Web Service Engineering - Die systematische Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen und Dienstleistungsprozessen unter Einbeziehung von Web Services

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Inhaltsverzeichnis

INHALTSVERZEICHNIS ........................................................................................................................2

1.  EINLEITUNG 4  

1.1  PROBLEMSTELLUNG 5  

1.2  FORSCHUNGSSTAND 6  

1.3  ZIELSETZUNG 8  

1.4  AUFBAU DER ARBEIT 9  

1.5  BEGRIFFSKLÄRUNGEN 10  

1.5.1  Dienstleistungen 10  

1.5.2  Innovation 12  

1.5.3  Informationstechnologie 12  

1.5.4  Web Services 13  

1.5.5  Serviceorientierte Architektur 14  

1.5.6  Service Engineering 15  

2.  RAHMENKONZEPT 17  

3.  PROZESSE 18  

3.1  DIENSTLEISTUNGSPROZESS 18  

3.2  SERVICE ENGINEERING DER DIENSTLEISTUNGS-POTENTIALDIMENSION 20  

3.2.1  Kapazitätsgestaltung 20  

3.2.2  Qualität des Dienstleistungspotentials 21  

3.3  SERVICE ENGINEERING DER DIENSTLEISTUNGS-PROZESSDIMENSION 23  

3.3.1  IT Anforderungen des Dienstleistungsnachfragers 23  

3.3.2  Varietät des externen Faktors 24  

3.3.3  Rationalsierungseffekte 24  

3.3.4  Kundenzufriedenheit 25  

3.4  SERVICE ENGINEERING DER DIENSTLEISTUNGS-ERGEBNISDIMENSION 25  

3.4.1  Kurz- und langfristige Ergebnisorientierung 25  

3.4.2  Kundenintegration 26  

3.4.2.1  Co-Creation  26

3.4.2.2  Co-Production  27

3.4.2.3  Co-Design  27

3.4.2.4  Kundenintegration mit Web Services  27

3.4.3  Standardisierung 27  

3.5  SERVICE ENGINEERING DER DIENSTLEISTUNGS-MARKTDIMENSION 28  

3.5.1  Pflichtenhefte 28  

3.5.2  Lead User 28  

3.5.3  Web Service Toolkit 29  

3.5.4  Launching Customer 30  

3.6  WEB SERVICE PROZESS 30  

3.6.1  Web Service Prozess aus betriebswirtschaftlicher Sicht 30  

3.6.2  Web Service Prozess aus informationstechnologischer Sicht 32  

3.6.3  Web Service Prozess Praxisbeispiele 33  

3.6.3.1  PayNet  33

3.6.3.2  Google  33

3.6.3.3  Nordstrom  34

3.6.3.4  Deutsche Post  34

3.7  ZWISCHENERGEBNIS: SERVICE ENGINEERING UND WEB SERVICES 34  

3.7.1  Vorteile 34  Vorteile.....................................................................................................................................34

3.7.1.1  Kostenvorteil  34

3.7.1.2  Einfachheit der Datenübertragung  34

3.7.1.3  Offenheit und Flexibilität  35

3.7.1.4  Einstiegsbarrieren  35

3.7.2  Nachteile 35  

3.7.2.1  Sicherheit  35

3.7.2.2  Performance  36

3.7.2.3  Know-How  36

4.  VORGEHENSMODELL 37  VORGEHENSMODELL.....................................................................................................................37

3

4.1  VORGEHENSMODELL NACH RAMASWAMY 37  

4.2  VORGEHENSMODELL NACH DIN  1998..............................................................................................38

4.3  VORSCHLAG EINES VORGEHENSMODELLS FÜR DIE ENTWICKLUNG VON WEB SERVICES 38  

5.  METHODEN 40  

5.  METHODEN 40  

5.1  ANALYSE DER WETTBEWERBSKRÄFTE 40  

5.2  STÄRKEN-SCHWÄCHEN-ANALYSE 43  

5.3  KERNKOMPETENZANALYSE 43  

5.4  PROZESSMODELLIERUNG UND -ANALYSE 44  

5.5  WEB SERVICE PROZESS-CONTROLLING 45  

5.5.1  Definition 45  

5.5.2  Planung von Prozessen 46  

5.5.3  Kontrolle von Prozessen 47  

5.5.4  Bereitstellung prozessrelevanter Informationen 47  

5.6  METHODEN DER WEB SERVICE ENTWICKLUNG UND GESTALTUNG 48  

6.  WERKZEUGE 49  

6.1  WEB SERVICE ENTWICKLUNGSWERKZEUGE 49  

6.2  WEITERE IT-GESTÜTZTE SERVICE ENGINEERING WERKZEUGE 49  

6.2.1  ServCase - Computer Aided Engineering für IT-basierte Dienstleistungen 50  

6.2.2  CASET - Computer Aided Service Engineering Tool 50  

7.  SCHLUSSBEMERKUNGEN 52  

7.1  ZUSAMMENFASSUNG 52  

7.2  AUSBLICK 52  

  LITERATURVERZEICHNIS  54

ABBILDUNGSVERZEICHNIS..............................................................................................................62

4

1. Einleitung

Die Fähigkeit Innovationen hervorzubringen, d.h. neues Wissen zu schaffen und

dieses in neue, marktfähige Sachgüter und Dienstleistungen umzusetzen, ist von

herausragender Bedeutung für Wachstum, Wettbewerbsfähigkeit und Wohlstand

Volkswirtschaften. 1

Dabei bietet gerade der

von Unternehmen und

Dienstleistungssektor ein enormes Potenzial zur Erschließung neuer Geschäftsfelder

und zur Schaffung neuer Arbeitsplätze. 2 Dies ist nicht zuletzt auch durch die

wachsende Bedeutung des internationalen Dienstleistungshandels bedingt, 3 der

insbesondere durch das Allgemeinen Abkommens über den Handel mit

Dienstleistungen (GATS) 4 beständig zunimmt. 5 Dementsprechend entwickelt sich

auch der Dienstleistungssektor in Deutschland seit Jahren deutlich dynamischer als

das produzierende Gewerbe und beläuft sich inzwischen auf 60 Prozent der

Bruttowertschöpfung. 6 Auch innerhalb der Europäischen Union spiegelt sich die

wachsende Bedeutung des tertiären Sektors wider. So war die Erbringung von

Dienstleistungen im Jahre 2003 die Haupttätigkeit von 13,1 Mio. Unternehmen in

EU-25, die einen Umsatz von 10363 Mrd. EUR erzielten. 7 Statistiken der OECD

1 Vgl. u.a. die Einschätzung des Deutschen Instituts für Wirtschaftsforschung (DIW), in: Innovationsindikator Deutschland 2006, S.31. < www.innovationsindikator.de >; Abruf: 2007-05-07.

2 „Der Dienstleistungssektor hat für die Entwicklung der deutschen Volkswirtschaft eine herausragende Bedeutung“, Statistisches Bundesamt Deutschland < http://www.destatis.de/presse/deutsch/pk/2002/dienstleistung_b.htm >; Abruf: 2007-05- 11.

3 Der Theorie des komparativen Kostenvorteils David Ricardos folgend besteht daher bereits seit 1817 der Ruf nach Freiheit und Liberalisierung im Welthandel, vgl. Ricardo, D. (1817): „Principles of Political Economy and Taxation.“

4

GATS steht dabei als Akronym für das General Agreement on Trade in Services. Vgl. für

Deutschland das „Gesetz zu dem Übereinkommen vom 15. 4. 1994 zur Errichtung der Welthandelsorganisation und zur Änderung anderer Gesetze“, BGBl II 1994, 1438. Das GATS ist ein internationales, multilaterales Vertragswerk der Welthandelsorganisation (WTO), das den grenzüberschreitenden Handel mit Dienstleistungen regelt und dessen fortschreitende Liberalisierung zum Ziel hat: „Wishing to establish a multilateral framework …under conditions of …progressive liberalization and as a means of promoting the economic growth of all trading partners.“, vgl. Präambel des GATS < http://www.wto.org/english/tratop _e/serv_e/gatsqa_e.htm >; Abruf: 2007-05-04.

5 In einer vom Bundeswirtschaftsministerium in Auftrag gegebenen Studie unterstreicht das Rheinisch-Westfälische Institut für Wirtschaftsforschung (RWI) die gute Ausgangsposition der deutschen Wirtschaft im internationalen Dienstleistungshandel und erwartet auch positive Effekte für die Weltwirtschaft insgesamt. < http://www.bmwi.de/BMWi/Redaktion/PDF/S- T/studie-zusammenfassung-oeffnung-der-weltweiten-dienstleistungsmaerkte-bietet-chancen- fuer-deutschland,property=pdf,bereich=bmwi,sprache=de,rwb=true.pdf >; Abruf: 2007-05- 03.

6 Vgl. die Statistik des Statistischen Bundesamtes zur Bruttowertschöpfung nach Wirtschaftsbereichen. < http://www.destatis.de/indicators/d/lrvgr01ad.htm >; Abruf: 2007- 05-10.

7 Vgl. die Angaben des Statistischen Bundesamtes.

< http://194.95.119.6/de/downloads/sif/sf_07_019.pdf >; Abruf: 2007-05-11.

5

(Organization for Economic Cooperation and Development) belegen ferner, dass

auch der Anteil des Exports von Dienstleistungen beständig steigt. 8

1.1 Problemstellung

Eine Studie des Statistischen Bundesamtes zeigt aber, dass die volkswirtschaftliche

Bedeutung des Dienstleistungssektors – zumindest in den EU-Mitgliedstaaten - für

die Beschäftigung weitaus größer ist als für die Wertschöpfung an sich. 9 Dies deutet

auf eine vergleichsweise geringe Arbeitsproduktivität bzw. Wertschöpfung je

hin. 10

Beschäftigten im tertiären Sektor Durch die jahrzehntelange

Vernachlässigung des Dienstleistungssektors durch die betriebswirtschaftlichen

Theorie - und auch Praxis – wundert dieser Befund indes nicht. Denn wenn man

beispielsweise die Maßstäbe anlegt, die im Sachgüterbereich im Hinblick auf

Prozessstrukturierung, Kapazitätsoptimierung, Leistungsentwicklung und –

vermarktung, Mitarbeiterführung und Qualitätsmanagement zu finden sind, zeigt

sich, dass Dienstleistungen größtenteils intuitiv gemanagt werden und noch

weitgehende Optimierungsreserven im Hinblick auf Kundenorientierung und

Kostensenkung in sich bergen. 11 Diese Einschätzung wird unter anderem vom

Bundesministerium für Bildung, Wissenschaft, Forschung und Technologie (BMBF) 12

geteilt: „In vielen Unternehmungen werden Dienstleistungen häufig spontan,

ungeplant und nicht besonders rationell hergestellt.“ 13 Denn während die

Notwendigkeit des methodischen Entwickelns und Konstruierens von Sachgütern

schon lange erkannt ist, gibt es im Dienstleistungssektor kaum ein solches

systematisches Vorgehen. Um „nicht weiter Beschäftigungs- und

Wachstumschancen zu verschenken und um alle Potenziale ausschöpfen zu können“

wurden mit der Initiative „Dienstleistungen für das 21. Jahrhundert“ 14 des BMBF so

bereits einige Forschungs- und Entwicklungsvorhaben 15 ermöglicht. 16 Dabei sollte

8 „In the OECD service exports in 2004 accounted for some 22.0% of total exports of goods

and services and 17.9 % of current account credits. The total service exports of the member

countries were 1.71 trillion USD in 2004 (approximately 76% of total World services exports)

compared with 6.05 trillion USD for OECD goods exports.” <

http://www.oecd.org/document/28/0,2340,en_2825_495663_2510108_1_1_1_1,00.html >;

Abruf: 2007-05-11.

9 Vgl. Studie des Statistischen Bundesamtes des Jahres 2007 < http://194.95.119.6/de

/downloads/sif/sf_07_019.pdf >; Abruf: 2007-05-11.

10 Vgl. Fn.9.

11 Vgl. Haller, S. (2005): Dienstleistungsmanagement. Grundlagen, Konzepte, Instrumente.

S.VI.

12 Heute: Bundesministerium für Bildung und Forschung < http://www.bmbf.de/ >.

13 Vgl. BMBF, Bekanntmachung über die Förderung von Forschungsvorhaben auf dem Gebiet

"Service-Engineering und Service-Design" vom 25. September 1998. Erschienen im

Bundesanzeiger Nr. 163, S. 13032. < http://pt-ad.pt-dlr.de/Dateien/BEK-Tertiarisierung.pdf

>; Abruf: 2007-05-09.

14 Vgl. < http://www.dl2000.de/ >; Abruf: 2007-05-11.

15 Siehe beispielsweise die Förderprojekte: Service Engineering für Existenzgründer;

Ganzheitliche Entwicklung von Dienstleistungen durch Service Engineering; Service

Engineering im Gesundheitswesen; Service Engineering in der Wohnungswirtschaft;

6

insbesondere die gezielte Förderung der Disziplin „Service Engineering“ dazu

beitragen, in der Dienstleistungsentwicklung einen Innovationsschub auszulösen. In

der vorliegenden Ausarbeitung soll deshalb die Fragestellung beantwortet werden,

wie Dienstleistungen und insbesondere Web Services systematisch entwickelt und

gestaltet werden können und ob bzw. inwieweit Service Engineering für

Unternehmen vorteilhaft sein kann.

1.2 Forschungsstand

Bis Anfang der 1980er Jahre fokussierten Forschungsvorhaben zu Gestaltungs-,

Optimierungs- und Innovationsthemen fast ausschließlich auf den

Sachgüterbereich. Insbesondere wurde keine Forschung betrieben, die die

Gestaltung und Entwicklung von Dienstleistungen näher untersuchte. 17 Erst seit

Mitte der 1990er Jahre wird der sich zunehmend etablierende Begriff „Service

Engineering“ regelmäßig und konsequent in Deutschland sowie international

verwendet. 18 Erste Ansätze wurden beispielsweise im Bereich des Service Blue

Printing 19

und mit Arbeiten zur Ermittlung der Erfolgsfaktoren von

Dienstleistungsinnovationen unternommen. 20 Während einige Autoren dabei

sämtliche Faktoren des Erfolges einer Dienstleistung untersuchen, widmeten sich

ein Großteil der Untersuchungen Fragen, die in Zusammenhang mit der

Organisation von Dienstleistungsinnovation stehen. 21 Ferner wurden vereinzelt

Forschungen angestrengt, die sich der methodischen Unterstützung von

Dienstleistungsinnovation widmeten. Dabei wurde einerseits geprüft, inwieweit

Elemente aus der Sachproduktentwicklung bei der Dienstleistungsentwicklung

eingesetzt werden können. 22 Andererseits wurden dienstleistungsspezifische

Methoden wie das Service Template und das Service Quality Gap Model 23 sowie

Entwicklung und Produktisierung von industriellen Dienstleistungen; Service Engineering -

Innovation und Wachstum durch systematische Entwicklung von Dienstleistungen;

Entwicklung und Transfer von Dienstleistungen mit kommunalen Know-how am Beispiel der

Wasserwirtschaft; Computer Aided Service Engineering Tool.

16 Bekanntmachung über die Förderung von Forschungsvorhaben auf dem Gebiet "Service-

Engineering und Service-Design". Bundesanzeiger Nr. 163, S. 13032.

17 Vgl. Edgett, S. (1991): New Product Development in the Financial Services Industry: A

case study, in: Journal of Marketing Management, S.271.

18 Vgl. Fähnrich, K.-P.; Opitz, M. (2006): Service Engineering – Entwicklungspfad und Bild

einer jungen Disziplin, in: Service Engineering. Entwicklung und Gestaltung von

Dienstleistungen. (Hrsg.): Scheer, A.-W.; Bullinger H.-J., S.86.

19 Die Methode des “Service Blue Printing” ist ein Ansatz zur Visualiserung von

Dienstleistungen, vgl. Shostack, A. (1984): Designing Services That Deliver, in: Harvard

Business Review, Vol.62, 1984, Nr.1, S.133-139.

20 Vgl. Zanner, S. (2002): Management inkrementeller Dienstleistungsinnovation.

Gestaltungsempfehlungen für Financial E-Services. S.22 m.w.N.

21 Vgl. Zanner, S. (2002): Management inkrementeller Dienstleistungsinnovation, S.21

m.w.N.

22 Vgl. Murphy, P. (1981): Concept Testing for Services, in: Marketing of Services, Nr. 1,

S.217-220.

23 Vgl. Natarajan, B. (1999): Continuous Improvement of Service Operations: Application of

Service Template, in: Total Quality Management, Vol.10, 1999, Nr. 6, S.878.

7

Conjoint-Analysen 24 entwickelt. 25 Auch wenn im Rahmen der erwähnten Arbeiten

ein recht breites Spektrum abgedeckt wurde, sind die hier erzielten Ergebnisse

eher gering. 26 Zudem ist anzumerken, dass im anglo-amerikanischen Raum die

Thematik der systematischen Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen

mittlerweile sogar wieder weniger Beachtung geschenkt wird. Erst im Hinblick auf

den deutschsprachigen Raum lässt sich ein zunehmendes Interesse an diesem

Forschungsgebiet erkennen. Mit der Konzeption und dem Aufbau des ServLab

leistet beispielsweise das Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation

einen wichtigen Beitrag zur Erforschung von Innovationen im

Dienstleistungsbereich. 27

Auch

„Dienstleistungen für das 21. Jahrhundert“

BMBF belegen dieses

richtungweisenden Forschungsarbeiten. 30 Zu nennen ist in diesem Zusammenhang

ferner das vom Ministerium für Wissenschaft, Forschung und Kunst des Landes

Baden-Württemberg 31 unterstütze Forschungsprojekt „Service Engineering –

Innovation und Wachstum durch systematische Entwicklung von

Dienstleistungen“. 32 Hier beschäftigt sich ein Konsortium aus Industrie und

Forschung mit methodischen Grundlagen für die Entwicklung von Dienstleistungen.

Dabei wird der gesamte Prozess von der Idee bis zur Markteinführung betrachtet,

wobei die Schwerpunkte auf dem Engineering und Design von Dienstleistungen

liegen. Parallel dazu erfolgt eine Untersuchung geeigneter Strukturen und

Managementkonzepte für die Entwicklung von Dienstleistungen. In diesem

Konsortium sind die Forschungseinrichtungen Forschungsinstitut für

24 Vgl. Danaher, P. (1997): Using Conjoint Analysis to Determine the Relative Importance of

Service Attributes Measured in Customer Satisfaction Surveys, in: Journal of Retailing,

Vol.73, Nr.2, S.235-260.

25 Vgl. Zanner, S. (2002), S.21 m.w.N.

26 Vgl. Zanner, S. (2002), S.22 m.w.N.

27 Siehe < www.servlab.eu >; Abruf: 2007-05-14.

28 Siehe < http://www.dl2000.de/ >; Abruf: 2007-05-14.

29 Ziel dieser im Juni 1995 gestarteten Initiative war eine umfassende Bestandsaufnahme

zum Thema Dienstleistungen. Den Abschluss bildete die oben erwähnte Tagung

„Dienstleistungen für das 21. Jahrhundert vom November 1996. Siehe <

http://www.pm.iao.fraunhofer.de/projektarchiv/dl2000/dl2000.html >; Abruf: 2007-05-14.

30 Siehe gerade die Förderprojekte „Service Engineering für Existenzgründer“ <

http://www.dienstleistung.iao.fraunhofer.de/projekte/servex.htm >, in dem Fallbeispiele aus

der Existenzgründer-Praxis zeigen, wie sich der Einsatz des Service Engineering bewährt hat

und wie mit Hilfe eines systematischen Vorgehens eine erfolgreiche Umsetzung der

Dienstleistungsidee erreicht werden kann und „die Ganzheitliche Entwicklung von

Dienstleistungen durch Service Engineering“ < http://www.dienstleistung.iao.fraunhofer.de

/projekte/entdl.htm >, in dem ein integrierter Ansatz für die Entwicklung von Dienst-

leistungen erarbeitet wird.

31 Siehe < http://www.mwk-bw.de/ >; Abruf: 2007-05-14.

32 Siehe < http://www.dienstleistung.iao.fraunhofer.de/projekte/serv-e.htm >; Abruf: 2007-

05-14.

8

(fir), 33

Rationalisierung an der RWTH Aachen Fraunhofer Institut Arbeitswissenschaft und Organisation (IAO), 34 Lehrstuhl für Allgemeine und Industrielle Betriebswirtschaftslehre (AIB) 35 und das Institut Arbeitswissenschaft und Technologiemanagement der Universität Stuttgart (IAT) 36 vertreten.

1.3 Zielsetzung

Da die Entwicklung von Dienstleistungen lange Zeit eher am Rande und zumeist unsystematisch durchgeführt worden ist, 37 verfolgt diese Ausarbeitung das Ziel, darzustellen, wie Dienstleistungen und insbesondere Web Services systematisch entwickelt und gestaltet werden können und ob bzw. inwieweit Service Engineering für Unternehmen vorteilhaft sein kann. Dazu soll insbesondere gezeigt werden, wie sich ingenieurmäßige und informationstechnologische Ansätze des sekundären Sektors mithilfe des Service Engineering auf den tertiären Sektor transferieren lassen. Der breiten thematischen Aufstellung des Service Engineering, das sich im Rahmen des letztgenannten Forschungsprojekts in fünf Schwerpunkte, Start-up Phase, Engineering und Design von Dienstleistungen, Positionierung neuer Dienstleistungen am Markt, Management von Dienstleistungen und Best Practices in der Entwicklung von Dienstleistungen unterteilt, Tribut zollend, sollen die nachfolgenden Ausführungen näher eingegrenzt werden. Denn auch das BMBF sieht unter Service Engineering eine weite begriffliche Spannbreite und definiert hierunter: Definition von Schnittstellen zu anderen Unternehmensprozessen; 38 Entwicklung von Werkzeugen im Sinne eines „Computer Aided Service Engineering“; Verknüpfung von Vorgehensmodellen und Rollenkonzepten; 39 Entwicklung formaler Gestaltungskonzepte aus Sicht von Design, Ergonomie und Kundenerwartung; Integration des Service Engineering in Innovationsprozesse und die Normierung und Standardisierung. 40 In der vorliegenden Arbeit soll deshalb eingrenzend eruiert werden, inwieweit sich Web Services und die Service Orientierte Architektur aus dem Bereich des Wirtschaftsingenieurwesens bzw. der Wirtschaftsinformatik anbieten, Verbesserungen bei der Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen zu erreichen, um zu einer Steigerung der Wertschöpfung pro Mitarbeiter zu gelangen. Es wird also konkret zu erheben sein, ob durch die systematische Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen und

33 Siehe < http://www.fir.rwth-aachen.de/ >; Abruf: 2007-05-14.

34 Siehe < http://www.management.iao.fhg.de/ >; Abruf: 2007-05-14.

35 Siehe < http://www.ioc-online.org/ >; Abruf: 2007-05-14.

36 Siehe < http://www.iat.uni-stuttgart.de/ >; Abruf: 2007-05-14.

37 Vgl. Fähnrich, K.-P.; Opitz, M. (2006): S.88.

38 Zum Beispiel strategische Planung, Marketing, Kundenmanagement, Personal- und

Organisationsentwicklung.

39 Zum Beispiel Qualifizierungs- und Coachingkonzepte, Teamabläufe usw.

40 Vgl. die BMBF Bekanntmachung über die Förderung von Forschungsvorhaben auf dem

Gebiet "Service-Engineering und Service-Design" < http://www.dl2000.de/files2/99-11-05-

10-44-12umeyer-xyz-fo_eng_3.doc >; Abruf: 2007-05-14.

9

insbesondere Dienstleistungsprozessen mit Hilfe von Web Services Vorteile wie gesteigerte Dienstleistungsqualität, Kundenorientierung, Innovationskraft, Adaptionsfähigkeit, Effizienz oder auch ein verkürztes Time-to-market realisiert werden können. 41 Aufgrund der Heterogenität des tertiären Sektors ist ferner einschränkend zu erwähnen, dass nicht alle Dienstleistungen untersucht werden sollen, sondern nur diejenigen Dienstleistungstypen, die sich zur Umsetzung in softwarebasierte Dienstleistungen eignen. 42

1.4 Aufbau der Arbeit

Die Arbeit ist so aufgebaut, dass einleitend das Ausgangsproblem der geringeren Produktivität bei der Erstellung von Dienstleistungen beschrieben wird. Daran knüpft sich die Darstellung des Forschungsstandes zum relativ jungen Thema der systematischen Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen an. Anschließend werden die Zielsetzung und die zentralen Begriffe dieser Ausarbeitung geklärt. Der Hauptteil beginnt mit der Darstellung des Rahmenkonzepts des Service Engineering, als Matrix der Dienstleistungs- und der Service Engineering Dimension. Danach erfolgt eine eingehende Erörterung der Wirkungsweise des Service Engineering, das über die Entwicklung und Gestaltung der zugrunde liegenden Prozesse ein vorhandenes Dienstleistungspotential in ein marktfähiges Dienstleistungsergebnis transformieren kann. Dabei werden konkret die Gestaltungsmöglichkeiten, die Web Services im Rahmen der Dienstleistungserstellung bieten, in den jeweiligen Kategorien Potential, Prozess, Ergebnis und Markt dargetan. Weiterhin erfolgt in diesem Zusammenhang ein kurzer Überblick über den Aufbau und die Funktionsweise von Web Services aus betriebswirtschaftlicher und informationstechnologischer Sicht. Nach der Nennung einiger in der Unternehmenspraxis bereits eingesetzter Web Services erfolgt in einem Zwischenergebnis eine Aufstellung der mit dem Einsatz von Web Services verbundenen Vor- und Nachteile. Im Anschluss daran werden zentrale Vorgehensmodelle sowie einige Methoden des Service Engineering vorgestellt. Ihren Schluss findet diese Ausarbeitung dann in der Darstellung der bislang entwickelten IT-basierten Werkzeuge des Service Engineering, einer kurzen Zusammenfassung und einem Ausblick.

41 Vgl. Fähnrich, K.-P.; Opitz, M. (2006), S.93.

42 In diesem Rahmen hilft allerdings nicht die in der Literatur anzutreffende Typolisierung von

Dienstleistungen in kundenintegrative und wissensintensive Dienstleistungen, bzw. Einzel-

und Vaiantendienstleistungen, vgl. hierzu Fähnrich, K.-P.; Opitz, M. (2006), S.96.

10

1.5 Begriffsklärungen

Im Folgenden sollen die zentralen Begriffe dieser Ausarbeitung geklärt werden. 43

1.5.1 Dienstleistungen

Da der Dienstleistungssektor (tertiärer Sektor) volkswirtschaftlich gesehen ein Residuum ist, der alles was nicht zur Urproduktion (primärer Sektor) beziehungsweise zum verarbeitenden Gewerbe (sekundärer Sektor) gehört heterogen in sich aufnimmt, fällt eine Definition des Dienstleistungsbegriffs bzw. des synonym zu sehenden Begriffs „Service“ 44 schwer, 45 auch wenn der Begriff der Dienstleistung in unserem Sprachgebrauch seit langem fest verankert ist. 46 Auch eine institutionelle Abgrenzung trägt in diesem Sinne nicht, da Dienstleistungen nicht ausschließlich im tertiären Sektor erbracht werden. 47 Da bislang keine einheitliche Definition des Begriffs Dienstleistung gefunden wurde, umriss man zumindest die Dimensionen von Dienstleistungen. So werden Dienstleistung weitgehend einheitlich als Dreiklang von Potential, Prozess und Ergebnis verstanden. 48 Dabei wird unter der Potentialdimension die Fähigkeit und Bereitschaft verstanden, mittels Kombination und Allokation interner Ressourcen eine Dienstleistung erbringen zu können. 49 Die prozessorientierte Dimension knüpft hieran an und versteht Dienstleistungen als Prozesse der Übertragung des Potentials auf externe Faktoren wie zum Beispiel den Kunden. 50 Die ergebnisorientierte Dimension beschreibt daraufhin den Zustand bzw. das Produkt, das nach Bereitstellung der internen Ressourcen durch den Prozess der Dienstleistungserstellung als Endergebnis vorliegt. Hinsichtlich der konkreten Eingrenzung des Begriffs der Dienstleistung zeichnen und zeichneten sich in der betriebswirtschaftlichen Literatur grundsätzlich vier unterschiedliche Vorgehensweisen ab: die rein negative Definition; die umfassende, positive Definition; die Abgrenzung anhand von Eigenschaften und die Enumeration. So lässt sich beispielsweise negativ definieren, dass eine Dienstleistung eine Tätigkeit ist, die sich nicht unmittelbar auf die Gewinnung, Verarbeitung oder Bearbeitung

43 Weitere Definitionen und Begriffsklärungen erfolgen jeweils im weiteren Schriftteil.

44 Vgl. Duden. Das große Fremdwörterbuch: Herkunft und Bedeutung der Fremdwörter zu

„service“.

45 Vgl. Fähnrich, K.-P.; Opitz, M. (2006), S.88.

46 Vgl. Zanner, S. (2002): Management inkrementeller Dienstleistungsinnovation.

Gestaltungsempfehlungen für Financial E-Services. S.22 m.w.N.

47 Vgl. Bullinger, H.-J.; Scheer, A.-W. (2006): Service Engineering. Entwicklung und Gestalt-

ung innovativer Dienstleistungen. S.24.

48 Vgl. Engelhardt, W.; Kleinaltenkamp, M.; Reckenfelderbäumer, M. (1993):

Leistungsbündel als Absatzobjekte. Ein Ansatz zur Überwindung der Dichotomie von Sach-

und Dienstleistungen, in: Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, S.397.

49 Vgl. Engelhardt, W.; Kleinaltenkamp, M.; Reckenfelderbäumer, M. (1993), S.397.

50 Vgl. Engelhardt, W.; Kleinaltenkamp, M.; Reckenfelderbäumer, M. (1993), S.397.

11

von Sachgütern richtet. 51 Diese Negativdefinition („..all that is neither solid or liquid“) 52 grenzt den Bereich der Dienstleistungen ein, liefert aber keine substantiellen Kriterien einer Begriffsdefinition. Vielmehr werden lediglich materielle und immaterielle Güter gegenübergestellt. 53 Auch die Auflistung von Beispielen zur Definition von Dienstleistungen (Enumeration) lässt eine präzise und abstrahierbare Eingrenzung des Begriffs vermissen. Lediglich die Abgrenzung über konstitutive Eigenschaften einer Dienstleistung, wie Immaterialität, Intangibilität, Integration eines externen Faktors oder die Leistungsfähigkeit des Dienstleistungserbringers erscheinen sinnvoll. 54 Durch den Trend zur Bündelung und sogar Verschmelzung von Sach- und Dienstleistungen (hybride Produkte) 55 und den neueren Entwicklungen in der Informationstechnologie sind die in der Literatur zu findenden konstituierende Dienstleistungsmerkmale jedoch mehr und mehr zu hinterfragen. In Anbetracht der Möglichkeiten der Web Services zeigt sich beispielsweise, dass das konstituierende Merkmal des zeitlichen Zusammenfalles (Uno-actu-Prinzip) von Dienstleistungsproduktion und –konsumption 56 nicht –mehr- greift. Denn durch automatisierte Web Services ist es auch vorstellbar, Dienstleistungen auf Vorrat zu „produzieren“, die erst später oder auch gar nicht durch Softwareprogramme konsumiert werden. Der Wandel in der Informationstechnologie erfordert folglich ein erneutes Überdenken und Definieren des Dienstleistungsbegriffs. In Anlehnung an die bereits genannten Dienstleistungsdimensionen soll in der vorliegenden Arbeit eine Dienstleistung als Summe und Ergebnis eines Erstellungsprozesses verstanden werden, der mit der Leistungsbereitstellung und –fähigkeit sowie des Einsatzes von internen und externen Faktoren einhergeht.

51

Dienstleistungen werden so verstanden, als alles das, was weder fest noch flüssig ist, vgl. Judd, R: (1964): The Case for Redefining Services, in: Journal of Marketing, S.58. Vgl. zu dieser Negativdefinition kritisch Homburg, C. (2003): Marketingmanagement. Strategie - Instrumente - Umsetzung - Unternehmensführung. S. 809.

52

Vgl. Judd, R: (1964), S.58.

53

Vgl. Bullinger, H.-J.; Scheer, A.-W. (2006), S.23.

54

Vgl. hierzu Maleri, R. (1997): Grundlagen der Dienstleistungsproduktion.

55

Engelhardt, W.; Kleinaltenkamp, M.; Reckenfelderbäumer, M. (1993), S.420 spannen deshalb eine Matrix, die aufgeteilt in eine „Immaterialitäts-„ und in eine „Integrativitätsachse“ sowohl den Sach- als auch den Dienstleistungsanteil einer Leistung erkennbar machen. Unter Heranziehung dieser Leistungstopologie erscheint eine präzise Definition von Dienstleistungen obsolet.

56

„Die zeitliche Differenz zwischen Marktentnahme [sic. Produktion] und Konsum ist gleich Null“, vgl. Scheuch, F.; Hasenauer, R. (1969): Leistung – Dienstleistung – Dienstleistungs- betrieb, in: Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsforschung. S.125f.

12

1.5.2 Innovation

Der Begriff der Innovation leitet sich aus dem lateinischen Substantiv innovatio ab. Es bedeutet soviel wie Neuerung, Erneuerung, Neueinführung oder auch Neuheit und geht auf das lateinische Adjektiv novus (neu) zurück. 57 Nach dem diesen Begriff in den Wirtschaftswissenschaften prägenden Joseph Schumpeter ist Innovation die Durchsetzung einer technischen oder organisatorischen Neuerung und nicht allein ihre Erfindung. 58 Unter Innovationen werden nach Schumpeter also im Wesentlichen neue Produkte, Prozesse und Organisationslösungen verstanden, die sich in der Produktion und auf dem Markt durchsetzen und damit zum Wachstum von Produktivität und Wohlstand in einer Volkswirtschaft beitragen. 59 Nach Kieser sind Innovationen alle Änderungsprozesse, die eine Organisation das erste Mal durchführt. 60 Albach versteht unter Innovation die Einführung von auf Forschung und Entwicklung beruhenden technischen oder organisatorischen Produkten oder Prozessen am Markt. 61 All diese Definitionen enthalten jedoch nicht den Verweis auf Dienstleistungsinnovationen. Demzufolge soll in dieser Arbeit die Definition von Tang zugrunde gelegt werden. Danach ist eine Innovation ein Prozess mit dem Ziel einer Kommerzialisierung oder Nutzung eines innovativen Produktes, eines Prozesses oder eben einer Dienstleistung. 62 Deshalb soll hier Innovation synonym für die Neuentwicklung von Dienstleistungen stehen.

1.5.3 Informationstechnologie

Der Begriff Informationstechnologie soll hier synonym mit den Begriffen IT, 63 Informatik und Informationstechnik verwendet werden. Unter diesen Begriffen ist dabei die Gesamtheit der zur Speicherung, Verarbeitung und Kommunikation zur Verfügung stehenden Ressourcen sowie die Art und Weise, wie diese Ressourcen

57

Vgl. Duden. Das große Fremdwörterbuch: Herkunft und Bedeutung der Fremdwörter zu „Innovation“.

58

“Innovation is the carrying out of new combinations of the means of production; this can include: the introduction of a new good, the introduction of new methods of production, the opening of a new market, the conquest of a new source of supply of raw materials or half- manufactured goods, the carrying out of a new organization of any industry”, vgl. Schumpeter, J. (1911): Theory of Economic Development.

59

Seit der Übersetzung von Schumpeters Band „Theorie der wirtschaftlichen Entwicklung“ im Jahre 1963 aus dem Englischen findet der Begriff auch in Deutschland breite Verwendung und hat zu einer regen wissenschaftlichen Auseinandersetzung seiner Definition geführt.

60

Vgl. Kieser, A. (1969): Innovationen, in: Handwörterbuch der Organisation - Enzyklopädie der Betriebswirtschaftslehre Bd. 2, Sp. 742.

61

Vgl. Albach, H. (1989): Innovationsstrategien zur Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit, in: Zeitschrift für Betriebswirtschaft (ZfB), 61.Jahrgang, Heft 12, S.1339.

62

Vgl. Tang, H. (1998): An Integrative Model of Innovation in Organizations, in: Technovation, Vol. 18, 1998, Nr. 5, S. 297.

63

Da es im Englischen keinen analogen Begriff zu „Technik“ gibt, umfasst IT oder auch information technology die deutschen Begriffe Informationstechnik und Informations- technologie. Vgl. zur Unterscheidung dieser Begriffe, Krcmar, H. (2005): Informations- management, S.27f.

13

organisiert sind zu sehen. 64 Informationstechnologie wird somit im Folgenden im

Sinne eines allgemeinsprachig weit gefassten Gebrauchs verstanden. 65

1.5.4 Web Services

Web Services sind gemäß der Definition der Gesellschaft für Informatik

Softwaresysteme, die automatisiert Daten austauschen und/oder Funktionen auf

entfernten Rechnern aufrufen. 66 Folgende Charakteristika sind dabei für Web

Services bezeichnend: Web Services sind selbstbeschreibend 67 und über

programmierbare Schnittstellen erreichbar. Web Services sind dabei in erster Linie

zur Anwendungskommunikation und nicht zur menschlichen

Informationsverarbeitung geschaffen. 68 Ein Web Service ist ferner eine

unabhängige, lose gekapselte Anwendung, die eine genau definierte Aufgabe erfüllt.

Aus der betriebswirtschaftlichen Sicht eignen sich Web Services aufgrund ihrer

transaktionalen Natur hervorragend für die Steuerung und Durchführung von

Geschäftsprozessen in einer Unternehmung oder für Transaktionen zwischen

Unternehmungen oder der Unternehmung zum Endkunden. Hinzukommt das Web

Services als Komponenten 69 entweder in weitere Web Services zerlegt werden oder

mit anderen Web Services zu einem neuen Web Service zusammengestellt werden

können. Diese Kompositionsmöglichkeiten lassen aufgrund ihrer Flexibilität für den

Web Service Anbieter Raum für unzählige neue Geschäftsprozesse im Austausch

mit dem Web Service Konsumenten (in der Regel eine betriebswirtschaftliche

Softwarekomponente des Zulieferunternehmens, Partners oder des Kunden). 70 Web

64 Vgl. Krcmar, H. (2005), S.27.

65 Stellvertretend Carr, N. (2003): It doesn’t matter, in: Harvard Business Review: „Information technology is a fuzzy term. In this article, it is used in its common current sense.” S.10.

66 Vgl. < http://www.gi-ev.de/service/informatiklexikon/informatiklexikon-detailansicht/ meldung/95/ >; Abruf: 2007-05-17. Die offizielle Definition des World Wide Web Konsortium lautet: “A Web service is a software system designed to support interoperable machine-to- machine interaction over a network. It has an interface described in a machine-processable format (specifically WSDL). Other systems interact with the Web service in a manner prescribed by its description using SOAP-messages, typically conveyed using HTTP with an XML serialization in conjunction with other Web-related standards.” < http://www.w3.org/TR/ws-gloss/#webservice >; Abruf: 2007-05-18.

67 Ein Web-Service wird begleitet von Metadaten, die während der Laufzeit von weiteren Web-Services ausgewertet werden können.

68 Erleichtert wird die Anwendungskommunikation – gerade zwischen Anwendungen verschiedenster Programmierung- dadurch, dass ein Web Service auf der standardisierten Internet-Protokollsuite basiert: „A Web Service is a piece of business logic, located somewhere on the Internet, that is accessible through standard-based Internet protocols such as SMTP or http“, vgl. Chappell, D.; Jewell, T. (2002): Java Web Services. Using Java in Service-oriented Architectures. S.12.

69 Vgl. FAZ vom 14. Oktober 2003, S. 18: „Web Services sind Softwarebausteine, die Programme, die auf unterschiedlichen Netzwerkrechnern laufen, über das Internet zu einer Anwendung miteinander verknüpfen.“

70 So auch die Betrachtung der Gartner Group: „ A Web service is a custom end-to-end application that interoperates with other commercial and custom software through a family