Digitale Kommunikation: Der Einfluss intramedialer Kontextinformationen auf den Aufwand im E-Mail-Management

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Details
Untertitel : Mit Formularen die E-Mail-Flut beherrschen
Autor: Dr. Rainer Heueis
Fach: Nachrichtentechnik / Kommunikationstechnik
Institution/Hochschule: Freie Universität Berlin
Jahr: 2008
Seiten: 295
Note: cum laude
Literaturverzeichnis: ~ 154 Einträge
Sprache: Deutsch
Dateigröße: 5290 KB
ISBN (E-Book): 978-3-640-14551-5
ISBN (Buch): 978-3-640-16514-8
Zusammenfassung / Abstract
Zur E-Mail-Kommunikation in Unternehmen ist in der Presse zunehmend häufiger zu lesen, dass die E-Mail-Flut die Arbeitnehmer belastet und bereits als großer Stressfaktor empfunden wird. Zudem klagen die Unternehmen über den Einsatz an Ressourcen in Personal und Technik zum E-Mail-Verkehr. Zu einem hohen Anteil an der E-Mail-Flut trägt ein Effekt bei, der häufig auftaucht, wenn neue Technologien zur Lösung eines Problems angewendet werden: der Rückschlageffekt. Die E-Mail sollte ursprünglich die Briefkommunikation schneller und einfacher machen. Die Schnelligkeit und Einfachheit sorgt nun aber dafür, dass die E-Mail ständig zu vielen Kommunikationsaufgaben eingesetzt und an viele Personen versendet wird. Die einzelne E-Mail ist schnell und einfach geschrieben. Infolgedessen werden so viele E-Mails geschrieben, dass bei der unternehmensinternen Kommunikation bereits von einem „E-Mail-Overload“ (Voigt 2003: Kap. 5.2.2) gesprochen wird. Dieser Mehraufwand durch den unternehmensinternen E-Mail-Einsatz beim Empfänger ist das forschungsauslösende Praxisproblem dieser Arbeit. Für dieses Problem soll eine kommunikationstheoretische Lösung durch die Untersuchung von Kontextinformationen im E-Mail-Management gefunden werden. Vor dem Hintergrund, dass E-Mails aus dem wirtschaftlichen Verkehr nicht mehr wegzudenken sind und immer evidenter werden, stellt sich aus Sicht der Kommunikations- und Medientheorie am Beispiel der E-Mail die generelle Frage, in welchem Verhältnis mögliche Einfluss- und Rahmenfaktoren beim Einsatz digitaler Medien zueinander stehen und welche Faktoren die computervermittelte Kommunikation aufwandsgünstig beeinflussen können. Konkret soll ein vermuteter Einflussfaktor, die intramedialen Kontextinformationen, auf den Aufwand im E-Mail-Management auch experimentell untersucht werden. [...]
Textauszug (computergeneriert)
Freie Universität Berlin
Dissertation
Digitale Kommunikation:
Der Einfluss
intramedialer Kontextinformationen
auf den Aufwand im E-Mail-Management
Mit Formularen die E-Mail-Flut beherrschen
Dissertation zur Erlangung des Grades Doktor der Philosophie (Dr. phil.)
vorgelegt von Rainer Heueis, M.A.
am Fachbereich Politik- und Sozialwissenschaften
eingereicht:
15. Februar 2008
Datum der Promotion: 11. März 2008
Danksagung
Es war ein langer Weg von der Entscheidung zu einer Promotion bis zur Verteidigung meiner Doktor-
arbeit. Am Entstehen und Gelingen waren eine Reihe von Personen beteiligt, ohne die die Arbeit in
der vorliegenden Form nicht erschienen wäre. Bei diesen möchte ich mich hier bedanken.
Allen voran Frau Prof. Dr. Juliana Raupp, die meine Arbeit mit großem Interesse angenommen und
mich als ,Externen′ mit viel Engagement und Sachverstand durch das Verfahren geleitet hat. Auch
Prof. Dr. Dr. Thomas Schildhauer gilt mein herzlicher Dank. Er hat mich zur Durchführung einer
Promotion inspiriert und mir von der Themensuche bis zur Disputation in vielen Diskussionen neue
Wege aufgezeigt und mich immer wieder angespornt, weiter zu gehen. Und bei dieser Gelegenheit
meinen Dank auch dafür, dass er mir in meiner Arbeit am Institute of Electronic Business den nötigen
Freiraum für die Bearbeitung eingeräumt hat. Dies hat es mir erleichtert, Beruf und Dissertation zu-
sammen zu meistern. Beiden gilt noch ein ganz spezieller Dank für die zeitnahen Termine und für die
zum Schluss besonders schnelle Betreuung. Gut drei Wochen von der Einreichung der Dissertation
bis zum Disputationstermin ist außergewöhnlich schnell.
Eine Arbeit mit solch großer Praxisrelevanz lebt beträchtlich vom engen Austausch und Erfahrungen
mit der Praxis. Daher war die Offenheit der Holding der Vattenfall Europe AG und der Berliner Stadt-
reinigungsbetriebe an der Untersuchung mitzumachen so erfreulich und wichtig. Hier möchte ich
mich bei Herrn Stefan Ditscheid bedanken, der das Feldexperiment bei der Vattenfall mit viel Einsatz
ermöglichte. Für die Umsetzung und Einführung des Formulars musste er so einige Hindernisse aus
dem Wege räumen. Weiter bedanke ich mich bei Herrn Mario Smolibocki für die technische Unter-
stützung. Herr Martin Urban hat es mir ermöglicht, auch Erfahrungen bei der Umsetzung eines neuen
Formulars bei den Berliner Stadtreinigungsbetrieben zu erhalten und Herrn David Scribane und Frau
Cristo ist es zu verdanken, dass ein neues E-Mail-Formular entwickelt und von mir begleitet werden
konnte. Ebenso geht mein Dank an meinen ehemaligen Kollegen Christian Höchst, der mit viel Ein-
satz immer wieder neu auftretende Probleme bei der Umsetzung der neuen E-Mail-Formulare gelöst
hat.
Die besten Daten nutzen nichts, wenn sie nicht richtig ausgewertet werden. Für ihre Hilfestellung bei
der statistischen Auswertung der Ergebnisse bedanke ich mich ganz herzlich bei Frau Alexandra
Jager, die mir auch die ein oder andere ,dumme′ Frage geduldig beantwortet hat. Und Dank an Ben-
jamin Fretwurst für den guten Hinweis zur Darstellung der Ergebnisse.
Eine stetige Hilfe ohne große Worte erhielt ich von Thomas Meyer durch aufmerksames Durchsehen
des Textes, anregende Diskussionen und Soforthilfe bei Computerproblemen aller Art. Dass seine
Hilfe immer so selbstverständlich kam, hat es besonders angenehm gemacht. Herrn Alfred Müller sei
gedankt für die stilistischen und orthografischen Korrekturvorschläge.
Und ich danke meinen Freunden, die doch recht häufig zeitbedingte Absagen von mir bekamen. Ich
freue mich darauf, nun wieder mehr Zeit mit ihnen verbringen zu können. Auch meinen Eltern gilt
3
mein herzlicher Dank für ihr Verständnis, wenig Zeit gehabt zu haben und die mir darüber hinaus
organisatorische Unterstützung geleistet haben.
Die allergrößte Dankbarkeit gilt meiner Freundin Nicola Paulsen. Die letzten vier Jahre, seit dem wir
uns kennen, hat sie immer sehr viel Geduld, Unterstützung und Aufmunterung für mich aufgebracht.
Und manchmal war das sicher nicht leicht. Sie war eine doppelte Motivation für mich. Während der
Durchführung durch ihre beständige Unterstützung und zum Abschluss, durch das Geschenk unseres
prachtvollen Sohnes Louis. Damit hat sie mir die Kraft gegeben, schnell fertig zu werden, um endlich
Zeit für das wirklich Wichtige im Leben zu haben: meine Familie.
4
Inhaltsverzeichnis
ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS 9
ABBILDUNGSVERZEICHNIS 10
TABELLENVERZEICHNIS 13
1
EINLEITUNG 14
1.1
Problemstellung und Thema
14
1.2
Stand der Forschung
18
1.3
Erkenntnisziele 24
1.4
Aufbau der Arbeit
31
2
DIGITALE KOMMUNIKATION IN ORGANISATIONEN
37
2.1
Verständnis von Kommunikation und Information
38
2.1.1
Verständnis von Kommunikation
38
2.1.2
Verständnis von Information
42
2.2
Begriffe und wissenschaftliche Einordnung von Kommunikation
und Medien in Organisationen
45
2.2.1
Begriffe in der digitalen Kommunikation
45
2.2.2
Einordnung von Kommunikation in Organisationen
52
2.3
Ein medienökonomisches Rahmenmodell als Bezugsrahmen
für intraorganisationale Kommunikation
57
2.3.1
Methodologische Vorbemerkung zur Verwendung eines Bezugsrahmens
57
2.3.2
Das medienökonomische Rahmenmodell für den Einsatz digitaler Medien
in
Organisationen
60
2.3.3
Nutzbarmachung des medienökonomischen Rahmenmodells für den
theoretischen
Analyserahmen
70
5
2.4
Funktionen und Aufgaben der intraorganisationalen Kommunikation
72
2.4.1
Einzelfunktionsansätze 74
2.4.2
Funktionskataloge 77
2.4.3
Differenzierung der Funktionen in Funktionsbereiche
78
2.4.4
Vorschlag für das medienökonomische Rahmenmodell
82
2.5
E-Mail-Einsatz im Unternehmen
83
2.5.1
Medienimmanente Eigenschaften
85
2.5.2
Verbesserungsbedarf in der Praxis
87
3
E-MAIL-NUTZUNG IN UNTERNEHMEN
90
3.1
E-Mail-Management 92
3.1.1
Was ist E-Mail-Management?
92
3.1.2
Idealtypische Phasen der E-Mail-Bearbeitung
94
3.2
Rückschlageffekt und E-Mail-Flut
100
3.2.1
Entwicklung des E-Mail-Aufkommens
101
3.2.2
Der Rückschlageffekt
105
3.2.3
Die Last des E-Mail-Overloads
107
3.3
Individuelles E-Mail-Verhalten
109
3.3.1
Nutzungsstrategien 110
3.3.2
Verwendungszwecke und Intentionen
113
4
KONTEXTINFORMATIONEN IN DER E-MAIL
117
4.1
Kontextkonzeptualisierung 118
4.1.1
Der Kontext-Begriff
119
4.1.2
Kontext Anwendungsfelder
121
4.1.3
Integriertes Kontextkonzept
122
4.2
Eigenschaften von Kontext und Kontextinformationen 128
4.2.1
Von der statischen Kontextabhängigkeit zur dynamischen Kontextkonstruktion
129
4.2.2
Entkontextualisierung in medientechnischen Beziehungen
131
4.2.3
Von Kontextdaten zu Kontextinformationen
133
4.3
Verwendung intramedialer Kontextinformationen 136
4.3.1
Intention und Interpretation durch Kontextinformationen
136
4.3.2
Kontextinformationen in E-Mails
139
6
5
E-MAIL-AUFWAND 142
5.1
Bearbeitungsaufwand im E-Mail-Management
143
5.1.1
Kommunikationsaufwand 144
5.1.2
E-Mail-Management-Aufwand 146
5.1.3
Bearbeitungsaufwand in der Systematik des E-Mail-Aufwands
148
5.2
Aufwandsformen der E-Mail-Bearbeitung
151
5.2.1
Wirkungsverlauf und Aufwandsdifferenzierung
151
5.2.2
Zeitaufwand 156
5.2.3
Psychischer Aufwand
158
5.2.4
Kognitionsaufwand 160
6
EMPIRISCHE ANALYSE DES EINFLUSSES VON
KONTEXTINFORMATIONEN AUF DAS E-MAIL-MANAGEMENT
163
6.1
Hypothesen 163
6.1.1
Relevante Faktoren und Hypothesenentwicklung
163
6.1.2
Hypothesen zum Einfluss der Kontextinformationen
167
6.1.3
Hypothesen zu weiteren Einflussfaktoren
168
6.2
Überblick zur empirischen Analyse
169
6.3
Vorstudien zum E-Mail-Management 171
6.3.1
Relevante Ergebnisse aus E-Mail-Management-Studie
bei den Berliner Stadtreinigungsbetrieben
172
6.3.2
Relevante Ergebnisse aus E-Mail-Management-Studie bei Vattenfall Europe
175
6.4
Operationalisierung 178
6.5
Methodisches Design des Feldexperiments
183
6.5.1
Überblick über die Untersuchungsschritte beim Experiment
184
6.5.2
Aufbau der Online-Befragung
189
6.6
Entwicklung und Einführung des erweiterten E-Mail-Formulars im Feldexperiment 190
6.6.1
Auswahl Kontextinformationen
192
6.6.2
Entwicklung Formular
196
6.6.3
Gestaltung und Umsetzung Formular
200
6.6.4
Durchführung der Befragung
204
6.7
Zusätzliche Beobachtung: Neugestaltung des E-Mail-Formulars
bei den Berliner Stadtreinigungsbetrieben 206
7
7
ERGEBNISSE DES FELDEXPERIMENTS
213
7.1
Darstellung der Versuchsgruppen und der Klassifizierungsvariablen
214
7.1.1
Beschreibung der Versuchsgruppen
214
7.1.2
Beschreibung der Klassifizierungsvariablen
217
7.2
Tests der Hypothesen zum Bearbeitungsaufwand
221
7.2.1
Bearbeitungsaufwand (undifferenziert)
224
7.2.2
Zeitaufwand 227
7.2.3
Psychischer Aufwand
231
7.2.4
Kognitionsaufwand 233
7.2.5
Zusammenfassender Überblick über die Hypothesenprüfungen zum
Bearbeitungsaufwand 235
7.3
Tests der Hypothesen zu weiteren Einflussfaktoren
236
7.3.1
Der Einfluss des E-Mail-Volumens
238
7.3.2
Der Einfluss der E-Mail-Bearbeitungsstrategie
238
7.3.3
Der Einfluss der E-Mail-Typen
240
7.4
Weitere Ergebnisse aus dem Experiment
240
7.4.1
Aufwandsveränderungen bei der E-Mail-Erstellung
241
7.4.2
Beurteilung der einzelnen Kontextinformationen
243
8
ÜBERTRAGUNG DER ERGEBNISSE
245
8.1
Anwendung des medienökonomischen Rahmenmodells als Analyserahmen
245
8.2
Anwendung der Ergebnisse des Context-Enrichments durch Formularanpassung
248
8.2.1
Kernerkenntnisse und Anwendungshinweise
249
8.2.2
Erkenntnisse aus der Formular-Neugestaltung bei den
Berliner
Stadtreinigungsbetrieben 254
9
ABSCHLUSSBETRACHTUNG 256
LITERATURVERZEICHNIS 265
ANHANG 275
EIDESSTATTLICHE ERKLÄRUNG
296
8
Abkürzungsverzeichnis
Abb. Abbildung
Bcc
Blind Carbon Copy (Blindkopie einer E-Mail an weitere Empfänger)
bspw. Beispielsweise
BSR Berliner
Stadtreinigungsbetriebe
bzw. Beziehungsweise
Cc
Carbon Copy (Kopie einer E-Mail an weitere Empfänger)
cvK
computervermittelte Kommunikation
d. h.
das heißt
ebd. Ebenda
et al.
et alii
f. Folgende
ff. Fortfolgende
ggf. Gegebenenfalls
GmbH
Gesellschaft mit beschränkter Haftung
IEB
Institute of Electronic Business (ein An-Institut der Universität der Künste Berlin)
Kap. Kapitel
KI Kontextinformationen
lat. Lateinisch
lt. Laut
MW Mittelwert
o. V.
ohne Verfasser
RH Rainer
Heueis
SD Standardabweichung
S. Seite
s. Siehe
s. a.
siehe auch
s. o.
siehe oben
sog. so
genannte
s. S.
siehe Seite
s. u.
siehe unten
T0 Zeitpunkt
der
Vorherbefragung
T1
Zeitpunkt der Nachbefragung
Tab. Tabelle
u. a.
unter anderem; im Literaturverzeichnis: und andere
usw. und
so
weiter
v. a.
vor allem
v. Chr.
vor Christus
VE IS
Vattenfall Europe Information Services (ein Unternehmen der Vattenfall Europe AG)
z. B.
zum Beispiel
9
Abbildungsverzeichnis
Abb. 1: Aufbau der Arbeit (eigene Darstellung) 33
Abb. 2: Untersuchung der Erkenntnisziele im Verlauf der Arbeit (eigene Darstellung) 36
Abb. 3: Digitale Kommunikation als medienbezogener Begriff (eigene Darstellung) 51
Abb. 4: Kulturalistischer Analyserahmen der Kommunikationstechnologien
im organisatorischen Regelsystem (Höflich 1996: 158) 61
Abb. 5: Medienökologisches Rahmenmodell nach Döring (2003: 190) 62
Abb. 6: Medienökonomisches Rahmenmodell für den Einsatz digitaler Medien in Organisationen
(eigene Darstellung) 63
Abb. 7: Elemente und Wirkungsebenen des medienökonomischen Rahmenmodells für den Einsatz
digitaler Medien in Organisationen (eigene Darstellung) 70
Abb. 8: Einordnung der Rolle und Funktion von Kommunikation sowie des E-Mail-Einsatzes
auf der Mesoebene des medienökonomischen Rahmenmodells (eigene Darstellung) 72
Abb. 9: Aufgaben der internen Kommunikation (Meier 2000: 22) 79
Abb. 10: Originäre Funktionen der internen Kommunikation (Oelert 2003: 81) 79
Abb. 11: Prozessorientierte Aufgabenfelder interner Kommunikation (Oelert 2003: 186) 81
Abb. 12: Institutionelle Kommunikationsaufgaben und individuelle Kommunikationsbedürfnisse
(eigene Darstellung) 83
Abb. 13: Wichtigste Probleme im E-Mail-Management der Forschungsinitiative E-Mail-Management
88
Abb. 14: Themenfahrplan Forschungsinitiative E-Mail-Management, IEB 2006 89
Abb. 15: Einordnung der E-Mail-Nutzung in das medienökonomische Rahmenmodell
(eigene Darstellung) 90
Abb. 16: Abfolge von Leistungen einfacher und schneller Reaktionen (Newell 1990: 262) 98
Abb. 17: Idealtypische Phasen der E-Mail-Bearbeitung (eigene Darstellung) 99
Abb. 18: Persönliche Erfahrung mit E-Mail (Weick 2007: 7, N=115) 102
Abb. 19: Mittelwerte gesamtes und tägliches E-Mail-Aufkommen 1996 und 2006
(Fischer et al. 2006: 310) 103
Abb. 20: Schätzung eingehendes E-Mail-Volumen (Vattenfall Holding 2007, N=99) 104
Abb. 21. Entwicklung der indirekt adressierten E-Mails (Weick 2007: 8) 104
Abb. 22: Das Verhältnis von Informationsangebot, -nachfrage und -bedarf (Moser et al. 2002: 17) 108
Abb. 23: Ordnernutzungstypen bei der Vattenfall Holding (Nachbefragung, N=99) 113
Abb. 24: Nützlichkeit der Funktionen von E-Mails (o. V. 2007: 17) 115
Abb. 25: Verwendungszweck der E-Mail
(N= 210, IEB Vorstudie bei Vattenfall Europe Information Services 2004) 116
Abb. 26: Einordnung von Kontext und Kontextinformationen in das medienökonomische
Rahmenmodell (eigene Darstellung) 117
Abb. 27: Abgrenzungsvarianten von Situation und Kontext (eigene Darstellung) 123
Abb. 28: Kommunikationskontext im Situations-Verhaltens-Rahmen (eigene Darstellung) 125
10
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