F E R N U N I V E R S I T Ä T in Hagen

Fachbereich WIRTSCHAFTSWISSENSCHAFT

Seminararbeit

Thema

Beschwerdemanagement als Instrument eines

kundenorientierten Dienstleistungscontrollings:

Möglichkeiten und Grenzen

Lehrstuhl

Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre,

insb. Unternehmensrechnung und Controlling

Verfasser

Claudia Trabold

Matrikelnummer

Themenausgabedatum

08.01.2007

Abgabedatum

05.04.2007

Eingereicht bei

Betreuer

Inhaltsverzeichnis

Seite

Abbildungsverzeichnis

II

1

Einführung: Relevanz der Thematik und Zielsetzung der Arbeit 1

2

Beschwerdemanagement

2

2.1 Einordnung in das Dienstleistungscontrolling

2

2.2 Ziele des Beschwerdemanagements

3

2.3 Aufgaben und Elemente des Beschwerdemanagements

3

3

Möglichkeiten der Nutzung von Kundenbeschwerden

5

3.1 Beschwerden als Informationsquelle

5

3.2 Kundenorientierung: Kundenbindung und Kundenwert

6

3.3 Qualitätsmanagement

7

3.4 Prozess der Dienstleistungserstellung

9

3.5 Personalmanagement

9

4

Grenzen der Nutzung von Kundenbeschwerden

10

5

Zusammenfassende Würdigung der Ergebnisse

12

Literaturverzeichnis

13

I

Abbildungsverzeichnis

Seite

Abb. 1: Der Beschwerdemanagementprozess im Überblick

4

Abb. 2: Beschwerdemanagement und Unternehmenserfolg

5

II

1

Einführung: Relevanz der Thematik und Zielsetzung der Arbeit

Die aktuelle Situation der Dienstleistungsunternehmen ist geprägt von stei-

gender Wettbewerbsintensität bei stagnierenden und zunehmend transparen-

ten Märkten, die die Wechselbereitschaft von Kunden erhöht, gleichzeitig

aber die Gewinnung von neuen Kunden erschwert und verteuert. Hinzu

kommen steigende Erwartungen der Kunden sowohl an das Qualitätsniveau

der Dienstleistungen als auch an die Kundenorientierung der Dienstleister.1

Kundenorientierung, Kundenbindung und eine hohe Dienstleistungsqualität

stellen damit zentrale Herausforderungen für den Unternehmenserfolg dar,

denn die Bindung eines aktuellen Kunden an das Unternehmen ist erheblich

kostengünstiger zu erreichen als die Gewinnung eines Neukunden.2

Ein wesentlicher Bestandteil der Maßnahmen zu Kundenbindung und Quali-

tätsmanagement ist ein aktives Beschwerdemanagementsystem, das nicht

nur zur Stabilisierung gefährdeter Kundenbeziehungen beiträgt, sondern mit

Hilfe dessen sich auch Informationen zur Verbesserung der Wettbewerbspo-

sition gewinnen lassen.3

Beschwerden

sind dabei Artikulationen von Unzufriedenheit, die von Kun-

den direkt gegenüber dem Unternehmen geäußert werden mit dem Ziel,

Wiedergutmachung und/oder eine Änderung des Unternehmensverhaltens

zu erreichen.4 Die Gesamtheit der Maßnahmen, die das Unternehmen zur

Planung, Durchführung und Kontrolle im Zusammenhang mit Beschwerden

ergreift, stellen das

Beschwerdemanagement

dar.5

Im Dienstleistungsbereich sind dabei sind die Besonderheiten von

Dienst-

leistungen

zu berücksichtigen, die gekennzeichnet sind durch ihre Immate-

rialität, die Gleichzeitigkeit von Leistung und Konsum sowie die Kunden-

mitwirkung bei der Leistungserstellung.6 Hieraus ergeben sich für das

Dienstleistungscontrolling

mit seinen Funktionen Informationsversorgung,

Planung/Entscheidungsvorbereitung, Koordination und Kontrolle besondere

Anforderungen hinsichtlich geeigneter Controllinginstrumente.7

1 Vgl. Bruhn (2006), S. 4.

2 Vgl. Stauss (2004), S. 343.

3 Vgl. Stauss/Schöler (2003), S. 17.

4 Vgl. Stauss/Seidel (2002), S. 47 f.

5 Vgl. Stauss/Seidel (2002), S. 79.

6 Vgl. Witt (2003), S. 2.

7 Vgl. Bruhn/Stauss (2005), S. 6 f.

1