In der vorliegenden Arbeit wird die Anwendung ausgewählter ingenieurwissenschaftlicher Methoden im Service Engineering untersucht.
Die Arbeit geht von der gestiegenen Bedeutung von Dienstleistungen aus, um anschließend die Besonderheiten und ausgewählte Systematisierungsansätze im Bereich Dienstleistungen unter Verwendung der relevanten Literatur vorzustellen. Anschließend wird das methodische Vorgehen am Beispiel der Entwicklung von Sachgütern dargestellt.
Im nächsten Kapitel wird das Konzept Service Engineering eingeführt und die noch mangelhafte Unterstützung durch Methoden herausgearbeitet. Davon ausgehend werden in der Arbeit vier ausgewählte ingenieurwissenschaftliche Methoden beschrieben und auf ihre Eignung für den Einsatz im Service Engineering untersucht. Ausgehend von den erarbeiteten Ergebnissen für die einzelnen Methoden wird anschließend ein Modell zur integrierten Anwendung vorgeschlagen.
Abschließend wird auf einige mögliche Herausforderungen bei der Anwendung der vorgestellten Methoden in Organisationen eingegangen.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung und Vorgehensweise
1.2 Aufbau der Arbeit
2 Theoretische Grundlagen
2.1 Dienstleistungen als Untersuchungsobjekt
2.1.1 Wirtschaftliche Bedeutung von Dienstleistungen
2.1.2 Begriff der Dienstleistung
2.1.3 Besonderheiten von Dienstleistungen
2.1.4 Systematisierung von Dienstleistungen
2.2 Methoden als Basis eines erfolgreichen Vorgehens
2.2.1 Begriff der Methode und Einordnung
2.2.2 Methoden in der Produktentwicklung
2.3 Zusammenführung der theoretischen Grundlagen
3 Systematische Entwicklung von Dienstleistungen – Service Engineering
3.1 Einführung in das Service Engineering
3.1.1 Service Engineering im Überblick
3.1.2 Gestaltungsdimensionen von Dienstleistungen
3.2 Vorgehensmodelle zum Service Engineering
3.2.1 Drei-Phasen-Vorgehensmodell nach JASCHINSKI
3.2.2 Fünf-Phasen-Vorgehensmodell nach MEIREN und BARTH
3.3 Methoden und Werkzeuge des Service Engineering
3.3.1 Angewandte Methoden und Werkzeuge
3.3.2 Herausforderungen und Bedarf an Methoden
3.4 Zusammenfassung zum Service Engineering
4 Anwendung ingenieurwissenschaftlicher Methoden im Service Engineering
4.1 Vorgehensweise zur Auswahl der betrachteten Methoden
4.2 Quality Function Deployment (QFD)
4.2.1 Überblick über die Methode
4.2.2 Potenzial von QFD in der Dienstleistungskonzeption
4.3 Theorie des erfinderischen Problemlösens (TRIZ)
4.3.1 Überblick über die Methode
4.3.2 Potenzial von TRIZ in der Dienstleistungskonzeption
4.4 Failure Mode and Effects Analysis (FMEA)
4.4.1 Überblick über die Methode
4.4.2 Potenzial der FMEA in der Dienstleistungskonzeption
4.5 Design of Experiments (DoE)
4.5.1 Überblick über die Methode
4.5.2 Potenzial von DoE in der Dienstleistungskonzeption
4.6 Zusammenfassende Darstellung der Methoden
4.7 Sequenz-Modell zur integrierten Anwendung der Methoden
4.8 Herausforderungen bei der Anwendung der Methoden
5 Zusammenfassung und Ausblick
5.1 Zusammenfassung
5.2 Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit verfolgt das Ziel, einen Beitrag zur Weiterentwicklung des Service Engineering zu leisten, indem sie die Anwendung ingenieurwissenschaftlicher Methoden auf die systematische Entwicklung von Dienstleistungen untersucht und evaluiert. Die zentrale Forschungsfrage ist dabei, inwieweit Methoden wie QFD, TRIZ, FMEA und DoE dazu geeignet sind, den Entwicklungsprozess von Dienstleistungen zu professionalisieren und die Qualität der Ergebnisse zu sichern.
- Systematische Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen im Service Engineering
- Analyse und Evaluation von Quality-Engineering-Methoden (QFD, TRIZ, FMEA, DoE)
- Entwicklung eines integrierten Sequenz-Modells zur Methodenanwendung
- Herausforderungen bei der Implementierung von Methoden in Dienstleistungsorganisationen
- Übertragung ingenieurwissenschaftlicher Erfahrungen auf den Dienstleistungssektor
Auszug aus dem Buch
4.2.1 Überblick über die Methode
Die traditionelle Aufnahme und Festschreibung von Kundenanforderungen in einem Lasten- und Pflichtenheft geschieht selten strukturiert und vollständig und birgt daher schwerwiegende Nachteile. Die Methode Quality-Function-Deployment (QFD) wird sehr erfolgreich zur systematischen Gestaltung der Produktentstehungsphase und Verbesserung der Kundenorientierung eingesetzt. Der Kern der Methode, die bereits im Jahr 1966 von dem Japaner Akao vorgestellt wurde, besteht darin, dass gefragt wird, „Was will der Kunde?“ und anschließend diese Anforderungen in Produktmerkmale umgesetzt werden.
Zur Strukturierung der Vorgehensweise und Dokumentation dient das House of Quality (HoQ). Dabei wird, wie in Abbildung 19 dargestellt, von den Kundenanforderungen ausgegangen (Was wollen die Kunden?) und überlegt, mit Hilfe welcher Merkmale diesen entsprochen werden kann (Wie werden die Forderungen erfüllt?).
Dabei wird auch festgehalten, inwieweit der Wettbewerb aus Kundensicht die Anforderungen erfüllt (Warum verbessern?) und die angestrebte Ausprägung der einzelnen Produktmerkmale in Form eines Zielwertes quantifiziert (Wie viel zu den „Wie“ soll erreicht werden?). Ein wichtiger Bestandteil des HoQ ist das Feld, in dem die Korrelationen der Produktmerkmale aufgezeigt werden, d.h. ob ein bestimmtes Merkmal auf ein anderes eine konträre oder unterstützende Wirkung hat.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung führt in die Problematik des mangelnden methodischen Vorgehens bei der Dienstleistungsentwicklung ein und definiert das Ziel der Arbeit, einen Beitrag zur Weiterentwicklung des Service Engineering durch Analyse ingenieurwissenschaftlicher Methoden zu leisten.
2 Theoretische Grundlagen: Dieses Kapitel beleuchtet Dienstleistungen als Untersuchungsobjekt sowie die Rolle von Methoden als Basis eines erfolgreichen Vorgehens und führt diese Bereiche im Service Engineering zusammen.
3 Systematische Entwicklung von Dienstleistungen – Service Engineering: Hier wird das Fachgebiet Service Engineering eingeführt, Gestaltungsdimensionen erläutert, Vorgehensmodelle vorgestellt und der Bedarf an Methoden sowie deren derzeitige Herausforderungen in der Praxis analysiert.
4 Anwendung ingenieurwissenschaftlicher Methoden im Service Engineering: Dieses zentrale Kapitel analysiert die vier ausgewählten ingenieurwissenschaftlichen Methoden (QFD, TRIZ, FMEA, DoE) hinsichtlich ihres Potenzials für die Konzeptionsphase von Dienstleistungen und schlägt ein Sequenz-Modell zu deren integrierter Anwendung vor.
5 Zusammenfassung und Ausblick: Das abschließende Kapitel fasst die zentralen Erkenntnisse zusammen und gibt einen Ausblick auf zukünftige Entwicklungen, insbesondere im Hinblick auf hybride Produkte und die weitere Professionalisierung der Branche.
Schlüsselwörter
Service Engineering, Dienstleistungsentwicklung, Ingenieurwissenschaftliche Methoden, Qualitätsmanagement, Quality Function Deployment, QFD, Theorie des erfinderischen Problemlösens, TRIZ, Failure Mode and Effects Analysis, FMEA, Design of Experiments, DoE, Konzeptionsphase, Systemtheorie, Innovationsmanagement
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht, wie ingenieurwissenschaftliche Methoden dazu beitragen können, die Entwicklung von Dienstleistungen im Rahmen des Service Engineering systematischer und professioneller zu gestalten.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind Dienstleistungsmanagement, die Anwendung von Quality-Engineering-Methoden, Vorgehensmodelle im Service Engineering sowie die Überwindung der Diskrepanz zwischen theoretischen Ansätzen und praktischer Umsetzung.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das primäre Ziel ist es, das Potenzial ausgewählter Methoden (QFD, TRIZ, FMEA, DoE) für die Dienstleistungskonzeption zu evaluieren und ein Konzept für deren integrierten Einsatz zu entwickeln.
Welche wissenschaftliche Methode wird primär verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturanalyse bestehender Forschungsansätze sowie der methodischen Analyse von ingenieurwissenschaftlichen Instrumenten auf ihre Anwendbarkeit im Dienstleistungskontext.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil werden die theoretischen Grundlagen des Service Engineering erörtert und die vier Methoden (QFD, TRIZ, FMEA, DoE) detailliert auf ihr Anwendungspotenzial in der Konzeptionsphase von Dienstleistungen geprüft.
Welche Begriffe charakterisieren die Arbeit?
Zu den prägenden Begriffen zählen Service Engineering, Systematik, Konzeptionsphase, Gestaltungsdimensionen, Methodenbaukästen und integrierte Methodenanwendung.
Warum spielt die FMEA im Service Engineering eine so große Rolle?
Die FMEA ist deshalb wichtig, da sie eine präventive Fehlervermeidung ermöglicht und dazu beiträgt, bei der Entwicklung von Dienstleistungen, die durch Immaterialität geprägt sind, frühzeitig potenzielle Schwachstellen zu identifizieren.
Inwiefern unterscheidet sich TRIZ im Dienstleistungskontext von der technischen Anwendung?
Während TRIZ ursprünglich für technische Probleme entwickelt wurde, liegt die Herausforderung im Dienstleistungsbereich darin, die abstrakten TRIZ-Prinzipien auf service-spezifische Widersprüche, wie etwa zwischen Diversifikation und Fokussierung, zu übertragen.
Wie trägt das Sequenz-Modell zur Problemlösung bei?
Das Modell bietet einen strukturierten Rahmen, der die Stärken der vier Methoden kombiniert und so die Schwächen isolierter Anwendungen ausgleicht, um einen ganzheitlichen Entwicklungsprozess zu unterstützen.
- Quote paper
- MBA and Eng. Herbert Gillig (Author), 2006, Ingenieurwissenschaftliche Methoden im Service Engineering, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/88755
