Inhalt:

1

Telefonische Annahme einer Zimmerreservierung an der Rezeption (Unterweisung

Hotelfachmann / -fachfrau)

2

Fachgerechtes Eindecken eines 3-Gänge-Menüs (Unterweisung Hotelfachmann / -

fachfrau)

3

Fachgerechtes Öffnen einer Weinflasche (Unterweisung Hotelfachfrau/-mann)

4

Vorbereitung einer Papaya (Unterweisung Koch / Köchin)

5

Servietten brechen, Form: Krone (Unterweisung Hotelfachmann / -fachfrau)

6

Begrüßung der Gäste und Ausfüllen eines Meldescheins (Unterweisung Hotelfachmann /

-frau)

7

Annehmen einer Tischreservierung (Unterweisung Restaurantfachmann / -frau)

8

Ausfüllen eines Reservierungsformulars (Unterweisung Hotelfachmann / -frau)

9

Telefonische Reservierungsannahme (Unterweisung Hotelfachfrau / -mann)

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1 Telefonische Annahme einer Zimmerreservierung an der

Rezeption (Unterweisung Hotelfachmann / -fachfrau)

von Fabian Hund

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Konzept einer praktischen

Unterweisung im Rahmen der

Ausbildereignungsprüfung

Ausbildungsberuf:

Hotelfachmann / Hotelfachfrau

Thema der Unterweisung:

Telefonische Annahme einer Zimmerreservierung

Erstellt durch: Name

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Unterweisungsentwurf zu Eignungsprüfung der Ausbilder

Ausbilder: Abteilung: Datum:

Name

Rezeption / Reservierungsabteilung 24.01.2006

Bezeichnung der zuständigen Stelle

der dieser Entwurf vorgelegt wird:

IHK für Oberfranken Bayreuth

Prüfungsnummer des Teilnehmers:

____________________________

Name und Anschrift des

Name

Prüfungsteilnehmers:

Anschrift

Ort

Tag der Unterweisung:

24. Januar 2006

Thema der Unterweisung:

Fachgerechte Annahme einer

Zimmerreservierung am Telefon unter

Beachtung der Rechtlichen und

betrieblichen Gesichtspunkten

Lernort (Ausbildungsplatz):

Rezeption, Reservierungsabteilung

Ausbildungsberuf:

Hotelfachfrau / Hotelfachmann

Zahl der Auszubildenden während
der Unterweisung:

1

Die Auszubildende befindet sich im

4. Ausbildungsmonat des 3. Lehrjahres

Das Thema ist unter dem folgenden Punkt
(§§) in den Ausbildungsrahmenplan (bzw.
in die jeweils gültigen Ordnungsmittel)
einzuordnen:

§ 6, Nr. 2

Zeitdauer der Unterweisung:

ca. 15 Minuten

Zeitraum der Unterweisung:

von 10.00 Uhr bis 10.15 Uhr

Verwendete Ausbildungsmittel:

5 Reservierungsformulare

2 Kugelschreiber

1 Liste aktueller Zimmerraten

2 Reservierungsbeispiele

1 Ablage für Reservierungen

Erklärung des Prüfungsteilnehmers:

Die nachfolgende Beschreibung des Unterweisungsablaufs umfasst 8 Seiten

Ich erkläre, dass ich diesen Unterweisungsentwurf selbstständig erstellt habe.

Ort, den 24.01.2006

___________________________

Name

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Unterweisungsentwurf: Telefonische Annahme einer Zimmerreservierung

Inhaltsverzeichnis

Seite

1.

Beschreibung der Ausgangsposition 3

1.1.

Der Ausbilder 3

1.2.

Die Auszubildende 3

2.

Beschreibung der Lernziele 4

2.1.

Gesamtlernziel 4

2.2.

Feinlernziele 4

2.2.1.

Kognitive Lernziele (Erkenntnisse) 4

2.2.2.

Affektive Lernziele (Gewissen, Interesse) 4

2.2.3.

Psychomotorische Lernziele (Feinmotorik) 4

2.2.4.

Anwendung der Lernziele 4

2.3.

Motivation 5

2.3.1.

Motivation während der Begrüßung 5

2.3.2.

Motivation während der Unterweisung 5

2.3.3.

Motivation nach der Unterweisung 5

3.

Planung und Durchführung der Ausbildungseinheit 6

3.1.

Ort der Unterweisung 6

3.2.

Lernzeit 6

3.3.

Lehr- und Ausbildungsmittel 6

3.4.

Unterweisungsmethode 6

3.5.

Ablauf der Unterweisung 7

4.

Schlussbesprechung 9

5.

Anhang 10

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Unterweisungsentwurf: Telefonische Annahme einer Zimmerreservierung

1. Beschreibung der Ausgangsposition

1.1. Der Ausbilder

Der Ausbilder heißt Name, ist 00Jahre alt und von Beruf Hotelfachmann. Er ist zurzeit

Studierender an der Hotelfachschule in xxx und strebt den Abschluss zum staatlich

geprüften Hotelbetriebswirt an.

Der Ausbilder bevorzugt das partnerschaftlich-kooperative Führungsprinzip, das sich

unter anderem durch einen motivierenden Führungsstil auszeichnet. Der Ausbilder

bezieht die Auszubildende in die Zielbildungs- und Entscheidungsprozess mit ein, das

heißt der Ausbilder soll die Vorstellungen der Auszubildenden berücksichtigen und

diesem die Zeit für gegenseitige Information und Diskussion bieten.

Die Auszubildende entwickelt große Eigeninitiative und hat die Möglichkeit, ihr in der

Berufsschule erlerntes Wissen in den Ausbildungsbetrieb einzubringen. Die Bereitschaft

zur Verantwortung entlastet den Ausbilder und fördert die Arbeitsfreude im Team.

Besondere pädagogische Gewichtung liegt auf dem Lob; durch das Lob wird die

Auszubildende motiviert und gleichzeitig fördert man seine Eigeninitiative im

Lernprozess.

1.2. Die Auszubildende

Die Auszubildende, Frau Name ist 00 Jahre alt und hat die Realschule mit der mittleren

Reife mit guten Noten abgeschlossen.

Die Auszubildende befindet sich im 4. Ausbildungsmonat des dritten Lehrjahres der

Ausbildung zur Hotelfachfrau. Die Grundlage ihrer Ausbildung ist der

Ausbildungsrahmenlehrplan. Der Auszubildenden ist durch die praktische Ausbildung

im Ausbildungsbetrieb bekannt, dass bei jeder Zimmerreservierung ein

Reservierungsformular für die ersten Gesprächsnotizen ausgefüllt wird. Sie hat bereits

eine interne Schulung für die Bedienung der Telefonanlage absolviert. In der

Berufsschule wurde die Möglichkeit der Verwendung eines Reservierungsformulars

theoretisch vermittelt.

Die Auszubildende hat eine rasche Auffassungsgabe und lernt leicht. Neuen Aufgaben

widmet sie sich engagiert und mit Ausdauer. Bei der Arbeit lässt sich beobachten, dass

die Auszubildende sich sehr gut in das Team einfügt. Sie versteht sich gut mit ihren

Kollegen und zeigt viel Freude und Interesse an Ihrem Ausbildungsberuf.

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Unterweisungsentwurf: Telefonische Annahme einer Zimmerreservierung

2. Beschreibung der Lernziele

Die Auszubildende wird in der Unterweisung lernen, in möglichst kurzer Zeit effizient

ein Reservierungsformular für eine Zimmerreservierung selbständig und fachgerecht

auszufüllen.

2.1. Gesamtlernziel

Die interessierte und fleißige Auszubildende soll lernen, wie eine Zimmer-reservierung

in der Praxis schriftlich festgehalten werden muss. Durch die praktische Erfahrung der

Auszubildenden an der Rezeption sind ihr die Unterweisungsmittel bekannt. Durch

üben und Fachkenntnis sollte die Auszubildende am Ende der Ausbildung in der Lage

sein, Gästen bei einer Zimmeranfrage mit Hilfe richtiger und sinnvoll gestellten Fragen

zu einem individuellen Wunschaufenthalt verhelfen zu können.

2.2. Feinlernziele

Hierunter versteht man die Unterscheidung in kognitive, affektive und

psychomotorische Lernziele

2.2.1. Kognitive Lernziele (Erkenntnisse)

Ein kognitives Lernziel ist, sich Wissen anzueignen und einzuprägen, das zu späterer

Zeit wieder abgerufen werden kann. Die Auszubildende soll das Gezeigte beobachten

und sich durch Nachahmen alle Arbeitsschritte merken. Anschließendes üben speichert

das Neuerlernte im Langzeitgedächtnis ab und kann jederzeit als Fachwissen abgerufen

werden.

2.2.2. Affektive Lernziele (Gewissen, Interesse)

Die Auszubildende übt das Unterweisungsthema so lange, bis sie ohne zu überlegen

das Gelernte anwenden kann. Demzufolge wendet sie also instinktiv das der Situation

angemessene Verhalten an. Sie arbeitet nicht nur gewissenhaft, ordentlich, motiviert

und interessiert, sondern versucht der Arbeit einen persönlichen Wert zu geben. Die

Beachtung von Sicherheitsaspekten, der verantwortungsvolle Umgang mit

Arbeitsmitteln und Daten, sowie Sorgfalt bei der Arbeit sind wichtige

Schlüsselqualifikationen, die bei dieser Ausbildungseinheit vermittelt werden sollen.

2.2.3. Psychomotorische Lernziele (Feinmotorik)

In der Psychomotorik werden Geschick, Bewegungen und Motorik zusammen-gefasst,

welche durch die Psyche bewusst gesteuert sind. Das für die Unterweisung

psychomotorisches Lernziel beschäftigt sich damit, dass die Auszubildende alle für die

Unterweisung relevanten Bewegungsabläufe und Arbeitsschritte erlernt hat. Sie kann

diese durch Abrufen in eine automatisch, richtige Handlung umsetzen. Dies beinhaltet,

dass alle Bewegungen effizient und korrekt sind.

2.2.4. Anwendung der Lernziele

Das Lernziel ist erreicht, wenn die Auszubildende in der Lage ist, selbständig den

Arbeitsauftrag ,,Telefonische Annahme einer Zimmerreservierung" ausführen kann

und dabei alle Sicherheitsaspekte berücksichtigt. Die Endkontrolle der

ordnungsgemäßen Annahme übernimmt der Ausbilder.

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Unterweisungsentwurf: Telefonische Annahme einer Zimmerreservierung

2.3. Motivation

Die Motivation ist sehr eng mit der Führung von Mitarbeiter verbunden und für den

Lernerfolg sehr wichtig. Deshalb versucht der Ausbilder stets in der Auszubildenden

für das neue Unterweisungsthema Begeisterung zu wecken und sie zu motivieren.

Motivierender Faktor sind die verbesserten Berufskenntnisse im Betrieb.

Das Ziel der Motivation ist, bei der Auszubildenden Aufmerksamkeit und Interesse zu

wecken, damit sie neue Aufgaben schneller erlernt. Während der Unterweisung lobt

der Ausbilder die Auszubildende für bisher erzielte Arbeitsergebnisse. Durch Lob und

Anerkennung steigt die Freude an der Arbeit und somit die Neugierde auf Neues.

Motivation führt zu einer Leistungssteigerung. Eine positive Arbeitseinstellung des

Ausbilders überträgt sich auch auf die Auszubildende.

2.3.1. Motivation während der Begrüßung

Die Motivation ist für den Lernerfolg sehr wichtig. Deshalb versucht der Ausbilder die

Auszubildende stets für das neue Unterweisungsthema zu begeistern und zu

motivieren. Durch die Motivation der Auszubildenden, erlangt diese mehr

Selbstbewusstsein und erkennt, dass ihre Leistung gewürdigt wird und sie hierdurch

auch einen Einfluss auf das Betriebsergebnis hat. Durch Lob und Anerkennung steigt

die Freude an ihrer Arbeit und somit die Neugierde auf Neues. Motivation führt zu

einer Leistungssteigerung und bei einer Unterweisung wird die Aufnahmebereitschaft

erhöht.

2.3.2. Motivation während der Unterweisung

Der Ausbilder weist die Auszubildende während der Unterweisung auf bisher

Erlerntes hin, setzt Anreize in die Aufgabenstellung und weckt das Interesse an dem

Lernziel, indem er der Auszubildenden den daraus resultierenden Lernerfolg der

Unterweisung zeigt. Die Auszubildende wird beim anschließenden, selbst arbeitenden

Nachmachen der Unterweisung nicht von dem Ausbilder unterbrochen. Es sei denn es

werden schwerwiegende Fehler gemacht. Die Auszubildende wird zwischendurch von

der Ausbilderin gelobt.

2.3.3. Motivation nach der Unterweisung

Die Auszubildende wird von dem Ausbilder für ihre rasche Auffassungsgabe, ihrem

Interesse und ihrer positiven Arbeitsweise gelobt. Die Auszubildende bekommt von

dem Ausbilder die Aufgabe, das Erlernte beim nächsten Mal selbständig

durchzuführen. Sie erteilt einen neuen Arbeitsauftrag und stellt das Thema der

nächsten Unterweisung vor, mit der Bitte an die Auszubildende, sich Gedanken über

dieses Thema zu machen. Der Ausbilder verabschiedet sich.

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Unterweisungsentwurf: Telefonische Annahme einer Zimmerreservierung

3. Planung und Durchführung der Ausbildungseinheit

3.1. Ort der Unterweisung

Die Unterweisung findet in der Reservierungsabteilung an der Rezeption statt. Der

Vorteil ist, dass die Auszubildende die Arbeitsmittel und Arbeitsgegenstände vorfindet

und den direkten Einfluss auf den Betriebsablauf erkennt.

Für einen freien Originalarbeitsplatz und das perfekte Mice en place ist gesorgt, die

Ergonomie und Lichtverhältnisse sind gut. Für die Dauer der Unterweisung wird der

Ausbilder von einem Kollegen vertreten.

3.2. Lernzeit

Die Unterweisung findet um 10.00 ­ ca. 10.15 Uhr statt. In diesem Zeitraum ist eine

hohe Auffassungsbereitschaft in der biologischen Leistungskurve des Menschen zu

verzeichnen. Ebenso ist dieser Zeitraum an der Rezeption gut geeignet, da der Großteil

der Gäste schon ausgecheckt ist. Somit kann die Unterweisung ungestört durchgeführt

werden.

3.3. Lehr- und Ausbildungsmittel

Wichtig bei der folgenden Aufstellung aller benötigten Ausbildungsmittel ist, dass alle

Arbeitsmittel original sind. Das bedeutet, die Auszubildende wird sie auch im

Originalzustand im Betrieb einsetzen können.

Die Arbeitsmittel, die bei der Unterweisung zum Einsatz kommen:

- Reservierungsvordrucke zum Ausfüllen

- Kugelschreiber

- Reservierungsbeispiele

- Ablagemappe für die Reservierungen

- Liste aktueller Zimmerraten

3.4. Unterweisungsmethode

Die Unterweisung erfolgt nach der Vier-Stufen-Methode und soll entsprechend der

erstellten Arbeitsgliederung ablaufen.

Die ,,4 Stufen-Methode" kann wie folgt dargestellt werden:

1. Stufe:

Vorbereiten durch den Ausbilder

2. Stufe:

Vormachen und Erklären durch den Ausbilder

3. Stufe:

Nachmachen und Erklären durch die Auszubildende

4. Stufe:

Selbständiges Üben durch die Auszubildende

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