TÜV Süd Management Service GmbH 24  

4.2.2  Teilnahmeverfahren 25  

4.2.3  Kosten 26  

4.2.4  Testverfahren und Anforderungen an Reisebüros 26  

4.2.5  Ergebnisse 29  

4.2.6  Zukunft 31  

4.3  TourContact 31  

4.3.1  Vorstellung TourContact 31  

4.3.2  Teilnahmeverfahren 32  

III

4.3.3  Kosten 32  

4.3.4  Testverfahren und Anforderungen an Reisebüros 32  

4.3.5  Ergebnisse 33  

4.3.6  Zukunft 33  

5.  Notwendigkeit einer Zertifizierung im Leisure Travel 34  

5.1  Argumente für eine Zertifizierung 34  

5.2  Argumente gegen eine Zertifizierung 36  

6.  Schlussbetrachtung 38  

  Quellenverzeichnis....................................................................................................................................40  

  Literaturverzeichnis  40

  Websites  Verzeichnis 41

  Sonstiges  Verzeichnis 42

IV

ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS

AG Aktiengesellschaft

AGB Allgemeine Geschäftsbedingungen

Bzgl. Bezüglich

Bzw. Beziehungsweise

Ca. Circa

CI Corporate Identity

Co. Compagnie

CRS Computerreservierungssystem

d.h. Das heißt

DIN Deutsches Institut für Normung

Etc. Et cetera

ETI Europäisches Tourismus Institut

Evtl. Eventuell

f. Folgende

ff. Fortfolgende

FVW Fremdenverkehrswirtschaft

Ggf. gegebenenfalls

GmbH Gesellschaft mit beschränkter Haftung

i.d.R. In der Regel

ISO International Organization for Standardization

KG Kommanditgesellschaft

Nr. Nummer

o.ä. Oder ähnliches

PR Public Relations

V

QM Qualitätsmanagement

S. Seite

TLT TUI Leisure Travel

TQM Total Quality Management

TUI Touristik Union International AG

TÜV Technischer Überwachungs-Verein

Vgl. Vergleiche

z.B. Zum Beispiel

VI

ABBILDUNGSVERZEICHNIS

  Seite  

  Abbildung 1 Grundpfeiler von Total Quality Management- die  11

  drei  Inhalte

  Abbildung 2 Allgemeiner Ablauf eines Zertifizierungsverfahrens  15

  Abbildung 3 Siegel des Europäischen Tourismus Instituts  16

  Abbildung 4 Reisebürokriterien  21

  Abbildung 5 ETI- Ergebnisse 2005- Vergleich zur Vorstudie  23

  Abbildung 6 TÜV-Siegel  24

  Abbildung 7 TourContact-Siegel  31

1

1. EINLEITUNG

Heutzutage ist es immer wichtiger, sich als Unternehmen auf den gesättigten Märkten und wegen der austauschbaren Produkte und Leistungen mit Wettbewerbsvorteilen von der Konkurrenz abzuheben und somit den Kunden für sich zu gewinnen. Es gibt in Deutschland rund 12.600 Reisebüros 1 , die mit einem Buchungsanteil

von 44 Prozent immer noch die Buchungsstelle Nummer Eins sind. Durch die technologische Entwicklung gewinnt das Internet bei der Reisebuchung allerdings weiterhin an Bedeutung. Das Internet wird von der touristischen Wertschöpfungskette, d.h. Veranstaltern und Leistungsträger wie Airlines und Hotels etc. zu einem weiteren Vertriebsweg erklärt. Für 14 Prozent der Kunden ist das Internet mittlerweile nicht nur noch Informationsbeschaffungsmedium, sondern auch eigene Buchungsmaschine. 2

Vorteile sind hierbei natürlich die 24stündige Verfügbarkeit des Internets; man ist demnach auf keine Ladenöffnungszeiten angewiesen. Außerdem kann man die Buchung bequem vom heimischen Sofa aus tätigen. Bei Internetportalen wie www.expedia.de kann sich der Urlaubssuchende an einem Preisvergleichssystem bedienen und andere Internetseiten wie www.holidaycheck.de unterbreiten Hotelempfehlungen, die Urlauber nach ihrer Reise auf dieser Seite abgeben können.

Auch der Direktvertrieb zählt zur Konkurrenz der Reisebüros. Viele Reiseveranstalter und Leistungsträger nutzen den Weg, um die Provisionen einzusparen. Kunden können somit auf der unternehmenseigenen Homepage Flugtickets, Hotelaufenthalte, komplette Pauschalreisen etc. selbst einbuchen. Bei Fragen steht ein Call Center zur Verfügung. Laut der Reiseanalyse 2006 buchten im Jahr 2005 21 Prozent der Urlauber bei ihrer Unterkunft direkt, 13 Prozent beim Verkehrsträger und acht Prozent beim Reiseveranstalter. 3

1 Vgl. DRV (2006) : Fakten und Zahlen zum deutschen Reisemarkt 2005.

http://www.drv.de/download/FZD2006.pdf, [25.02.2007.] 2 Vgl. Forschungsgemeinschaft Urlaub und Reisen e.V. (F.U.R.) (2006): Reiseanalyse 2006. http://www.reutlingen.ihk.de/showMedia.php/3377/FUR_Ergebnisse_2006.pdf?, [25.02.2007.] 3 Vgl. Forschungsgemeinschaft Urlaub und Reisen e.V. (F.U.R.) (2006): Reiseanalyse 2006. http://www.reutlingen.ihk.de/showMedia.php/3377/FUR_Ergebnisse_2006.pdf?, [25.02.2007.]

2

Ein anderer Vertriebskanal der Reiseveranstalter und Verkehrsträger sind mittlerweile schon Discounter wie Lidl und Co. Da werden neben Lebensmittel und weiteren Konsumgüter des täglichen Bedarfs auch Reisen an der Kasse bezahlt. Das, was das Reisebüro im Gegensatz zu anderen Vertriebswegen bieten kann, ist Qualität bestehend aus hoher Beratungsqualität, sozialer Kompetenz wie Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter, und ein einladendes Erscheinungsbild des Büros, das bereits bei der Buchung Urlaubsatmosphäre schafft. Natürlich muss diese Qualität im Reisebüro auch gelebt werden, damit der qualitative Unterschied zu anderen Vertriebswegen für den Kunden deutlich zu erkennen ist. Ein System, das die Qualität im Unternehmen stetig kontrolliert, sichert und verbessert, ist das Qualitätsmanagement.

Ein Reisebüro konkurriert allerdings nicht nur mit verschiedenen Vertriebskanälen, sondern auch mit anderen stationären Reisebüros. Um sich heutzutage qualitativ von der Konkurrenz abzuheben und dieses auch publizieren zu können, setzen sich einige Reisebüros mit Hilfe von Zertifizierungen ihrem Büro ein „Qualitätsstempel“ auf.

In dieser Arbeit sollte deutlich werden, ob ein kleines Unternehmen, wie das Reisebüro, ein System zur Qualitätssicherung benötigt und ob sich Zertifizierungen und Gütesiegel im Wettbewerb und bei den Kunden bewähren werden.

2. ABGRENZUNG LEISURE TRAVEL ZU BUSINESS TRAVEL

„Leisure“ bedeutet vom Englischen ins Deutsche übersetzt „Freizeit“. Leisure Travel bezeichnet somit den privaten Reiseverkehr, während Business Travel den Geschäftsreiseverkehr darstellt. Geschäftsreisende und private Urlauber haben bei Buchung einer Reise völlig verschiedene Ansprüche.

Der Geschäftsreisende bucht eine Reise um Geschäftstermine wahrzunehmen, an Seminaren oder Veranstaltungen teilzunehmen etc. Der Zeitrahmen der Reise, der teilweise sogar bis auf die Stunde festgelegt ist, ist somit ein bedeutendes Kriterium, denn die Reise sollte sich nach dem Termin richten und nicht umgekehrt. Der Business Kunde ist somit unflexibel. Etwas das wiederum sehr flexible sein sollte, sind Umbuchung- und Stornierungsmöglichkeiten, da Terminabsagen oder zeitliche

3

Veränderungen des Termins vorkommen können. Der Preis spielt bei Buchung eine untergeordnete Rolle. Die Buchung an sich findet meist telefonisch oder per E-Mail vom Schreibtisch des Geschäftsreisenden oder dessen Sekretärin statt und bedarf keiner langen Entscheidungsdauer. Eine Buchung einer Geschäftsreise beansprucht weniger eine Beratung, da Zeit, Ziel, Dauer schon vorgegeben ist. Es wird evtl. noch über das Transportmittel beraten, das den Kunden schnellstmöglich an sein Ziel befördert. Der private Kunde dagegen sieht die Buchung im Reisebüro schon als Beginn des Urlaubs an. Der Reisebürobesuch erfolgt oft als kleiner Familienausflug, da auch Kinder heutzutage bei der Urlaubsplanung Entscheidungen treffen dürfen. Flexibilität ist bei den meisten Kunden des Leisure Travel groß geschrieben, denn oft kommt es auf ein paar Tage Verschiebung der Hin- bzw. Rückreise nicht an. Der Preis der Reise spielt i.d.R. eine große Rolle. Die Beratung nimmt bei diesem Kundentyp einen besonders hohen Stellenwert ein, da oft keine genauen Zielgebiets- oder/und Hotelvorstellungen vorhanden sind. Die Entscheidungsdauer fällt länger aus, da es sich immerhin um die „schönsten Wochen“ im Jahr dreht. Je weniger die Destination bekannt ist bzw. je weiter weg sich das Zielgebiet befindet, umso länger bedarf es einer Entscheidung. Wegen dieser differenten Ansprüche von Leisure und Business Travel Kunden existieren neben den allgemeinen Reisebüros spezielle Buchungsstellen, die sich auf den Geschäftsreiseverkehr spezialisiert haben. Diese werden allerdings in dieser Seminararbeit nicht behandelt, da es ausschließlich um Leisure Travel geht.

3. DEFINITIONEN

3.1 Qualität

Nach Bruhn bezieht man sich, wenn man von der Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung spricht, auf die Beschaffenheit, Güte oder den Wert des Objektes. Das Wort Qualität stammt aus dem Lateinischen, denn „qualis“ bedeutet „wie beschaffen“. 4

Gemäß der Definition nach der Deutschen Gesellschaft für Qualität e.V. versteht man unter dem Qualitätsbegriff „die Gesamtheit von Merkmalen (und Merkmalswerten)

4 Vgl. Bruhn, Manfred: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen, 5.Auflage, Heidelberg 2004, S.29.

4

einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen“. 5 Pfitzinger führt dazu aus, dass die Qualität der Einheit, also des Produktes oder der Dienstleistung, der Kunde festsetzt, denn er bildet bestimmte Anforderungen an das Produkt oder die Dienstleistung und setzt diese voraus. Aus diesem Grund ist eine Bedarfsermittlung, also das Herausfiltern des Kundenwunsches, unumgänglich. Die vorausgesetzten Kundenwünsche sind die, die der Kunde nicht explizit kommuniziert. 6 D.h. der Kunde eines Reisebüros setzt voraus, dass er freundlich und kompetent beraten wird und schlussendlich ein wunschgemäßes Angebot erhält. Dies bedarf er nicht zu äußern- er setzt es voraus. Die genauen Urlaubsvorstellungen des Kunden sind allerdings durch den Expedienten/ die Expedientin mittels einer Bedarfsermittlung zu hinterfragen, damit das Angebot den Vorstellungen entspricht und den Kunden somit zufrieden stellt.

Im Folgenden werden die fünf Sichtweisen des Qualitätsbegriffes erläutert:

1. Transzendente Sichtweise: Qualität ist eine subjektive Empfindung, die

erkennbar ist, sich aber nicht präzise definieren lässt.

2. Produktbezogene Sichtweise: Qualität ist messbar und Qualitätsunterschiede

lassen sich in bestimmten Eigenschaften und Bestandteile des Produkts quantitativ erkennen.

3. Anwenderbezogene Sichtweise: Qualität ist eine subjektive Betrachtung. Ein

Gut oder eine Dienstleistung, welche die Bedürfnisse und Wünsche des Konsumenten am Besten befriedigen, werden als qualitativ hochwertig definiert.

4. Prozessbezogene Sichtweise: Der Hersteller sollte seine Arbeit gewissenhaft

ausführen, damit das Resultat die gestellten Anforderungen erfüllt. Qualität besteht aus dem Einhalten von Spezifikationen. Eine Abweichung hat eine 5 Vgl. Bruhn, 2004, S 29f.

6 Vgl. Pfitzinger, Elmar: Der Weg von DIN EN ISO 9000 zu Total Quality Management (TQM), 1.Auflage, Berlin, Wien, Zürich 1998, S.9.