Das in dieser Hausarbeit von mir verfolgte Ziel ist die Analyse der Menschenbilder in Bezug auf das CRM, um das CRM bestmöglich auf das gewünschte Menschenbild ausrichten zu können.
Um vorgenanntes Ziel zu erreichen, werde ich zunächst mit einer allgemeinen Einführung – Grundsätzliches zu Menschenbildern und zum CRM – in das Thema starten.
Diese beinhaltet Definitionen und einen kurzen Überblick zu den Themen Menschenbilder und CRM. Im Folgenden werden die Menschenbilder und ihre Auswirkungen auf das CRM anhand von Beispielen analysiert.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Aufgabenstellung
1.2 Zielsetzung
1.3 Vorgehensweise
2. Grundsätzliches zu Menschenbildern und zum CRM
2.1. Definition von Menschenbildern
2.2. Definition von Customer Relation Management
3. Menschenbilder im Bereich des CRM
3.1 Menschenbilder des Kunden
3.2 Menschenbilder der Unternehmensseite
3.3 Widerspruch in den Menschenbildern
4. Fazit
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit analysiert die verschiedenen Menschenbilder im Kontext des Customer Relation Management (CRM), um aufzuzeigen, wie unterschiedliche psychologische Grundannahmen über Kunden und Mitarbeiter die Gestaltung von Kundenbindungsstrategien beeinflussen und wo dabei konzeptionelle Widersprüche auftreten.
- Grundlagen von Menschenbildern nach McGregor, Schein und anderen Ansätzen
- Definition und Ziele des Customer Relation Management
- Analyse spezifischer Kunden-Menschenbilder für die Vertriebsstrategie
- Untersuchung der Unternehmensseite (Arbeitgeber/Arbeitnehmer) im CRM-Kontext
- Aufzeigen von Widersprüchen zwischen Vertrauenskultur und Kontrollinstrumenten
Auszug aus dem Buch
3.3 Widerspruch in den Menschenbildern
Das CRM widerspricht meiner Meinung nach den Menschenbildern in gewissen Maßen. Dazu habe ich folgende Überlegung angestellt.
Es wurde bereits erläutert, dass der Mensch als arbeitsscheues Wesen nach der Theorie X der ständigen Führung und Kontrolle bedarf.
Im deutlichen Gegensatz zu diesem Menschenbild finden sich das der Theorie X, das des Self Actualizing Man und das des Complex Man. Die Vertreter dieser Menschenbilder sind strebsam, verantwortungsvoll und flexibel. Man darf also vermuten, dass von Ihnen ein eigenständiges Arbeiten gewünscht wie auch erwartet wird. Die Führung durch die Unternehmensleitung sollte also durch Vertrauen geprägt sein.
Das CRM führt aber, wie einleitend angeführt, zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit Umfragen durch. Diese Umfragen stellen aber das Vertrauen, das die Geschäftsleitung den Mitarbeitern mit besagten Menschenbildern entgegenbringt, in Frage. Das heißt, Kundenzufriedenheitsumfragen stehen im Widerspruch zu dem den Arbeitnehmern entgegengebrachten Vertrauen und der diesen zugebilligten Eigenständigkeit.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Dieses Kapitel definiert die Aufgabenstellung, die Zielsetzung sowie die Vorgehensweise und führt in die Thematik der widersprüchlichen Menschenbilder im CRM ein.
2. Grundsätzliches zu Menschenbildern und zum CRM: Es werden die theoretischen Definitionen für Menschenbilder (u.a. nach McGregor und Schein) und für das Customer Relation Management erläutert.
3. Menschenbilder im Bereich des CRM: Dieser Hauptteil analysiert, wie unterschiedliche Menschenbilder von Kunden und Mitarbeitern gezielt im CRM eingesetzt werden können und wo sich Widersprüche ergeben.
4. Fazit: Die Arbeit schließt mit einer Reflexion über die Bedeutung der Psychologie in der Ausbildung und der Notwendigkeit, Mitarbeiter nach ihrem spezifischen Menschenbild einzusetzen.
Schlüsselwörter
Menschenbilder, CRM, Customer Relation Management, Kundenbindung, Homo Oeconomicus, Theorie X, Theorie Y, Social Man, Self Actualizing Man, Complex Man, Mitarbeiterführung, Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsqualität, Arbeitsmotivation, Vertriebsstrategie
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht die verschiedenen psychologischen Menschenbilder, die den Akteuren im Customer Relation Management zugrunde liegen.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Die Themenfelder umfassen theoretische Modelle von Menschenbildern, CRM-Strategien, Mitarbeiterführung und die Wechselwirkung zwischen Unternehmenskultur und Kundenbindung.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist die Analyse von Menschenbildern in Bezug auf das CRM, um Unternehmensprozesse besser auf die jeweiligen Bedürfnisse der Subjekte ausrichten zu können.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Die Arbeit nutzt eine theoretische Analyse und Literaturarbeit, ergänzt durch praktische Beispiele zur Anwendung der Menschenbilder im Unternehmensalltag.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Untersuchung von Kunden-Menschenbildern, Unternehmens-Menschenbildern sowie die kritische Reflexion von Widersprüchen in diesen Modellen.
Welche Begriffe charakterisieren die Arbeit am besten?
Zentrale Begriffe sind Menschenbilder, Customer Relation Management, Kundenbindung und die Typologien von McGregor und Schein.
Warum sieht der Autor einen Widerspruch bei CRM-Umfragen?
Der Autor argumentiert, dass ständige Kundenzufriedenheitsumfragen das Vertrauen in die Eigenständigkeit motivierter Mitarbeiter (wie z.B. bei der Y-Theorie) untergraben und diese in ein Kontrollsystem drängen.
Welche Rolle spielt der Social Man im CRM?
Der Social Man bevorzugt soziale Beziehungen und ist daher besonders in Bereichen mit intensivem Kundenkontakt wertvoll, da er natürlicher und offener auf Kunden zugeht.
Wie unterscheidet sich die Behandlung von Kunden nach Theorie X und Y?
Kunden nach Theorie X sind schwer zu binden und reagieren eher auf monetäre Anreize oder Rabatte, während Y-Theorie-Kunden Qualität und fachliche Beratung priorisieren.
- Quote paper
- Florian A. Schulz (Author), 2006, Die widersprüchlichen Menschenbilder des Customer Relation Management, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/80705
