Freie Universität Berlin

Dissertation

Digitale Kommunikation:

Der Einfluss

intramedialer Kontextinformationen

auf den Aufwand im E-Mail-Management

­

Mit Formularen die E-Mail-Flut beherrschen

Dissertation zur Erlangung des Grades Doktor der Philosophie (Dr. phil.)

vorgelegt von Rainer Heueis, M.A.

am Fachbereich Politik- und Sozialwissenschaften

eingereicht:

15. Februar 2008

Datum der Promotion: 11. März 2008

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Danksagung

Es war ein langer Weg von der Entscheidung zu einer Promotion bis zur Verteidigung meiner Doktor-

arbeit. Am Entstehen und Gelingen waren eine Reihe von Personen beteiligt, ohne die die Arbeit in

der vorliegenden Form nicht erschienen wäre. Bei diesen möchte ich mich hier bedanken.

Allen voran Frau Prof. Dr. Juliana Raupp, die meine Arbeit mit großem Interesse angenommen und

mich als ,Externen′ mit viel Engagement und Sachverstand durch das Verfahren geleitet hat. Auch

Prof. Dr. Dr. Thomas Schildhauer gilt mein herzlicher Dank. Er hat mich zur Durchführung einer

Promotion inspiriert und mir von der Themensuche bis zur Disputation in vielen Diskussionen neue

Wege aufgezeigt und mich immer wieder angespornt, weiter zu gehen. Und bei dieser Gelegenheit

meinen Dank auch dafür, dass er mir in meiner Arbeit am Institute of Electronic Business den nötigen

Freiraum für die Bearbeitung eingeräumt hat. Dies hat es mir erleichtert, Beruf und Dissertation zu-

sammen zu meistern. Beiden gilt noch ein ganz spezieller Dank für die zeitnahen Termine und für die

zum Schluss besonders schnelle Betreuung. Gut drei Wochen von der Einreichung der Dissertation

bis zum Disputationstermin ist außergewöhnlich schnell.

Eine Arbeit mit solch großer Praxisrelevanz lebt beträchtlich vom engen Austausch und Erfahrungen

mit der Praxis. Daher war die Offenheit der Holding der Vattenfall Europe AG und der Berliner Stadt-

reinigungsbetriebe an der Untersuchung mitzumachen so erfreulich und wichtig. Hier möchte ich

mich bei Herrn Stefan Ditscheid bedanken, der das Feldexperiment bei der Vattenfall mit viel Einsatz

ermöglichte. Für die Umsetzung und Einführung des Formulars musste er so einige Hindernisse aus

dem Wege räumen. Weiter bedanke ich mich bei Herrn Mario Smolibocki für die technische Unter-

stützung. Herr Martin Urban hat es mir ermöglicht, auch Erfahrungen bei der Umsetzung eines neuen

Formulars bei den Berliner Stadtreinigungsbetrieben zu erhalten und Herrn David Scribane und Frau

Cristo ist es zu verdanken, dass ein neues E-Mail-Formular entwickelt und von mir begleitet werden

konnte. Ebenso geht mein Dank an meinen ehemaligen Kollegen Christian Höchst, der mit viel Ein-

satz immer wieder neu auftretende Probleme bei der Umsetzung der neuen E-Mail-Formulare gelöst

hat.

Die besten Daten nutzen nichts, wenn sie nicht richtig ausgewertet werden. Für ihre Hilfestellung bei

der statistischen Auswertung der Ergebnisse bedanke ich mich ganz herzlich bei Frau Alexandra

Jager, die mir auch die ein oder andere ,dumme′ Frage geduldig beantwortet hat. Und Dank an Ben-

jamin Fretwurst für den guten Hinweis zur Darstellung der Ergebnisse.

Eine stetige Hilfe ohne große Worte erhielt ich von Thomas Meyer durch aufmerksames Durchsehen

des Textes, anregende Diskussionen und Soforthilfe bei Computerproblemen aller Art. Dass seine

Hilfe immer so selbstverständlich kam, hat es besonders angenehm gemacht. Herrn Alfred Müller sei

gedankt für die stilistischen und orthografischen Korrekturvorschläge.

Und ich danke meinen Freunden, die doch recht häufig zeitbedingte Absagen von mir bekamen. Ich

freue mich darauf, nun wieder mehr Zeit mit ihnen verbringen zu können. Auch meinen Eltern gilt

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mein herzlicher Dank für ihr Verständnis, wenig Zeit gehabt zu haben und die mir darüber hinaus

organisatorische Unterstützung geleistet haben.

Die allergrößte Dankbarkeit gilt meiner Freundin Nicola Paulsen. Die letzten vier Jahre, seit dem wir

uns kennen, hat sie immer sehr viel Geduld, Unterstützung und Aufmunterung für mich aufgebracht.

Und manchmal war das sicher nicht leicht. Sie war eine doppelte Motivation für mich. Während der

Durchführung durch ihre beständige Unterstützung und zum Abschluss, durch das Geschenk unseres

prachtvollen Sohnes Louis. Damit hat sie mir die Kraft gegeben, schnell fertig zu werden, um endlich

Zeit für das wirklich Wichtige im Leben zu haben: meine Familie.

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Inhaltsverzeichnis

ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS 9

ABBILDUNGSVERZEICHNIS 10

TABELLENVERZEICHNIS 13

1

EINLEITUNG 14

1.1

Problemstellung und Thema

14

1.2

Stand der Forschung

18

1.3

Erkenntnisziele 24

1.4

Aufbau der Arbeit

31

2

DIGITALE KOMMUNIKATION IN ORGANISATIONEN

37

2.1

Verständnis von Kommunikation und Information

38

2.1.1

Verständnis von Kommunikation

38

2.1.2

Verständnis von Information

42

2.2

Begriffe und wissenschaftliche Einordnung von Kommunikation

und Medien in Organisationen

45

2.2.1

Begriffe in der digitalen Kommunikation

45

2.2.2

Einordnung von Kommunikation in Organisationen

52

2.3

Ein medienökonomisches Rahmenmodell als Bezugsrahmen

für intraorganisationale Kommunikation

57

2.3.1

Methodologische Vorbemerkung zur Verwendung eines Bezugsrahmens

57

2.3.2

Das medienökonomische Rahmenmodell für den Einsatz digitaler Medien

in

Organisationen

60

2.3.3

Nutzbarmachung des medienökonomischen Rahmenmodells für den

theoretischen

Analyserahmen

70

5

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2.4

Funktionen und Aufgaben der intraorganisationalen Kommunikation

72

2.4.1

Einzelfunktionsansätze 74

2.4.2

Funktionskataloge 77

2.4.3

Differenzierung der Funktionen in Funktionsbereiche

78

2.4.4

Vorschlag für das medienökonomische Rahmenmodell

82

2.5

E-Mail-Einsatz im Unternehmen

83

2.5.1

Medienimmanente Eigenschaften

85

2.5.2

Verbesserungsbedarf in der Praxis

87

3

E-MAIL-NUTZUNG IN UNTERNEHMEN

90

3.1

E-Mail-Management 92

3.1.1

Was ist E-Mail-Management?

92

3.1.2

Idealtypische Phasen der E-Mail-Bearbeitung

94

3.2

Rückschlageffekt und E-Mail-Flut

100

3.2.1

Entwicklung des E-Mail-Aufkommens

101

3.2.2

Der Rückschlageffekt

105

3.2.3

Die Last des E-Mail-Overloads

107

3.3

Individuelles E-Mail-Verhalten

109

3.3.1

Nutzungsstrategien 110

3.3.2

Verwendungszwecke und Intentionen

113

4

KONTEXTINFORMATIONEN IN DER E-MAIL

117

4.1

Kontextkonzeptualisierung 118

4.1.1

Der Kontext-Begriff

119

4.1.2

Kontext Anwendungsfelder

121

4.1.3

Integriertes Kontextkonzept

122

4.2

Eigenschaften von Kontext und Kontextinformationen 128

4.2.1

Von der statischen Kontextabhängigkeit zur dynamischen Kontextkonstruktion

129

4.2.2

Entkontextualisierung in medientechnischen Beziehungen

131

4.2.3

Von Kontextdaten zu Kontextinformationen

133

4.3

Verwendung intramedialer Kontextinformationen 136

4.3.1

Intention und Interpretation durch Kontextinformationen

136

4.3.2

Kontextinformationen in E-Mails

139

6

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5

E-MAIL-AUFWAND 142

5.1

Bearbeitungsaufwand im E-Mail-Management

143

5.1.1

Kommunikationsaufwand 144

5.1.2

E-Mail-Management-Aufwand 146

5.1.3

Bearbeitungsaufwand in der Systematik des E-Mail-Aufwands

148

5.2

Aufwandsformen der E-Mail-Bearbeitung

151

5.2.1

Wirkungsverlauf und Aufwandsdifferenzierung

151

5.2.2

Zeitaufwand 156

5.2.3

Psychischer Aufwand

158

5.2.4

Kognitionsaufwand 160

6

EMPIRISCHE ANALYSE DES EINFLUSSES VON

KONTEXTINFORMATIONEN AUF DAS E-MAIL-MANAGEMENT

163

6.1

Hypothesen 163

6.1.1

Relevante Faktoren und Hypothesenentwicklung

163

6.1.2

Hypothesen zum Einfluss der Kontextinformationen

167

6.1.3

Hypothesen zu weiteren Einflussfaktoren

168

6.2

Überblick zur empirischen Analyse

169

6.3

Vorstudien zum E-Mail-Management 171

6.3.1

Relevante Ergebnisse aus E-Mail-Management-Studie

bei den Berliner Stadtreinigungsbetrieben

172

6.3.2

Relevante Ergebnisse aus E-Mail-Management-Studie bei Vattenfall Europe

175

6.4

Operationalisierung 178

6.5

Methodisches Design des Feldexperiments

183

6.5.1

Überblick über die Untersuchungsschritte beim Experiment

184

6.5.2

Aufbau der Online-Befragung

189

6.6

Entwicklung und Einführung des erweiterten E-Mail-Formulars im Feldexperiment 190

6.6.1

Auswahl Kontextinformationen

192

6.6.2

Entwicklung Formular

196

6.6.3

Gestaltung und Umsetzung Formular

200

6.6.4

Durchführung der Befragung

204

6.7

Zusätzliche Beobachtung: Neugestaltung des E-Mail-Formulars

bei den Berliner Stadtreinigungsbetrieben 206

7

---

7

ERGEBNISSE DES FELDEXPERIMENTS

213

7.1

Darstellung der Versuchsgruppen und der Klassifizierungsvariablen

214

7.1.1

Beschreibung der Versuchsgruppen

214

7.1.2

Beschreibung der Klassifizierungsvariablen

217

7.2

Tests der Hypothesen zum Bearbeitungsaufwand

221

7.2.1

Bearbeitungsaufwand (undifferenziert)

224

7.2.2

Zeitaufwand 227

7.2.3

Psychischer Aufwand

231

7.2.4

Kognitionsaufwand 233

7.2.5

Zusammenfassender Überblick über die Hypothesenprüfungen zum

Bearbeitungsaufwand 235

7.3

Tests der Hypothesen zu weiteren Einflussfaktoren

236

7.3.1

Der Einfluss des E-Mail-Volumens

238

7.3.2

Der Einfluss der E-Mail-Bearbeitungsstrategie

238

7.3.3

Der Einfluss der E-Mail-Typen

240

7.4

Weitere Ergebnisse aus dem Experiment

240

7.4.1

Aufwandsveränderungen bei der E-Mail-Erstellung

241

7.4.2

Beurteilung der einzelnen Kontextinformationen

243

8

ÜBERTRAGUNG DER ERGEBNISSE

245

8.1

Anwendung des medienökonomischen Rahmenmodells als Analyserahmen

245

8.2

Anwendung der Ergebnisse des Context-Enrichments durch Formularanpassung

248

8.2.1

Kernerkenntnisse und Anwendungshinweise

249

8.2.2

Erkenntnisse aus der Formular-Neugestaltung bei den

Berliner

Stadtreinigungsbetrieben 254

9

ABSCHLUSSBETRACHTUNG 256

LITERATURVERZEICHNIS 265

ANHANG 275

EIDESSTATTLICHE ERKLÄRUNG

296

8

---

Abkürzungsverzeichnis

Abb. Abbildung

Bcc

Blind Carbon Copy (Blindkopie einer E-Mail an weitere Empfänger)

bspw. Beispielsweise

BSR Berliner

Stadtreinigungsbetriebe

bzw. Beziehungsweise

Cc

Carbon Copy (Kopie einer E-Mail an weitere Empfänger)

cvK

computervermittelte Kommunikation

d. h.

das heißt

ebd. Ebenda

et al.

et alii

f. Folgende

ff. Fortfolgende

ggf. Gegebenenfalls

GmbH

Gesellschaft mit beschränkter Haftung

IEB

Institute of Electronic Business (ein An-Institut der Universität der Künste Berlin)

Kap. Kapitel

KI Kontextinformationen

lat. Lateinisch

lt. Laut

MW Mittelwert

o. V.

ohne Verfasser

RH Rainer

Heueis

SD Standardabweichung

S. Seite

s. Siehe

s. a.

siehe auch

s. o.

siehe oben

sog. so

genannte

s. S.

siehe Seite

s. u.

siehe unten

T0 Zeitpunkt

der

Vorherbefragung

T1

Zeitpunkt der Nachbefragung

Tab. Tabelle

u. a.

unter anderem; im Literaturverzeichnis: und andere

usw. und

so

weiter

v. a.

vor allem

v. Chr.

vor Christus

VE IS

Vattenfall Europe Information Services (ein Unternehmen der Vattenfall Europe AG)

z. B.

zum Beispiel

9

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Abbildungsverzeichnis

Abb. 1: Aufbau der Arbeit (eigene Darstellung) 33

Abb. 2: Untersuchung der Erkenntnisziele im Verlauf der Arbeit (eigene Darstellung) 36

Abb. 3: Digitale Kommunikation als medienbezogener Begriff (eigene Darstellung) 51

Abb. 4: Kulturalistischer Analyserahmen der Kommunikationstechnologien

im organisatorischen Regelsystem (Höflich 1996: 158) 61

Abb. 5: Medienökologisches Rahmenmodell nach Döring (2003: 190) 62

Abb. 6: Medienökonomisches Rahmenmodell für den Einsatz digitaler Medien in Organisationen

(eigene Darstellung) 63

Abb. 7: Elemente und Wirkungsebenen des medienökonomischen Rahmenmodells für den Einsatz

digitaler Medien in Organisationen (eigene Darstellung) 70

Abb. 8: Einordnung der Rolle und Funktion von Kommunikation sowie des E-Mail-Einsatzes

auf der Mesoebene des medienökonomischen Rahmenmodells (eigene Darstellung) 72

Abb. 9: Aufgaben der internen Kommunikation (Meier 2000: 22) 79

Abb. 10: Originäre Funktionen der internen Kommunikation (Oelert 2003: 81) 79

Abb. 11: Prozessorientierte Aufgabenfelder interner Kommunikation (Oelert 2003: 186) 81

Abb. 12: Institutionelle Kommunikationsaufgaben und individuelle Kommunikationsbedürfnisse

(eigene Darstellung) 83

Abb. 13: Wichtigste Probleme im E-Mail-Management der Forschungsinitiative E-Mail-Management

88

Abb. 14: Themenfahrplan Forschungsinitiative E-Mail-Management, IEB 2006 89

Abb. 15: Einordnung der E-Mail-Nutzung in das medienökonomische Rahmenmodell

(eigene Darstellung) 90

Abb. 16: Abfolge von Leistungen einfacher und schneller Reaktionen (Newell 1990: 262) 98

Abb. 17: Idealtypische Phasen der E-Mail-Bearbeitung (eigene Darstellung) 99

Abb. 18: Persönliche Erfahrung mit E-Mail (Weick 2007: 7, N=115) 102

Abb. 19: Mittelwerte gesamtes und tägliches E-Mail-Aufkommen 1996 und 2006

(Fischer et al. 2006: 310) 103

Abb. 20: Schätzung eingehendes E-Mail-Volumen (Vattenfall Holding 2007, N=99) 104

Abb. 21. Entwicklung der indirekt adressierten E-Mails (Weick 2007: 8) 104

Abb. 22: Das Verhältnis von Informationsangebot, -nachfrage und -bedarf (Moser et al. 2002: 17) 108

Abb. 23: Ordnernutzungstypen bei der Vattenfall Holding (Nachbefragung, N=99) 113

Abb. 24: Nützlichkeit der Funktionen von E-Mails (o. V. 2007: 17) 115

Abb. 25: Verwendungszweck der E-Mail

(N= 210, IEB Vorstudie bei Vattenfall Europe Information Services 2004) 116

Abb. 26: Einordnung von Kontext und Kontextinformationen in das medienökonomische

Rahmenmodell (eigene Darstellung) 117

Abb. 27: Abgrenzungsvarianten von Situation und Kontext (eigene Darstellung) 123

Abb. 28: Kommunikationskontext im Situations-Verhaltens-Rahmen (eigene Darstellung) 125

10

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