Freie Universität Berlin

Dissertation
Digitale Kommunikation:
Der Einfluss intramedialer Kontextinformationen
auf den Aufwand im E-Mail-Management ­
Mit Formularen die E-Mail-Flut beherrschen

Dissertation zur Erlangung des Grades Doktor der Philosophie (Dr. phil.)
vorgelegt von Rainer Heueis, M.A.
am Fachbereich Politik- und Sozialwissenschaften

eingereicht: 15. Februar 2008
Datum der Promotion: 11. März 2008

 

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Danksagung

Es war ein langer Weg von der Entscheidung zu einer Promotion bis zur Verteidigung meiner Doktorarbeit. Am Entstehen und Gelingen waren eine Reihe von Personen beteiligt, ohne die die Arbeit in der vorliegenden Form nicht erschienen wäre. Bei diesen möchte ich mich hier bedanken.

Allen voran Frau Prof. Dr. Juliana Raupp, die meine Arbeit mit großem Interesse angenommen und mich als ,Externen′ mit viel Engagement und Sachverstand durch das Verfahren geleitet hat. Auch Prof. Dr. Dr. Thomas Schildhauer gilt mein herzlicher Dank. Er hat mich zur Durchführung einer Promotion inspiriert und mir von der Themensuche bis zur Disputation in vielen Diskussionen neue Wege aufgezeigt und mich immer wieder angespornt, weiter zu gehen. Und bei dieser Gelegenheit meinen Dank auch dafür, dass er mir in meiner Arbeit am Institute of Electronic Business den nötigen Freiraum für die Bearbeitung eingeräumt hat. Dies hat es mir erleichtert, Beruf und Dissertation zu-sammen zu meistern. Beiden gilt noch ein ganz spezieller Dank für die zeitnahen Termine und für die zum Schluss besonders schnelle Betreuung. Gut drei Wochen von der Einreichung der Dissertation bis zum Disputationstermin ist außergewöhnlich schnell.

Eine Arbeit mit solch großer Praxisrelevanz lebt beträchtlich vom engen Austausch und Erfahrungen mit der Praxis. Daher war die Offenheit der Holding der Vattenfall Europe AG und der Berliner Stadtreinigungsbetriebe an der Untersuchung mitzumachen so erfreulich und wichtig. Hier möchte ich mich bei Herrn Stefan Ditscheid bedanken, der das Feldexperiment bei der Vattenfall mit viel Einsatz ermöglichte. Für die Umsetzung und Einführung des Formulars musste er so einige Hindernisse aus dem Wege räumen. Weiter bedanke ich mich bei Herrn Mario Smolibocki für die technische Unterstützung. Herr Martin Urban hat es mir ermöglicht, auch Erfahrungen bei der Umsetzung eines neuen Formulars bei den Berliner Stadtreinigungsbetrieben zu erhalten und Herrn David Scribane und Frau Cristo ist es zu verdanken, dass ein neues E-Mail-Formular entwickelt und von mir begleitet werden konnte. Ebenso geht mein Dank an meinen ehemaligen Kollegen Christian Höchst, der mit viel Einsatz immer wieder neu auftretende Probleme bei der Umsetzung der neuen E-Mail-Formulare gelöst hat.

Die besten Daten nutzen nichts, wenn sie nicht richtig ausgewertet werden. Für ihre Hilfestellung bei der statistischen Auswertung der Ergebnisse bedanke ich mich ganz herzlich bei Frau Alexandra Jager, die mir auch die ein oder andere ,dumme′ Frage geduldig beantwortet hat. Und Dank an Benjamin Fretwurst für den guten Hinweis zur Darstellung der Ergebnisse.

Eine stetige Hilfe ohne große Worte erhielt ich von Thomas Meyer durch aufmerksames Durchsehen des Textes, anregende Diskussionen und Soforthilfe bei Computerproblemen aller Art. Dass seine Hilfe immer so selbstverständlich kam, hat es besonders angenehm gemacht. Herrn Alfred Müller sei gedankt für die stilistischen und orthografischen Korrekturvorschläge.

Und ich danke meinen Freunden, die doch recht häufig zeitbedingte Absagen von mir bekamen. Ich freue mich darauf, nun wieder mehr Zeit mit ihnen verbringen zu können. Auch meinen Eltern gilt

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mein herzlicher Dank für ihr Verständnis, wenig Zeit gehabt zu haben und die mir darüber hinaus organisatorische Unterstützung geleistet haben.

Die allergrößte Dankbarkeit gilt meiner Freundin Nicola Paulsen. Die letzten vier Jahre, seit dem wir uns kennen, hat sie immer sehr viel Geduld, Unterstützung und Aufmunterung für mich aufgebracht. Und manchmal war das sicher nicht leicht. Sie war eine doppelte Motivation für mich. Während der Durchführung durch ihre beständige Unterstützung und zum Abschluss, durch das Geschenk unseres prachtvollen Sohnes Louis. Damit hat sie mir die Kraft gegeben, schnell fertig zu werden, um endlich Zeit für das wirklich Wichtige im Leben zu haben: meine Familie.

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Inhaltsverzeichnis

ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS 9
ABBILDUNGSVERZEICHNIS 10
TABELLENVERZEICHNIS 13
1 EINLEITUNG 14
1.1 Problemstellung und Thema 14
1.2 Stand der Forschung 18
1.3 Erkenntnisziele 24
1.4 Aufbau der Arbeit 31
2 DIGITALE KOMMUNIKATION IN ORGANISATIONEN 37
2.1 Verständnis von Kommunikation und Information 38
2.1.1 Verständnis von Kommunikation 38
2.1.2 Verständnis von Information 42
2.2 Begriffe und wissenschaftliche Einordnung von Kommunikation und Medien in Organisationen 45
2.2.1 Begriffe in der digitalen Kommunikation 45
2.2.2 Einordnung von Kommunikation in Organisationen 52
2.3 Ein medienökonomisches Rahmenmodell als Bezugsrahmen für intraorganisationale Kommunikation 57
2.3.1 Methodologische Vorbemerkung zur Verwendung eines Bezugsrahmens 57
2.3.2 Das medienökonomische Rahmenmodell für den Einsatz digitaler Medien in Organisationen 60
2.3.3 Nutzbarmachung des medienökonomischen Rahmenmodells für den theoretischen Analyserahmen 70

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2.4 Funktionen und Aufgaben der intraorganisationalen Kommunikation 72

2.4.1 Einzelfunktionsansätze 74

2.4.2 Funktionskataloge 77

2.4.3 Differenzierung der Funktionen in Funktionsbereiche 78

2.4.4 Vorschlag für das medienökonomische Rahmenmodell 82

2.5 E-Mail-Einsatz im Unternehmen 83

2.5.1 Medienimmanente Eigenschaften 85

2.5.2 Verbesserungsbedarf in der Praxis 87

3 E-MAIL-NUTZUNG IN UNTERNEHMEN 90

3.1 E-Mail-Management 92

3.1.1 Was ist E-Mail-Management? 92

3.1.2 Idealtypische Phasen der E-Mail-Bearbeitung 94

3.2 Rückschlageffekt und E-Mail-Flut 100

3.2.1 Entwicklung des E-Mail-Aufkommens 101

3.2.2 Der Rückschlageffekt 105

3.2.3 Die Last des E-Mail-Overloads 107

3.3 Individuelles E-Mail-Verhalten 109

3.3.1 Nutzungsstrategien 110

3.3.2 Verwendungszwecke und Intentionen 113

4 KONTEXTINFORMATIONEN IN DER E-MAIL 117

4.1 Kontextkonzeptualisierung 118

4.1.1 Der Kontext-Begriff 119

4.1.2 Kontext Anwendungsfelder 121

4.1.3 Integriertes Kontextkonzept 122

4.2 Eigenschaften von Kontext und Kontextinformationen 128

4.2.1 Von der statischen Kontextabhängigkeit zur dynamischen Kontextkonstruktion 129

4.2.2 Entkontextualisierung in medientechnischen Beziehungen 131

4.2.3 Von Kontextdaten zu Kontextinformationen 133

4.3 Verwendung intramedialer Kontextinformationen 136

4.3.1 Intention und Interpretation durch Kontextinformationen 136

4.3.2 Kontextinformationen in E-Mails 139

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5 E-MAIL-AUFWAND 142

5.1 Bearbeitungsaufwand im E-Mail-Management 143

5.1.1 Kommunikationsaufwand 144

5.1.2 E-Mail-Management-Aufwand 146

5.1.3 Bearbeitungsaufwand in der Systematik des E-Mail-Aufwands 148

5.2 Aufwandsformen der E-Mail-Bearbeitung 151

5.2.1 Wirkungsverlauf und Aufwandsdifferenzierung 151

5.2.2 Zeitaufwand 156

5.2.3 Psychischer Aufwand 158

5.2.4 Kognitionsaufwand 160

6 EMPIRISCHE ANALYSE DES EINFLUSSES VON KONTEXTINFORMATIONEN AUF DAS E-MAIL-MANAGEMENT 163

6.1 Hypothesen 163

6.1.1 Relevante Faktoren und Hypothesenentwicklung 163

6.1.2 Hypothesen zum Einfluss der Kontextinformationen 167

6.1.3 Hypothesen zu weiteren Einflussfaktoren 168

6.2 Überblick zur empirischen Analyse 169

6.3 Vorstudien zum E-Mail-Management 171

6.3.1 Relevante Ergebnisse aus E-Mail-Management-Studie bei den Berliner Stadtreinigungsbetrieben 172

6.3.2 Relevante Ergebnisse aus E-Mail-Management-Studie bei Vattenfall Europe 175

6.4 Operationalisierung 178

6.5 Methodisches Design des Feldexperiments 183

6.5.1 Überblick über die Untersuchungsschritte beim Experiment 184

6.5.2 Aufbau der Online-Befragung 189

6.6 Entwicklung und Einführung des erweiterten E-Mail-Formulars im Feldexperiment 190

6.6.1 Auswahl Kontextinformationen 192

6.6.2 Entwicklung Formular 196

6.6.3 Gestaltung und Umsetzung Formular 200

6.6.4 Durchführung der Befragung 204

6.7 Zusätzliche Beobachtung: Neugestaltung des E-Mail-Formulars bei den Berliner Stadtreinigungsbetrieben 206

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7 ERGEBNISSE DES FELDEXPERIMENTS 213

7.1 Darstellung der Versuchsgruppen und der Klassifizierungsvariablen 214

7.1.1 Beschreibung der Versuchsgruppen 214

7.1.2 Beschreibung der Klassifizierungsvariablen 217

7.2 Tests der Hypothesen zum Bearbeitungsaufwand 221

7.2.1 Bearbeitungsaufwand (undifferenziert) 224

7.2.2 Zeitaufwand 227

7.2.3 Psychischer Aufwand 231

7.2.4 Kognitionsaufwand 233

7.2.5 Zusammenfassender Überblick über die Hypothesenprüfungen zum Bearbeitungsaufwand 235

7.3 Tests der Hypothesen zu weiteren Einflussfaktoren 236

7.3.1 Der Einfluss des E-Mail-Volumens 238

7.3.2 Der Einfluss der E-Mail-Bearbeitungsstrategie 238

7.3.3 Der Einfluss der E-Mail-Typen 240

7.4 Weitere Ergebnisse aus dem Experiment 240

7.4.1 Aufwandsveränderungen bei der E-Mail-Erstellung 241

7.4.2 Beurteilung der einzelnen Kontextinformationen 243

8 ÜBERTRAGUNG DER ERGEBNISSE 245

8.1 Anwendung des medienökonomischen Rahmenmodells als Analyserahmen 245

8.2 Anwendung der Ergebnisse des Context-Enrichments durch Formularanpassung 248

8.2.1 Kernerkenntnisse und Anwendungshinweise 249

8.2.2 Erkenntnisse aus der Formular-Neugestaltung bei den Berliner

Stadtreinigungsbetrieben 254

9 ABSCHLUSSBETRACHTUNG 256

LITERATURVERZEICHNIS 265

ANHANG 275

EIDESSTATTLICHE ERKLÄRUNG 296

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Abkürzungsverzeichnis

Abb. - Abbildung
Bcc - Blind Carbon Copy (Blindkopie einer E-Mail an weitere Empfänger)
bspw. - Beispielsweise
BSR - Berliner Stadtreinigungsbetriebe
bzw. - Beziehungsweise
Cc - Carbon Copy (Kopie einer E-Mail an weitere Empfänger)
cvK - computervermittelte Kommunikation
d. h. - das heißt
ebd. - Ebenda
et al. - et alii
f. - Folgende
ff. - Fortfolgende
ggf. - Gegebenenfalls
GmbH - Gesellschaft mit beschränkter Haftung
IEB - Institute of Electronic Business (ein An-Institut der Universität der Künste Berlin)
Kap. - Kapitel
KI - Kontextinformationen
lat. - Lateinisch
lt. - Laut
MW - Mittelwert
o. V. - ohne Verfasser
RH - Rainer Heueis
SD - Standardabweichung
S. - Seite
s. - Siehe
s. a. - siehe auch
s. o. - siehe oben
sog. s- o genannte
s. S. - siehe Seite
s. u. - siehe unten
T0 - Zeitpunkt der Vorherbefragung
T1 - Zeitpunkt der Nachbefragung
Tab. - Tabelle
u. a. - unter anderem; im Literaturverzeichnis: und andere
usw. - und so weiter
v. a. - vor allem
v. Chr. - vor Christus
VE IS - Vattenfall Europe Information Services (ein Unternehmen der Vattenfall Europe AG)
z. B. - zum Beispiel

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Abbildungsverzeichnis

Abb. 1: Aufbau der Arbeit (eigene Darstellung) 33
Abb. 2: Untersuchung der Erkenntnisziele im Verlauf der Arbeit (eigene Darstellung) 36
Abb. 3: Digitale Kommunikation als medienbezogener Begriff (eigene Darstellung) 51
Abb. 4: Kulturalistischer Analyserahmen der Kommunikationstechnologien im organisatorischen Regelsystem (Höflich 1996: 158) 61
Abb. 5: Medienökologisches Rahmenmodell nach Döring (2003: 190) 62
Abb. 6: Medienökonomisches Rahmenmodell für den Einsatz digitaler Medien in Organisationen (eigene Darstellung) 63
Abb. 7: Elemente und Wirkungsebenen des medienökonomischen Rahmenmodells für den Einsatz digitaler Medien in Organisationen (eigene Darstellung) 70
Abb. 8: Einordnung der Rolle und Funktion von Kommunikation sowie des E-Mail-Einsatzes auf der Mesoebene des medienökonomischen Rahmenmodells (eigene Darstellung) 72
Abb. 9: Aufgaben der internen Kommunikation (Meier 2000: 22) 79
Abb. 10: Originäre Funktionen der internen Kommunikation (Oelert 2003: 81) 79
Abb. 11: Prozessorientierte Aufgabenfelder interner Kommunikation (Oelert 2003: 186) 81
Abb. 12: Institutionelle Kommunikationsaufgaben und individuelle Kommunikationsbedürfnisse (eigene Darstellung) 83
Abb. 13: Wichtigste Probleme im E-Mail-Management der Forschungsinitiative E-Mail-Management 88
Abb. 14: Themenfahrplan Forschungsinitiative E-Mail-Management, IEB 2006 89
Abb. 15: Einordnung der E-Mail-Nutzung in das medienökonomische Rahmenmodell (eigene Darstellung) 90
Abb. 16: Abfolge von Leistungen einfacher und schneller Reaktionen (Newell 1990: 262) 98
Abb. 17: Idealtypische Phasen der E-Mail-Bearbeitung (eigene Darstellung) 99
Abb. 18: Persönliche Erfahrung mit E-Mail (Weick 2007: 7, N=115) 102
Abb. 19: Mittelwerte gesamtes und tägliches E-Mail-Aufkommen 1996 und 2006 (Fischer et al. 2006: 310) 103
Abb. 20: Schätzung eingehendes E-Mail-Volumen (Vattenfall Holding 2007, N=99) 104
Abb. 21. Entwicklung der indirekt adressierten E-Mails (Weick 2007: 8) 104
Abb. 22: Das Verhältnis von Informationsangebot, -nachfrage und -bedarf (Moser et al. 2002: 17) 108
Abb. 23: Ordnernutzungstypen bei der Vattenfall Holding (Nachbefragung, N=99) 113
Abb. 24: Nützlichkeit der Funktionen von E-Mails (o. V. 2007: 17) 115
Abb. 25: Verwendungszweck der E-Mail (N= 210, IEB Vorstudie bei Vattenfall Europe Information Services 2004) 116
Abb. 26: Einordnung von Kontext und Kontextinformationen in das medienökonomische Rahmenmodell (eigene Darstellung) 117
Abb. 27: Abgrenzungsvarianten von Situation und Kontext (eigene Darstellung) 123
Abb. 28: Kommunikationskontext im Situations-Verhaltens-Rahmen (eigene Darstellung) 125

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