AKAD-Fachhochschule Stuttgart

Studiengang Wirtschaftsinformatik

Diplomarbeit, vorgelegt zur Erlangung des Zeugnisses über die Diplomprüfung

Customer Relationship Management anhand eines Terminreservierungssystems auf Basis Lotus Domino, im Bereich Fahrzeugprüfwesen einer Sachverständigenorganisation

Andreas Beterke

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung ... 1

1.1 Fragestellung ... 1
1.2 Inhaltsübersicht ... 2
1.3 Zielsetzung der Arbeit ... 3

2. electronic Customer Relationship Management ... 3

2.1 Überblick ... 3
2.2 Konzepte ... 6
2.3 Instrumente ... 7
2.4 Probleme des elektronischen Kundenbeziehungsmanagement ... 8

3. Entwicklungsplanung ... 9

3.1 Phasenkonzeption ... 11
    3.1.1 Phasenmodelle ... 11
3.2 Vom Problem zum Sollkonzept ... 15
3.3 Problemstellung ... 16
    3.3.1 Der Prozess der Fahrzeugprüfung ... 16
    3.3.3 Sollstruktur ... 24
3.4 Lösungsalternativen und Entscheidung ... 27
    3.4.1 Die Programmiersprache Java ... 33
3.5 Sollkonzept ... 34
    3.5.1 Der Prozess Terminreservierung in UML-Notation ... 39
    3.5.2 Die Unified Modelling Language ... 40

4. Die Realisierung der Softwareentwicklung ... 46

4.1 Relationale Datenbank IBM DB2 ... 46
    4.1.1 Struktur und Objekte ... 46
4.2 Das relationale Datenmodell des Terminreservierungssystems ... 48
4.3 Die Entwicklung der Funktionen des Terminreservierungssystems ... 52
    4.3.1 Methode Terminbuchung ... 52

5. Systemtest und Softwareeinführung ... 62

5.1 Systemtest ... 62
    5.1.1 Prüfung des Funktionsumfangs ... 63
    5.1.2 Prüfung der Qualitätsanforderungen ... 64
5.2 Systemtest ... 67

6. wirtschaftliche Nachbetrachtung ... 69

7. Zusammenfassung ... 72

8. Ziel erreicht ... 73

9. Ausblick / Weiterentwicklung ... 73

Literaturliste ... 74

Anhang A ... 75

Anhang B ... 76

Anhang C ... 77

1. Einleitung

Unter einem Terminreservierungssystem ist eine Software zu verstehen, die Kraftfahrzeughalter und Servicemitarbeiter im Fahrzeugprüfwesen einer Sachverständigenorganisation nutzen können, um Fahrzeugprüfungen mit Hilfe der elektronischen Datenverarbeitung besser zu organisieren. Es stellt einen Bestand an Funktionen bereit, welche die Aufgaben der Terminreservierung und Erinnerungsfunktion im Sinne des Customer Relationship Management unterstützen. Dem System liegt eine IBM DB2 Datenbank zugrunde, welche Lotus Domino mit dem Reservierungsprogramm vereint. Dabei ist das Reservierungsprogramm derart konzipiert, dass zur Bedienung der Software weder Kenntnisse über Datenbanken im Allgemeinen, noch über IBM DB2 im Speziellen erforderlich sind. Insofern kann das Reservierungsprogramm aus Sicht des Benutzers als eigenständiges Programm betrachtet werden. Die Entwicklung der Software bezieht sich auf zweierlei: Einerseits auf die Entwicklung der Datenbank und andererseits auf die Programmierung der Terminreservierung und Erinnerungsfunktionalität. Diese Diplomarbeit beschreibt die verschiedenen Entwicklungsstufen und bildet zusammen mit den Anhängen die Entwicklungs- und Systemdokumentation. Die Diplomarbeit basiert auf der Semesterarbeit mit dem Titel „Unified Messaging als Mittel des eCommerce zum Ausbau der Kundenbeziehung (CRM) und Prozessoptimierung im Bereich Fahrzeugprüfwesen - am Beispiel der DEKRA Automobil GmbH“¹, in der in einer Vorstudie die Möglichkeiten der Terminreservierung mit elektronischen Mitteln untersucht wurde.

1.1 Fragestellung

Die Fragestellung lautet :
Lassen sich durch eCRM-Maßnahmen die Kundenbindung und der Kundenzulauf erhöhen ?

1.2 Inhaltsübersicht

Um einen Überblick zu gewährleisten, werden im zweiten Kapitel die Grundgedanken und Möglichkeiten des eCRM erläutert. Im Anschluss an diese Einführung befasst sich das dritte Kapitel mit der Planung der Softwareentwicklung. Dabei werden stets theoretische Ausarbeitungen mit der praktischen Entwicklungsarbeit in Zusammenhang gebracht. Im ersten Teil dieses Kapitels sollen verschiedene Phasenmodelle der Softwareentwicklung dargestellt werden, um die zu realisierenden Phasen der Entwicklung gegenüberzustellen. In den darauf folgenden Teilen des dritten Kapitels soll erläutert werden, wie aus einer Problemerkenntnis ein detailliertes Sollkonzept entsteht. In diesem Zusammenhang wird eine Problemstellung herausgearbeitet, welche die Entwicklung eines Terminreservierungssystems begründet. Dazu wird der Prozess Fahrzeugprüfung näher untersucht und eine Struktur erarbeitet, die Grundlage für die Entscheidung über die zum Einsatz kommenden Entwicklungssprache ist. Im fünften und letzten Teil des dritten Kapitels wird das Sollkonzept und dessen Entstehung ausführlich erörtert. Dieses Sollkonzept besteht aus einer verbalen Beschreibung der Softwareanforderungen, der Darstellung des Sollprozesses sowie der Darstellung des Datenbankentwurfs. Das vierte Kapitel befasst sich mit der eigentlichen Entwicklung des Terminreservierungssystems. Dazu wird im ersten Teil das Datenbankmanagementsystem IBM DB2 erläutert. Darauf aufbauend soll im zweiten Teil, in enger Anbindung an den Datenbankentwurf des Sollkonzepts, die Definition des relationalen Datenmodells erfolgen. Dieses Datenmodell ist Grundlage für die Funktionsentwicklung, wie sie im dritten Teil dieses Kapitels dargestellt wird. Dieser Teil gliedert sich in die Erläuterung der Interaktion mittels Mobiltelefon und Internet, sowie in die Beschreibung der Programmierung der Funktionen anhand eines Beispiels. Des Weiteren soll das fünfte Kapitel Aufschluss über die Grundlagen von Softwaretests und Softwareeinführungen geben, um die Testphase des Terminreservierungssystems zu beschreiben sowie Maßnahmen zur Systemeinführung nennen zu können. Zuletzt wird im sechsten Kapitel noch eine wirtschaftliche Nachbetrachtung durchgeführt. Eine Nutzwertanalyse ist aufgrund noch nie da gewesener Vergleiche nur schwer möglich, es wird daher die Wirtschaftlichkeit des Systems an einer dynamischen Modellrechnung begründet.

1.3 Zielsetzung der Arbeit

Diese Diplomarbeit soll den Nachweis erbringen, dass man durch den Einsatz zeitgemäßer technischer Methoden den Prozess der Terminreservierung, sowie den Ablauf der Fahrzeugprüfung kundenfreundlicher gestalten kann, wodurch sich eine stärkere Kundenbindung einmal gewonnener Kunden an das Unternehmen ergibt. Das diese Überlegungen nicht nur Konzeption bleiben müssen, sondern dass sie mit den derzeit gegebenen technischen Verfahren und Werkzeugen realisierbar sind, wird diese Arbeit nachweisen. Ein fertiger Prototyp wird die technische Machbarkeit nachweisen, sodass der Anwender eine fundierte Entscheidung über die Vorzüge dieses Systems treffen kann. Die Arbeit ist somit keine Projektarbeit, sondern stellt die Machbarkeit dieser Konzeption dar. Diese Arbeit ordnet sich außerdem den gegenwärtigen Untersuchungen ein, inwieweit der Geschäftsprozess durch Elemente des Mobile Computing kundenfreundlicher gestaltet werden kann. Als Geräte nutzen wir hier exemplarisch die Mobiltelefone der Kunden.

2. electronic Customer Relationship Management

Im Folgenden wird der Begriff „electronic Customer Relationship Management“ näher beleuchtet. Es werden die Konzepte und Ausgestaltungsmöglichkeiten, sowie die dazugehörigen Instrumente dargestellt.

2.1 Überblick

Da die Diplomarbeit auf eine Kundenbindung in Form einer Dienstleistung zielt, wird im weiteren Verlauf nur noch davon die Rede sein, obwohl sich das gleiche Szenario natürlich auch auf den Verkauf von Produkten und deren Kundenbindungsmanagement abbilden lässt.

Bei vielen Dienstleistungen ist es heutzutage schwierig eine dauerhafte Kundenbindung zu realisieren. Meistens sind dann homogene und gleich teure Dienstleistungen betroffen, welche sich auch in ihrem Preis und Qualität kaum unterscheiden. Hier ist es dem Kunden egal welches Angebot er wählt, die Wahl ist hier meist zufällig und ohne jegliche Prämissen. Deshalb ist es hier sehr schwierig Stammkundschaft zu gewinnen, da die Substituierung des Angebots dementsprechend groß ist. Somit lassen sich natürlich auch erschwert oder überhaupt keine Umsatzprognosen für die Zukunft erstellen, da man einfach nicht weiß, wie hoch der Kundenzulauf oder die Abwanderungsquote ist. Der Grund für die zunehmende Fokussierung auf den Kunden besteht in der Erkenntnis, dass unzufriedene Kunden meist unwiederbringlich verloren sind und zusätzlich erhebliche negative Signalwirkungen im jeweiligen Absatzmarkt nach sich ziehen können. Die Bindung zufriedener Kunden hingegen erfordert im Vergleich mit der Neukundenakquisition deutlich geringere Aufwendungen und eröffnet Cross-Selling-Potentiale².

Abbildung 1: Vergleich der Auswirkungen zufriedener und unzufriedener Kunden³[nur in der Download-Version verfügbar]

Cross-Selling bedeutet hier die synergetische Nutzung der bereits erhobenen Kundendaten. Da man nun die Kontaktdaten des Kunden kennt, kann man ihm nun auch auf diesem Weg andere Dienstleistungsangebote unterbreiten. Man muss aber auch bei dieser Art des Direktmarketings aufpassen, dass man seine Kunden selektiv und gezielt anspricht, da sonst der Kunde dies als nervendes Spamming ansieht. Direktmarketing im Internet und über Mobilfunk ist sehr leistungsfähig, man muss jedoch sehr aufpassen, diese Leistung nicht zu missbrauchen. Eine E-Mail oder SMS an Millionen von Menschen zu verschicken, ist sehr einfach, obwohl diese Methode roher Gewalt auch effektiv sein könnte. Man muss hier stets die Regeln des Direktmarketings beachten:

[...]

1 Vgl. [BETERKE], Seite 4 ff.
2 Vgl.: [STRAUSS], Seite 80
3 entnommen aus [STRAUSS], Seite 80