Hochschule Niederrhein

Mönchengladbach, SS 2008

Fachbereich Sozialwesen

Ergebnisorientierung im Qualitätsmanagement der Sozialen Arbeit ­

Entwicklung und Anwendung von fachlich fundierten Controllinginstrumenten,

dargestellt an einem praktischen Beispiel

Modul: Qualitätsmanagement

Im berufsbegleitenden Studiengang Sozialmanagement

Verfasser:

Torsten Schrodt

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Inhaltsverzeichnis

1

Qualität(smanagement) und Ergebnisorientierung in der Sozialen Arbeit 3

2

Ergebnisorientierung im EFQM- Model s für Excel ence 7

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Auf dem Weg zur Excel ence mit der Balanced Scorecard 11

4

Die Balanced Scorecard einführen 17

5

Abschlussbetrachtung 21

6

Literaturverzeichnis 22

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1

Qualität(smanagement) und Ergebnisorientierung in der Sozialen Arbeit

Vor al em bewusste Entscheidungen im politischen Raum führten zu einem

veränderten Blick auf die Soziale Arbeit. Während noch vor einigen Jahren mit dem

Verweis auf christliche Verantwortung oder Verpflichtung zur Solidarität neuen

sozialen Problemen in der Regel mit einem Ausbau an Einrichtungen und

Angeboten öffentlicher und freier Träger begegnet wurden, werden diese nunmehr

als Kostenfaktoren und Belastung des Wirtschaftsstandortes im globalen

Wettbewerb gesehen. ,,Das Soziale wird nicht mehr voraussetzungslos als etwas

Schätzenswertes in der Gesel schaft angenommen, sondern erscheint angesichts

gewichtiger Finanzprobleme in den öffentlichen Haushalten als gewichtiger

Kostenfaktor, über dessen Wirksamkeit und über dessen effizienten Einsatz

Rechenschaft verlangt wird." (Merchel 1998, 11 / vgl. auch Beckmann 2004, 17).

Angezweifelt wird sowohl die Wirksamkeit als auch die Effizienz sozialstaatlicher

Programme und Leistungen. Die Bemühungen die Sozialstaatsquote einzudämmen

und die ebenso politisch beschlossenen Schwierigkeiten der öffentlichen ­ und vor

al em der kommunalen ­ Haushalte führten zu empfindlichen Einsparungen bei den

sozialen Leistungen. Mit dem Ziel Kosten durch mehr Effizienz einzusparen wurde in

weiten Teilen der Sozialen Arbeit die traditionel e Stel ung von Wohlfahrtsverbänden

und freien Trägern und somit das Subsidiaritätsprinzip aufgeweicht und durch

Wettbewerb und Marktmechanismen ersetzt. Gefordert wird von den Trägern

Sozialer Arbeit ein professionel es Management, das die geringer werdenden

finanziel en Mittel effizient und effektiv einsetzt. Um Einbußen bei der Qualität der

Leistungen zu verhindern, wird auf Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement

gesetzt und diese durch Änderungen in den Sozialgesetzten von den Trägern

gefordert. Model e der ,,erfolgreichen" Betriebswirtschaft werden adaptiert, um der

Sozialen Arbeit zu mehr Effizienz, Effektivität, Wirksamkeit und Qualität zu

verhelfen.

Bei der Betrachtung dieses Kontextes ist die Abwehrhaltung vieler Professionel er in

der Sozialen Arbeit gegenüber Model en des Qualitätsmanagement verständlich.

Befürchtet werden vor al em Bemühungen die Soziale Arbeit technisch zu steuern,

zu standardisieren und zu kontrol ieren, und somit Verwaltungsaufwand zu erhöhen,

Handlungsspielräume zu zerstören und situatives und individuel es Handelns der

Professionel en unmöglich zu machen (vgl. Mül er 1998, 48f). Deppner und Trube

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sehen bei Standardisierung und Formalisierung sogar die Gefahr, dass sich die

Soziale Arbeit zu einer strikt ,,anwendungsorientierten Handlungsdisziplin" entwickelt

(vgl. Deppner / Trube 2001, 39).

Besonders skeptisch bis ablehnend zeigen sich Fachkräfte im Hinblick auf die

Steuerung und Kontrol e von Ergebnisqualität, vor al em der Wirksamkeit ihrer

Tätigkeit. Diese steht al erdings in der politischen Diskussion im Mittelpunkt der

Qualitätsdebatte (vgl. Merchel 1998, 252). Zu Recht verweisen sie auf die

Komplexität der Sozialen Arbeit im Hinblick auf Wirkungen und die Relativität von

Qualität.

Bei der Betrachtung der Ergebnisqualität ist zwischen dem Output, der erbrachten

Leistung und dem Outcome, der erzielten Wirkung zu unterscheiden (vgl. Gerul

2007, 73; Stockmann 2000, 89; Merchel 2004, 42). Während der Output

beschrieben und messbar gemacht wird, lehnen viele Autoren das Outcome als

Ergebnisziel ab (vgl. Gerul 2007, 73). Zu Recht wird verwiesen auf das strukturel e

Technologiedefizit des professionel en Handelns, wonach ,,Aufwand und Ertrag,

Bedingungen und Auswirkungen (...) nicht kausal verknüpft (sind, T.S.) und die

Interaktion entsprechend nicht punktgenau planbar (ist, T.S.)" (Beckmann 2004, 20f

mit Verweis auf Luhmann / Schorr 1982). Zudem lässt sich vor al em langfristige

Wirksamkeit sozialpädagogischen Handelns häufig nur schwer bestimmen bzw.

messen (vgl. Hofemann 2005, 43; Merchel 2004, 46) und selbst wenn

messtechnische Probleme gelöst werden können, sind die Wirkungen ­ auf Grund

des kooperativen Charakters sozialer Dienstleistungen ­ nicht einseitig einem der

Partner zuzuordnen (vgl. Gerul 2007, 73; Berker 1998, 318).

Ebenso stel t sich, spätestens bei der Bewertung die Frage, was Qualität und die

richtigen Wirkungen sind. ,,Dienstleistungsqualität ist die Fähigkeit eines Anbieters,

die Beschaffenheit einer primär intangiblen und der Kundenbeteiligung bedürfenden

Leistung

gemäß

den

Kundenerwartungen

auf

einem

bestimmten

Anforderungsniveau zu erstel en." (Bruhn 2006, 38). ,,Kundenerwartungen stel en die

zentrale Größe bei der Beurteilung von Qualität von Leistungen dar." (Bruhn 2006,

78). Was al erdings Kunden bzw. Nutzer unter Qualität Sozialer Arbeit verstehen ist

subjektiv und ­ vor al em auch in Anbetracht der Individualität der Lebens- und

Problemlagen, sowie der Leistungen ­ individuel und kontextabhängig. Luschei und

Trube stel en somit fest, dass Offenheit bei den Verfahren und Ergebnissen

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notwendig und bilateral auszuhandeln sind (vgl. Luschei / Trube 2001, 195).

Ausgehandelt werden muss das Verständnis vor Qualität, das in hohem Maße

wertebezogen und dynamisch ist, al erdings nicht nur mit dem eigentlichen Nutzer,

sondern mit sämtlichen Anspruchsgruppen, wie Gesel schaft, politische

Entscheidungsträger, Fachlichkeit und nicht zuletzt den Leistungsfinanzierern in

Gestalt von Spendern oder Verwaltungen. Da von diesen Anspruchsgruppen sehr

unterschiedliche und zum Teil widersprüchliche Vorstel ungen von Qualität und zu

erzielender Wirkungen vorherrschen, ist eine Forderung nach einer objektiven

Qualitätsdefinition unangemessen (vgl. Merchel 1998, 27). Andreas Schaarschuch

und Stefan Schnurr stel en somit fest: ,,Es geht nicht um die Herstel ung eines

widerspruchsfreien, überhistorischen Konsens über Qualität, sondern um die

Herstel ung zeitlich befristeter Übereinkommen über das, was auf der Basis je

unterschiedlicher Qualitätsperspektiven und der Aktualisierbarkeit entsprechender

Machtpotentiale zur Durchsetzung dieser Perspektive jeweils als Qualität gelten

sol ." (Schaarschuch / Schnurr 2004, 320). ,,Eine übergreifende und verbindliche

inhaltliche Orientierung für das professionel e Handeln in der Sozialen Arbeit" kann

die Qualitätsdebatte nicht leisten (Klatezki 2004, 186). Was also als Qualität im

Einzelfal gelten sol , muss in einem multiperspektivischen Dialog zwischen den

Anspruchsgruppen ausgehandelt werden. Zu bemerken ist hierbei, dass die

eigentlichen Nutzer sozialer Dienstleistungen bei dieser Definition von Qualität in der

Regel durch Experten vertreten werden und selbst nur über geringe

Definitionsmacht verfügen.

Wie man auch immer der Qualitätsdebatte gegenübersteht ­ auf Grund der

gesetzlichen Anforderungen müssen Träger sozialer Dienste sich dieser stel en.

Hierzu gehört es auch sich klar zu machen, was die Qualitätsdebatte und das

Qualitätsmanagement zu leisten vermag. Die Qualitätsdebatte löst eine Diskussion

über Qualität und zu erzielende Wirkungen aus, welche die Fachlichkeit der

Sozialen Arbeit dazu zwingt, sich mit den verschiedenen Anspruchsgruppen

auseinanderzusetzten und in einem multiperspektivischen Dialog Qualität und

beabsichtigte Wirkungen zu definieren und transparent zu machen. Diese Definition

von Zielen begünstigt zielorientiertes Arbeiten und eine intersubjektive Bewertung

der Leistungen. ,,Die Qualitätsdebatte mit ihren auf Aushandlung und

Prozesshaftigkeit

ausgerichteten

Imperativen

implementiert

einen

reflexionsfördernden Mechanismus in die Soziale Arbeit, der mit seinen

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Anforderungen an Transparenz im Hinblick auf Strukturen, Prozesse und

Ergebnisse sowohl nach innen Impulse zur Entwicklung professionel en Handelns in

einer professionsangemessenen reflexiven Organisationskultur setzt als auch nach

außen Legitimationsoptionen der Profession erhöht." (Merchel 2004, 139f).

Qualitätsmanagement bietet somit die Möglichkeit der strukturierten und

systematischen Selbstbeobachtung und Reflexionsförderung.

Zwar muss ­ auf Grund der berechtigten Einwände ­ vor al em mit Ergebnisqualität

und Wirksamkeit als Kategorie in der Sozialen Arbeit reflektiert umgegangen werden

und auch ist es nicht denkbar ,,al e Bereiche der Sozialen Arbeit messbar zu

machen." (Meinhold / Matul 2003, 77). Al erdings helfen klar formulierte Kriterien, an

Hand derer die Qualität Sozialer Arbeit gemessen wird, das Selbstverständnis

gegenüber Anspruchsgruppen deutlicher zu machen und dienen zugleich als

Funktion der Qualifizierung professionel er Arbeit. Diese Kriterien müssen so

formuliert sein, dass sie notwendige Freiräume zur individuel en Unterstützung im

Rahmen Sozialer Arbeit unterstützen (vgl. von Spiegel 1998, 351 ff). Definierte Ziele

und Kriterien geben dem Handeln eine Richtung, verbessern das

Unternehmensergebnis sowie die persönliche Leistung und ermöglichen zudem eine

effektivere Kontrol e des gesamten Unternehmens (vgl. Bruhn 2006, 161). Eine

solche Kontrol e und von ihr ausgehende Bewertung der Arbeit abzulehnen, ist ­

nach Berker ­ der ,,größte anzunehmende Unfug beruflicher Systeme" (Berker

1998, S. 323 nach Gerul , 2007, S. 69).

Zwar können ­ und wol en ­ Qualitätsmanagementsysteme aus sich selbst heraus

keine fachliche Qualität definieren, al erdings geben sie einen systematischen und

umfassenden Rahmen vor, um in einem diskursiven Prozess mit al en

Anspruchsgruppen (Ergebnis-)Qualität und hierzu messbare Kriterien zu definieren,

hierdurch transparente und handlungsleitende Ziele vorzugeben und die Qualität der

Arbeit zu messen bzw. intersubjektiv zu bewerten. Hierdurch leiten sie einen

organisationsweiten und systematischen Lern- und Reflexionsprozess ein, der dazu

führen kann die gemeinsam entwickelten Ziele besser zu erreichen. Indem im

Rahmen des Qualitätsmanagements reflektiert Qualität und zu erzielende Wirkung

definiert und transparent gemacht werden, unterstützt das Qualitätsmanagement

zudem widersprüchliche und nicht erreichbare Ansprüche an die Qualität Sozialer

Arbeit zu identifizieren und begründet zurück zu weisen.

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