Usability Engineering in der Praxis

Am Beispiel der Website www.worldtraveler.de

Projektarbeit

im Fach Usability Engineering

Studiengang Informationswirtschaft

der

Jan Schmidt

Philipp Schneider

Benjamin Schorn

Bearbeitungszeitraum: 01.06.2005 bis 26.06.2005

Stuttgart, Juni 2005

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Inhaltsverzeichnis

2

Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis 2

Tabellenverzeichnis 4

Abbildungsverzeichnis 4

1

Nutzungskontextanalyse 5

1.1

Einleitung 5

1.2

Identifikation der Nutzergruppen 5

1.3

Eigenschaften der Nutzergruppen 6

1.3.1 Eigenschaften der Spaß-Surfer 7

1.3.2 Eigenschaften der Unentschlossenen 7

1.3.3 Eigenschaften der Halbentschlossenen 7

1.3.4 Eigenschaften der Entschlossenen 7

1.3.5 Eigenschaften der Kritiker 8

1.4

Personas 8

1.4.1 Persona für Spaß-Surfer 8

1.4.2 Persona für Unentschlossene 9

1.4.3 Persona für Halbentschlossene 10

1.4.4 Persona für Entschlossene 11

1.4.5 Persona für Kritiker 12

1.5

Umgebung 13

1.5.1 Umgebungsbeschreibung für Michael Kaltenbach 13

1.5.2 Umgebungsbeschreibung für Franziska Müller 13

1.5.3 Umgebungsbeschreibung für Tanja Bachmann 13

1.5.4 Umgebungsbeschreibung für Walter Hammer 14

1.5.5 Umgebungsbeschreibung für Brigitte Sander 14

1.6

Interessen und Aufgaben 14

1.6.1 Auswahl einer oder mehrer Personas 14

1.6.2 Aufgaben-Brainstorming 15

1.6.3 Aufgabenszenarien 16

1.6.4 Hierarchical Task Analysis 18

2

Heuristische Evaluation 20

2.1

Einarbeitung und Auswahl der Heuristiken 20

2.1.1 Definitionen 20

2.1.2 Heuristiken von Jakob Nielsen 21

2.1.3 Web-Heuristiken 24

2.1.4 Online-Shop-Heuristiken 24

2.2

Briefing der Evaluatoren ­ Evaluationsplan 25

2.2.1 Aufgabenszenarien 26

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Inhaltsverzeichnis

3

2.2.2 Formulare für Usability-Probleme 26

2.2.3 Vorgehensweise 28

2.3

Durchführung & Debriefing 28

2.3.1 Vorgehensweise 29

2.3.2 Gefundene Usability-Probleme 30

2.4

Severity Rating 53

2.4.1 Vorgehensweise 53

2.4.2 Priorisierte Liste der Usability-Probleme 54

3

Konzeption für ein Redesign 56

3.1

Feststellen des Änderungsbedarfs 56

3.1.1 Vorgehensweise 56

3.1.2 Liste der vorgesehenen Änderungen mit Lösungsansätzen 56

3.1.3 Liste der Redesign-Objekte 58

3.2

Ideenentwicklung für das Redesign 59

3.2.1 Vorgehensweise 60

3.2.2 Ideen für die Startseite 61

3.2.3 Ideen für die Hilfestellungen & Avatar 62

3.2.4 Ideen für die Navigationsleiste 64

3.2.5 Ideen für den Bestellvorgang 65

3.2.6 Ideen für die Suchmaske / Personenanzahl 65

3.2.7 Ideen für die Trefferliste 66

3.2.8 Ideen für die Hinweise auf aktuellen Status 67

3.2.9 Ideen für die Farbwahl 68

3.2.10 Ideen für die Reisezielauswahl in Suchmasken 69

3.2.11 Ideen für die Datumsauswahl 69

3.3

Prototypische Umsetzung 70

3.3.1 Vorgehensweise 70

3.4

Fazit 83

Quellenverzeichnis 84

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Tabellenverzeichnis

4

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1 - Fragenkatalog zum Auffinden von Usability-Problemen 26

Tabelle 2 - Formular zur Erfassung der gefundenen Usability-Probleme 27

Tabelle 3 - Zeitplan für die Durchführung 28

Tabelle 4 - Severity Rating der Usability-Probleme 54

Tabelle 5 - Geplante Änderungen beim Redesign 56

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1.1 - Startseite von www.worldtraveler.de 5

Abbildung 1.2 - Startseite 17

Abbildung 1.3 - Suchmaske für Frühbucher / Pauschalreisen 17

Abbildung 1.4 - Trefferliste 18

Abbildung 3.1 - Ideen-Skizze für Startseite 61

Abbildung 2.2 - Ideen-Skizze für Hilfestellungen 62

Abbildung 3.3 - Ideen-Skizze für Kontaktseite 63

Abbildung 3.4 - Positivbeispiel: Startseite von Thomas Cook 64

Abbildung 3.5 - Positivbeispiel von Amazon.de 65

Abbildung 3.6 - Ideen-Skizze für Suchformular 65

Abbildung 3.7 - Ideen-Skizze für Übersichtlichkeit der Trefferliste 66

Abbildung 3.8 - Positivbeispiel von T-Online 67

Abbildung 3.9 - Positivbeispiel von Neckermann Reisen 68

Abbildung 3.10 - Ideen-Skizze für Reisezielauswahl 69

Abbildung 3.11 - Positivbeispiel von Inter-Chalet 69

Abbildung 3.12 - HMTL-Prototyp der Startseite 71

Abbildung 3.13 - Alternativer HTML-Prototyp 72

Abbildung 3.14 - Erster grafischer Prototyp 73

Abbildung 3.15 - HTML-Prototyp der Hilfestellungen 74

Abbildung 3.16 - HTML-Prototyp des Kontaktformulars 74

Abbildung 3.17 - QOC-Entscheidungsdiagramm 75

Abbildung 3.18 - Grafischer Prototyp der Navigation 76

Abbildung 3.19 - Grafischer Prototyp des Buchungsvorgangs 77

Abbildung 3.20 - QOC-Entscheidungsdiagramm 77

Abbildung 3.21 - Suchmaske Family-Reisen 78

Abbildung 3.22 - Prototyp für die Trefferliste 79

Abbildung 3.23 - Alternative für Trefferliste (Javascript) 79

Abbildung 3.24 - Statusanzeige Singlereisen 80

Abbildung 3.25 - Statusanzeige Pauschalreisen 80

Abbildung 3.26 - Reisezielauswahl 81

Abbildung 3.27 - Reisezielauswahl unbestimmt 81

Abbildung 3.28 - Listenauswahl Abbildung 3.29 - Kartenauswahl 81

Abbildung 3.30 - QOC-Entscheidungsdiagramm 82

Abbildung 3.31 - HTML-Prototyp der Suchmaske mit Datumsauswahl 83

Abbildung 3.32 - Positivbeispiel von Inter-Chalet 83

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1 Nutzungskontextanalyse

5

1 Nutzungskontextanalyse

1.1 Einleitung

Um eine e-Commerce-Site evaluieren und schließlich gestalterisch optimieren zu können

,

ist

es notwendig, zunächst eine Nutzungskontextanalyse durchzuführen. Die in der Nutzungskon-

textanalyse erarbeiteten Informationen sind die Ausgangsmaterialien für die Evaluation.

Folgender Online-Shop wird von unserer Gruppe bearbeitet werden:

Abbildung 1.1 - Startseite von www.worldtraveler.de

1.2 Identifikation der Nutzergruppen

Um die Benutzergruppen identifizieren zu können, muss man zunächst überlegen, welche

Eigenschaften der Nutzer die Kaufentscheidung am stärksten beeinflussen. Dieses Kriterium

sollte man dann wählen, um die Gruppierung vorzunehmen. Bei unserem Reise-Shop wird die

Kaufentscheidung durch verschiedene Eigenschaften beeinflusst: Junge Leute buchen andere

Reisen als ältere, ein Auszubildender bucht andere Reisen als ein Top-Manager, Familien

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1 Nutzungskontextanalyse

6

andere als Singles... Es gibt also verschiedene Kriterien, die man auch miteinander kombinie-

ren kann, jedoch muss man sich für eines als oberstes Ordnungskriterium entscheiden.

Gruppierung nach Vorhaben:

1.

Systemadministratoren:

Pflegen Inhalte über CMS ein, sind vom Seitenbetreiber be-

schäftigt und haben daher tief gehende technische und inhaltliche Kenntnisse. Da sie je-

doch keine potenziellen Kunden sind, spielen sie für die Nutzungskontextanalyse keine

Rolle.

2.

Spaß-Surfer:

Bewegen sich ohne bestimmtes Ziel zum Zeitvertreib im Internet. Haben

nicht die Absicht etwas zu kaufen, da sie meist zufällig auf eine Seite kommen. Jedoch

muss man versuchen sie auf der Seite zu halten, um ihnen die Seite im Gedächtnis ein-

zuprägen.

3.

Unentschlossene:

Haben ,,Fernweh", aber keine konkrete Vorstellung von dem Reise-

ziel. Sie möchten sich zunächst einmal nur über aktuelle Angebote informieren und treffen

eventuell später eine Kaufentscheidung.

4.

Halbentschlossene:

Haben eine halbwegs konkrete Vorstellung von ihrem Reiseziel: Sie

wollen ,,ans Meer", ,,Ski fahren", oder ,,Wandern", aber der Ort wird erst im Laufe des In-

formationsprozesses festgelegt und hängt von verschiedenen Faktoren (Preis, Präferen-

zen) ab.

5.

Entschlossene:

Haben sehr konkrete Vorstellungen über Ablauf und Ziel der Reise. Sie

wollen z.B. eine ,,Flugreise nach Spanien an die Costa Brava, nach Barcelona und zwar

mit TUI, das war bisher immer gut".

6.

Kritiker:

Hatten schon einmal Kontakt mit der Seite / Firma. Wollen sich über bestimmte

Umstände beschweren, dies kann z.B. sein: Unzufriedenheit mit einer über das Portal ge-

buchten Reise oder mit dem Bestellvorgang, mit der Benutzerfreundlichkeit oder Proble-

me mit dem Support. Eventuell möchten Sie auch ein Lob aussprechen oder einen Rei-

seerfahrungsbericht veröffentlichen.

1.3 Eigenschaften der Nutzergruppen

Zu den demoskopischen Eigenschaften und der Technologieaffinität lassen sich nur schwer

allgemein gültige Aussagen treffen. Lediglich bei den Spaß-Surfern kann man davon ausge-

hen, dass sie eine positive Einstellung gegenüber dem Internet haben. Z.B. kann eine 60-

jährige Seniorin, die keine Ahnung vom Internet hat, dennoch genaue Vorstellungen über ihre

Reise haben und so der Gruppe der Entschlossenen zugeordnet werden. Andererseits kann

ein IT-Chef, der sich täglich mit dem Internet beschäftigt, sowohl der Gruppe der Unentschlos-

senen, als auch der der Entschlossenen angehören, je nach dem wie konkret seine Vorstel-

lung vom Reiseziel ist.

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1 Nutzungskontextanalyse

7

1.3.1 Eigenschaften der Spaß-Surfer

Spaß-Surfer sind Leute, die regelmäßig Zeit im Internet verbringen und ,,ziellos" von Seite zu

Seite wechseln. Sie nutzen das Internet hauptsächlich zum Zeitvertreib, also in ihrer Freizeit.

Daher sind dieser Gruppe eher jüngere Leute zuzuordnen, die viel Freizeit haben. Da sie mit

dem Internet vertraut sind, haben sie keine Hemmungen, Angebote von Online-Shops wahr-

zunehmen. Normalerweise kaufen sie jedoch nichts, sondern wollen sich unterhalten lassen,

weshalb man sie (z.B. mit ,,Lockangeboten") zu Spontankäufen anregen muss. Normalerweise

halten sie sich nicht lange auf der Seite auf, sondern klicken sich einfach durchs Angebot. Die

meisten Spaß-Surfer haben wohl keine körperlichen Einschränkungen, da sie sehr viel Zeit mit

dem Medium verbringen, was sonst für sie ja eine Qual wäre.

1.3.2 Eigenschaften der Unentschlossenen

Die Unentschlossenen träumen davon zu verreisen, wissen aber nicht wohin oder wie ­ sie

wollen ,,einfach nur weg!". Manchen reicht auch nur die Vorstellung zu verreisen. Sie nutzen

die Seite daher vorrangig, um Informationen zu erhalten und die Angebote mit anderen Shops

zu vergleichen. Sie lassen sich von Angeboten leiten und sind daher leicht beeinflussbar. Sie

schauen sich vielleicht auch Angebote an, die sie sich zwar nie leisten können, aber für die sie

schwärmen. Der Preis spielt jedoch schon eine Rolle, da sie einfach dort hinreisen, wo sie es

sich momentan leisten können. Man sollte ihnen daher ein möglichst breit gefächertes Ange-

bot zur Verfügung stellen. Da sie jedoch keine konkreten Vorstellungen von ihrem Ziel haben,

brauchen sie viel Zeit für ihre Recherche. Sie werden vielleicht auch gar keine Entscheidung

treffen oder erst nach mehreren Besuchen des Shops. Aufgrund des hohen Zeitaufwandes

müssen sie in ihrer Freizeit recherchieren. Sie haben oft auch nicht so viel Erfahrung mit dem

Internet bzw. den Shops und wenig Vorwissen über Reiseziele, daher werden sie vielleicht

auch in einem Reisebüro beraten lassen.

1.3.3 Eigenschaften der Halbentschlossenen

Die Halbentschlossenen wissen schon sicher, dass sie verreisen wollen und was sie im Urlaub

machen wollen, nur das genaue Reiseziel steht noch nicht fest. Da sie zwar schon eine unge-

fähre Vorstellung haben, kann man sie noch beeinflussen, jedoch muss dazu das Angebot gut

strukturiert sein. Man sollte ihnen also relativ spezifische Angebote zur Verfügung stellen. Sie

haben häufig bereits Vorerfahrungen mit Reisen gemacht und kennen daher bestimmte Ter-

minologien (HP, VP, DZ, EZ ...) schon. Der Preis spielt hier nicht die entscheidende Rolle,

wichtig sind eher der erste Eindruck der Reisebeschreibung, Bilder vom Reiseziel oder auch

Erfahrungsberichte anderer, die als Orientierungshilfe dienen.

1.3.4 Eigenschaften der Entschlossenen

Die Entschlossenen haben sehr konkrete Vorstellungen über das Reiseziel und die Rahmen-

bedingungen und sind deshalb sehr schwer zu beeinflussen. Man muss ihnen also genau das

anbieten, was sie suchen. Sie kennen sich gut aus mit Reisen und haben viele Hintergrundin-

formationen über das Reiseziel, evtl. auch von anderen Medien wie Katalogen und persönli-

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1 Nutzungskontextanalyse

8

chen Erzählungen oder Erfahrungen. Der Preis spielt nicht die entscheidende Rolle, da sie

meist schon eine ungefähre Vorstellung von den zu erwartenden Reisekosten haben. Viele

Leute sind auch bereit, mehr zu bezahlen, da sie wissen, dass ein bestimmter Anbieter ihren

Qualitätsansprüchen genügt. Wichtig ist, dass sie das Angebot möglichst schnell finden, da sie

sonst auf anderen Seiten suchen. Aufgrund ihrer Vorkenntnisse brauchen sie keine Länderin-

formationen, sondern interessieren sich in erster Linie für die Kernpunkte des Angebots.

1.3.5 Eigenschaften der Kritiker

Frustrierte Leute sind verärgert, da sie schlechte Erfahrung mit der Seite, einer gebuchten

Reise, dem Support, usw. gemacht haben. Sie möchten ihren Frust schnellstmöglich loswer-

den und sich nicht lange durch die Seite bewegen müssen. Sie suchen eigentlich nur Kontakt-

daten (Telefonnummer, E-Mail-Adresse), um ihre Beschwerde zu adressieren. Sie wollen

nichts kaufen und keine sonstigen Informationen. Sie erwarten ein schnelles Feedback, da sie

ernst genommen werden wollen.

Es gibt jedoch auch positive Kritik, vielleicht möchte jemand ein Lob über die Seite oder die

Abwicklung der Reise aussprechen, Länder- oder Hotelinformationen aktualisieren oder einen

Erfahrungsbericht zur Verfügung stellen.

1.4 Personas

1.4.1 Persona für Spaß-Surfer

Personalisierungsdaten

Name: Michael Kaltenbach

Demografische Daten

Alter: 22

Geschlecht: männlich

Bildungsstand: Abitur am allgemeinbildenden Gymnasium, Durchschnitt 2,3

Beruf: Student an der FH Ravensburg (Wirtschaftsinformatik), 4. Semester

Einkommen: 300 BAföG / Monat

Familienstand: ledig

Persönliche Daten

Einstellung zu Familie: bisher noch keine Gedanken über die Familienplanung gemacht

Hobbys: Computer, IT, Computerspiele, Lesen, andere Kulturen

Vorlieben: Schokopudding, warme Länder, Sonne, Actionfilme, Pizza, Reggae

Abneigungen: Kälte, Stau, Spinat, stilles Wasser

Psychologische Eigenschaften

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1 Nutzungskontextanalyse

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Einstellung zu Computer / Internet: kennt sich sehr gut aus mit IT, wenn er nach Hause kommt

schaltet er erst einmal den PC ein und surft ziellos im Internet

Motivation: keine, ist nur zufällig auf die Seite gekommen

Kognitive Eigenschaften: Intuitive Bedienung von Weboberflächen durch Erfahrung

Nutzungsbezogene Eigenschaften

Art der Nutzung: privat und im Studium, hauptsächlich zu Hause

Internetverbindung: DSL-Flatrate zu Hause

Häufigkeit der Nutzung: regelmäßig

Wichtigkeit der Nutzung: hoch

Nutzungserfahrung: hat gute Erfahrungen mit diversen Online-Shops gemacht

Reiseerfahrung: war schon oft mit den Eltern am Mittelmeer, letztes Jahr mit Freunden in Llo-

ret de Mar.

Ziele: Hat bei Spiegel-Online einen Artikel über die Urlaubsregion KaZantip und die dort statt-

findenden Events gelesen und ist davon total begeistert. Da er bisher noch keine Urlaubspläne

hat, will er sich einfach einmal vollkommen unverbindlich informieren, was eine Reise nach

KaZantip kosten würde und wie man dort hinkommt. Wenn er die Informationen nicht auf An-

hieb findet, geht er wieder auf Spiegel-Online und liest den nächsten Artikel.

1.4.2 Persona für Unentschlossene

Personalisierungsdaten

Name: Franziska Müller

Demografische Daten

Alter: 35

Geschlecht: weiblich

Bildungsstand: Hauptschulabschluss, Ausbildung zur Friseurin

Beruf: Friseurin für QuickHaircuts in Frankfurt a. M. (Teilzeit)

Einkommen: 900 netto + 500 Alimente / Monat

Familienstand: geschieden, 2 Kinder (5 und 6 Jahre), Sorgerecht für beide

Persönliche Daten

Einstellung zu Familie: unglücklich wegen Scheidung, teilweise überfordert mit Erziehung

Hobbys: Lesen, Fitness

Vorlieben: Sauna, Kirschjoghurt, mit Freundinnen ausgehen

Abneigungen: Haushalt, Putzen, gegen ihren Mann, stressige Arbeit

Psychologische Eigenschaften

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